质量管理八大原则培训教材75页
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
八大原则之五：
管理的系统方法
将相互关联的过程作为体系来对待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
管理的系统方法
系统论要求将任何一件事或任何一个要素，都 看作是一个系统的组成部分。 TQM正是在系统论的基础上逐步发展起来的。 没有系统思想，你就无法理解TQM，也无法理 解ISO9000族标准，更无法使组织的质量管理 体系奖励起来并有效运行。
八大原则之二
领导作用
领导者应确保组织的目的和方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。
八大原则之二
理解要点： * 战略面——确保方向、目标一致 * 管理面——营造环境、实现参与
领导作用
八大原则之二
讲求的是组织的领导人物能否带领组织建立正确的认知与方向，以身作则，规划提供充分的资源及控制团队目标的养成。
对银行和顾客有何好处？
顾客无须到3个窗口办理，方便，顾客满意。 顾客的要求得到完整的记录，确保要求得到完全的满足。 银行内部既合作又分工，降低无谓的劳动，提高效率，而旧方法促使各部门单打独斗，各自为政。
问题： 过程方法最关键的是什么？
使用PDCA的思路进行持续改进。PDCA—策划、实施、检查、处置。
管理的系统方法要求
我的目标是：把旗插到那座山顶上！！！
5 制订达成目标的可行的措施，并予以实施
管理的系统方法要求
6 、设定目标的统计和检讨频率，并做定期的统计和检讨。
管理的系统方法要求
7、 通过目标的检讨，寻找差距，制订新措施，再实施，再检讨，直至达成目标。
管理的系统方法要求
8、达成了目标，把实施的措施文件化，然后再定更高的目标，更上一层楼。
八大原则之三
全员参与可这样做：
深远意义
你如何对待员工，员工就如何对待顾客。
事实上，不管组织采取多么严厉的惩罚措施，员工如果消极对待产品质量问题，难免不造成质量事故，使组织遭受不应有的损失。
八大原则之四：
过程方法
将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
八大原则之四：
食品论坛 /
领 导
是否仅仅指总经理？
八大原则之三
全员参与
各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。
品质管理最大瓶颈在于如何让每个人充分了解自己工作的目标与权责，并营造出共同追求顾客满意与持续改善的决心。
5
八大原则之三
过程的特点
一定 包含输入和输出 输入：我们要工作的对象或处理的对象（针对输出提出的要求）， 输出：过程最后的结果 运用适当资源（人员、设备、场地、时间等） 过程由若干个子过程或流程组成 如：对供应链来说，企业就是一个大过程，但对企业内部来说，这个大过程可以依顺序细分为若干子过程。 过程必须考虑增值
9000族标准的每一条文都是基于原则而制定的，要理解族标准的条文内容，首先应理解和掌握这八大原则。否则，对新标准条文的内容可能形式上把握住了，却未必把握其实质内容。
是在总结质量管理实践经验的基础上，所表达质量管理最基本、最通用的一般性规律；是质量管理的理论基础；是贯穿标准中的一条主线。
过程方法示例
某顾客A到邮局办事，他同时要汇款、寄包裹和办邮政储蓄。。。。
汇兑
寄包裹
邮政储蓄
传统的做法
银 行
汇兑
寄包裹
邮政储蓄
过程方法示例
顾客A需要…….. 需要到每个窗口去办他的事， 如果运气不好，A要排3次队 顾客A不满意
而银行方面……..
每个窗口只办自己的事 每个窗口独立核算，浪费资源 每个窗口都要与A把钱算清，时间大量浪费
P-D-C-A循环
P策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果必要的目标和过程； D实施：实施过程； C检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果； A处置：采取措施，以持续改进过程业绩。
*
图 1 以过程为基础的质量管理体系模式
领导作用
4
八大原则之二
领导作用—战略面
领导是质量方针的制定者 领导是质量活动和任务的分配者 领导是资源的分配者 领导是关键时刻的决策着
4
八大原则之二
领导作用—营造环境
将质量方针和目标与组织内部环境统一； 给员工参与创造条件； 扫除员工参与的各种障碍 激励员工参与； 对员工参与后作出成绩给予评价和奖励； 以上，就是全员参与的环境条件。
过程： 通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组活动。
输入
输出
过程方法
管理职责
资源管理
顾客满意
产品
质量体系持续改进
过程方法模型
怎样理解过程方法模式图
输入--顾客和其他相关方的要求。 输出--产品。 过程--组织内部四大“板块” 组织的所有员工、所有过程都能在这个模式图中得到反映，找到自己的位置。
原则一：以顾客为关注焦点
顾客——接收产品的组织或个人。 顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。
原则一：以顾客为关注焦点
顾客——接收产品的组织或个人。
例如：设计和生产汽车 如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出现质量问题。 又例如：在生产过程中 如果不考虑“下一道过程”的“顾客”，就可能给“下一道过程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。
A P C d
A P C d
A P C d
A P C d
外 部 客 户
八大原则之六
持续改进
持续改进总体业绩应该是组织的永恒目标。
八大原则之六
首先，改进是指产品特征及特性 的提高，用于设计、生产、和交互产品 过程的有效性和效率所延展的活动，当 改进是渐进的并且是持续的寻求进一步 改善的机会时，则称为持续改进。
持续改进
理解要点： 经济的全球化使我们在任何地方、任何时候都能感受 到竞争的激烈，迫使我们对产品进行改进 。 （逆水行舟不进则退） 任何一个系统在运行中都会产生各种各样的问题。这 若不及时解决，就会使该系统日趋混乱， 最终导致 衰亡。只有通过持续改进的方法解决产生的问题。 持续改进是一种措施（纠正、预防措施）。
质量管理八项原则的作用
质量管理八大原则
领导作用
全员参与
过程方法
管理的系统方法
以顾客为关注焦点
持续改进
基于事实的决策方法
互利的供方关系
八大原则之一
以顾客为关注焦点
组织依存于顾客，因此应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
原则一：以顾客为关注焦点
理解要点： 如何理解“顾客” 组织与顾客的关系 顾客的需求 顾客对组织的回报
内容分三部份： 一、八项质量管理原则 二、质量管理体系基础 三、术语和定义。
ISO 9001：2008 质量管理体系 基础和术语
八大原则是开启9000族标准的钥匙
顾客对组织的回报
组织“以顾客为关注焦点”，最终会得到顾客的回报的。这种回报表现在： 认可组织的产品及产品质量； 购买组织的产品； 为组织无偿进行宣传； 与组织建立稳固的合作关系； 支持组织开展的有关活动。
2
主动确认
了解+沟通
满足甚至超越
八大原则之一
以顾客为关注焦点
应怎样“以顾客为关注焦点”
质量管理体系的持续改进
满意
测量、分析 和改进
管理职责
资源管理
产品
要求
顾客
顾客
输入
输出
增值活动
信息流
产品 实现
*
过程网络示意图
管理 过程A 资源
管理 过程B 资源
管理 过程C 资源
管理 过程D 资源
管理 过程E 资源
管理 过程F 资源
内部 客户
内部 客户
A P C d
A P C d
A P C d
敞开渠道 提供机会： 例如：分解组织的方针目标、设置质量改进课题、开展劳动竞赛、评选优秀员工等等。 开展形式多样的群众性质量管理活动。 例如：质量自检、互检活动，QC小组活动等等。 进行有针对性的培训。 培训可以增强员工的质量意识，提高他们的参与能力，促使他们自觉地参与组织的各项管理活动。
组织和顾客的关系
组织依存于顾客，组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。
自觉地“以顾客为关注焦点”，是组织立于不败之地的最根本的指导思想。
需求 ①“明示的”可以理解为是规定的要求。合同，标准，法规 ②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。 ③“必须履行的”指法律法规要求的或强制性标准要求的。
领导层非常重视员工的安全，要求生产线的员工都要戴安全帽操作。 B领导马上布置。为了了解情况，第一周 B领导召集会议。会上，组长们汇报，所有员工都戴了，B领导很满意。 第2和第3周的例会，B还过问此事，情况还是很理想。 第4周， B陪客户参观生产线，客户问：“操作冲床的女工为什么没戴安全帽？”
案例2：
秘书：客户时常抱怨说电话占线，建议增加电话线。 专员：建议增加一位助理，两条电话线。 领导：是啊，王专员 ，人事部有没有助理名额？ 专员：有。 领导：OK，批准了。 秘书：副总真是令人佩服，处事明快，该要求的一定要求，合理的就一定支持， 让我们知道该知道的，做起事来更明确 。
4
领导作用
八大原则之二
如果把A的要求当作一个整体来处理……….，如何？
银 行
窗口1
窗口3
窗口2
要是每个窗口都 能取钱、寄包裹和存钱，…
过程方法示例
如果按A的要求，要如何设计银行的服务？
顾客
登 记
计 价
出汇款凭证
出寄包裹凭证
出存单
流 程
余 额 清 算
顾客
输入
输出
过 程 （可包括若干子过程）
过程方法示例
管理的系统方法要求。。。
案例1：功课检查
公司开了管理会议，会议决定健全各工序的工艺规范。 A经理立即召集所有工序的组长开会，布置任务，规定两周后交功课。 第五周，管理层派人检查，结果A所在部门最差，6个工序，只有2个完成了。 A把组长们找来，破口大骂：“两周要完成的事，到了第5周还没完成，为什么？”
和您的小小约定
Open—— 开放的心态 积极参与 勇于发问。 Close—— 封闭的环境 手机调至静音状态 接电话请至教室外
培训目标
1.对ISO9000标准初步的了解； 2.掌握质量管理体系的八项原则。
9000系列标准组成
核心标准包括： ISO9000 基础和术语 ISO9001 质量管理标准 要求 ISO9004 业绩改进指南 ISO19011 质量和环境审核指南
思想上真正认识； 质量方针和目标充分体现； 全体员工对原则理解并普遍接受； 建立的制度，设立与顾客沟通的渠道； 将获得的顾客意见，在组织内部沟通； “以顾客为关注焦点”纳入管理评审并加以改进； 在满足顾客需求方面常有新的举措； 对顾客的抱怨处理及时，顾客的满意呈上升趋势。 所有与顾客有关的工作得到持续改进
八大原则之五：
管理的系统方法
1 、任何的组织必须有追求，即设立目标。设定质量方针和目标
八大原则之五：
2 、目标有赖于组织同仁的支持和努力，所以必须把目标分解到部门，甚至个人。
管理的系统方法要求
3 、 定出目标的完成期限
管理的系统方法要求
4 、必须把目标的含义、统计方法公布，并广泛宣传，使各阶层的人员理解，并为之努力奋斗。
需求的概念
需求的概念
需 求
---明示的 ---通常隐含的 ---必须履行的 ---需求或期望
管理的系统方法
将相互关联的过程作为体系来对待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
管理的系统方法
系统论要求将任何一件事或任何一个要素，都 看作是一个系统的组成部分。 TQM正是在系统论的基础上逐步发展起来的。 没有系统思想，你就无法理解TQM，也无法理 解ISO9000族标准，更无法使组织的质量管理 体系奖励起来并有效运行。
八大原则之二
领导作用
领导者应确保组织的目的和方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。
八大原则之二
理解要点： * 战略面——确保方向、目标一致 * 管理面——营造环境、实现参与
领导作用
八大原则之二
讲求的是组织的领导人物能否带领组织建立正确的认知与方向，以身作则，规划提供充分的资源及控制团队目标的养成。
对银行和顾客有何好处？
顾客无须到3个窗口办理，方便，顾客满意。 顾客的要求得到完整的记录，确保要求得到完全的满足。 银行内部既合作又分工，降低无谓的劳动，提高效率，而旧方法促使各部门单打独斗，各自为政。
问题： 过程方法最关键的是什么？
使用PDCA的思路进行持续改进。PDCA—策划、实施、检查、处置。
管理的系统方法要求
我的目标是：把旗插到那座山顶上！！！
5 制订达成目标的可行的措施，并予以实施
管理的系统方法要求
6 、设定目标的统计和检讨频率，并做定期的统计和检讨。
管理的系统方法要求
7、 通过目标的检讨，寻找差距，制订新措施，再实施，再检讨，直至达成目标。
管理的系统方法要求
8、达成了目标，把实施的措施文件化，然后再定更高的目标，更上一层楼。
八大原则之三
全员参与可这样做：
深远意义
你如何对待员工，员工就如何对待顾客。
事实上，不管组织采取多么严厉的惩罚措施，员工如果消极对待产品质量问题，难免不造成质量事故，使组织遭受不应有的损失。
八大原则之四：
过程方法
将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
八大原则之四：
食品论坛 /
领 导
是否仅仅指总经理？
八大原则之三
全员参与
各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。
品质管理最大瓶颈在于如何让每个人充分了解自己工作的目标与权责，并营造出共同追求顾客满意与持续改善的决心。
5
八大原则之三
过程的特点
一定 包含输入和输出 输入：我们要工作的对象或处理的对象（针对输出提出的要求）， 输出：过程最后的结果 运用适当资源（人员、设备、场地、时间等） 过程由若干个子过程或流程组成 如：对供应链来说，企业就是一个大过程，但对企业内部来说，这个大过程可以依顺序细分为若干子过程。 过程必须考虑增值
9000族标准的每一条文都是基于原则而制定的，要理解族标准的条文内容，首先应理解和掌握这八大原则。否则，对新标准条文的内容可能形式上把握住了，却未必把握其实质内容。
是在总结质量管理实践经验的基础上，所表达质量管理最基本、最通用的一般性规律；是质量管理的理论基础；是贯穿标准中的一条主线。
过程方法示例
某顾客A到邮局办事，他同时要汇款、寄包裹和办邮政储蓄。。。。
汇兑
寄包裹
邮政储蓄
传统的做法
银 行
汇兑
寄包裹
邮政储蓄
过程方法示例
顾客A需要…….. 需要到每个窗口去办他的事， 如果运气不好，A要排3次队 顾客A不满意
而银行方面……..
每个窗口只办自己的事 每个窗口独立核算，浪费资源 每个窗口都要与A把钱算清，时间大量浪费
P-D-C-A循环
P策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果必要的目标和过程； D实施：实施过程； C检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果； A处置：采取措施，以持续改进过程业绩。
*
图 1 以过程为基础的质量管理体系模式
领导作用
4
八大原则之二
领导作用—战略面
领导是质量方针的制定者 领导是质量活动和任务的分配者 领导是资源的分配者 领导是关键时刻的决策着
4
八大原则之二
领导作用—营造环境
将质量方针和目标与组织内部环境统一； 给员工参与创造条件； 扫除员工参与的各种障碍 激励员工参与； 对员工参与后作出成绩给予评价和奖励； 以上，就是全员参与的环境条件。
过程： 通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组活动。
输入
输出
过程方法
管理职责
资源管理
顾客满意
产品
质量体系持续改进
过程方法模型
怎样理解过程方法模式图
输入--顾客和其他相关方的要求。 输出--产品。 过程--组织内部四大“板块” 组织的所有员工、所有过程都能在这个模式图中得到反映，找到自己的位置。
原则一：以顾客为关注焦点
顾客——接收产品的组织或个人。 顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。
原则一：以顾客为关注焦点
顾客——接收产品的组织或个人。
例如：设计和生产汽车 如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出现质量问题。 又例如：在生产过程中 如果不考虑“下一道过程”的“顾客”，就可能给“下一道过程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。
A P C d
A P C d
A P C d
A P C d
外 部 客 户
八大原则之六
持续改进
持续改进总体业绩应该是组织的永恒目标。
八大原则之六
首先，改进是指产品特征及特性 的提高，用于设计、生产、和交互产品 过程的有效性和效率所延展的活动，当 改进是渐进的并且是持续的寻求进一步 改善的机会时，则称为持续改进。
持续改进
理解要点： 经济的全球化使我们在任何地方、任何时候都能感受 到竞争的激烈，迫使我们对产品进行改进 。 （逆水行舟不进则退） 任何一个系统在运行中都会产生各种各样的问题。这 若不及时解决，就会使该系统日趋混乱， 最终导致 衰亡。只有通过持续改进的方法解决产生的问题。 持续改进是一种措施（纠正、预防措施）。
质量管理八项原则的作用
质量管理八大原则
领导作用
全员参与
过程方法
管理的系统方法
以顾客为关注焦点
持续改进
基于事实的决策方法
互利的供方关系
八大原则之一
以顾客为关注焦点
组织依存于顾客，因此应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
原则一：以顾客为关注焦点
理解要点： 如何理解“顾客” 组织与顾客的关系 顾客的需求 顾客对组织的回报
内容分三部份： 一、八项质量管理原则 二、质量管理体系基础 三、术语和定义。
ISO 9001：2008 质量管理体系 基础和术语
八大原则是开启9000族标准的钥匙
顾客对组织的回报
组织“以顾客为关注焦点”，最终会得到顾客的回报的。这种回报表现在： 认可组织的产品及产品质量； 购买组织的产品； 为组织无偿进行宣传； 与组织建立稳固的合作关系； 支持组织开展的有关活动。
2
主动确认
了解+沟通
满足甚至超越
八大原则之一
以顾客为关注焦点
应怎样“以顾客为关注焦点”
质量管理体系的持续改进
满意
测量、分析 和改进
管理职责
资源管理
产品
要求
顾客
顾客
输入
输出
增值活动
信息流
产品 实现
*
过程网络示意图
管理 过程A 资源
管理 过程B 资源
管理 过程C 资源
管理 过程D 资源
管理 过程E 资源
管理 过程F 资源
内部 客户
内部 客户
A P C d
A P C d
A P C d
敞开渠道 提供机会： 例如：分解组织的方针目标、设置质量改进课题、开展劳动竞赛、评选优秀员工等等。 开展形式多样的群众性质量管理活动。 例如：质量自检、互检活动，QC小组活动等等。 进行有针对性的培训。 培训可以增强员工的质量意识，提高他们的参与能力，促使他们自觉地参与组织的各项管理活动。
组织和顾客的关系
组织依存于顾客，组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。
自觉地“以顾客为关注焦点”，是组织立于不败之地的最根本的指导思想。
需求 ①“明示的”可以理解为是规定的要求。合同，标准，法规 ②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。 ③“必须履行的”指法律法规要求的或强制性标准要求的。
领导层非常重视员工的安全，要求生产线的员工都要戴安全帽操作。 B领导马上布置。为了了解情况，第一周 B领导召集会议。会上，组长们汇报，所有员工都戴了，B领导很满意。 第2和第3周的例会，B还过问此事，情况还是很理想。 第4周， B陪客户参观生产线，客户问：“操作冲床的女工为什么没戴安全帽？”
案例2：
秘书：客户时常抱怨说电话占线，建议增加电话线。 专员：建议增加一位助理，两条电话线。 领导：是啊，王专员 ，人事部有没有助理名额？ 专员：有。 领导：OK，批准了。 秘书：副总真是令人佩服，处事明快，该要求的一定要求，合理的就一定支持， 让我们知道该知道的，做起事来更明确 。
4
领导作用
八大原则之二
如果把A的要求当作一个整体来处理……….，如何？
银 行
窗口1
窗口3
窗口2
要是每个窗口都 能取钱、寄包裹和存钱，…
过程方法示例
如果按A的要求，要如何设计银行的服务？
顾客
登 记
计 价
出汇款凭证
出寄包裹凭证
出存单
流 程
余 额 清 算
顾客
输入
输出
过 程 （可包括若干子过程）
过程方法示例
管理的系统方法要求。。。
案例1：功课检查
公司开了管理会议，会议决定健全各工序的工艺规范。 A经理立即召集所有工序的组长开会，布置任务，规定两周后交功课。 第五周，管理层派人检查，结果A所在部门最差，6个工序，只有2个完成了。 A把组长们找来，破口大骂：“两周要完成的事，到了第5周还没完成，为什么？”
和您的小小约定
Open—— 开放的心态 积极参与 勇于发问。 Close—— 封闭的环境 手机调至静音状态 接电话请至教室外
培训目标
1.对ISO9000标准初步的了解； 2.掌握质量管理体系的八项原则。
9000系列标准组成
核心标准包括： ISO9000 基础和术语 ISO9001 质量管理标准 要求 ISO9004 业绩改进指南 ISO19011 质量和环境审核指南
思想上真正认识； 质量方针和目标充分体现； 全体员工对原则理解并普遍接受； 建立的制度，设立与顾客沟通的渠道； 将获得的顾客意见，在组织内部沟通； “以顾客为关注焦点”纳入管理评审并加以改进； 在满足顾客需求方面常有新的举措； 对顾客的抱怨处理及时，顾客的满意呈上升趋势。 所有与顾客有关的工作得到持续改进
八大原则之五：
管理的系统方法
1 、任何的组织必须有追求，即设立目标。设定质量方针和目标
八大原则之五：
2 、目标有赖于组织同仁的支持和努力，所以必须把目标分解到部门，甚至个人。
管理的系统方法要求
3 、 定出目标的完成期限
管理的系统方法要求
4 、必须把目标的含义、统计方法公布，并广泛宣传，使各阶层的人员理解，并为之努力奋斗。
需求的概念
需求的概念
需 求
---明示的 ---通常隐含的 ---必须履行的 ---需求或期望