尽心服务保护客户资金安全的案例

尽心服务保护客户资金安全的案例
一、案例经过
一客户到网点办理汇款业务，据客户介绍说，一大早他接到“催费”电话，是号码很长很特殊的陌生电话，对方称是广电的客服，提醒客户家里的宽带和有线电视就要到期了，必须马上续费。

如果两个小时内再不续费，就要强制掐断网络。

而且要求客户将所欠的费用汇入到所谓的“安全帐户”，该客户因生意原因必须每天使用网络，如果被切断网络其生意将受损失，因此该客户也没多想直接来到网点办理缴费汇款业务。

工作人员听完客户介绍又看了看资金汇入所谓的“安全帐号”，觉得事情有些蹊跷，建议客户拨打当地的有线客服热线。

客户发现被骗后，没有再办理此笔“催费”汇款业务，并对网点员工这种悉心服务的热情和严格抵制诈骗的严谨工作态度所感动，对网点防诈骗工作给予了高度的肯定。

二、案例分析
“有线电视欠费“是电话诈骗出现的又一新变种，与以往的领法院传票、银行卡透支等类似，不法之徒会通过“催费”这一借口，一步步诱导受害人将钱汇到所谓“安全帐号”。

遇到类似情况，客户可拨打正规客服电话来解疑答惑，骗局自然就会被拆穿，同时银行工作人应善意的提醒客户：凡是接到陌生人来电、短信，无论何机关、何理由要求转帐、汇款、索要帐号密码，都要做到不听、不信、不转帐、不汇款。

因此，对于基层网点工作人员，应当不断提高防范诈骗的意识，除了常见的容易识别的诈骗以外，应以高度的敏感性和责任心去观察客户的情绪，对可疑业务或可疑人员，要本着负责的态度去深入了解事件发生的过程并理智地加以分析，避免客户资金遭受损失。

三、案例启示
针对此类情况，柜面工作人员应在做好内控防范、规范操作流程的同时，多注意观察客户的举动，积极采取各种应对措施，勤勉尽职保护客户资金安全。

（一）加强案件防范知识普及，提高员工应对能力。

银行作为金融中介机构，是与广大市民接触较多、较密切的地方，因此有责任和义务提高警惕，帮助社会降低案情发生的可能性。

同时，维护银行声誉与形象也要体现在对突发事件的及时有效处理方面。

面对突发事件，银行应该积极面对，使事件在初发阶段得到及时有效解决。

另外，银行工作人员也要不断积累经验，在日常工作中要不断加强对发生频率较高的欺诈案件的集中学习，掌握诈骗规律是有效阻截案件发生的重要保证。

（二）勤勉尽职，悉心服务，保护客户资金安全。

除了善意提醒客户不要轻易向陌生人汇款，接到类似电话先查实对方身份，及时修改账户及网银密码，必要时报警
等，还应当本着严谨负责的工作态度，安抚客户情绪，尽力挽回和保护客户的资金安全，以周到细致的服务彰显银行的高度的社会责任感和可靠的金融安全性。