口腔医院服务礼仪和流程培训

⑤咨询师接待初诊咨询的也同样适用本办法，客服可以站在咨询师门口看咨询师，咨询师如果 能在20分钟结束就用收拾示意咨询师，咨询师就知道怎样去安抚患者。
流程中各环节把控的要点
首诊负责制
由客服负责接待，并按标准流程（现病史、既往史、 过敏史）带给咨询师
客服调度如何安排 咨询师接待初诊
流程中各环节把控的要点
周末初诊多的时候客服总调度如何把控初诊咨询的患者：
①先分拣初诊问题：把乳牙、洗牙、牙痛（急性牙髓炎症等）、牙周炎症、拔牙、补牙类的治 疗目的很明确的，客服调度可以直接和医生联系，医生有时间就直接安排进诊间走治疗流 程（医生实在找不到，可以到三楼找医生到二楼来接诊）
②一定要咨询师接诊的，客服调度可以在门外示意咨询师，咨询师看见客服调度要快速回应（ 大概20分钟能结束还是10分钟内能结束，如果20分钟无法结束就摇头；）
推治疗车： 肩、上身、两腿同行走要求，身体略向 前倾，治疗车距离身体约30cm，两手 扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松 ，约成135。 -160。 角，向前轻轻推到 资料车，尽量减少治疗车推行过程中发 出的噪声。
引导礼仪
护士引导患者进入诊间：提示，有台阶，请当心！
迎导病人手势： （1 ）横摆式：即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度，指尖指向被 迎导或指
间里玩手机，诊间的电脑不准挂QQ，如果要看技工所发来的 图片）你可以到办公室找台电脑登陆自己的QQ； ⑻在工作区域不可大声喧哗，甚至聚众聊天，皮鞋咔咔作响； ⑼勿在患者面前有不雅动作
医院星级服务标准
服装仪容准则
发式
流海勿遮住眼睛(勿超过眉毛下缘).
头发过肩，可以发网或发夹盘起，
其它部门需将头发束起. 短发时，请注意外观，发尾勿东翘西翘. 男士：前不遮耳，后不抵领.
服务礼仪动线连接 xxxxxxxx
礼仪培训的意义
提升医院形象和谐人际关系 提高自身修养维护职业尊严
形象建设：硬件装修+软件服务＝医院形象; 人的形象：仪表、礼仪、态度、专业技术; 环境形象：规模、布局、装修、卫生、文化; 医术形象：看诊断、看疗效、看名气 ; 设备形象：大、全、领先、便捷; 价格形象：贵有贵的道理，物超所值; 服务形象：项目、设施、速度、规范、态度、 素质、有无免费服务
医院星级服务标准
服装仪容准则 清洗，袖口、领口需干净，衣服平整. 穿外套时，需将扣子扣上. 工作人员上班时间禁穿着牛仔裤、 短裤、七分裤、运动裤、奇装异服等.
制服
医院星级服务标准
服装仪容准则 不可穿凉鞋，运动鞋，拖鞋或有跟式拖鞋. 不可将工作鞋踏成拖鞋穿. 护理人员应统一穿白鞋，肤色丝袜，勿穿短袜. 员工更衣室保持整齐清洁，工作衣及鞋要摆放整
我们每个人都有一个想象
Do
√我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有意识地 设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。
医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职 业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理 境界。
专业的服务体现

医院星级服务标准
上岗前的自我检查
头发整洁且经过梳理平整 化妆简朴而不是浓妆艳抹 衣服整洁干净且没有皱褶 双手保持干净与指甲平整 每天修面而不是胡子拉碴 口气清新绝对不能有异味
医院星级服务标准
1.以患者为尊 一对一服务
⑴每次见面推销自己，做事又做人； ⑵喜欢你才喜欢你的服务，来一个感动一个； ⑶见一次等于见一辈子，成为挚友； ⑷见一人等于见一片人， 好事传十人，坏事传二十多人。
四种手势使用右手，五指自然并拢，掌心向上，左手臂此时最佳的位置，应为垂右 身体一侧。
医院诊疗服务流程
医院诊疗服务流程
流程中各环节把控的要点
流程中各环节把控的要点
咨询师如果已经和医生沟通好可以马上接初诊的，就直接写在咨询单上，客服直接去找该医生 ①诊间可以直接带诊，客服把咨询单传给诊间，护士根据治疗项目快速做物品准备护士在3分
流程中病历的流转
感谢聆听！
答询问题时，多用对方熟悉的语法或词汇。 指导检查或回复答询时，口气不可急迫，显现不耐烦。
避免使用负面的沟通语言， 如「你洗过牙吗」 「你错了」「你会不会」等。
医院星级服务标准
心到 一定要记住患者姓名、头衔，并随时称呼; 不可与患者发生争执；随意开玩笑及吆喝患者; 针对患者询问、抱怨或要求时，切忌态度敷衍; 耐心回答患者问题，说话速度不可太快; 主动发现患者问题，并主动帮忙解决， 勿无视患者的存在。服务结束后， 主动告知相关后续服务，应主动告知。
⑵常用的岗位服务 敬语要规范。
医院星级服务标准
5.医德医风规范 敬业爱岗 文明礼貌 团结协作 保守医秘 严谨求实 奋发进取
医院星级服务标准
眼到
与患者迎面相视，应微笑点头示意，勿视而不见。 与患者应对时，笑容应亲切有礼。 见年长者，应主动协助带至休息区。 见易紧张患者，可轻拍肩膀，柔声安抚，勿置之不理。 见患者等候过久情形，应主动上前安抚。
医院星级服务标准
服装仪容准则 * 指甲勿过长，指甲缝勿残留污垢. * 勿着艳色指甲油，可涂透明指甲油，但护理人员不可涂指甲油 * 只佩带手表与婚戒，勿佩带花样繁复的手饰. * 谈话时为了加强语气强调内容，做几个富有表现力的手势是有必要的。向
对方伸出拇指，自然是表示夸奖。但应力戒指手划脚，拉拉扯扯，频 频拍对方 * 肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔头皮， * 挖鼻孔或指对方的鼻尖。
齐.
站姿： 两脚跟并拢脚尖分开30-45°，抬头，挺胸，收腹，提臀
，两眼平视双手自然抱握于小腹上。 眼神： 在面对患者时要微笑着主使对方的眼睛或 眼睛到下巴
之间三角区域为好。 微笑： 放松自己的面部肌肉，使自己的嘴角微微向上翘起，让
嘴略弧形。
医院星级服务标准
服装仪容准则 风度与人的气质性格、文化修养、 审美能力是密不可分的，它是人 的内在美和外在美的集中表现。 体态的表现是自然、协调、综合。
示的方向。它多适用于请人行进或为人指示方向。 （2）直臂式：它要求右手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，与前者不同的是它要将手
臂抬至肩高，而非齐胸，适用于迎导方位或指示物品所在之处。 （3）曲臂式：它的做法是右手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，请人进
门时可采用此方式 （4）斜臂式：右手臂由上向下纤伸摆动，多适用于请人就坐。
服务纪律
⑴公共区域及诊疗区，不得以跑步方式移位； ⑵执行各项检查作业，应顾及患者的感受和隐私； ⑶依照操作规范进行检查及治疗； ⑷四手操作，传递物品杜绝在患者的面部以上来回传递； ⑸不可在患者面前批评医院设备、缺失； ⑹面对患者有质询或要求时，勿断然拒绝； ⑺手机不能带入诊间，患者面前不接听手机（没有患者的时候在诊
提示：应用柔和的目光看着对方，表示关注。但不能以好奇的眼神上 下打量对方，这会令人讨厌。与异性交往频频含情地目光对视， 表示暗送秋波，如果挤眉弄眼，表示调情。
医院星级服务标准
嘴到
经常将「请」、「对不起」、「谢谢您」、「麻烦您」、「让您久等了」 等礼貎用词挂在嘴上。
养成经常性且诚意地夸奖患者，拉近距离。 「好」、「非常好」、「谢谢」
医院星级服务标准
2.仪表规范
衣着规范 仪表端庄 佩带胸牌 举止大方 微笑服务 精神饱满 彬彬有礼
医院星级服务标准
沟通中应保持和患者的目光平视 不能让患者有仰视你的感觉
×
医院星级服务标准
4.语言规范 ⑴坚持十字礼貌用语：
请 您好 谢谢 非常好
做到上岗服务“三不讲” 伤害病人自尊心的话不讲 责怪、挖苦病人的话不讲 粗话、脏话、无理的话不讲.
③客服总调度一定保证在20-30分钟之内把初诊安排进诊间，咨询师和医生要紧密配合这位现 场的总调度，保持手势、眼神的快速传递信息尽量不要说话。
④咨询师要把握先做项目分类，可以直接确定治疗项目的就快速确定，进入诊疗流程由医生去 做全口检查；不用再这类项目上去做治疗方案的设计（或者从专业角度自己还把握不准的 可请求医生支援）
医院星级服务标准
坐姿 1： 右腿稍向后，左手轻拉衣角，右手展平工作服后下部，轻坐
下，坐于椅子2/3处，双手握拳式或交叉于腹前，双膝 轻轻靠拢，两足自然踏平。
拾物： 头略低，两肩，上身，两腿同 站立姿势，右腿后退半步下蹲 拾物，直立，右腿迈步行走。
医院星级服务标准
病历卡： 左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历右下角。
钟内准备接诊，客服在3分钟内带患者过去（走待客通道） ②诊间医生都在忙，这时客服要用纸条传递给医生确认医生能否在20分钟内接初诊，如果医生
点头同意（用手势示意20分还是10分钟，咨询师也是同样的处理）客服就立即返回安抚 患者（前一位患者已经治疗结束/20分钟，现在护士正在整理消毒请稍等/10分钟） ③客服总调度一定保证在20-30分钟之内把初诊安排进诊间，咨询师和医生要紧密配合这位现 场的总调度，保持手势、眼神的快速传递信息尽量不要说话。 ④客服（咨询师确定了医生后）客服先把咨询确认的单子和病历放到该诊间，这时的护士就要 收拾归纳物品，患者送出去就马上准备下一个治疗的物品（咨询单已经在诊间了上面已经 写了治疗项目）护士准备就绪要及时电话通知前台，然后护士到门口站位（统一待客方向 是二楼楼梯方向，所以护士要面朝这个方向等候），医生在诊间站位等候。 走到距离诊室门口1-1.5m的距离时，护士要先开口问好，刘先生您好，您请进（因为咨询单已 经在诊间，护士能看到这位患者的姓名和性别）。