卓越绩效评价准则(新标准重点讲座)
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
0分
• 有效、系统的方法 • 很好的展开 • 基于事实、系统的评价－
改进过程 • 与组织要求基本一致 • 结果良好，进行了水平对比
q
• 偶然的方法
• 孤立的信息 q
• 无结果或很差
评价、学习和改进循环
• 世界级的方法 • 全面展开 • 卓越的结果
Q
随着成熟度提高，质量越来越 “大”，由产品质量扩展到过 程（工作）质量、体系质量、 经营质量
4.4.2 人力资源------------------------------------------60
4.4.3 财务资源------------------------------------------15
4.4.4 信息和知识资源-----------------------------------20
4.4.5 技术资源------------------------------------------15
4.4.6 基础设施------------------------------------------10
4.4.7 相关方关系----------------------------------------10
——GM、Motorola、波音、施乐、IBM……
日本戴明奖
——NEC、日立、NKK、日产、小松、丰田、理光、新日铁
欧洲质量奖
——宝马、雷诺、沃尔沃、诺基亚、爱立信、西门子
4
5
国家质检总局在2004年8月发布，2005年1月1日 起实施GB/T 19580-2004 《卓越绩效评价准则》 国家标准，同时发布了GB/Z 19579-2004 《卓越 绩效评价准则实施指南》国家标准化指导性技术文
18
卓越绩效评价准则的构成
19
卓越绩效评价准则框架
组织概述
过程：方法－展开－学习－整合
结果
4.1 领导
4.2 战略
4.3 顾客与 市场
4.4 资源 4.5 过程管理
4.7 结果
4.6 测量、分析与改进
20
卓越绩效评价准则框架图
卓越绩效评价准则框架逻辑解释
组织概述
评价、改进、 创新和分享
过程：方法－展开－学习－整合
4.3 顾客与市场---------------------------90
4.3.2 顾客和市场的了解---------------------------------40
4.3.3 顾客关系与顾客满意-------------------------------50
4.4 资源----------------------------------130
依据，而定量评价则是定性评价的度量。 除了初期自我评价的可能会仅使用定性评价外，在
大多数实际评价中两者是联合使用的。 依照国际惯例，卓越绩效评价通常也称为“评分”。
29
从评价的主体角色看：
第一方评价（自我评价） 第二方评价 第三方评价（质量奖评价）
从评价的客体特征看：
资料评价（评价人员仅对反映组织过程和结果的书面资料进 行评价）
卓越绩效评价准则(新标 准重点讲座)
2021年7月14日星期三
目录
《卓越绩效评价准则》国家标准的产生和意 义
卓越绩效模式的基本理念 卓越绩效评价准则的构成 卓越绩效评价 卓越绩效评价准则解读
2
《卓越绩效评价准则》国家 标准的产生和意义
3
《卓越绩效评价准则》国家标准的产生
国际著名的三大质量奖： 美国波多里奇国家质量奖
现场评价（评价人员深入组织的运营现场进行评价）
从评价人员的组织形态看：
独立评价 合议评价（评价人员以团队的方式进行讨论，作出综合一致
的团队评价结论）
30
评分系统
过程类评分项（4.1-4.6） 结果类评分项（4.7）
方法
（Approach）
展开
（Deployment）
学习、整合
（Learning/Integration）
结果 （如何）
32
《卓越绩效评价准则》标准的解读
4.6.2 测量、分析和评价-------------------------------------40
4.6.3 改进与创新--------------------------------------------40
4.7 结果-----------------------------400
4.7.2 产品和服务结果----------------------------------------
合格评定，符合性兼顾有 诊断式评价，旨在发现优势与
效性，定性评价
改进机会，定性+定量评价
强调过程
既强调过程，更重视结果
主线 质量方针
发展方向和战略规划
10
与TQM的关系 就实质而言，卓越绩效准则是全面质量
管理（TQM）的一种实施细则，是对以往的 全面质量管理实践的标准化、条理化和具体 化。
卓越绩效准则为了解组织的优势和改进 机会以及指导组织的计划工作提供了一种框 架和评价工具，为各类组织实施TQM提供了 一种更加有效的手段。
件。
新标准 2012-08-01实施
GB/T 19580——2012 代替GB/T 19580——2004 GB/Z 19579——2012 代替GB/Z 19579——2004
6
主要变化： ——增加了基本理念； ——增加了部分术语； ——调整了部分章节的内容。
7
《卓越绩效评价准则》与TQM、 GB/T19000族的关系
如何贯彻《卓越绩效评价准则》国家标准 9
卓越绩效模式与GB/T19001的主要区别
不同点 GB/T19001：2008 类型 基本要求，符合性标准
卓越绩效模式 非规定性，成熟度标准
目的 范围
评价 重点
旨在增进顾客满意，关注 使顾客及其他利益相关方综合
顾客
满意，兼顾相关方利益
质量管理体系（证实其有 企业管理体系（包含领导、战 能力稳定提供满足顾客和 略等七大类目，评价其长期成 适用法律法规要求的产品） 功的能力）
11
卓越绩效模式— —
是全面质量管理的标准化、条理化、具 体化（实施框架）
是经营管理的成功途径
以结果为导向，使TQM的每一分努力 都被输送到最需要的地方
始终力图体现被证明行之有效的那些前 沿管理实践（美国国家质量奖计划主任 Harry S.Herz）
漫灌→ 滴灌
12
成熟度
1000分 500分
如何贯彻《卓越绩效评价准则》国家标准 8
与GB/T19000族的关系
二者都是质量管理的标准。
GB/T19001标准是质量管理体系标准，是符合性标准，目的是为 了证实企业有能力稳定地提供满足顾客和适应法律法规要求的产 品。制定标准的主要背景是消除国际贸易中的壁垒，并通过认证 结果的互认，促进国际贸易往来。
16
卓越绩效准则的理念 卓越企业的实践提炼 浓缩的卓越绩效准则
17
卓越绩效评价准则标准核心价值观
1） 远见卓识的领导 2） 顾客驱动的卓越 3） 培育学习型组织和个
人 4） 尊重员工和合作伙伴 5） 快速反应和灵活性 6） 关注未来
7） 促进创新的管理 8） 基于事实的管理 9） 社会责任 10）重在结果和创造价值 11）系统的视野
13
卓越绩效模式与现代质量管理系统很好地相适应
流程控制
流程
顾客
ISO 9000
14
管理系统 卓越绩效评价准则
六西格玛改进
如何贯彻《卓越绩效评价准则》国家标准
卓越绩效模式的基本理念
15
基本理念
远见卓识的领导 战略导向 顾客驱动 社会责任 以人为本 合作共赢 重视过程与关注结果 学习、改进与创新 系统管理
“链条”
22
卓越绩效评价准则的内容构成和分值分 布
内容构成 七个类目（4.1至4.7） 23个评分项（4.1.2至4.7.7）
23
条款类型和层次
两种类型
➢ 过程类 ➢ 结果类
三个层次
➢ 类目-评分项-要点 ➢ 基本要求-总体要求-详细要求
24
评分项格式图例
评分 项涉 及的 方面
评分项标题：表达 了评分项的基本要 求
4.7.6 过程有效性结果----------------------------------------
50
4.7.7 领导方面的结果---------------------------------------
27
50
卓越绩效评价
28
卓越绩效评价及分类
定性评语+定量打分
逐项+综合 这两部分的评价相互关联，定性评价是定量评价的
《卓越绩效评价准则》国家标准与GB/T 19001标准的最大差别在 于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经 营管理模式（强调战略、绩效结果和社会责任），为国家质量奖 的评价和企业自我评价提供了依据。它用量化指标（1000分）平 衡地评价企业卓越经营的业绩，是评价企业卓越绩效成熟度的标 准。
评分项主题描述：表 达了评分项的总体要 求
4.2..2 战略部署 组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。 4.2.2.1战略计划的制定与部署 组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规 划及相应的关键绩效测量方法和目标： a）如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期 计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及 运营方面的关键变化； b） 如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关 键结果； c） 说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强 化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关 键的战略部署领域和相关方。
结果
1. 领导
2. 战略
领导作 用三角
3. 顾客与 市场
4. 资源
资源、 过程和结 果三角
5. 过程管理
7. 结果
6. 测量、分析与改进
21
包括七பைடு நூலகம்类
“过程：方法—展开—学习—整合”和“结 果”两个箭头框图表达的逻辑
“领导作用三角”是驱动性的 “资源、过程和结果三角”是从动性的 “测量、分析与改进”犹如链接两个三角的
26
4.5 过程管理-----------------------------100
4.5.2 过程的识别与设计------------------------------------50
4.5.3 过程的实施与改进-------------------------------------50
4.6 测量、分析与改进-------------------80
4.1.2 高层领导的作用----------------------------------50
4.1.3 组织治理-----------------------------------------30
4.1.4 社会责任-----------------------------------------30
水平Levels
结果 趋势Trends
（Results） 对比Comparisons 整合Integration
在评审时，必须考虑过程和结果对关键因素的重要度，其最重要的方面 应当在组织概述和相关的条款中确认，关键顾客要求、竞争环境、关键战略 目标和战略规划尤其重要。
31
方法（什么方法/如何做） 展开（实施到什么范围/程度） 学习（如何完善） 整合（成熟到何程度）
80
4.7.3 顾客市场的结果----------------------------------------
80
4.7.4 财务结果-----------------------------------------------80
4.7.5 资源结果----------------------------------------------60
4.2 战略----------------------------------90
4.2.2 战略制定------------------------------------------40
4.2.3 战略部署------------------------------------------50
4.2.2.2绩效预测 组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长 、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效 相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。
逐条的 评价准 则：表 达了评 分项的 详细要 求
25
分值分布
条款名称
条款分值
4.1 领导----------------------------------110
• 有效、系统的方法 • 很好的展开 • 基于事实、系统的评价－
改进过程 • 与组织要求基本一致 • 结果良好，进行了水平对比
q
• 偶然的方法
• 孤立的信息 q
• 无结果或很差
评价、学习和改进循环
• 世界级的方法 • 全面展开 • 卓越的结果
Q
随着成熟度提高，质量越来越 “大”，由产品质量扩展到过 程（工作）质量、体系质量、 经营质量
4.4.2 人力资源------------------------------------------60
4.4.3 财务资源------------------------------------------15
4.4.4 信息和知识资源-----------------------------------20
4.4.5 技术资源------------------------------------------15
4.4.6 基础设施------------------------------------------10
4.4.7 相关方关系----------------------------------------10
——GM、Motorola、波音、施乐、IBM……
日本戴明奖
——NEC、日立、NKK、日产、小松、丰田、理光、新日铁
欧洲质量奖
——宝马、雷诺、沃尔沃、诺基亚、爱立信、西门子
4
5
国家质检总局在2004年8月发布，2005年1月1日 起实施GB/T 19580-2004 《卓越绩效评价准则》 国家标准，同时发布了GB/Z 19579-2004 《卓越 绩效评价准则实施指南》国家标准化指导性技术文
18
卓越绩效评价准则的构成
19
卓越绩效评价准则框架
组织概述
过程：方法－展开－学习－整合
结果
4.1 领导
4.2 战略
4.3 顾客与 市场
4.4 资源 4.5 过程管理
4.7 结果
4.6 测量、分析与改进
20
卓越绩效评价准则框架图
卓越绩效评价准则框架逻辑解释
组织概述
评价、改进、 创新和分享
过程：方法－展开－学习－整合
4.3 顾客与市场---------------------------90
4.3.2 顾客和市场的了解---------------------------------40
4.3.3 顾客关系与顾客满意-------------------------------50
4.4 资源----------------------------------130
依据，而定量评价则是定性评价的度量。 除了初期自我评价的可能会仅使用定性评价外，在
大多数实际评价中两者是联合使用的。 依照国际惯例，卓越绩效评价通常也称为“评分”。
29
从评价的主体角色看：
第一方评价（自我评价） 第二方评价 第三方评价（质量奖评价）
从评价的客体特征看：
资料评价（评价人员仅对反映组织过程和结果的书面资料进 行评价）
卓越绩效评价准则(新标 准重点讲座)
2021年7月14日星期三
目录
《卓越绩效评价准则》国家标准的产生和意 义
卓越绩效模式的基本理念 卓越绩效评价准则的构成 卓越绩效评价 卓越绩效评价准则解读
2
《卓越绩效评价准则》国家 标准的产生和意义
3
《卓越绩效评价准则》国家标准的产生
国际著名的三大质量奖： 美国波多里奇国家质量奖
现场评价（评价人员深入组织的运营现场进行评价）
从评价人员的组织形态看：
独立评价 合议评价（评价人员以团队的方式进行讨论，作出综合一致
的团队评价结论）
30
评分系统
过程类评分项（4.1-4.6） 结果类评分项（4.7）
方法
（Approach）
展开
（Deployment）
学习、整合
（Learning/Integration）
结果 （如何）
32
《卓越绩效评价准则》标准的解读
4.6.2 测量、分析和评价-------------------------------------40
4.6.3 改进与创新--------------------------------------------40
4.7 结果-----------------------------400
4.7.2 产品和服务结果----------------------------------------
合格评定，符合性兼顾有 诊断式评价，旨在发现优势与
效性，定性评价
改进机会，定性+定量评价
强调过程
既强调过程，更重视结果
主线 质量方针
发展方向和战略规划
10
与TQM的关系 就实质而言，卓越绩效准则是全面质量
管理（TQM）的一种实施细则，是对以往的 全面质量管理实践的标准化、条理化和具体 化。
卓越绩效准则为了解组织的优势和改进 机会以及指导组织的计划工作提供了一种框 架和评价工具，为各类组织实施TQM提供了 一种更加有效的手段。
件。
新标准 2012-08-01实施
GB/T 19580——2012 代替GB/T 19580——2004 GB/Z 19579——2012 代替GB/Z 19579——2004
6
主要变化： ——增加了基本理念； ——增加了部分术语； ——调整了部分章节的内容。
7
《卓越绩效评价准则》与TQM、 GB/T19000族的关系
如何贯彻《卓越绩效评价准则》国家标准 9
卓越绩效模式与GB/T19001的主要区别
不同点 GB/T19001：2008 类型 基本要求，符合性标准
卓越绩效模式 非规定性，成熟度标准
目的 范围
评价 重点
旨在增进顾客满意，关注 使顾客及其他利益相关方综合
顾客
满意，兼顾相关方利益
质量管理体系（证实其有 企业管理体系（包含领导、战 能力稳定提供满足顾客和 略等七大类目，评价其长期成 适用法律法规要求的产品） 功的能力）
11
卓越绩效模式— —
是全面质量管理的标准化、条理化、具 体化（实施框架）
是经营管理的成功途径
以结果为导向，使TQM的每一分努力 都被输送到最需要的地方
始终力图体现被证明行之有效的那些前 沿管理实践（美国国家质量奖计划主任 Harry S.Herz）
漫灌→ 滴灌
12
成熟度
1000分 500分
如何贯彻《卓越绩效评价准则》国家标准 8
与GB/T19000族的关系
二者都是质量管理的标准。
GB/T19001标准是质量管理体系标准，是符合性标准，目的是为 了证实企业有能力稳定地提供满足顾客和适应法律法规要求的产 品。制定标准的主要背景是消除国际贸易中的壁垒，并通过认证 结果的互认，促进国际贸易往来。
16
卓越绩效准则的理念 卓越企业的实践提炼 浓缩的卓越绩效准则
17
卓越绩效评价准则标准核心价值观
1） 远见卓识的领导 2） 顾客驱动的卓越 3） 培育学习型组织和个
人 4） 尊重员工和合作伙伴 5） 快速反应和灵活性 6） 关注未来
7） 促进创新的管理 8） 基于事实的管理 9） 社会责任 10）重在结果和创造价值 11）系统的视野
13
卓越绩效模式与现代质量管理系统很好地相适应
流程控制
流程
顾客
ISO 9000
14
管理系统 卓越绩效评价准则
六西格玛改进
如何贯彻《卓越绩效评价准则》国家标准
卓越绩效模式的基本理念
15
基本理念
远见卓识的领导 战略导向 顾客驱动 社会责任 以人为本 合作共赢 重视过程与关注结果 学习、改进与创新 系统管理
“链条”
22
卓越绩效评价准则的内容构成和分值分 布
内容构成 七个类目（4.1至4.7） 23个评分项（4.1.2至4.7.7）
23
条款类型和层次
两种类型
➢ 过程类 ➢ 结果类
三个层次
➢ 类目-评分项-要点 ➢ 基本要求-总体要求-详细要求
24
评分项格式图例
评分 项涉 及的 方面
评分项标题：表达 了评分项的基本要 求
4.7.6 过程有效性结果----------------------------------------
50
4.7.7 领导方面的结果---------------------------------------
27
50
卓越绩效评价
28
卓越绩效评价及分类
定性评语+定量打分
逐项+综合 这两部分的评价相互关联，定性评价是定量评价的
《卓越绩效评价准则》国家标准与GB/T 19001标准的最大差别在 于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经 营管理模式（强调战略、绩效结果和社会责任），为国家质量奖 的评价和企业自我评价提供了依据。它用量化指标（1000分）平 衡地评价企业卓越经营的业绩，是评价企业卓越绩效成熟度的标 准。
评分项主题描述：表 达了评分项的总体要 求
4.2..2 战略部署 组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。 4.2.2.1战略计划的制定与部署 组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规 划及相应的关键绩效测量方法和目标： a）如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期 计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及 运营方面的关键变化； b） 如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关 键结果； c） 说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强 化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关 键的战略部署领域和相关方。
结果
1. 领导
2. 战略
领导作 用三角
3. 顾客与 市场
4. 资源
资源、 过程和结 果三角
5. 过程管理
7. 结果
6. 测量、分析与改进
21
包括七பைடு நூலகம்类
“过程：方法—展开—学习—整合”和“结 果”两个箭头框图表达的逻辑
“领导作用三角”是驱动性的 “资源、过程和结果三角”是从动性的 “测量、分析与改进”犹如链接两个三角的
26
4.5 过程管理-----------------------------100
4.5.2 过程的识别与设计------------------------------------50
4.5.3 过程的实施与改进-------------------------------------50
4.6 测量、分析与改进-------------------80
4.1.2 高层领导的作用----------------------------------50
4.1.3 组织治理-----------------------------------------30
4.1.4 社会责任-----------------------------------------30
水平Levels
结果 趋势Trends
（Results） 对比Comparisons 整合Integration
在评审时，必须考虑过程和结果对关键因素的重要度，其最重要的方面 应当在组织概述和相关的条款中确认，关键顾客要求、竞争环境、关键战略 目标和战略规划尤其重要。
31
方法（什么方法/如何做） 展开（实施到什么范围/程度） 学习（如何完善） 整合（成熟到何程度）
80
4.7.3 顾客市场的结果----------------------------------------
80
4.7.4 财务结果-----------------------------------------------80
4.7.5 资源结果----------------------------------------------60
4.2 战略----------------------------------90
4.2.2 战略制定------------------------------------------40
4.2.3 战略部署------------------------------------------50
4.2.2.2绩效预测 组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长 、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效 相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。
逐条的 评价准 则：表 达了评 分项的 详细要 求
25
分值分布
条款名称
条款分值
4.1 领导----------------------------------110