第八章客房部人力资源管理ppt课件
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（二）培训的范围和对象 将进入饭店的人和从业者 将转岗或晋升的员工 据需要，对各岗位员工进行特别培训 （三）培训的时机 饭店即将开业时 对新员工培训 在经营中出现一些异常现象时，如：员工工作表
现不尽人意时，经常有员工抱怨或客人投诉、成 本增加导致利润减少、使用新的设备、员工违纪 情形增加、浪费及损坏严重、员工调动或晋升等 等
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
培训的类型
(五)培训的类型 1. 入 职 培 训 ： 新 员 工 的 入 职 指 导 （ Job
Orientation） 酒店介绍（General Property Orientation） ★酒店总经理(或副总经理)致欢迎辞； ★有关部门经理致欢迎辞； ★播放有关酒店的录像或幻灯，发放有关酒店管
务的思想 ★“客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对
的，无理取闹者很少
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
★“客人总是对的”，因为“客人就是‘皇帝’”
★ “客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”， 而是要求员工“把对让给客人”
第一节
客房部编制定员
客房定员（Staffing）就是在确立客房组织架构的 前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。
一、编制定员的原则
科学：据客房部的机构设置、服务模式、岗位职 责、工作需要等科学合理地确定各岗位人数，定 员标准应相对稳定，先进。
够用：确定的员工数量必须与实际需求相符。
精简：人多未必好办事。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
客房部所需员工数量 =全年所需工作量/（工作定额X有效开
工率） 有效开工率=员工一年中实际工作天数/365
实际定员时，还应考虑劳动力市场的供求状况等 客观情况。若供给状况好，制定编制时可稍紧些。
Materials 培训组织（Organization）
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
（七）培训方法
课堂讲解法 课堂研讨法 角色扮演 示范训练 自我培训 其他方法
4.确定员工工作定额：工时定额和产量定额 制定工时定额需考虑的因素：员工素质、工作
职责的要求、客房整洁的标准、每层楼的客房 数、工作区域的状况、客源对象、工作器具的 配备等。 制定工作定额的方法： ★经验统计法，简便易行，但有明显的局限性。 ★技术测定法：比较科学。 编制定员：将效率定员、比例定员、岗位定员 等方法相结合定员。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
（一）培训的意义与原则
培训的意义
1. 能够提高员工的个人素质 2. 提高服务质量，减少出错率 3. 提高工作效率 4. 降低营业成本 5. 提供安全保障 6. 减少管理人员的工作量 7. 改善人际关系 8. 使酒店管理工作走向正规化
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
（八）培训应达到的效果
降低无谓的损失及浪费 改善工作方法 减少员工流失 减轻管理人员的负担 减少工作时间的浪费 减少设备维修开支 改善饭店的产品和服务质量 提高员工的士气
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
（四）培训的内容 培训的内容
房屋部员工的培训通常包括： 1. 酒店及部门规章制度； 2. 服务意识； 服务意识的培养：正确理解服务概念的内涵 树立“客人总是对的”的思想 ★“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服
★ “客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工， 理解员工
要有全心全意为客人服务的思想
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
3.职业道德
对待工作
热爱本职工作 遵守劳动纪律 自洁自律
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
第二节
客房部员工的招聘
与培训
一、员工招聘
招聘是企业吸引、选拔、录用企业需要人员的 过程，在人力资源管理中占据首要的位置。客 房部员工招聘由人事部和客房部共同负责。
高效：满负荷、快捷凑、高效率。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
二、编制定员的步骤和方法
选择确定客房模式 设置组织机构：扁平化、小型化。（划分职能
Байду номын сангаас区域，确定岗位工种） 预测工作量： 固定工作量：日常性例行工作任务。其多少反
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
对待集体
坚持集体主义
严格的组织纪律观念
团结协作精神
爱护公共财物
对待客人
全心全意为客人服务
诚挚待客，知错就改
对待客人，一视同仁
★讨论酒店工作的好处； ★讨论客人与员工的关系； ★填写有关个人表格； ★参观酒店。 具体工作指导（Specific Job Orientation） 2.岗前培训 3.在职培训：日常培训、专题培训、交叉培训 4.下岗培训 5.管理培训（Management Trainee）
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
7.面试：面对面交谈，技巧性较强。包括： 面谈前的准备、选择合适的面试地点、正式面谈 面试时的注意事项 8.录用
二、员工的培训 培训是要付出代价的，但没有培训所付出
映一个饭店或一个部门工作的基本水准。 变动工作量：随客房出租率等因素的变化而变
化。 间断性工作量：时间性和周期性较强，只需定
期或定时完成的非日常性工作量（计划卫生内 容）。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
（六）培训计划的制定 发现培训需求 制定培训计划 培训目标 （Objectives） 培训时间（When） 培训地点（Where） 培训内容（What） 接受培训者及对受训者的要求（Trainee） 培训者（Trainer） 培训方式（How） 培 训 所 需 要 的 设 备 、 器 材 （ Equipment &
本章学习目的： 了解掌握客房部编制定员的方法。 熟悉客房部员工招聘工作的程序和方法 了解中能够握客房部培训的主要内容和方法。 熟悉客房部员工业绩考核的主要方法。 了解饭店客房部主要激励制度。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
培训的原则
1.长期性 2.系统性：培训组织的系统性，培训参加者的全
员性，培训内容的系统性。 3.整体性：培训思路的整体性，培训过程的整体
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
企业兴旺，人才为本。
人力资源是酒店业的重要资 源。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
3.设计招聘启事：其依据是职位说明书。 4.拟定招聘广告 5.选择招聘途径： 常规招聘：一般员工 特别招聘：中、高层管理者，专家。 内部招聘：优缺点及注意事项 外部招聘：外部招聘的方式选择很重要。
包括：报刊、劳务市场、挖墙角、张贴招聘启 事、各大院校签订合同、企业内部员工介绍等。 6.接受求聘申请和初选：通常由人事部负责。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
4.仪表仪容与礼貌礼 节；
5. 服务程序、规范与 技能技巧；
6.客房销售艺术； 7.英语； 8.安全知识； 9.管理人员的管理技
能。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
性，培训操作的整体性。 4.层次性（差异性）：培训目标的差异性，培训
内容的差异性，培训方式的差异性。 5.动态性：全员性，低重点，高视点，最优化。 6.实效性:注重培训效果，杜绝走过场。 7.科学性和创新性：
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
确定技术岗位类型：定岗定编
制定招聘方案：招聘的岗位，人员数量，质量 标准（具体的、可衡量的），招聘工作的具体 安排等。力争做到适人适岗。（松下幸之助的 “寻求70分人才”的理论）
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
理哲学的资料。帮助员工了解他们所扮演的角 色对实现酒店管理任务和目标的重要性； ★发放员工手册和其他有关资料； ★讲述酒店有关方针政策和规章制度；
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
的代价将更大。 培训是饭店成功的必由之路。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
无论是前厅部还是客房部，提高服务质量首先要提高 员工的素质，包括服务意识的培养、职业道德教育、 企业文化的熏陶、管理制度的灌输、专业知识以及技 能技巧的培训等。房务部（包括前厅部和客房部）管 理人员必须对员工进行多种形式的、长期的、系统的 培训。对员工进行培训，不仅是管理人员实现管理目 标的重要手段，同时，也是帮助员工获得发展的重要 途径，是管理者应尽的义务。
现不尽人意时，经常有员工抱怨或客人投诉、成 本增加导致利润减少、使用新的设备、员工违纪 情形增加、浪费及损坏严重、员工调动或晋升等 等
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
培训的类型
(五)培训的类型 1. 入 职 培 训 ： 新 员 工 的 入 职 指 导 （ Job
Orientation） 酒店介绍（General Property Orientation） ★酒店总经理(或副总经理)致欢迎辞； ★有关部门经理致欢迎辞； ★播放有关酒店的录像或幻灯，发放有关酒店管
务的思想 ★“客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对
的，无理取闹者很少
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
★“客人总是对的”，因为“客人就是‘皇帝’”
★ “客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”， 而是要求员工“把对让给客人”
第一节
客房部编制定员
客房定员（Staffing）就是在确立客房组织架构的 前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。
一、编制定员的原则
科学：据客房部的机构设置、服务模式、岗位职 责、工作需要等科学合理地确定各岗位人数，定 员标准应相对稳定，先进。
够用：确定的员工数量必须与实际需求相符。
精简：人多未必好办事。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
客房部所需员工数量 =全年所需工作量/（工作定额X有效开
工率） 有效开工率=员工一年中实际工作天数/365
实际定员时，还应考虑劳动力市场的供求状况等 客观情况。若供给状况好，制定编制时可稍紧些。
Materials 培训组织（Organization）
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
（七）培训方法
课堂讲解法 课堂研讨法 角色扮演 示范训练 自我培训 其他方法
4.确定员工工作定额：工时定额和产量定额 制定工时定额需考虑的因素：员工素质、工作
职责的要求、客房整洁的标准、每层楼的客房 数、工作区域的状况、客源对象、工作器具的 配备等。 制定工作定额的方法： ★经验统计法，简便易行，但有明显的局限性。 ★技术测定法：比较科学。 编制定员：将效率定员、比例定员、岗位定员 等方法相结合定员。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
（一）培训的意义与原则
培训的意义
1. 能够提高员工的个人素质 2. 提高服务质量，减少出错率 3. 提高工作效率 4. 降低营业成本 5. 提供安全保障 6. 减少管理人员的工作量 7. 改善人际关系 8. 使酒店管理工作走向正规化
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
（八）培训应达到的效果
降低无谓的损失及浪费 改善工作方法 减少员工流失 减轻管理人员的负担 减少工作时间的浪费 减少设备维修开支 改善饭店的产品和服务质量 提高员工的士气
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
（四）培训的内容 培训的内容
房屋部员工的培训通常包括： 1. 酒店及部门规章制度； 2. 服务意识； 服务意识的培养：正确理解服务概念的内涵 树立“客人总是对的”的思想 ★“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服
★ “客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工， 理解员工
要有全心全意为客人服务的思想
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
3.职业道德
对待工作
热爱本职工作 遵守劳动纪律 自洁自律
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
第二节
客房部员工的招聘
与培训
一、员工招聘
招聘是企业吸引、选拔、录用企业需要人员的 过程，在人力资源管理中占据首要的位置。客 房部员工招聘由人事部和客房部共同负责。
高效：满负荷、快捷凑、高效率。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
二、编制定员的步骤和方法
选择确定客房模式 设置组织机构：扁平化、小型化。（划分职能
Байду номын сангаас区域，确定岗位工种） 预测工作量： 固定工作量：日常性例行工作任务。其多少反
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
对待集体
坚持集体主义
严格的组织纪律观念
团结协作精神
爱护公共财物
对待客人
全心全意为客人服务
诚挚待客，知错就改
对待客人，一视同仁
★讨论酒店工作的好处； ★讨论客人与员工的关系； ★填写有关个人表格； ★参观酒店。 具体工作指导（Specific Job Orientation） 2.岗前培训 3.在职培训：日常培训、专题培训、交叉培训 4.下岗培训 5.管理培训（Management Trainee）
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
7.面试：面对面交谈，技巧性较强。包括： 面谈前的准备、选择合适的面试地点、正式面谈 面试时的注意事项 8.录用
二、员工的培训 培训是要付出代价的，但没有培训所付出
映一个饭店或一个部门工作的基本水准。 变动工作量：随客房出租率等因素的变化而变
化。 间断性工作量：时间性和周期性较强，只需定
期或定时完成的非日常性工作量（计划卫生内 容）。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
（六）培训计划的制定 发现培训需求 制定培训计划 培训目标 （Objectives） 培训时间（When） 培训地点（Where） 培训内容（What） 接受培训者及对受训者的要求（Trainee） 培训者（Trainer） 培训方式（How） 培 训 所 需 要 的 设 备 、 器 材 （ Equipment &
本章学习目的： 了解掌握客房部编制定员的方法。 熟悉客房部员工招聘工作的程序和方法 了解中能够握客房部培训的主要内容和方法。 熟悉客房部员工业绩考核的主要方法。 了解饭店客房部主要激励制度。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
培训的原则
1.长期性 2.系统性：培训组织的系统性，培训参加者的全
员性，培训内容的系统性。 3.整体性：培训思路的整体性，培训过程的整体
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
企业兴旺，人才为本。
人力资源是酒店业的重要资 源。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
3.设计招聘启事：其依据是职位说明书。 4.拟定招聘广告 5.选择招聘途径： 常规招聘：一般员工 特别招聘：中、高层管理者，专家。 内部招聘：优缺点及注意事项 外部招聘：外部招聘的方式选择很重要。
包括：报刊、劳务市场、挖墙角、张贴招聘启 事、各大院校签订合同、企业内部员工介绍等。 6.接受求聘申请和初选：通常由人事部负责。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
4.仪表仪容与礼貌礼 节；
5. 服务程序、规范与 技能技巧；
6.客房销售艺术； 7.英语； 8.安全知识； 9.管理人员的管理技
能。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
性，培训操作的整体性。 4.层次性（差异性）：培训目标的差异性，培训
内容的差异性，培训方式的差异性。 5.动态性：全员性，低重点，高视点，最优化。 6.实效性:注重培训效果，杜绝走过场。 7.科学性和创新性：
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
确定技术岗位类型：定岗定编
制定招聘方案：招聘的岗位，人员数量，质量 标准（具体的、可衡量的），招聘工作的具体 安排等。力争做到适人适岗。（松下幸之助的 “寻求70分人才”的理论）
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
理哲学的资料。帮助员工了解他们所扮演的角 色对实现酒店管理任务和目标的重要性； ★发放员工手册和其他有关资料； ★讲述酒店有关方针政策和规章制度；
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
的代价将更大。 培训是饭店成功的必由之路。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
无论是前厅部还是客房部，提高服务质量首先要提高 员工的素质，包括服务意识的培养、职业道德教育、 企业文化的熏陶、管理制度的灌输、专业知识以及技 能技巧的培训等。房务部（包括前厅部和客房部）管 理人员必须对员工进行多种形式的、长期的、系统的 培训。对员工进行培训，不仅是管理人员实现管理目 标的重要手段，同时，也是帮助员工获得发展的重要 途径，是管理者应尽的义务。