河北省卫生厅关于进一步加强医院投诉管理工作的通知

河北省卫生厅关于进一步加强医院投诉管理工作的通
知
文章属性
•【制定机关】河北省卫生和计划生育委员会(原河北省卫生厅)
•【公布日期】2011.04.11
•【字号】冀卫医[2011]56号
•【施行日期】2011.04.11
•【效力等级】地方规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】卫生医药、计划生育综合规定
正文
河北省卫生厅关于进一步加强医院投诉管理工作的通知
（冀卫医〔2011〕56号）
各市卫生局，华北石油管理局卫生处，中国石油管道局卫生处，武警河北总队卫生处，省直各医疗单位：
为进一步贯彻落实卫生部《医院投诉管理办法（试行）》，切实加强医院投诉管理，积极化解医患矛盾，维护医患双方的合法权益，根据《中共河北省卫生厅党组关于加强和改进新形势下群众工作的实施意见》（冀卫党发〔2011〕12号）及《河北省卫生厅群众工作领导小组关于印发群众工作推进方案和督查要点的通知》（冀卫群组〔2011〕1号），提出如下要求，请认真贯彻执行。

一、加强领导，强化医院投诉管理
各级卫生行政部门要积极指导并督促各级各类医院设立医院投诉管理部门，统一受理投诉，及时调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。

三级医院投诉管理部门要至少配备2名专职工作人员，二级医院投诉管理部门要至少配备1名专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。

各医院投诉管理部门要于2011年4月底前完成组建，人员到位，并开展工作。

医院主要领导要作为医
院投诉管理的第一责任人，医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。

要在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，畅通投诉渠道。

有条件的医院可设立网络投诉平台，并安排人员处理、回复患者投诉，及时化解医患矛盾。

二、提高认识，建立首诉负责制度和机关干部定期派驻医院投诉管理部门工作制度
各级卫生行政部门和医疗机构要充分认识加强医院投诉管理对构建和谐医患关系、维护社会稳定的重要性，进一步提高认识，明确工作职责，强化责任意识，积极做好医院投诉接待、处理工作。

医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向医院有关部门、科室投诉的，首位接待人员要予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室要主动引导、帮助投诉人到投诉管理部门投诉，并做好工作衔接。

各级卫生行政部门要安排机关干部定期深入医院投诉管理部门，直接协调处理投诉事件，化解矛盾；市、县卫生局负责同志进驻辖区二级以上医院每月不少于2个工作日。

三、改进服务，建立和完善医患沟通制度
各医疗机构和医务人员要坚持“以病人为中心”的服务理念，增强服务意识和法律意识，改进服务态度，注重人文关怀，建立并逐步完善医患沟通机制。

医务人员要全心全意为患者服务，充分尊重患者的隐私权、知情同意权、选择权等权利，认真履行告知义务。

要提高沟通能力，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。

要进一步延长患者首诊及住院沟通时间，特殊检查、特殊治疗及术前要进行有效沟通。

医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。

各医院要加强管
理，进一步提高医疗质量，优化服务流程，改善就诊环境，努力构建和谐医患关系。

二〇一一年四月十一日。