《红蜻蜓导购服务》课件

举止美：
情绪美：
备注：为树立统一的良好专业形象，对我们专卖店员工有以上“四美”要求。
女员工标准
男员工标准
指环婚戒
仪容仪表注意：
•头发
•首饰
•着装
•化妆
服务仪态动作标准





站姿标准 蹲姿标准 走姿标准 指引手势 交谈姿势 托鞋盒姿势 介绍皮鞋姿势 递送姿势 鞠躬姿势
一、服务仪态动作——站姿标准
①
② 眼睛余光留意顾客的购物信息，细心观察，耐心等待最佳时机 附：接近顾客的几大时机 当顾客注视某件商品时； 当顾客停下脚步时； 当顾客查看标价牌时； 当顾客触摸商品时； 当顾客目光寻找什么东西时； 当顾客开口询问时；
销售技巧
2、留意顾客要求 要做到三快：眼快、脚快、手快 注意：
二、销售技巧——服务流程八步曲
1.
2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
打招呼 留意顾客需求 开场白 试穿及说服购买 附加推销 收银台服务 建立贵宾档案 送宾
销售技巧
1、打招呼 ① 一般距离三米便可打招呼 ② 打招呼时，声音要自然，吐字要清楚，语调要柔和 ③ 接一顾二招呼三，尽快识别老顾客 ④ 多留意需要帮助（帮顾客提物品寄放，下雨天主动帮 顾客拿伞） ⑤ 打招呼时要和顾客目光接触，面带微笑，如果正在做 事，要暂停手中事，让顾客感觉到你对他的尊重，随 时会为他服务 ⑥ 当顾客从店员身边经过时，先停止手头上的工作，点 头微笑或说“您好”等问候语
不可过于热情，采取跟踪式服务，不然会引起顾客反感。多用询问商
量的口吻，了解顾客需求，适当给予顾客建议与鼓励当顾客有疑问
时，应及时专业，愉快的态度向顾客解答，不可不耐烦或拖延时间。
销售技巧
3、开场白及商品介绍 主动介绍公司货品的特性、优点及好处（即FAB销售法）
F:特性（Featur） 例如：质量、规格、构造、功能性能、外观款式、色 泽等 A:优点（Advantage） 在介绍商品优势时一定要注意比较不同商品特点 的相同与不同之处，从不同之中发掘优势 B:利益(benefit) 利益是产品能够满足顾客某种需要的特定优势，这种优势 可以给顾客带来期望的或意想不到的好处，这个好处就是利益
备注：做好聆听、辩认、满足顾客需求。要注意语言的表达，多使用建议性的语言，
不要让顾客有强制推销的感觉；针对顾客试穿后的反馈意见，店员提供相关的意见 和适合的选择；不要给顾客制造压力，使得顾客反感；要主动为顾客查库存资料； 如果暂时没有顾客所要的商品时，可以给顾客推荐相同款式不同颜色或相同颜色不 同款式的商品。
导购服务
浙江红蜻蜓鞋业股份有限公司直营部 营运部
目录
员工仪容仪表标准 服务仪态动作标准 服务礼仪标准 专卖店导购服务 正确处理顾客投诉

员工仪容仪表标准 服饰美： 修饰美：
四美 和谐、大方，穿戴整洁 美观、淡雅，讲究个人卫生 言谈清晰文雅，举止落落大方 态度热情稳重，动作干脆利落 热情洋溢，精力充沛
五、服务仪态动作——交谈姿势
交谈姿势： 同顾客保持柔和的目光接 触，对顾客的讲话适时的 点头赞许，并辅之以自然 的手势，面带微笑
六、服务仪态动作——托鞋姿势
托鞋姿势： 贴有鞋子特性标识的一面朝 向顾客，一手托鞋盒底，一 手辅助鞋盒
七、服务仪态动作——介绍皮鞋姿势
双手或单手轻托皮鞋，给人以价值感，注意展 示皮鞋鞋头、鞋侧、鞋跟时给顾客看的角度
一、销售流程图
营业前准备 ★售前 营业 亲切招呼 探询需求 ★售中 诚意推荐 鼓励试穿 附加推荐 收银服务 客户记录 ★售后 售后服务 联系服务 仪容仪表、卫生、晨会 留意店外过往顾客 语言、手势、目光 打探、询问、主动宣传展示、提示卖点 商品FAB介绍 主动鼓励、引导试穿，意见评估 附加推销：搭配品、新款、特价品 唱收唱付，售后服务说明，再次询问推销 顾客资料卡填写，情感沟通 维修、电话跟进服务 吉庆假日、顾客生日、新品上市、促销活动告之
表示诚意的道歉 确认对方以挂电话，轻轻地 放下话筒
挂电话时
专卖店导购服务
——试问现在品牌关心什么？ 产品、形象、管理、终端…… 其实以上的环节最终是为了赢取销售业绩，而能够带来销售的直 接体现就是在终端，什么是终端？其实终端就是品牌的卖场，细分为 专卖店、专厅等。 店铺的服务销售技巧就属于一种软件上的终端，服务的好与坏， 直接体现着终端店铺的人员形象，店铺形象，最终也影响着品牌在该 市场的形象，服务技巧的高与低，更是最直接的影响制约着终端店铺 的业绩，如何提升终端店铺的业绩，我们遵循一个法则，营业额=客 流量×成交率×续交率×回头率，进店率、续交率与回头率明显的指 示出了终端一线服务销售技巧的重要性！ 只有拉进脑袋与脑袋之间的距离，才能实现口袋与口袋之间的距离！
收银台服务
刷卡流程：

把信用卡放在刷卡机的槽口刷卡 输入金额 请顾客输入密码 检查销售单上打印的内容是否完整、清楚、正确 请顾客在信用卡单和销售单上的相应位置签名 将销售单的签名与信用卡的签名对比，确保其真实性、正确性 将信用卡和销售单的顾客联交还给顾客,保留其余两联；
销售技巧
不能立即回答对方时 要挂电话时
三、服务礼仪——打电话礼仪
适用时间
标准用语
留意事项
对方拿起话筒时
您好，请问是× × ×先生（小姐） 注意先确认并问对方是否有 吗？/请问是× × ×先生（小姐） 空 的家吗？现在您方便吗？ 传话内容要简洁清楚
要找的人不在，拜托对 抱歉，能不能麻烦您转告他一下？ 方传话时 向对方报告坏消息 抱歉，您修好的鞋可能要晚一点才 能送到府上，可以吗？ 打扰您，对不起，再见
销售技巧
5、附加推销 在顾客已决定购买时，主动介绍其他款式或类型的产品给顾客；如：搭 配品、新款、特价品
备注：1、犹豫型、分析形的顾客不要推销； 2、不要推荐相似款式的产品；
销售技巧
6、收银台服务
①
②
引领顾客到收银台付款，并与收银员做好交接（收银，加油！收到！ 加油！），核对货品详细信息，报货号、尺码、价格 接待多位顾客时，与收银员交代完后，向顾客打声招呼回到负责区 域继续工作，以免造成空位
二、服务仪态动作——蹲姿标准
高低式蹲姿： 下蹲时右脚在前，左脚稍后，两 腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地， 小腿基本垂直于地面，左脚脚跟 提起，脚掌着地。左膝低于右膝， 左膝内侧靠于右小腿内侧，形成 右膝高左膝低的姿态，臀部向下， 基本上以左腿支撑身体（如右 图）。
三、服务仪态动作——走姿标准
走姿： 出步和落地时脚尖都正对前方， 挺胸抬头，迈步向前。穿裙子时 要走成一条直线，使裙子的下摆 与脚的动作显出优美的韵律感。 穿裤子时，走成两直线，步幅稍 微加大,才显得生动活泼.
备注：店员为顾客介绍多一点；让顾客对我们商品知道了解 的多一点；通过我们的解说让顾客买多一点。
销售技巧
4、邀请试穿及说服购买 顾客感兴趣的货品尽量邀请试穿，以增加顾客购买欲 快速准确的取出合适的尺码 询问顾客试穿习惯 为顾客拿出样品鞋，解开鞋带或鞋伴或拉拉链或递鞋拔，并用手在鞋内探 一下，以防鞋内有干燥剂、异物等 主动帮顾客整理好裤角、鞋带、鞋伴 询问大小尺码是否合适，感觉如何 试穿好后带顾客到镜子前；（注：顾客穿的衣服与鞋相配时在全身镜前试 穿，否则在半身镜前）； 介绍产品特性，描述产品设计、款式等搭配效果，适当加以赞美 灵活的推荐其他颜色或款式
站姿：
1.
2. 3. 4.
5. 6. 7. 8.
昂首、挺胸、收腹 眼睛平视前方，嘴微闭，下颌微收，面带微笑 端正身体，双臂自然下垂于体侧，手指自然弯 曲 ，或体前交叉右手放在左手上 站立时，男员工双脚与肩同宽，女员工双腿并拢 立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度（双脚成丁 字或V字型） 站立时，要防止重心放偏，应始终保持端正。 站立时，不要双手插入衣袋或裤袋中 站立时，不要双臂交叉抱于胸前，不要双手或单 手叉腰 ，不要依靠收银台或货架 站立时，身体不要抖动或晃动
八、服务仪态动作——鞠躬姿势
① ②
接待顾客和送顾客时的鞠躬度数是15度； 接待售后服务时的鞠躬度数是30度；
③
接待上司时的鞠躬度数是45度。
服务礼仪标准

十大用语 接电话礼仪 打电话礼仪
一、服务礼仪——十大用语
1、您好！欢迎光临红蜻蜓！ 2、欢迎试穿！ 3、请您稍等！ 4、对不起，让您久等了！ 5、真对不起！ 6、好的，我一定照办。 7、非常抱歉！ 8、请您原谅！ 9、谢谢您！ 10、红蜻蜓欢迎您再来！
7、建立贵宾档案 记录：按公司提供的顾客资料卡片做好登记 记住：顾客姓名生日兴趣爱好等，让顾客记得你的优质服务 通知：吉庆假日、顾客生日、新品上市、促销活动告之 流程： 告知顾客填写顾客档案的好处及保密性，劝说顾客填写顾客档案； 定时整理顾客档案，做好归类工作； 运用顾客档案，进行顾客满意度回访、生日祝福、促销活动通知等； 注意：将贵宾顾客资料完整填写到贵宾档案文件夹中，注意字迹清晰、工整、无
八、服务仪态动作——递送姿势
①
② ③
递名片/贵宾卡/购物小票：双手递送名片/贵宾卡/购物小票文字朝向 顾客，面带微笑加以说明 邀请顾客签名或填写单据：笔尖朝向自己； 递交现金找零：双手递送，大币在下小币在上，硬币在纸币之上Leabharlann 八、服务仪态动作——递送姿势
④
递送鞋袋的手势：双手 拎鞋袋提绳，中间留一 手距离；或一手提鞋袋 提绳，一手托鞋袋底部
注意：打招呼时要做到语言声音自然、语调柔和、吐字清晰，微笑点头，
态度热情诚恳，表里如一，目光注视，保持适当距离，暂停手中之事
销售技巧
2、留意顾客要求
进门三相（听其言、观其行、察其意） 一相顾客神态，判断他是随意闲逛还是有意购买； 二相顾客穿着打扮，判断其身份，职业及支付能力； 三相顾客注意力，观察其购买心理，包括需要、兴趣、情绪等。
注意：上身挺直，步伐轻盈，从容稳健，多用小步，脚不要拖地走，不要八字脚
四、服务仪态动作——指引手势
近距离指引手势：手臂弯曲
与地面成45度角，手指自然并 拢，掌心向上，指向目标。 远距离指引手势：手臂 伸直，手指自然并拢， 掌心向上，指向目标。
备注： 在指引方向时，眼睛要看着目标并兼顾 对方是否看到指示目标。在介绍或指示 方向是切忌用一根手指指点。
收银程序：
确认 询问是否办理积分卡/刷卡还是付现金 打单 唱 收 唱付 包装 交予商品 告诉顾客保养方法 （洗涤方法） 再次询问是否有他需求（附加推销） 送宾 注意：礼貌告诉顾客商品总价值，双手接款接物；双手将钱和小票递给顾
客，礼貌提醒顾客保存好购物小票，诺有质量问题凭小票三包；服务快速 准确，态度诚恳保持微笑。
涂改；定时整理顾客档案，做好ABC分级管理归类工作。
销售技巧
8、送宾 服务的最后环节，要做到有始有终，无论顾客是否购买， 店员都应该微笑欢送顾客 欢送的评议要有亲和力，使顾客能再次光临 针对不同熟悉程度的顾客可选用不同的欢送方式
正确处理顾客投诉

我们不仅要创造顾客，更要留住顾客 抱怨是极为珍贵的顾客心声，我们对顾客的抱怨不应一味地敷衍、逃 避或搪塞，应从正面去解决，以求得顾客的信赖。 顾客到专卖店购卖有多层次需要，不仅仅是有形的商品本身，顾客不 仅希望能买到称心如意的商品，更希望得到接待人员的关怀与尊重。 能否留住顾客，在很大程度上取决于顾客对商品品质、导购员的服务 态度、售中服务态度、售后服务及时兑现等等的期望是否实现，其中 关键的一环，在于导购员如何对待、如何处理顾客的抱怨。
二、服务礼仪——接电话礼仪
适用时间
接电话时 对方先询问“是红蜻蜓专卖店 吗？” 电话响铃3声以上时 传达电话给对方要找的人 对方要找的人不在时
标准用语
您好！/××节日好，×××红蜻蜓 专卖店导购员×××为您服务！ 是的，这里是×××红蜻蜓专卖店 ×××红蜻蜓专卖店，让您久等了 找我们店长吗？好的，请稍等 抱歉，我们店长现在不在，请问您有 什么事。。。。 我再重复一遍，你刚才讲的是……
留意事项
为了方便于笔记，用左手拿话筒
尽可能在电话响铃3次以内接电话 再念一次对方要找人的名字 记录对方来电的信息要点
复述对方的信息 顾客查询订货
一定要予以确认
抱歉，现在还没有到，不过明天下午 仓库没到货，应调查可交货时间， 就可以到货，您明天下午过来拿好吗？ 并告诉对方 我先查一下，稍后再通知您，请问您 贵姓/电话？ 谢谢，再见！ 含糊不清的事，不要立即回答 确认对方挂电话后再挂