ITIL—配置管理

ITIL——Configuration Management
Sino-i Technology Ltd.
ITSM / ITIL
ITIL 培训
——配置管理
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ITSM / ITIL
➢ 案例讨论 ➢ 在ITIL中的位置 ➢ 目标 ➢ 主要动作 ➢ 关键词 ➢ 流程 ➢ 人员 ➢ KPI指标 ➢ 效益 ➢ 总结
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命名
计划 配置管理
控制
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主要动作
状态信息
验证和审核
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➢ CI ➢ DSL ➢ DHS ➢ CMDB ➢ Base Line
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效益
➢ 通过控制所使用的配置项的版本提高了安全性 ➢ 支持和改进了发布管理 ➢ 便于组织有效安全，有效地实施影响分析和变更规划 ➢ 为问题管理提供有关的问题变化趋势方面的信息 ➢ 为IT服务持续性管理提供坚实的基础
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CI的状态
➢ CI的生命周期是在CI的“生命”中出现的各个阶段 ➢ 每一个CI都有自己的生命周期 ➢ 同一类型的多个CI共享一个生命周期
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•名字 •软件类别 •版本 •供应商 •许可证 •签收日期
•……
•名字 •服务 •服务经理 •客户 •开始日期 •结束日期 •是否关键服务
•……
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优化IT资源的使用，达到服务水平目标
确保实现服务水平协议
可用性管理
服务实施 提供高质量、成本经济的IT服务
服务水平管理
容量管理 IT服务持续性管理
确保在业务中断 发生后持续 提供预先定义的 IT服务水平
规划和控制软件以及 相关硬件的成功实施
发布管理
变更管理
控制对IT架构的变更， 最小化变更风险
服务支持 提供稳定、灵活的IT服务架构
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KPI指标
➢ 降低IT服务成本方面
• 降低错误或重复的配置项的数量 • 维护费用和许可证费用在预算中的比重 • 配置管理软件成本降低额 • 配置管理硬件成本降低额 • 配置项平均维护成本降低额
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➢ 唯一：PRINTER005 ➢ 逻辑性：WORD_5.1 ➢ 不变的：PC_0353 ➢ 和使用的工具相匹配 ➢ 可扩展 ➢ 和服务商相关：cisco2611
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总结
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总结
➢ 目标 ―提供IT基础架构的相关信息 ―监控和控制IT基础架构
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CI的范围
环境 硬件
软件
文档
服务
网络
打印机
PC
细 节
本地 打印机
捆绑的 s/w
不间断
电源
键盘 显示器 CPU
服务 DBMS W.P. E-mail
级别协议
范围
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基线
➢ 一个产品或系统在一个特定的时间点确立的配置情况， 以便 ―“捕获”结构和细节 ―在以后重建
➢ 快照 ―原始状态的参考 ―与当前状态的比较
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KPI指标
➢ 提高IT服务质量方面
• 因配置项信息不准确而导致的IT服务运营故障比 例
• 组件修复速度 • 客户对服务和终端设备的满意度
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谢谢
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CI的命名
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主机
CI之间的关系应用来自客户逻辑盘控制单元
•是组成部分 •是拷贝 •涉及 •关联 •用于
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SLA
路由器
网络
PC
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目标
➢ 配置管理的目标： ―计量所有IT资产 ―为其他服务管理流程提供准确的信息 ―作为事故管理、变更管理和发布管理 的基础 ―验证基础架构记录的正确性并纠正发 现的错误
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➢ 职责 ―计划、识别、控制、状态记录、验证和审核 ―评估变更所造成的影响
➢ 配置项 ―类别、属性、关系、状态、历史、唯一的参考号
➢ 基线
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讨论呈现
➢ 你认为在需要了解的设备或系统信息中，除资产信息 除外需哪些必要的信息？最好举例说明。
➢ 对我们已经学习过的服务台、突发事件管理、问题管 理等，这些信息有什么必要性和重要性？
➢ 在创建这些信息和维护这些信息的时候需要注意说明 哪些问题？
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➢ 配置管理经理 ➢ 配置管理员 ➢ CI负责人
人员
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属性举例
➢ 属性是指我们所要记录的关于配置元素 （CI）的一项信息。
➢ 举例：
硬件
软件
SLA
•名字 •类型 •序列号 •位置 •供应商 •价格 •安装日期 •容量
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➢ 有效的IT组件管理 ➢ 高质量的IT服务 ➢ 更好地遵守法规 ➢ 帮助制定财务和费用计划 ➢ 更快地实施变更
效益
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客 户 和 用 户 服
务
配置管理
发布管理
台
变更管理
事故和问题管理
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在ITIL中的位置
确保达到业务可用性需求
IT 服务财务管理
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关键词
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Configuration Item (CI)
➢ CI的特点 ―用来提供服务 ―唯一识别 ―可变更 ―可管理
➢ CI的关键词 ―类型 ―关系 ―属性 ―状态
问题管理
最小化IT架构问题对业务的影响
配置管理
事件管理
确认和定义系统的配 置项目，确保信息的 完整性和准确性
尽快恢复日常业务运作， 最小化对业务运行的影响
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在ITIL中的位置
服务级别管理
能力管理 可用性管理
服 务 提 供 者
持续性管理 财务管理
核心流程（应用/硬件/软件/网络/ 运营/技术支持）
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主要内容
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案例讨论
➢ 在20分钟的时间里完成规定的任务 ✓案例学习 ✓讨论并回答问题
➢ 每队派1名队员呈现，时间5分钟
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配置管 理与变 更、发 布管理 的流程
变更管理
RFCs 评估 批准变更 实施变更 PIR 变更关闭 结束
发布管理
配置管理
报告审计
报告
更新CMDB
发布和分发 基线和更新
检查并更新
流程
C M D B
D S L
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KPI指标
➢ IT资产管理方面
• 在配备管理数据库中发现的配置项属性出现错误的 比例
• 成功通过审查和验证的配置项的比例 • 审查和验证配置项的速度和准确性
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