年卫生院年终信访工作总结
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
收费问题类信访主要是患者对收费标 准和服务价格存在疑虑，需要进一步 完善收费公示制度，提高收费透明度 。
服务态度类问题主要涉及医护人员服 务态度差、沟通不畅等问题，需要加 强医护人员的职业素养和沟通能力。
医疗纠纷类问题涉及患者对医疗结果 不满、要求赔偿等，需要建立健全医 疗纠纷调解机制，保障医患双方权益 。
推广网上信访平台
方便群众通过网络渠道反映问题，提高信访渠道的便捷性 和透明度。
加强数据分析与应用
对信访数据进行深入分析，为决策提供科学依据。
06
总结与展望
对本年度工作的总结
工作成果
本年度，卫生院信访工作取得了显著成果，有效解决了大量群众反映 的问题，提高了群众满意度。
工作亮点
本年度工作亮点在于创新信访工作方式，通过线上线下的方式，拓宽 了群众反映问题的渠道，提高了工作效率。
化解误会，患者表示满意。
案例二
某家属对医疗事故处理结果不满 ，经过深入调查和沟通，最终达
成和解，取得良好社会效果。
案例三
针对群众反映的药品价格问题， 积极与相关部门沟通协调，调整 药品价格政策，减轻患者负担。
03
工作亮点与特色
创新信访工作方式
建立线上信访平台
通过微信公众号、APP等渠道， 为群众提供便捷的信访途径，提
希望全体员工在新的一年里，继续团结协作，共同推动卫生院信访工作
再上新台阶。
THANKS
谢谢您的观看
03
信访工作中法律支撑不够充分，需进一步完善相关法律法规。
05
下一步工作计划
加强信访队伍建设
定期开展业务培训
组织信访工作人员参加专业培训，提高业务能力和水平。
建立考核机制
对信访工作人员进行定期考核，激励优秀员工，提高整体工作水平 。
加强团队建设
通过团队活动、交流会等形式，增强团队凝聚力和协作能力。
信访办结率达到98%，群众满 意度为95%。
信访数量及类型分布
01
信访数量按季度分布：第一季度 45件，第二季度38件，第三季度 30件，第四季度10件。
02
信访类型主要涉及医疗质量、服 务态度、收费问题、医疗纠纷等 方面。其中，医疗质量类信访最 多，占总数的一半以上。
重点信访问题分析
医疗质量类问题主要集中在诊断不准 确、治疗不当等方面，反映了卫生院 在医疗技术和服务水平上存在不足。
04
存在问题与不足
信访工作存在的问题
信访渠道不畅
部分群众反映，信访渠道不够畅通，导致问题不能及时得到解决 。
处理效率不高
信访案件处理效率有待提高，部分群众对处理结果不满意。
信息反馈不及时
对于已处理的信访案件，信息反馈不够及时，影响群众满意度。
信访工作人员能力不足
业务水平有限
部分工作人员对信访业务不熟悉，处理问题时缺乏专业性。
高信访效率。
引入智能化系统
运用大数据、人工智能等技术，对 信访数据进行智能分析，为决策提 供有力支持。
创新信访接待模式
开展预约、上门、联合接待等多种 方式，满足不同群众的信访需求。
加强与群众沟通交流
定期开展座谈会
组织座谈会、听证会等活动，邀请群 众代表参与，听取群众意见和建议。
强化信息公开
通过公示栏、网站等渠道，及时发布 重要信息，保障群众知情权。
群众满意度提升情况
满意度调查
通过开展群众满意度调查 ，了解群众对卫生院工作 的评价和意见，针对性地 改进工作。
服务质量提升
加强员工培训，提高服务 意识和能力，改善患者就 医体验。
沟通渠道畅通
建立多渠道的沟通机制， 及时回应群众关切，增强 互信。
优秀信访工作案例
案例一
针对某患者对医疗费用提出的质 疑，通过耐心解释和协调，最终
存在问题
在工作中，存在部分问题处理不够及时，工作人员服务态度需进一步 提高。
改进措施
针对存在的问题，将加强工作人员培训，提高服务意识和处理问题的 能力。
对未来工作的展望
发展方向
未来，卫生院信访工作将继续以服务群众为核心，加强与群众的沟 通交流，提高服务质量。
重点任务
未来工作的重点任务在于进一步完善信访工作制度，加强信息化建 设，提高工作效率。
建立反馈机制
对群众反映的问题及时回应，定期公 布处理结果，增强群众满意度。
提升信访工作质量
加强培训与考核
定期开展信访工作人员培训和考核，提高业务水 平和工作能力。
完善工作流程
优化信访工作流程，明确责任分工，确保问题得 到及时、妥善处理。
强化监督与评估
建立监督评估机制，对信访工作进行定期检查和 评估，发现问题及时整改。
年卫生院年终信访工作总结
汇报人： 2024-01-02
目录
• 工作概况 • 工作成果 • 工作亮点与特色 • 存在问题与不足 • 下一步工作计划 • 总结与展望
01
工作概况
信访工作总体情况
2023年卫生院共受理信访案件 123件，较去年增长了15%。
信访渠道包括电话、信件、来 访和网络留言等，其中来访渠 道占比最高，达到45%。
02
工作成果
信访问题解决情况
01
02
03
信访问题解决率
本年度共受理信访问题 XXX件，已解决XXX件， 解决率达到XX%。
重点问题解决
针对群众反映集中的重点 问题，如医疗质量、服务 态度等，采取有效措，及时 进行调查处理，并在规定 时间内给予答复，有效减 少越级上访事件。
创新举措
鼓励工作人员创新工作方式，探索更加高效、便捷的服务模式，以满 足群众的需求。
对全体员工的感谢
01
感谢致辞
在此，对全体员工表示衷心的感谢。感谢你们在本年度工作中的辛勤付
出和努力，为卫生院的发展做出了重要贡献。
02
表彰先进
对表现优秀的员工进行表彰和奖励，以激励全体员工继续努力，再创佳
绩。
03
团结协作
服务意识不强
部分工作人员服务意识不够强，对待群众态度不够热情。
沟通能力不足
部分工作人员在沟通中表达能力有限，影响与群众的交流效果。
信访制度需要进一步完善
制度建设滞后
01
现有信访制度未能跟上时代发展，部分条款已不适应当前工作
需要。
监督机制不完善
02
信访监督机制有待完善，以保障群众的合法权益。
法律支撑不足
完善信访工作机制
1 2
建立健全信访制度
完善信访登记、处理、回复等流程，确保工作规 范有序。
加强与相关部门的协调配合
加强与公安、司法等部门的沟通协调，形成工作 合力。
3
落实领导接访制度
安排领导定期接访，及时解决群众反映的问题。
提高信访工作信息化水平
建立信访信息管理系统
实现信访信息的数字化、网络化管理，提高工作效率。
服务态度类问题主要涉及医护人员服 务态度差、沟通不畅等问题，需要加 强医护人员的职业素养和沟通能力。
医疗纠纷类问题涉及患者对医疗结果 不满、要求赔偿等，需要建立健全医 疗纠纷调解机制，保障医患双方权益 。
推广网上信访平台
方便群众通过网络渠道反映问题，提高信访渠道的便捷性 和透明度。
加强数据分析与应用
对信访数据进行深入分析，为决策提供科学依据。
06
总结与展望
对本年度工作的总结
工作成果
本年度，卫生院信访工作取得了显著成果，有效解决了大量群众反映 的问题，提高了群众满意度。
工作亮点
本年度工作亮点在于创新信访工作方式，通过线上线下的方式，拓宽 了群众反映问题的渠道，提高了工作效率。
化解误会，患者表示满意。
案例二
某家属对医疗事故处理结果不满 ，经过深入调查和沟通，最终达
成和解，取得良好社会效果。
案例三
针对群众反映的药品价格问题， 积极与相关部门沟通协调，调整 药品价格政策，减轻患者负担。
03
工作亮点与特色
创新信访工作方式
建立线上信访平台
通过微信公众号、APP等渠道， 为群众提供便捷的信访途径，提
希望全体员工在新的一年里，继续团结协作，共同推动卫生院信访工作
再上新台阶。
THANKS
谢谢您的观看
03
信访工作中法律支撑不够充分，需进一步完善相关法律法规。
05
下一步工作计划
加强信访队伍建设
定期开展业务培训
组织信访工作人员参加专业培训，提高业务能力和水平。
建立考核机制
对信访工作人员进行定期考核，激励优秀员工，提高整体工作水平 。
加强团队建设
通过团队活动、交流会等形式，增强团队凝聚力和协作能力。
信访办结率达到98%，群众满 意度为95%。
信访数量及类型分布
01
信访数量按季度分布：第一季度 45件，第二季度38件，第三季度 30件，第四季度10件。
02
信访类型主要涉及医疗质量、服 务态度、收费问题、医疗纠纷等 方面。其中，医疗质量类信访最 多，占总数的一半以上。
重点信访问题分析
医疗质量类问题主要集中在诊断不准 确、治疗不当等方面，反映了卫生院 在医疗技术和服务水平上存在不足。
04
存在问题与不足
信访工作存在的问题
信访渠道不畅
部分群众反映，信访渠道不够畅通，导致问题不能及时得到解决 。
处理效率不高
信访案件处理效率有待提高，部分群众对处理结果不满意。
信息反馈不及时
对于已处理的信访案件，信息反馈不够及时，影响群众满意度。
信访工作人员能力不足
业务水平有限
部分工作人员对信访业务不熟悉，处理问题时缺乏专业性。
高信访效率。
引入智能化系统
运用大数据、人工智能等技术，对 信访数据进行智能分析，为决策提 供有力支持。
创新信访接待模式
开展预约、上门、联合接待等多种 方式，满足不同群众的信访需求。
加强与群众沟通交流
定期开展座谈会
组织座谈会、听证会等活动，邀请群 众代表参与，听取群众意见和建议。
强化信息公开
通过公示栏、网站等渠道，及时发布 重要信息，保障群众知情权。
群众满意度提升情况
满意度调查
通过开展群众满意度调查 ，了解群众对卫生院工作 的评价和意见，针对性地 改进工作。
服务质量提升
加强员工培训，提高服务 意识和能力，改善患者就 医体验。
沟通渠道畅通
建立多渠道的沟通机制， 及时回应群众关切，增强 互信。
优秀信访工作案例
案例一
针对某患者对医疗费用提出的质 疑，通过耐心解释和协调，最终
存在问题
在工作中，存在部分问题处理不够及时，工作人员服务态度需进一步 提高。
改进措施
针对存在的问题，将加强工作人员培训，提高服务意识和处理问题的 能力。
对未来工作的展望
发展方向
未来，卫生院信访工作将继续以服务群众为核心，加强与群众的沟 通交流，提高服务质量。
重点任务
未来工作的重点任务在于进一步完善信访工作制度，加强信息化建 设，提高工作效率。
建立反馈机制
对群众反映的问题及时回应，定期公 布处理结果，增强群众满意度。
提升信访工作质量
加强培训与考核
定期开展信访工作人员培训和考核，提高业务水 平和工作能力。
完善工作流程
优化信访工作流程，明确责任分工，确保问题得 到及时、妥善处理。
强化监督与评估
建立监督评估机制，对信访工作进行定期检查和 评估，发现问题及时整改。
年卫生院年终信访工作总结
汇报人： 2024-01-02
目录
• 工作概况 • 工作成果 • 工作亮点与特色 • 存在问题与不足 • 下一步工作计划 • 总结与展望
01
工作概况
信访工作总体情况
2023年卫生院共受理信访案件 123件，较去年增长了15%。
信访渠道包括电话、信件、来 访和网络留言等，其中来访渠 道占比最高，达到45%。
02
工作成果
信访问题解决情况
01
02
03
信访问题解决率
本年度共受理信访问题 XXX件，已解决XXX件， 解决率达到XX%。
重点问题解决
针对群众反映集中的重点 问题，如医疗质量、服务 态度等，采取有效措，及时 进行调查处理，并在规定 时间内给予答复，有效减 少越级上访事件。
创新举措
鼓励工作人员创新工作方式，探索更加高效、便捷的服务模式，以满 足群众的需求。
对全体员工的感谢
01
感谢致辞
在此，对全体员工表示衷心的感谢。感谢你们在本年度工作中的辛勤付
出和努力，为卫生院的发展做出了重要贡献。
02
表彰先进
对表现优秀的员工进行表彰和奖励，以激励全体员工继续努力，再创佳
绩。
03
团结协作
服务意识不强
部分工作人员服务意识不够强，对待群众态度不够热情。
沟通能力不足
部分工作人员在沟通中表达能力有限，影响与群众的交流效果。
信访制度需要进一步完善
制度建设滞后
01
现有信访制度未能跟上时代发展，部分条款已不适应当前工作
需要。
监督机制不完善
02
信访监督机制有待完善，以保障群众的合法权益。
法律支撑不足
完善信访工作机制
1 2
建立健全信访制度
完善信访登记、处理、回复等流程，确保工作规 范有序。
加强与相关部门的协调配合
加强与公安、司法等部门的沟通协调，形成工作 合力。
3
落实领导接访制度
安排领导定期接访，及时解决群众反映的问题。
提高信访工作信息化水平
建立信访信息管理系统
实现信访信息的数字化、网络化管理，提高工作效率。