碧水湾幻灯片

正；正直、正气、正派、永远充满正能量
4、碧水湾文化 主要特点
实：诚实、务实、落实、能落地、能解决问题；
和：和谐、和气、和顺、和气生财、家和万事兴
三、管理体系：科学管理，持续改进， 建立碧水湾自己的管理模式
、管理靠制度：出现任何问题先查有没有制度、标准和流程 11 、管理靠制度：出现任何问题先查有没有制度、标准和流程
五、企业文化与优质服务实现路 径 1、企业文化是心灵层面的东西，只能培育，不能打 造，它是一项长期的、系统的不断实践的过程。 从提出正气的理念到融入全体员工的心灵，变成 员工自觉的行为，需要做长期艰苦的努力，不是 几句好听的口号，或搞好几个活动就能成功的。 2、优秀企业文化三要素： 必须是解决问题的文化； 必须是能落地的文化； 必须是正能量的文化；
2、主要业绩 (1)
营业收入保持高增长。 2011年突破亿元大关， 2012年达到1.2亿元， 2013年可望实现1.3亿元 目标，在同行中处于领 先地位：
(2)
顾客满意度保持高水平。2011年顾客满 意度为95%，2012年达到96%，2013年111月提高到97%。携程网顾客服务评分： 碧水湾连续五年在4.9分以上，位列广 东第一；在同程、去哪儿等各大网站的 好评率位列全国温泉行业第一；今年被 卖点 网“细数网友眼中中国服务好的酒店” 评为第二名。碧水湾75%以上的客人都 是回头客或朋友介绍，口碑营销、服务 营销已成为碧水湾的主要营销模式
由上而下，领导带头
全过程
全方位
事事有人查 人人被检查
每事必查 每日必查 每周必查 每月必查
综合检查 专项检查 交叉检查 无形检查
1、学习培训机制： 三级培训，三级例会，每 日案例学习，每周一考试， 每月大学堂，培训公开课、 储备人才选拔等； 3、运行靠 机制 3、问题管理机制： 四不放过，快速反馈、 管理快速到位，及时 化解顾客抱怨，不让 客人带着意见离开
员工“五.四”文化
四个工作信条
凡事安全第一； 行动以容为先；
保持积极心态；
不向困难说不；
见到客人或同事有困 难要主动提供帮助；
见到客人或同事 要主动问好；
四 个 见 到
见到地面有垃圾要 主动捡起
见到不安全因素 要立即报告
四不文化
一线员工不对顾客说“不”； 二线员工不对一线说“不”；
下级不对上级的命令说“不”
上级不对下级的困难说“不”
四个快速反馈
凡是客人有开口要求（合法）或员工为顾客的 事情向其他部门员工提出的要求，任何人不得说 “不”，尽了最大努力确定不能给予满足的，必须 立即向上逐级反馈，直至总经理； 凡是客人抱怨或投诉，要立即向上反馈，不得 置之不理，有关的部门或领导必须在客人离店前给 予满意的回复； 凡是对顾客服务中遇到自己无权或无能为力解 决的事情，必须立即向上逐级反馈，直至总经理； 凡是对客使用的设备设施出现问题，有关部门 必须尽最大努力尽快解决，尽了最大努力仍无法解 决，必须立即向上逐级反馈，直至总经理。
为碧水湾风险今天，为自己储蓄明天。 为碧水湾风险今天，为自己储蓄明天。
2、两个“五.四”文 化
（1）、管理者“五.四”文化
四个凡是
A
B
C
D
凡是要求别 凡是要求别 人做到的， 人做到的， 自己要首先 自己要首先 做到； 做到；
凡是今日的 凡是今日的 工作，必须 工作，必须 今日完成； 今日完成；
凡是出现问 凡是出现问 凡是布置了 凡是布置了 题，先检讨 题，先检讨 工作，必须 工作，必须 自己，立即 自己，立即 有检查验收； 有检查验收； 整改。 整改。
3、 微笑服务
三大法宝 碧水湾一道亮丽的风景线， 给客人留下了美好深刻的印象 创造无数的惊喜与感动， 成为员工成长的必修课 200个见到服务，将个性化服务 规范化，直接抢占服务制高点。
用心做事
亲情化服务
4、四大保障 （1）对客服务的四项基本要求： 凡是客人看到的地方必须是整洁、美观的； 凡是客人使用的物品必须是舒适、方便的； 凡是对客的设施设备必须的安全、正常的；
碧水湾
企业文化与优质服务浅析
一、企业概况
1、公司简介： 碧水湾温泉度假村位于广州从化市， 距离广州市中心80公里，有民航中南空 中交通管理局土家投资，按四星级标准 建设，2002年9月28日正式开业。2005 年被评为国家级4A级景区，现拥有220 间客房，36个温泉池，350个餐位，是 一家中等规模的温泉度假村。
四个意识
服从意识
协作意识
创新意识
品牌意识
问题没有得到解决绝不放过
四 不 放 过
查不出问题发生的原因绝不放过 拿不出解决问题的措施绝不放过 责任人没有收到处理不放过
四个管理智慧 轻财足以聚人 律己足以服人 量宽足以得人 身先足以率人
四个精神
创 业 精 神
敬 业 精 神
专 业 精 神
职 业 精 神
66 5 5 44 管理理念 管理理念 服务理念 服务理念
视客人为亲人，为 视客人为亲人，为 客人提供温馨、周到、体 客人提供温馨、周到、体 贴、关怀的亲情服务； 贴、关怀的亲情服务； 服务在客人开口之前； 服务在客人开口之前； 让客人感到尊贵和有 让客人感到尊贵和有 面子； 面子； 比昨天更好，比期望 比昨天更好，比期望 更高。 更高。
2、督导检查机制： 检查表格化，管理者检查 发现问题量化，对检查者 进行检查，直接上级和隔 级上级责任连带
4、绩效考评机制： 员工每日绩效考核，干部每月 综合考核（根据营收利润率、 满意度、用心管理、创新举措、 关心员工等方面）、度假村半 年和年度综合考核；
5 、及时奖励机制 5 、及时奖励机制
6 、信息管理机制 6 、信息管理机制
五化管理：管理制度，工作标准化，服务规范 化，操作程序化，检查经常化； 六常法管理：常分类，常整理，常清洁， 常维护，常规范，常教育； 八大手册：《管理手册》、《文化手册》、 《员工手册》、《操作手册》、 《安全手册》、《服务手册》、 《应知应会》、《案例汇编》
2、落实靠检查：管理的一般是检查，没 有检查一切都可能等于”0“
4、每个人都希望受尊重、受重视，被理解、被 信任，因此管理一定是从尊重和沟通开始， 才会事半功倍。 5、帮助下属成长是管理者的天职，帮助下属就 是帮助自己。 6、奖励正确的行为会带来更多正确的行为。 7、学习的速度决定企业发展的速度。 8、服务质量定律：100-1=0,100+1=200
凡是对客的服务人员必须是热情、有礼的；
（2）对客服务四项基本原则： 不与客人争辩； 不让客人吃亏； 不提供“NO”服务； 不让客人带着不满离开； （3）对客服务四戒： 戒冷面孔； 戒服务过度； 戒自以为是； 戒忘记承诺；
（4）重视客人的四个需求： 热情迎送、让客人感到受欢迎； 用姓氏称呼，让客人感到受尊重； 记住忌讳和喜好，让客人感到受重视 提供恰到好处的服务，让客人感到受关怀。
每日口头表扬，每周 每日口头表扬，每周 奖惩兑现，每月公开 奖惩兑现，每月公开 表彰 表彰
客户信息管理、网络信 客户信息管理、网络信 息管理、员工信息管理。 息管理、员工信息管理。 每日顾客意见调查，每 每日顾客意见调查，每 季员工满意度调查及总 季员工满意度调查及总 经理定期召开不同层面 经理定期召开不同层面 座谈会。 座谈会。
凡事要从 自己做起 帮凡 助事 别主 人动 别凡 人事 着多 想替
四个凡是
凡事常怀 感恩之心
3、两个“十条
优秀管理者十条
1、凡是目标明确，做事总有计划，不达目标决不罢休； 2、相信办法总比困难多，不说“没办法”、“不可能”三个字； 3、以身作则，凡是要求别人做到的，自己首先做到； 4、今日事，今日毕，做事不拖拉，不需别人催促和提醒； 5、勤于走动，敏于检查，工作能沉底并善于发现问题； 6、出现任何问题先检讨自己，不找借口，不轻易指责别人； 7、坚持学习，保持创新的思维和行动； 8、保持积极的心态，微笑服务，快乐工作； 9、注重个人仪容仪表，气质高雅，举止优雅，谈吐文雅； 10、重视对下属的关心，培养，能帮助下属实现自己的目标。
六、管理学习心得
1、企业管理成功三要素：高层领导要做正确 的事，中层管理者要正确地做事，基层员 工要把事做正确。 2、企业管理必须做到三个重视：重视对管理 者的管理；重视对检查者的检查，重视对 培训者的培训。 3、成功的管理必须做到严爱结合：只严不爱， 团队会离心离德，只爱不严，团队会一盘 散沙，没战斗力。
二、文化体系：以德治村，严爱结合，培育碧水湾 二、文化体系：以德治村，严爱结合，培育碧水湾 “正直、敬业、务实、上进”的企业文化。 “正直、敬业、务实、上进”的企业文化。
3 3 2 2 11 企业宗旨 企业宗旨 为客户创造价值 为客户创造价值 为企业创造利益 为企业创造利益 为员工创造前途 为员工创造前途 为社会创造繁荣 为社会创造繁荣 奋斗目标 建立一套科 学管理模式 造就一批旅 游专业人才 创造碧水湾 独特企业文化 打造中国知 名旅游产品 经营理念 经营理念 以顾客满意为中心， 以顾客满意为中心， 品牌经营， 品牌经营， 服务取胜。 服务取胜。
四、服务体系：以人为本，倡导 亲情服务，用心打造“亲情碧水湾” 服务品牌
1、一个中心：目标明确，十年如一日，始终坚 持以顾客满意为中心，坚持走“品牌经营，服 务取胜”的发展战略，坚持不懈、专注服务、 专心温泉第一服务品牌。 2、二个基本点：牢牢抓住顾客和员工二个满 意度不放手，视顾客满意度为企业的生命， 视员工满意度为企业发展的根本，始终保 证企业处于“员工满意 顾客满意 企 业效益”良性循环之中。两个对让给客人，是面对顾客投诉、抱怨的 最佳态度，即使客人真的错了，也是我们 有错在先，因为我们没有防止客人犯错， 我们必须先检讨自己，不找任何借口。 10、顾客的意见是我们最好的老师，顾客的 投诉是我们改进服务最好的机会，越是 挑剔的顾客越容易成为回头客，越是投 诉我们的顾客，越有可能成为我们忠诚 的顾客。
(3)
“碧水湾现象”引起社会广泛关注。《中国旅游报》今年5月份5版 连载《碧水湾管理制胜之道》，并开设专栏《亲情碧水湾.服务不简单》连 篇报道碧水湾经典服务案例；中国《饭店世界》主编王大悟教授体验过碧 水湾服务后，连夜写下了碧水湾现象》；知名旅游专家武旭峰老师暗访碧 水湾后，情不自禁写下了《广东有个碧水湾》；中国温泉旅游总编赵永明 对碧水湾情有独钟，大篇幅报道碧水湾《专注服务，专心温泉》等等。 自去年7月开放同行交流以来，慕名来碧水湾考察交流的各行各业已达 3500多人次，涉及温泉、酒店、景区、银行、交通、医院、电信、机场 等多个行业。自去年8月决定对外开展创新型顾问管理业务以来，已签订顾 问管理合同5家，准备在适当的时候，正式成立管理咨询服务有限公司。
优秀员工十条
1、认同碧水湾的企业文化，遵守公司各项规章制度； 2、不需要催促和提醒，自觉认真的做好本职工作； 3、在任何情况下对客服务都保持微笑，彬彬有礼； 4、善于察言观色，能敏锐地发现顾客的潜在需求，服务在客人开口之前； 5、善于沟通，能记住客人的姓氏、忌讳和喜好，让客人感到尊贵和有面子； 6、保持积极心态，不说消极和负面的话，永远保持正能量； 7、有强烈的安全防范意识，发现不安全因素立即报告； 8、视企业为家，主动发现企业存在的问题和不足，并提出改进建议； 9、注重个人仪容仪表，气质高雅，举止优雅，谈吐文雅； 10、有感恩之心，孝顺父母，关心同事，是个“正直、友爱、快乐、上进”的 碧水湾人。
3、企业文化首先是领导者的文化，如果领导者 只是把文化当成口号，自己只说不做，那么 文化永远是悬在空中，不能落地、生根、开花、 结果。 4、一个企业好比是一棵大树，企业文化是根， 管理者是树干，员工是绿叶，优质服务是花朵， 效益是果实。生命的坚强在于根基发达，企业 的强大抑郁优秀的企业文化。
5、提升团队业绩的三个途径： 培训员工技能，投入产出比为1:1； 优化工作流程，投入产出比为1:10； 渗透企业文化，投入产出比问1:100。 6、优质服务是优秀管理者设计，优秀员工做出 了的，优秀管理者和优秀员工是企业培养出 来的，不是招聘来的。
服务品牌 服务品牌 亲情碧水湾 亲情碧水湾
以人为本 以人为本
以德治村 以德治村 科学管理 科学管理 持续改进 持续改进
7、企业价值观 7、企业价值观 创造友爱的人文环境； 创造友爱的人文环境； 让学习成为一种生活方式； 让学习成为一种生活方式；
把工作当成乐趣，把敬业当成习惯； 把工作当成乐趣，把敬业当成习惯；