店面电脑销售技巧培训课件

55 % ________
28 - 38 % ________
语气、语调
服装、表情、动作 你说话的内容？/ 你说话的表达方式？/ 你说话时候的 表情、动作？
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说话的内容对顾客的影响
与顾客打招呼 让顾客置身于商店之中 初次交谈，注意给予顾客应有的空间 第二次交谈，用提问方式主动表示帮助之意 避免使用千篇一律的陈词滥调 在欢迎阶段，避免使用直接的或封闭型的问题
需要确认的顾客需求和态度
鉴定顾客需求的目的
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目 前 的 状 况
差异 + 条件
对 现 状 的 感 觉
需求
方案
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关注和希望获得的愿望
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Understand Before Understood
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了解顾客需求的步骤
观察 询问 聆听
顾客需求
核查
综合
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提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？请参 讨论：
6
在顾客进入店面的最初阶段——
顾客想获得
置身良好的环境 自由自在地选择 及时获得热情服务
7
销售员的努力
在顾客进入店面的最初阶段——
顾客想获得
置身良好的环境
销售员的努力
打招呼、微笑 保持微笑和距离 关注客户是否产生需求 适时询问是否要帮助注 意语气和微笑
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自由自在地选择
及时获得热情服务
欢迎阶段的常见难题与处理
对电脑很陌生，没有品牌意识
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有效地向顾客介绍产品
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有效地向顾客介绍产品
特征
特征是产品或服务所包含 的任何事实。
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有效地向顾客介绍产品
优势
用来解释特征的含意及为什么 特征如此重要的理由、原因。
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有效地向顾客介绍产品 利益
利益就是客人从产品中获 得的好处。
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有效地向顾客介绍产品
客户买的不是产品或服务， 他买的是利益。
情况二 顾客的需求本来就不明确 推销员的工作— 提问顾客容易回答的“事实” —
确认所了解的事实 提出为什么这些事实产生了购买需求 推荐能够满足上述需求的产品
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综合与核查顾客的需求
销售员：您想买什么样的手机？ 顾 客：我也不清楚哪个款式最合适。不过我现在用的这款手机接听 电话很清楚，用了好几年了也没啥毛病，就是储存电话号码 和信息太少，我是想把手机当名片夹用。但我不喜欢太时髦 的款式。 销售员：我明白您是想选一款质量好、电话号码和信息存储量大的手 机。不过，您不喜欢时髦指的是什么？外形还是功能？ 顾 客：都有。彩信功能我也没有用。花钱买个没用的功能没这个必 要。式样太花式的我这个年纪用是不是也不太好？ 销售员：明白了。您是想要一款质量好、存储量大、价格适中，最好 外形庄重的手机是吗？ 综合与核查指的是—— 在听完顾客的陈述后，对顾客陈述其主要需求和次要需求，并用提问 的方式确认自己所理解的是否正确。
贬低其它品牌
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在推荐产品时碰到的常见障碍
应对方法
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在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法
在推荐产品时碰到的常见障碍
有时介绍时用词太专业化或不够简练
应对方法
平时多练习产品的“白话”介绍 一分钟的产品介绍是必要的 介绍产品时并非广而全就好，一定要针对客 户的需求，将产品的特点转化成对客户的利 益 每一功能的设计是使客户在用的时候方便， 若不用自然就不能提供其方便性了”用倒推 的方法说明 不作太多的游说和建议之词 不方便就不用，也不会有什么损失 不同客户的看法也是不一样的，存在就有需 要。
32Leabharlann 卖点的概念 “ 卖点 ”的基础是顾客的需求，一般来说从两个方 面寻找“ 卖点 ”： 一个产品能够最大限度满足顾客需求的“ 特点 ”与 其他产品相比更能够满足顾客需求的“ 优势 ”
小练习：
将培训师手里的笔推销给以下不同的顾客：
l l l l 培训师本人 重点中学的优秀老师 5岁的孩子 孩子的妈妈
“我想买一套上班穿的衣服 。”
满足需求 改变需求
提问有关问题（职业、个 人爱好、价格）
如果有货——成交 如果没货——跟进 或者介绍其它货物（改变 需求）
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有明确的需求
“我想买广告上见到的那个 …”
成
交
销售员切忌：
编造信息和假话 向顾客传递未经证实的信息
使用过多的专业术语
不懂装懂、信口开河
开放式 问
Vs.
关闭式
问
答
答
让我们来做提问的练习:
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提问的步骤
5
1. 激励合作
一 定 要 做 笔 记
2。用开放无指向问题去获取 无偏见的资料 3。用开放有指向问 题能发掘更深 4。关闭型问 题去达到精 简要求
漏 斗 布 局
还有吗？
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6。总结 7。保险问题
销售员：您需要什么样功能的电脑？ 顾客甲：现在什么款式的电脑比较好？你能给介绍介绍吗？ 顾客乙：我家三口人都得学用电脑。我自己、我老婆、我儿子。我就想买 一个大家都能够用着合适的电脑。
专业销售技巧
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有效的店面销售步骤
欢迎和接待 了解与鉴定需求 推荐与介绍产品 建议购买与促进成交 购后服务 致谢送客
上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？
2
以微笑迎接顾客
3
是什么因素在影响他人对你的印象？ 7-17 % _____
内 容
你对他人 的影响力 100%
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销售员的作用
产品
产品的组成 产品的功能 顾客
销售员 桥梁
对我有什么 用处？
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产品的特性 Feature
这款商品现在正在促销
产品的功能 Advantage
所以比通常价格便宜 10%
产品对顾客的好处 Benefit
您可以省下…元钱买到同样质量 的东西
它是由塑料做的
所以它很耐久，也不需 您会发现这让您即省了心又省了 要修理 力
该产品用的是优质材料 这是目前质量最可靠的
这样你会非常放心地使用，而且 别人也觉得您的生活很有质量
它的外形很新潮
这使该产品很吸引人
这会让您在别人眼里显得很时尚
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向顾客推荐产品的步骤
第一步 陈述顾客需求，并用关闭型提问向顾客确认
第二步 着重对一、两个主要需求“踩卖点” （这个产品的主要特点是…所以能够…这对您来说…） 如有必要，应加以主动示范，并请顾客参加操作
第三步
总结产品对顾客的好处
第四步
如有必要，强调卖场和销售员自己的优势
第五步
核查顾客的接受度
第六步
根据情况向顾客推荐相关配件
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如何应对不同购买欲望的顾客
顾客的购买欲望 没有购买的打算 “我只是随便看看。” 可能有需要 “我妻子过生日，想找 件礼物送给她。” 有大概的需求 “我想买一套上班穿的 衣服。” 有明确的需求 “我想买广告上见到的 那个…”
看中这款产品，但又要那款产品 的配置
一定要看他所要的那款机子 （我 们说外观都一样，他非不要） 一味强调促销机型，对客户的需 求不加分析的盲目介绍产品。
了解客户为什么有这样的要求，发现了 其背后的原因，解决之道自然有了。 任何的促销活动对有针对性，细分客户 ，有的放矢地推荐产品。
性价比的介绍是针对客户的需求而进行 的 在客户的价值认识体系中进行产品介绍 价值的认定是意识形态中的感性认知， 要在价值认知的基础上介绍价格
5
令客户反感的行为
对客户很礼貌，但店员间却很随便 完全不在乎客户的存在而行事 讲粗话 调换产品时做鬼脸 对顾客的同伴熟视无睹 不认真倾听客户的诉苦和抱怨 紧跟在旁 客人不买，马上变脸 强迫推销 没有商品知识 不干净 随意承诺 店员与店员闲聊 对刚离店的客人进行批评 讲别家店或产品的坏话 对待客户的态度有区别
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在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式
可能碰到的问题和障碍 应对的方式
顾客只是在探讨是否会有购买的需 可能是一种假象，其实想杀价 求 对商品的了解还不够深入，加强产品介绍 增加对产品的了解，加强信心 顾客有明确需求，但对销售员所推 借助相关的辅助材料（如以往购买过的客户 销的产品是否满足需求不能确定 资料）加以说明 把握客户的疑问点，具体说明 品牌是方便客户选择的标志，若客户需要的 是品牌的内在表现，那不妨只介绍客户需要 的方面，投其所好 客户需要的是电脑所带来的使用价值，并非 一定要了解它的结构
常见难题
应对与处理
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欢迎阶段的常见难题与处理
常见难题
缺少必要的迎宾词
应对与处理
养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如： 欢迎光临；欢迎再次光临；好的；请稍后； 让您就等了；谢谢您；很抱歉；对不起；…
注意观察客户的表情动作 无论你怎么引导，客户都一言不发 以具体的方式提问来诱导客户 把握时机，在客户有需求的时候与客户打招 顾客不回答我们提出的询问，表现很不友好 呼 ，甚至怀有敌意…… 给客户相对自由的空间未必不是一种推销方 法 客户可能以前对你销售的品牌有过误会，给 一次宣泄的权利 如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也 许是很好的解决之道 将其引到办公区进行客户抱怨处理程序
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在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式
可能碰到的问题和障碍
应对的方式
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在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式
可能碰到的问题和障碍
顾客不能确定自己的明确需求 顾客躲避或不理睬销售员的提问
应对的方式
运用提问技巧了解事实，再根据的经验 加以分类介绍
首先要有良好的心态 尽可能的问一些肯定封闭式的问题例 这样的客户其实是相对理性的，客观的 分析客户的需求，给他专业性的建议 顾客有明确的需求，对销售员所推销的 运用“您懂得好详细”之类的话加以赞 产品缺陷也非常了解 美 发现客户的喜好并推荐产品
顾客丙：我孩子6岁了。我正琢磨给他买个电脑。得开始学了吧？
问题：
1、为什么三位顾客都没有正面回答销售员的提问？ 2、你用什么方法应对上述三种情况？
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为什么顾客不正面回答销售员的问题
情况一 顾客因产品知识的局限，不能准确地陈述自己的需求 推销员的工作— 提问顾客容易回答的“事实” —
确认所了解的事实 根据事实确认所需功能
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推销目标
推销应对
如何应对不同购买欲望的顾客
顾客的购买欲望
没有购买的打算
“我只是随便看看。”
推销目标
建立品牌形象 引起关注 刺激购买兴趣 了解适合度 引导消费方向 建议… 提问…
推销应对
可能有需要
“我妻子过生日，想找件礼 物送给她。”
提问有关问题（喜好、穿 戴场合、价格） 提出有关建议
有大概的需求
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不能解释价格高于其他产品的原 因，突出自己产品的优势。
有效地向顾客介绍产品
总结：做好呈现方案
• 使用特性、优势、利益呈现能确保你所 要传达的信息清晰 / 完整 / 合乎逻辑； • 缺少了特性，利益就会显得空洞及毫无 意义。 • 要勤于练习，才能使你的信息更自然、 有效！
一进店就恶意攻击你所销售的品牌，
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欢迎阶段的常见难题与处理
常见难题
夸奖其它品牌的机器，视销售员不存在 用户拿着一堆报价单进店怎么办； 来去匆匆的客户 只对价格关心，不去详细看电脑的配置 单
应对与处理
任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更方便 我们的针对性销售
说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需 求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定 留下良好的印象，为下一次光顾留下机会 可能客户已进入了决定购买阶段，推荐合适价格 的商品 客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使 用需求的了解方面
照以下问题的类别列出需要提问的问题

购买的目的 功能要求 服务要求 档次和类型要求 预算 其他特殊要求
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提问的技巧与功能
F 开放式无指向提问
——收集多而广泛的信息
F 开放式有指向提问
——收集多而指定的信息 F 关闭式提问
——确认理解，取得接纳
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提问的技巧
提问技巧 特点 范例 您想买什么东西？ 您想买什么样的电脑？ 您要的是这个款式的吗 ？ 开放式（无指向） 允许顾客给予任何回答 开放式（有指向） 允许顾客回答某一方面的问 题 关闭式 要求顾客确认某个事实是否 正确
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了解和判断顾客的 购买需求
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为什么要鉴定顾客的需求？
在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险 l l l l l l l l l 很可能得不到顾客的信任 很可能所介绍的内容不被顾客接受 无法体现顾问式的顾客服务 弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好 确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任 准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息 减少推销中出现的顾客反对意见 专业地提供顾问式服务 从而完成推销目标
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认为电脑就只是电脑，无需太多花哨 的功能，这些功能又用不上，反而是 厂家的一种变相昂贵的伎俩而已。
我们的产品有很多功能是顾客不需要 的，包括一些软件在平时应用中很不 方便，如幸福之家没有应用优势。
在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法
在推荐产品时碰到的常见障碍 应对方法 若是根据客户的需求加以产品介绍就不 会有这样的问题 还是根据客户的使用用途加以推荐