提升网络投诉处理满意度QC小组

行明确划分，达到对不同客户类型进行分别对待的目标将，“同交时换，网以设备原故因障为”类、型“进无线行网回设复备，故能障够”、反“映数网据络的
网设备故障”、“传输网设备故障”归入网络故障大类
真实原因，便于日后的维护、优化与建设等
结果效验二
月份 2019.11 2019.12
抽测量 300 400
合规数 291 392
要因确认
末端因素：投诉热点问题无法及时解 决 确认方法：抽样调查
确认内容：热点问题解决率
确认标准：热点问题解决率＞85%
负 责 人：
要因
结果 显示
热点问题解决率较低，平均值仅为70%，距离 标准值85%相差15个百分点。
要因确认
末端因素：网络投诉类型与回复口径 不标准 确认方法：抽样调查
确认内容：投诉处理归单分类现状
末端因素：投诉处理支撑手段不到位
系统工具整合
确认方法：现场调查
网络前移信息
确认内容：投诉支撑系统的实用性
确认标准：功能模块是否完善、是否 可以保证多用户同时在线使用 负 责 人：
非要因
结果显示
该模块集合了HLR信息查询、客户充
值记录查询等日常投诉处理常用的系
网络客统2服0余支个撑，系为统前台总投计诉5处个理功提供能了模 块，支可靠持的30支0撑名保用障户。 同时在线使用， 主 网时录要 络用 故延次于 障不数网 的超超络 投过过覆 诉盖 前35秒0、 移0网次，络，每割为天接、投全诉省处累理计提登 供有效支撑手段。
确认标准：工单合规率＞95%
负 责 人：
结果显示
网络投诉工单合规率平 均值仅为88%，距离基 准值95%相差7个百分点
83%
92%
88%
91%
87%
85%
09年10月 09年11月 09年12月 10年1月 10年2月 10年3月
时间
2009年10月 2009年11月 2009年12月 2019年1月 2019年2月 2019年3月
落
后
网络投诉处理流程不完善
服务环节死板
要因确认计划
序号
末端原因
1
工作人员技能欠缺
2
投诉处理支撑 手段不到位
3
投诉热点问题 无法及时解决
4
网络投诉类型 与回复口径不标准
确认内容
验证方式
确认标准
负责人 完成时间
培训记录、测评成绩 投诉支撑系统的实用性
小组诊断
网络投诉处理人员参培 率>95%，测评成绩>85分
>95%
95
投诉处理测评成绩>85分
93
负 责 人：
结果 显示
91 89
因 87 非要 85
83
基 准 值
网管 铜川 渭南 延安 商洛 宝鸡 安康 汉中 榆林 咸阳
小组通过对历届投诉培训记录的核查，我们发现全省网络口投诉 处理人员参培率为100%>95%，培训测评成绩均在86分以上 >85分。
要因确认
3
缺乏有效投诉跟 踪解决机制
跟踪问题处理的最终结果 、保证客户反映问题得到
真正解决
1、投诉TOPN后期跟踪解决机制 2、投诉工单质检机制
2019年
4
网络投诉流程不 搭建合理化的网络服务指 1、优化网络投诉流程执行标准与规范
完善
标体系
2、网络投诉流程执行的保障机制
2019年
实施对策一
措施 1：
通过省地联动发挥专业优势，解决热点投诉问题
提升网络投诉处理满意度
小组名称：网络服务运营小组 小组类型：管理型
2019年3月-2019年12月
小组介绍
小组名称 活动课题 小组人数 活动时间
网络服务运营小组 提升客户网络投诉处理满意度
2019年3月-2019年12月
姓名
性别
组员情况
成立日期 课题类型
组长 活动频次 组内分工
组长 副组长 组员 组员 组员 组员 组员 组员 组员 组员 组员 组员
TOPN过程管理
•根据TOPN解决 时限，建成TOPN
地点动态管理库；
•完成TOPN执行 过程中各项流程标 准化制订；
•完成覆盖TOPN、 故障优化TOPN解 决方法汇总，促进 投诉TOPN处理经 验共享
结果效验三
2019年故障类TOPN地点3052个，实际解决了 2411个，故障TOPN解决率从年初的62%提升至91%； 截止11月底，覆盖类TOPN地点69个，实际解决了63 个。 工单质检合格率由年初的90%提高至96%，返单及 时率由95%提升至99%，投诉T1拦截率达87.6%。
抽样投诉数量 不合规工单数量
54
9
76
6
89
11
43
4
54
7
68
10
要因
工单合规率 83% 92% 88% 91% 87% 85%
要因确认五
末端因素：缺乏有效的投诉处理 跟踪解决机制
确认方法：统计分析
确认内容：网络投诉实际解决率
确认标准：实际解决率＞85%
负 责 人：
结果显示
要因
分析结果显示网络投诉实际解决率仅为 83.25%<85%。
高层楼宇室内覆盖类：
高层楼宇室内覆盖类：
口 决 户 楼 将 工径 时 ， 宇 于 作2X间 您 ， ，（月的 反 我 感对X问 映 公 谢网日于题 的 司 您络前近） 区 已 的投完期： 域 开 支诉成有尊 属 始 持分信明敬 于 改 。类号确的 高 善归改解客 层 ，类善优化点口 即 问 的 层 度 将：径解题区楼，于3决）域宇我X（月，：属的公对前但尊于信司于完已敬高号正近成列的层覆积期改入客楼盖极暂善工户宇存处时工作，，在理无作计您由一，法，于划反定预立感高的映难计
要因 找到了！
要因 确认
经过对8个末端原因的逐条确认，最终 确定了四个要因。
要因 投诉热点问题无法及时解决
要因 网络投诉类型与回复口径不标准 要因 缺乏有效投诉跟踪解决机制
网络投诉处理流程不完善
要因
制定对策
序号
要因
目标
措施
负责人 时 间
1
投诉热点问题无 法及时解决
降低热点问题的投诉量， 提高焦点问题的解决效果
2019.4
6
网络投诉处理流程 不完善
现有的投诉处理流程版本 调研访谈
处理流程 综合评分在85分以上
2019.4
注：由于客户期望值过高、对外宣传与网络实际现状不符属于不可控因素，因此不进行要因确认分析
要因确认
末端因素：工作人员技能欠缺
确认方法：小组诊断
确认内容：培训记录、测评成绩
确认标准：投诉处理人员参培率
73.6%
74.7%
76%
73.6%
73.1%
71.9%
09年10月 09年11月 09年12月 10年1月 10年2月 10年3月
目标设定
根据当前现状，我们将网络投诉处理满意度最终目标设定为：84%
86%
84%
82%
80%
78%
76%
74%
71.9%
72%
70%
68%
66%
64%
现状
84.0%
目标
要因确认六
末端因素：网络投诉处理流程不完善
确认方法：调研访谈 确认内容：处理流程综合评分在85分以上 负责人：
结果显示
要因
处理流程综合评分仅为80.1分<85 这说明网络投诉处理流程不完善 是影响投诉处理满意度要因之一。
QC小组成员对当前投诉处理流程存在问题进行调研访谈，访谈36人，包括两个部门、 五个分公司，并从投诉处理跟踪解决、跨部门协作、各处理部门职责界限等方面进行 综合评分
细化“其他基础通信” 谢您的支持。
剥离归类中解决方案不同的类型
从国际出访漫游、国际来访漫游中剥离出港澳台出访漫
合相同类型，提升一层级
游、港澳台来访漫游
客新户增类投型诉、解决投过诉程原中因发类现型的新、类解型决措施三个主要因素作为宽网带络业部务回类复型中标，准删的除内“容信，号干不扰但”可类以把客户的层级进
对策实施四
通过与第三方合作，对原有流程进行可行性诊断及重新整合，按照以客户为向 导的服务理念，形成三大创新体系，有效提高了投诉处理各环节的执行力。
流程 体系
现场调查
功能模块是否完善、 是否可以保证பைடு நூலகம்用户
同时在线使用
2019.4 2019.4
热点问题解决率
抽样调查 热点问题解决率＞85%
2019.4
投诉处理归单分类现状 抽样调查
网络投诉工单 合规率＞95%
2019.4
5
缺乏有效的投诉处理 跟踪解决机制
网络投诉实际解决率
统计分析
网络投诉 实际解决率＞85%
网络服务是树立企业信誉的关键
满意度
当前三大运营商实现全业务运营，而在硬件设施水平相当的情况下，企业间的核心竞 争力表现为客户满意度的提升，因此网络服务是未来树立企业信誉的关键，是赢得客
户信任的重要环节。而衡量网络服务质量的一项重要指标就是网络投诉处理满意度。
现状调查
调查结果
网络投诉处理满意 度的下降，严重影 响客户感知。
合规率 97% 98%
88%
活动前
96%
活动后
从业务抽测结果来看，网络投诉工单合规率得到了一定 的提升，超过了95%的预期目标
对策实施三
建立投诉TOPN后期跟踪解决机制及完善投诉工单质检机制，通过解决效果 后评估分析，对工单投诉质量、覆盖盲点整治、TOPN解决率、重复投诉解决 率分析，提升关键投诉的解决率，提升客户满意度的最终目标。
1、通过省、地联动专项活动，发挥专 业优势，解决热点投诉问题。 2、覆盖盲点、弱覆盖专项整治活动。
2019年
1、对网络投诉分类归类进行映射关系
2
网络投诉类型与 通过现象、场景和原因等 回复口径不标准 要素，确认新的归单类型
梳理。 2、按客户级别、客户投诉场景及投诉
处理回单内容形成回复标准。
2019年
TOPN定义
根据回单时填 写的LAC CID 信息，通过IT 化手段统计规 定时限内投诉 最差小区解决 率
TOPN指标管控
•阶段性指标考核： TOPN解决率二季 度≥75%，三季度 ≥85%，四季度 ≥85%
•规定时限内对 TOPN地点的解决 情况进行回访，回 访率达到100%，且 客户认可率≥ 90% 认可该TOPN地点 解决
移动电话网络质量-满意度表现
90 80
76.1
84.3 82.6
85.2 82.3
84.1 81.9
移动整体
84.2 82.8 83.2
78.8
陕西
81.5 80.8
74.1 74.6
73.0
70
2005
2006
2007
2008
2009年第一期 2009年第二期 2009年第三期 2010年第一期
2009年10月-2019年3月网络投诉处理满意度统计
70%
89%
活动前
活动后
2
60%
弱覆盖解决率
50%
40%
30%
20%
10%
0% 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月
根据集团公司网络会要求，省内网络覆盖中 弱覆盖类投诉的季度解决率不小于30%。 2019年上半年全省弱覆盖解决率28.90%， 三季度为43.38%，较二季度增加15.24%。
集团分类归类类型
标 5、处理结果:由于该高层楼宇建筑结构对信号阻挡引起衰减比较严重，暂时无法解决/已协商物
准
业进行室分建设/已列入下半年建设规划
高层楼宇室内覆盖类：
客 口径1（对于由于客观原因难以 服 解决的问题）：尊敬的客户，您 口 反映的区域属于高层楼宇，我公 回 司已多次尝试解决，但由于目前 复 高层楼宇的信号覆盖问题属于全 网标络投球诉都分存类在归的类难优题化，方所案以：该问题在 准 今（明）年内将难以得到解决， 细化分请类您中予可细以分谅的解大。类型
对策实施二
按为客了户真级实别全、面客反户映投网诉络场问景题及，投减诉少处错理误客归户单化，回遵单循内集容团形规成范客，户结回合复省标内准
网需求1，、客通户过类型现:普象通、客户场; 景和原因等要素，确认了新的归单类型
络 2、是否重复投诉：否；
口 回 复
3、投诉原因：高层楼宇室内覆盖
分4类、归预类计解类决型时间:暂时无法解决分/1类个归月类/6类个月型优化后类型
前台投诉
各维护部门
网管投诉处理
措施 2：
通联过性开地强、、展市影覆互响动客盖，户盲发感挥知点各的、专 深业层弱技次覆术问优题盖势，专，同从时项全在整网保角证治度问活解题决解动专决。业和关措
施落地的同时，持续改进在网络维护和管理中存在的不足。
结果效验一
1 通过对热点问题的跟踪督办，我们发现 活动后的热点问题解决率平均可达89% 左右，较无督办解决率提高了近20个百 分点，大大增强了投诉处理满意度。
2019年3月 管理型
每月1次 负责项目 组织协调 组织协调 成果收集及整理 协调组织任务布置 协助组织任务布置 制定对策措施 协调组织任务布置 协调组织任务布置 制定对策措施 成果收集及验收 执行措施 执行措施
选题背景
网络投诉处理满意度 是衡量网络服务质量
的重要指标
网络服务是赢得客户信任的重要环节 客 户
原因分析
机
投诉支撑能力欠缺 投诉处理支撑手 段不到位
人
客户期望值过高
客户诉求过高
对外宣传与实际网 络现状不符
投诉处理力度不足
投诉焦点问题无法 及时解决
料
网络投诉类型与回 复口径不标准
投诉处理 解决率低
服务把控 能力差
缺乏有效投诉跟踪 解决机制
法
投诉处理人员 积极性差
投
工作人员技能欠缺
诉
处
理
管
控
机
制