杭州市上城区社区网格化管理：现状、问题与对策

摘要
伴随对外开放的持续进行，国内国民经济得到了显著的发展，在这个时候杭州市经济也得到持续发展。

杭州市在经济迅速发展的过程中也逐渐暴露出一些问题，在进行社区管理的过程中存在管理不够科学、管理制度不够完善，人民群众对社区管理的满意度不高。

为了解决以往社区管理中出现的问题，更好地实现杭州市的可持续健康发展，构建使人民满意的政府，杭州市在进行社区管理的过程中运用社区网格化管理，新的社区管理方式取得了良好的效果，受到了人民群众的支持。

但是由于杭州市在进行社区网格化管理的过程中经验不足，在管理的过程中难免会出现一些问题。

因此本文把杭州市上城区当做分析主体，希望利用对上城区的社区网格化监管开展全面的探究，寻找上城区在此类管理中出现的问题，并学习国内外成熟的社区网格化管理方法，希望通过本文的研究能够使杭州市上城区社区网格化管理更加科学，从而更好地构建人民满意的服务型政府。

关键词：杭州；上城区；网格化；社区网格化管理
ABSTRACT
With the continuous advance of reform and opening-up, the development of China's national economy has achieved unprecedented success, at the same time, Hangzhou city also has achieved rapid economic development. The city of Hangzhou in the process of rapid economic development has gradually exposed some problems in the process of community management in management is not scientific, the management system is not perfect, the people the masses is not high to the community management satisfaction. In order to solve the existing problems in the management of the community, to better achieve the sustainable and healthy development of Hangzhou City, the construction of people's satisfaction with the government of Hangzhou city by the community grid management in the process of community management in the new community management mode has been good Well, by the support of the masses. But because the experience of Hangzhou city in the process of community grid management problems in the management process there will be some problems. So this paper will Shangcheng District of Hangzhou city as the research object, hope through in-depth analysis of Community Grid Management of Shangcheng District, find out in the community management in the process of Shangcheng District problems, and the study of domestic and foreign mature community grid management method, this paper hopes to make Hangzhou city community grid management more scientific, so as to build a service-oriented government that the people are satisfied with. KEY WORDS：H angzhou；Liwan District；Gridding；Community Grid Management
目录
摘要
Abstract
一、绪论 (1)
（一）研究背景及意义 (1)
1.研究背景 (1)
2.研究意义 (1)
（二）研究方法 (2)
1.文献研究法 (2)
2.文本调查法 (2)
（三）主要概念界定 (2)
1.网格 (2)
2.社区网格化管理 (2)
二、杭州市上城区社区网格化管理的现状 (3)
（一）上城区社区网格化管理的做法 (3)
1.成立机构，及时部署 (3)
2.合理设置，科学划分 (3)
3.整合资源，组建队伍 (3)
（二）上城区社区网格化管理的特点 (3)
1.典型带动，以点带面促推进 (3)
2.坚持以人为本，服务为先的理念 (4)
3.建设资源整合，协同联动的格局 (4)
（三）上城区社区网格化管理的成效 (4)
1.发挥网格员联系街道与居民的桥梁纽带作用 (4)
2.发挥“两代表一委员”作用及时帮助群众解决问题 (5)
3.加强对外国人的管理，提高工作效率 (5)
三、杭州市上城区社区网格化管理存在的问题 (6)
（一）网格宣传不到位，居民参与度不高 (6)
1.网格管理宣传力度弱 (6)
2.居民参与度不高 (7)
（二）网格划分不够科学规范，未明确界定管理事项 (8)
1.网格划分不够科学规范 (8)
2.管理事项界定不清 (9)
3.网格员极少和驻点律师接触，缺少专业帮助 (9)
（三）网格员职责不清，认同度不高 (9)
1.网格员压力和待遇问题严重 (10)
2.网格员素质与培训问题突出 (10)
（四）缺乏有效的管理制度及联动机制 (11)
1.缺乏有效的管理制度 (11)
2.资源及设备缺乏有效的联动机制 (11)
四、完善杭州市上城区社区网格化管理的对策建议 (11)
（一）加大宣传力度，提高居民思想认识 (11)
1.政府加大宣传力度，保证宣传到位 (11)
2.切实提高居民参与度 (12)
（二）科学调整网格点，合理界定网格服务管理基础事项 (12)
1.科学调整网格点 (12)
2.合理界定网格服务管理基础事项 (13)
（三）组建专职的网格员队伍，加强队伍建设 (14)
1.完善网格员待遇保障，科学安排工作 (14)
2.提高网格员素质，开展学习培训 (14)
（四）建立有效的管理制度，健全联动机制 (14)
1.建立网格化服务管理长效联动机制 (14)
2.完善网格化服务管理考核制度 (15)
五、结论 (15)
参考文献 (16)
致谢 (17)
附录一问卷调查 (18)
一、绪论
（一）研究背景及意义
1.研究背景
为了进一步实施《十八届三中全会关于全面深化改革若干重大问题的决定》，创建让群众认可的服务型政府，转变现在社区管理情况，让社区管理激发活现实效果，促进社区网格化监管，让基层管理组织和群众的关系更为密切。

所以杭州市决定引入社区网格化管理，首先将这一最新管理形式引入到上城区，并取得了良好的效果。

上城区在推进社区网格化管理的过程中，逐渐完善了社区管理平台，将政府热线、社区服务、监管联动等功能更好地结合起来。

但是在此过程中也存在一些问题，不同政府机构之间的信息交流不够紧密，政府办事效率不高，在管理的过程中对资源的利用率不高等。

因此希望通过本文的研究能够使杭州市上城区社区网格化管理更加科学，从而更好地构建人民满意的服务型政府。

2.研究意义
（1）现实意义
社区党建网格化的最终目标在于贯彻党的宗旨，真正做到政府服务于民，巩固党的执政能力。

首先激发党组织成员的工作热情，使党组织成员都能够踊跃加入到对党的建设中去，打破不同机构之间的壁垒，充分利用社区资源，进行党组织资源的整合，做到对社区资源的科学分配。

在对社区网格化管理机制完善的过程中，要不断提高基层工作人员的整体素质，加强对基层干部工作能力的培养，全面激发党组织的整体实力能力，尽量提升党组织开发、使用、调控、整合资源的实力，利用在对社区开展网格化管理来持续加快基层党的创建以及发展。

（2）理论意义
对社区党建网格化的推进是一项具有深远影响意义的伟大工程。

通过实践来探索社区网格化建设，可以不断丰富和完善社会管理理论，最终将成熟的社区网格化管理体系在全国范围内进行推广。

许多研究人员通过大量的研究不断丰富社区网格化管理理论，借助于信息科技使社区管理的主动管理能力得以展现出来。

利用把网格化管理观点和社区管理的融合，进而产生现在的社区网格化管理，其并非是对社会管理理论系统的持续健全，更有助于实现城市信息化工程的建设，完成对社区资源的有效利用与合理分配，最终提高社区管理能力，构建人民满意的政府机构。

（二）研究方法
1.文献研究法
利用对杭州市上城区社区网格化管理开展分析，利用持续审查文献以及筹集有关信息，对现在国内外社区网格化分析情况开展探究整合，然后为本课题分析准备良好好的理论基础。

2.文本调查法
为了对目前社区网格化管理现状进行科学严谨的研究，本次研究将杭州市上城区作为研究对象，通过调查以真实可靠的数据作为支撑，最终确保论文研究结果的科学性和准确性。

（三）主要概念界定
1.网格
网格(Grid，这是起源于PowerGrid一词），伊安幅斯特对网格的看法为：通过借助于互联网技术，运用虚拟计算机将互联网上的数据库、远程设备等进行联结，从而将信息相互连接起来，人们借助于互联网来寻找自己所需信息，以互联网的便利性和传播范围广的特点来使人们的生活更加便利。

人们借助于互联网可以进行网上冲浪、即时通讯等，但是网格能够实现的功能却不仅于此，网格还能够使人们获得和使用计算和信息资源。

2.社区网格化管理
本世纪才出现网格化管理这一理念，网格化管理的出现是伴随着我国社会管理工作经验的不断积累应运而生。

最初公安系统首先出现网格化管理，随着网格化管理体系的不断成熟，目前在社会管理其他领域的应用也得到了广泛的重视，目前社区网格化管理的研究最为受到人们的关注。

伴随国家经济的持续进步，之前政府基层组织的管理模式并不符合现在的发展情况，因此需要使用全新的管理观点，对社区管理活动开展变革，社区网格化管理就此出现。

在进行社区网格化管理建设的过程中要把握总体目标，首先是现有的管理体制不可随意变动，网格化管理是在保持现有管理体系的基础上，保持政府工作人员数量不变，为了更有效利用社区资源对社区进行再次细化，同时加以利用互联网、计算机等先进技术，将社区内所有网格进行互联，从而形成完善的系统。

通过科学使用网格，合理利用社区资源，最终促进社区工作的进步，
2
构建人民满意的服务型政府。

二、杭州市上城区社区网格化管理的现状
（一）上城区社区网格化管理的做法
1.成立机构，及时部署
杭州市上城区为了全面实施网格化管理，单独组建与之相关的工作组，工作组组长是街道党委书记，常务副组长是街道办事处主任，副组长是其余副职领导，工作组组员是居委会主任以及众多科室管理者。

此外为了部署相关任务，完成网格化管理工作，上城区还专门设立了办公室。

上城区通过设置联动机构，通过定期开会相互讨论和交流，并进行定期培训，有序开展各项工作，从而使社区网格化工作正常运行，各个社区之间也经常交流学习。

2.合理设置，科学划分
上城区依照市政府规定，更好地实现社区网格化“管理、服务、投诉”的功能。

结合上城区自身地理环境、当地人口分布等影响因素进行社区网格的划分，最终划分为包括1700个基础网络，其中每个基础网格大约包含200户，真正全面覆盖整个社区实现网格化管理。

①
3.整合资源，组建队伍
上城区通过合理安排人员，尽可能发动人员参与社区网格化管理。

在社区每个网格中都专门安排一位专职网格员，除了安排专门网格员之外，还安排多个兼职网格员以及助理网格员。

此处社区党委副书记、居委会人员等等担当正式人员，居民代表、社区志愿者等担当兼职人员，社区民警以及城管等担当助理。

上城区通过对网格人员进行合理分配，最终使网格成员之间交流密切、配合紧密，而且有利于对网格成员的管理。

（二）上城区社区网格化管理的特点
1.典型带动，以点带面促推进
上城区在开展社区网格化管理的时候利用典型影响社区，众多网格依照本身特点实施管理，利用上述以点带面的模式持续加快社区网格化监管的进步。

网格员通过
①周静. 上城区政府关于网格化服务管理工作情况的报告[R].杭州市上城区政务管理办公室，2015,（11）.
3
对社区基本情况进行调查，将收集到的信息上传到信息系统，对街道特色进行深化。

如在中山南路，大力促使党员志愿者开展工作，逐渐带动居民自治。

2.坚持以人为本，服务为先的理念
在进行网格化建设的过程中要坚持做到使群众满意，及时解决群众需求。

网格化建设的过程中要注意及时发现问题，解决问题；做好预警，在问题发生前就要采取相应措施解决；积极与群众进行交流，使社区服务更为主动，尽可能满足群众需求，真正使群众满意。

针对群众提出的问题及时解决，如西菜园村网格员在进行调查走访时，群众反映社区内可供老年人锻炼活动空间不足的问题，社区及时采取措施对此问题进行解决，针对老年人专门开设了长者康园；针对部分学生课余时间缺乏家长照顾的现象，社区内专门组织人员对学生进行学习上的辅导，此外还向学生们教授其他才艺，真正使社区群众融为一体、团结互助。

3.建设资源整合，协同联动的格局
上城区通过合理安排人员，尽可能发动人员参与社区网格化管理。

网格员人员组成包括社区基层干部、社区民警、居民代表等。

在社区每个网格中都专门安排一位专职网格员，除了安排专门网格员之外，还安排多个兼职网格员以及助理网格员。

其中社区党委副书记、居委会工作人员等出任专职网格员，居民代表、社区志愿者等出任兼职网格员，社区民警和城管等出任助理网格员。

上城区通过对网格人员进行合理分配，最终使网格成员之间交流密切、配合紧密，而且有利于对网格成员的管理。

（三）上城区社区网格化管理的成效
1.发挥网格员联系街道与居民的桥梁纽带作用
社区内网格员需要按照时间对社区开展审查，尽可能每天对社区群众开展走访，利用上述群众走访活动，了解到他们遭遇的困难、处理他们的问题、加快社区平稳。

网格员对于自身所管理的网格内人群需要增加沟通，时常通过唠嗑的方式实施走访，对群众开展按时探访且传送资料到数据库。

网格员按时对社区民众信息开展审查，对网格内民众得到社保状况、劳动工作状况、计划生育等信息进行筹集，创建数据库，让筹集到的信息更加精准。

对于群众遭遇的困难，网格员需要提供力所能及的帮助，遇到无法处理的问题，需要和其余网格成员沟通分析且寻求上级组织的意见，对于问题是否处理需要进行记载。

利用在社区中开展行网格化管理，加快基层干部以及群众
4
之间的沟通，促进社区平稳进步，提升民众对政府的认可度。

2.发挥“两代表一委员”作用及时帮助群众解决问题
社区通过设立“两代表一委员”群众接待窗口，充分发挥出社区服务功能。

经常在社区举行接访活动，对于群众在生活中遇到的困难及时解决。

接待党员群众场次接待党员群众人数收集社情民意
164 300 500
走访党员群众收集社情民意解决民生问题
200 150 100
图1 上城区社区网格化服务管理“两代表一委员”发挥的作用①如通过社区内网格员向群众走访将发现的一系列问题及群众意见进行上报，由“两代表一委员”向政府及企业申请援助，使用援助资金来解决民生问题。

近年来取得的主要结果为：中山北路一带街道被水淹没覆盖的问题得以解决，下水道堵塞问题大部分也得到了解决。

3.加强对外国人的管理，提高工作效率
上城区通过网格化管理，网格员积极走访社区，对于出租屋进行详细排查，通过网格员对出租屋的排查来确定出租屋是否安全，防范措施是否达标，对于存在问题的出租屋进行及时处理，确保人员安全。

通过网格化管理，社区内群众居住环境明显好转，外来人口居住环境得到了改善。

网格员经常同外来人口拉家常，在拉家常的过程中既掌握了外来人员的基本情况，又增强了外来人员对社区的归属感，真正做到社区成员之间和谐相处。

通过社区居民与外来人员的和谐相处，社区居住环境也得到了优化，也防止了疫情的传播，真正做到及时发现问题解决问题，防患于未然。

②
①图1数据来源2016年1月3日杭州市上城区社区网格化管理问卷调查的结果.
②上城区西村街“三个围绕”积极推进社区网格化服务管理[Z],杭州市社会工作委员会网站，
h/node_625/node_633/node_634/2015/04/30/143035820450917.shtml.
5
6 三、杭州市上城区社区网格化管理存在的问题
（一） 网格宣传不到位，居民参与度不高
1.网格管理宣传力度弱
上城区社区居民根据何种途径来了解社区网格化管理方面的内容如图2所示。

其中有超过一半的社区居民不了解也不关心社区网格化管理，有33%社区居民通过媒体了解社区网格化管理，而通过政府官方渠道了解社区网格化管理的居民占比为10%，由此可知，政府在政策宣传方面所做的工作还远远不足。

图2 居民了解社区网格化管理的渠道来源①
关于上城区在进行社区网格化管理的过程中存在政府官方部门宣传力度不足的原因如下：
（1）宣传认识不够到位。

现如今许多政府部门尚未完全意识到宣传的意义，对宣传工作不够重视，往往错误的将宣传工作同表彰划为同等关系，在开展工作的时候并不了解推广活动可以促进业务发展，实际上开展宣传工作可以向群众展示政府部
① 图2数据来源于2016年1月3日杭州市上城区社区网格化管理问卷调查的结果.
2%
8%
33%
55%2%地区政府的政策宣传
区居委会的传达
电视，网络，报纸等公共媒体
不关心，不清楚
其它渠道
7 门的工作内容，使群众能够信赖政府的领导，同时也使政府和群众之间的关系更加密切。

许多单位在抓基本工作的过程中未把宣传工作纳入到日常工作中，宣传方式过于单一。

另外，部分单位思想上对群众的重视程度不足，错误的认为只要工作做好受到上级部门的表彰，宣传工作就可有可无。

（2）推广力度不足。

首先是推广工作人员明显不够，绝大多数政府机构的宣传人员人数明显缺乏，推广活动任务大，在实施推广的时候就会出现问题。

其次是政府部门对于宣传工作经费投入严重不足，部门政府部门由于经费不够充裕，往往将宣传工作经费大大压缩，降低了宣传工作开展力度。

此外，一些媒体的广告费用过于昂贵，政府单位往往因经费问题无法再媒体上进行工作的宣传。

这些都导致目前上城区在进行社区网格化管理宣传方面宣传力度严重不足，难以达到理想的宣传效果。

①
2.居民参与度不高 图3居民对社区网格化管理的了解程度②
关于目前上城区居民了解网格化程度可根据图3得知，约有33.33%居民对何为社区网格化一无所知，大约一半居民不太了解，非常了解社区网格化管理的居民人数微乎其微，以上调查结果说明上城区在开展工作的过程中宣传力度不到位，居民参与
①关于加强网格化服务管理的思考[Z],天门市人民政府网站，
/root10/szbm/0001/201501/t20150108_302973.html.
② 图3数据来源于2016年1月3日杭州市上城区社区网格化管理问卷调查的结果.
33.33%43.33%
18.33%
0%
1.67% 3.33%0.00%20.00%40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
完全不了解不太了解一般了解比较了解非常了解
(空)
度严重不足。

导致居民对社区网格化管理的参与度严重不足的原因在于：首先是居民担心会泄露自己的私密信息。

因为开展社区网格化管理是一项全新的工作，大多数群众对工作内容不够了解。

而且网格员在工作中还需要如实登记居民基本信息，在采集居民基本信息的过程中会涉及到个人身体健康状态、身份证号码等一些私密信息，许多居民对此会产生顾虑，害怕会泄露个人隐私。

其次是民不清楚网格的作用。

在社区生活的民众之大多数不关注社区活动，对社区方针并不了解，因此现在也出现少数民众不清楚网格作用，对于网格员工作内容及职责不清楚，居民对于社区工作配合度不高，认为网格工作与自己无关。

甚至出现一些居民面对网格员的询问不予回答，对网格员走访工作不配合。

在卫生检查的时候，一家他每天早上都会去吃饭的小店铺检查并不符合要求，他配合社区干部多次与老板协商，老板最终答应整改，最后处理了问题。

“然而此后每
次去早点铺子，老板态度就不太好，很多时候去筹集他的信息也不太还合作。

”这位
网格员担心的说，“上述小店铺通常是社区的人开展的，他们认可你才会自己了解的
情况告诉你，然而假如他们觉得上述信息给自身产生了负面影响，他们就不会继续认
可你。

”
在沟通中，网格指出示：“我希望会得罪民众的事情让政府机构开展，我们网格员不能很好的妥善处理上述事情，很多时候民众觉得你没有权利管他，在现实监管的
时候会得罪他们，让此后的工作无法顺利实施。

”
（二）网格划分不够科学规范，未明确界定管理事项
1.网格划分不够科学规范
上城区在进行网格划分的过程中不够规范，考虑不够全面。

目前网格内人员结构多样，存在常住居民同外来人口混住的情况、不同社区居民的利益需求不一致。

虽然规定由200户居民组成一个网格，但在实际实行的过程中不同网格规模大小不尽相同，存在部分网格人数过多，开展工作时由于人员复杂、人员规模庞大，工作开展进度缓慢，效率极其低下，对居民信息采集工作进度缓慢，不能实时收集居民信息，严重阻碍了社区网格化管理工作的开展。

与此同时，社区内单位住宅区并不由社区直接管理，管理工作不够科学规范。

①
①周静.上城区政府关于网格化服务管理工作情况的报告[R].杭州市上城区政务管理办公室，2015,（20）.
.
8
9 2.管理事项界定不清
上城区在进行网格管理过程中对于各个部门责任的划分不够明确，在职责划分不明确的情况下难免会出现部分工作无人管理或者是出现重复管理的现象，这些都导致管理工作无法有序开展。

网格员在工作的过程中由于对自身职责不够明确，工作效率就会低下，甚至出现错误。

此外有关于计划生育、环保等问题未纳入到网格之中，居民在办理这些业务时非常麻烦。

3.网格员极少和驻点律师接触，缺少专业帮助
利用探访，我们掌握到网格员在法务网格化中担当的就是“法务联络员”的任务，首先，管理筹集民众法律事务服务需要的内容，审查矛盾矛盾、申报不确定内容，此外，也要处理现实纠纷、协助有法律事务需要的民众联系单独法务人员准备服务以及援助，但是在上述部分，因为不具备有关基础，网格员在“法律援助”、“条文讲解”以及有关政策解释等部分无法给予相应的帮主。

然而在现实生活中，绝大部分网格员指出并未与社区驻点律师进行过沟通。

（三）网格员职责不清，认同度不高 图4 社区网格化管理实施不理想的原因①
关于影响上城区网格化工作开展不顺利的因素我们从图4可以得知，有一般原
① 图4数据来源数据来源于2016年1月3日杭州市上城区社区网格化管理问卷调查的结果.
39.13%
69.57%69.57%44.57%7.61%0%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%
1网格化管理制度落实不到位2服务覆盖面还不够广，部分社会管理失职
3网格干部深入基层与群众联系不深
4网格管理员社会管理水平不高，不能较好管理
5没有不足
6其他。