专家门诊预约挂号爽约原因分析与对策探讨

专家门诊预约挂号爽约原因分析与对策探讨
作者简介:朱燕(1969-),⼥,江苏江阴,本科,副主任护师,研究⽅向:
护理管理三⼿机:139********;E-mail:hmzhy0513@/doc/3d11175699.html
三
【医院管理】
专家门诊预约挂号爽约原因分析与对策探讨
朱　燕,薛颖芝
(江苏省江阴市⼈民医院,江苏　江阴　214400)
【摘要】　⽬的:了解专家门诊爽约原因,制定针对性措施,降低爽约率,提⾼预约挂号服务质量三⽅法:采⽤⾃⾏设计的调查问卷对
2013年部分爽约患者进⾏电话访谈,并针对爽约原因采取相应对策三结果:对580个爽约患者进⾏了电话访谈,爽约率是18%三爽约主要原因是遗忘⼆不了解爽约规定和取消预约⽅法⼆错过转号时间等三结论:完善预约挂号⽅式和流程,加强宣传⼒度,完善配套管理制度,合理调整资源配置,可有效降低爽约率三
【关键词】　专家门诊;预约挂号;爽约;医疗资源
doi :　10.3969/j.issn.1672-0369.2014.21.054
中图分类号:　R179.323.2 ⽂献标识码:　B ⽂章编号: 1672-0369(2014)21-0094-03
Analysis of reasons of breaking appointment in specialist clinics
and countermeasures
ZHU Yan,XUE Ying-zhi
(Jiangyin People's Hospital,Jiangsu 214400,China)
【Abstract 】　Objective :To understand the reasons of specialist clinic breaking appointment,to develop targeted measures in or?
der to reduce the miss rate and improve the quality of service of appointment registration.Methods :We used the questionnaire de?
signed by ourselves to telephone interview the missing patients in 2013,and took appropriate countermeasures.Results
:580patients were telephone interviewed and the miss rate was 18%.The main reasons were forgetting,not understanding the rules and methods to
cancel an appointment,missing the transfer time,and so on.Conclusions :It is need to improve the way to make an appointment and
processes,reinforce propaganda,perfect the management system,and reasonably adjust the allocation of resources,which can effec?tively reduce the miss rate.
【Key words 】Specialist clinics;Appointment registration;Breaking appointment;Medical resources
开展就医预约服务是国际通⾏模式,是提⾼医疗服务可及性的有效措施[1]三江阴市⼈民医院专家门诊⾃2008年6⽉开始实施电话预约挂号,以后根据需要逐步推出⽹上预约⼆现场预约⼆诊间预约⼆出院复诊预约⼆⾃助预约和江苏省统⼀预约挂号平台预约三开展⽆偿预约服务5年来,取得了⼀定的成效,对缓解专家门诊挂号难起到⼀定的作⽤,同时提⾼了医院的管理⽔平,优化了门诊服务流程,缩短了患者候诊时间,改善了就医环境,合理利⽤了医疗资源三但存在⽐较突出的问题是患者爽约,这直接造成本来不⾜的医疗资源的浪费三本研究主要对影响患者爽约率的因素进⾏分析,探讨降低爽约率的措施,引导患者诚信就诊,以更好发挥预约服务的作⽤三
1　调查对象及⽅法采⽤⾃⾏设计的问卷,采取抽样调查的⽅法,在
2013年爽约患者中随机抽查10%(600⼈)进⾏电话访谈三
2　调查结果表1　患者爽约原因调查
项⽬
⼈数(⼈)构成⽐例(%)
忘记⽇期或转号时间16428.3不知道爽约规定
14224.5不知道取消预约⽅法13523.3取消预约电话未打通
7312.6因交通堵塞等错过转号时间9115.7患者已提前就诊或好转32 5.5其他原因
41
7.1
2013年专家门诊预约挂号共33896⼈次,其中电话预约⼆⽹上预约⼆现场预约⼆诊间预约⼆出院复诊预约⼆⾃助预约(包括省平台预约)分别约占
22.68%⼆28.60%⼆12.01%⼆29.25%⼆4.36%⼆3.10%三患者爽约6101⼈次,爽约率18%三实际电话访谈了580⼈,填写调查问卷580份三患者爽约原因是多⽅⾯的,有主观原因和客观原因,有个⼈因素和社会因素,也有同时多种爽约原因,但与预约4 92014年11⽉
第26卷　半⽉刊　第21期
中国民康医学
Medical Journal of Chinese People's Health
Nov,2014
Vol.26　Semimonthly　No.21。