来自同仁堂的启示

来自同仁堂的启示
德：养生济世的经营宗旨
在北京，在中国，在海外华人中，不知道"同仁堂"娜丝峙虏欢唷U饧掖匆涤?669年、迄今已经历326年风雨坎坷的老店，在市场经济的大潮中依然豪气不减当年。

"同仁堂"的金字招牌，不但没有随着岁月风尘的洗刷而黯淡，反而日见辉煌。

人们一看到"同仁堂"三个字，便会有一种信赖和亲切感。

"同仁堂"这个商号名称，已成为企业德、诚、信的化身。

"同仁堂"的创业者尊崇"可以养生、可以济世者，惟医药为最。

"在北京大栅栏同仁堂药店的店堂里也有这样一幅对联："同气同声福民济世，仁心仁术医国医人"。

"同仁堂"的历代继业者始终以"养生"、"济世"为己任，对求医购药的八方来客，无论是达官贵人，还是平民百姓，一律以诚相待，对症用药，一视同仁。

300多年间，社会发生着翻天覆地的变化，然而"同仁堂"养生济世的宗旨却雷打不动。

今天，在继承古老创业宗旨的同时，又汇入了全心全意为人民服务的精神，提出"想病家患者所想，做病家患者所需"和"患者第一"的经营思想。

职工们的日常生产和服务中，自觉地实践着企业的经营宗旨和道德规范。

前几年我国南方一些城市流行甲肝，特效药板兰根冲剂的需求量猛增，有些药厂、药店趁机抬价，到"同仁堂"拉板兰根的汽车排起了长队。

"同仁堂"动员职工，放弃春节休假，昼夜奋战，生产高质量的板兰根。

有人提出，需求量这么大，如果按原价出厂不划算，也应提高售价了。

但"同仁堂"认为，治病救人是自己的天职，不能乘人之危发民难财，药品一律按原价出厂。

药厂还派出一个车队，一直把药送到目的地。

有一段时间，北京出现"抓药难"，在别处抓不到药的人纷纷涌到同仁堂药店，有时队伍排到大栅栏街口。

同仁堂药店的职工不推不怨，从经理到职工剂上柜台抓药，并准备充足的药源，常常从清晨忙到深夜，直至送走最后一个购药者。

多年来，"同仁堂"的优质服务和便民服务一直没有中断过。

他们不事张扬，默默地为顾客提供各种服务。

来买药的顾客有时对药性不很清楚，也许许多人是代别人抓药的，难免会有疑问。

为此"同仁堂"在店堂中设立了"问病服药处"，聘请4位有经验的退休老药工为顾客免费提供咨询。

三尺柜台温暖了顾客的心，同仁堂药店每年都收到许多感谢信，感谢药店服务台介绍的"灵丹妙药"。

在中药里，汤剂的比重很大，然而熬制汤药却费工费时。

"同仁堂"一直坚持为顾客熬制汤药，只收取极低的工本费。

同时，他们还长期保留代客加工中成药的服务项目，加工的丸、散、膏、丹等，保持了传统的制作工艺，做工精，用精细，有效万分保持好，许多海外华侨和国际友人托人或专程来京到"同仁堂"配药。

从1994年开始，同仁堂经店进行二期工程建设，由于工程影响，药店场地狭小，有人建议取消代客加工成药的服务，但考虑到这项传统的服务在北京、乃至在全国都已不多见，同仁堂在店外租用场地坚持代客加工。

1994年一年"同仁堂"代客加工各种规格、剂型的药品13600多付，为此一年亏了近10万元。

代客邮寄药品业务也是赔本的买卖，但"同仁堂"始终做到有信必答，有求必应。

1994年他们为全国各地患者回信4000多封，邮寄药品1470多件，共计22万多元，其中有两件以特快加急件将急救药"安宫牛黄丸"及时送到患者手中。

"同仁堂"的便民服务项目还有代登记紧张药品、代向工厂机关的医务室送药、代收购药材、为顾客医治小病小伤、为残疾人送药上门等，同仁堂药店现有职工210多人，从事这些服务的就达30多人，而这些服务几乎都是赔钱的。

同仁堂药店经理李广辉告诉记者："全心全意为顾客服务是'同仁堂'养生济世的经济宗旨的体现。

勿以恶小而为之，勿以善小而不为。

我们就是要通过小善以臻大善。

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诚：精益求精的敬业精神
在同仁堂药厂、药店的醒目位置，人们都可以看到这样一副对联："炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力。

"这是创立大栅栏同仁堂药店的乐家第一代传人乐凤鸣为"同仁堂"留下的训词，"同仁堂"人已把这句训词铭记在心。

"同仁堂"的处方来源很广，有民间验方、家传秘方、宫廷太医良方，也有现代名医的新方。

千方易得，一效难求。

为求一个"效"字，"同仁堂"根据中医辩证论治的理论、处方的配伍原则，药料选用十分讲究。

如白芍用杭白芍，郁金用黄郁金，肉桂用甲级企边桂，陈皮用新会的，蜂蜜用河北兴隆的，十六头人参不能
用三十二头小参顶替，僵蚕不能用僵蛹代替。

"产非其地，采非其时"的药材坚决不用。

有些特殊的药料不能用收购的办法保证质量，"同仁堂"就想尽办法自己培育。

如制作乌鸡白凤丸需用纯种乌鸡，公司在北京市北郊无污染的龙山专门饲养，对纯种乌鸡饲以营养丰富的饲料，饮以清澈洁净的泉水，发现羽毛骨肉稍有变种退休即予淘汰。

中药里许多品种价格昂贵，天然牛黄等比黄金价格还高，但他们决不偷工减料。

中药的生产过程是极其复杂的，"同仁堂"生产的中成药，从购进原料到包装出厂总有上百道工序，每道工序都有严格的要求。

药料投放误差每每要控制在微克以下，天然牛黄、珍珠等要研成最细的粉末并灭菌;一种中成药中的苏合香则要用多层纱布裹着卫生药棉滤净后投料。

酒类则更复杂，要经过浸煮、过滤、圈缸等几十道工序，除尽苦味，溶解药质，使药料中的有效成分均匀地溶于酒中。

膏剂、丸剂等也都有相应严格的操作规程。

"修合(配制时)天人见，存心有天知"，"同仁堂"人常用这句话自励自勉，兢兢业业，不逊分毫。

如果不是亲眼所见，简直难以相信，那小山似的各种药材，都要一根根、一颗颗地精心挑拣，一筛筛、一箩箩地筛净。

俗话说，丸散膏丹，神仙难辨。

传统的制作工艺历来是靠老药工口传身授，代代相传的。

"同仁堂"在严格按传统质量管理方式进行生产经营的同时，逐步完善并形成了一套适应现代发展要求的"同仁堂"质量管理制度，先后建立了三级质量管理网，建立了"质量否决权"制度。

"同仁堂"总是以高于部颁工艺标准的要求制定自己的药品内在质量标准。

如药品的含水量误差，部颁标准为正负百分之十五，而同仁堂的标准是正负百分之十四，严格的质量管理措施，使"同仁堂"产品市场抽检合格率年年都达到百分之百。

同仁堂人可以自豪地说，别人可以盗去我们的配方，分析出同仁堂药品的成分，但学不去我们精湛的炮制工艺，照样制不出好药。

信：童叟无欺的职业道德
"同仁堂"的金字招牌之所以300多年不倒，不仅因为它有养生济世的经营宗旨和精益求精的敬业精神，还因为它有童叟无欺、一视同仁的职业道德。

到同仁堂药店抓药，极少出现差错。

一次顾客反映，买到的"天王补心丹"中混装了一丸"地榆槐角丸"，虽然混服这两种药并没有危险，但他们以极端负责的精神，把已经发售到各地的4万盒药品一盒盒追了回来。

"同仁堂"经营不少高档药，同时廉价药品种也十分丰富。

一元钱一张的狗皮膏、几角钱一支的眼药水应有尽有。

"同仁堂"人做大生产，也不拒绝小买卖。

一次一位50多岁的山东老汉在"同仁堂"买药，递上药方，接过价单时椤住了，价单上写着0.01元。

一分钱?老汉以为是弄错了，犹犹豫豫地交了钱来柜台上取药，只见售货员认真地用戥子称了药，包上，由另一位师傅核对。

老汉试探着问："我这副药是一分钱吗?"老师傅笑着说："您要买4克天仙腾，这药4克只值4分钱，所以只能给你1克，收一分钱没错。

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"同仁堂"的金字招牌越来越辉煌，想借"同仁堂"的招牌发财的也不乏其人。

"同仁堂"的名牌效益非常明显，别的厂家的产品一进同仁堂药店，销售很快就会"火"起来，不断有人到同仁堂药店推销药品，有的提出要给予相当丰厚的"好处"，但"同仁堂"职工从不动心。

他们说，我们不但不卖假冒伪劣药品，就连不是优质名牌的药品我们也不经销。

"同仁堂"职工从不动心。

他们说，我们不但不卖假冒伪劣药品，就连不是优质名牌的药品我们也不经销。

"同仁堂"人可以拍胸脯夸海口："我们这儿从没有假药。

"他们说社会上越是打假，"同仁堂"的生意就越红火，老百姓知道"同仁堂"从来不卖假药。

在商业经营中，许多商店搞柜台出租。

有人找上门来，"同仁堂"都断然拒绝："'同仁堂'永远自家卖药，而且永远卖好药，决不会为眼前利益丢弃养生济世的经营宗旨。

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"同仁堂"在海外的影响也非常大，来这里买药的海外游客很多，而且往往是大客户。

许多导游借机向"同仁堂"索取回扣，"同仁堂"坚决抵制，宁可减少客源，也不助长歪风。

由于没有回扣，许多导游不把游客带到"同仁堂。

"尽管同仁堂药店所在的大栅栏地区交通不便，但慕名而来的游客仍络绎不绝。

"德、诚、信"，使"同仁堂"美名远播，有口皆碑，许多顾客对它已形成一种难解的"同仁堂情结"。

一位台湾顾客来到"同仁堂"买药，他买的药在别的药店也能买到，但他说："我奶奶告诉我，一定要买'同仁堂'的药。

"像他这样专程来"同仁堂"买药的每天都有很多。

有一位香港企业家，常来"同仁堂"买人参，有时一买就是几十万元的，买后还要委托"同仁堂"加工。

有人问他为何对"同仁堂"如此信任，他的回答干净利落："因为这是'同仁堂'"。

1994年6月，一位山东烟台的顾客乘火车、换汽车，费了很大周折，于凌晨5点多来到
"同仁堂"，他不知道"同仁堂"有夜间售药的服务，一直在店外等到早上8点开门，一进店就说："俺终于来到'同仁堂'了，还对那里的中医说，就吃'同仁堂'抓的药才管用。

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1994年4月，"同仁堂"在香港开设分店，一开张就顾客盈门，出现了香港少有的排队看病、抓药的情景，不仅香港人来求医购药，一些身居台湾、新加坡等地的人也专程赶来。

分店在售药时招聘名医坐堂应诊，其中有一位医生曾在香港行医，生意比较萧条，到同仁堂分店后，门庭若市，令这位医生大为感慨。

香港分店开业不久的一天，一位80多岁的老者先在店里看了病，接着按摩，最后买了饮片和成药。

他买完药后却没有走，抚摸着店内的装饰流下了眼泪。

药店经理关切地询问，老人才说："我排队挂号不只为看病，而是从心里想看看'同仁堂'的人。

'同仁堂'比以前更好了，我真高兴啊。

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