物业工程管理与危机管理全解 共52页
物业管理中的公共关系与危机管理
物业管理中的公共关系与危机管理一、引言当今社会，随着城市化进程的加速和居民生活水平的提高，物业管理已成为社区治理中不可或缺的一环。
物业管理过程中不可避免地会遇到各种公共关系问题，甚至可能面临危机事件。
因此，如何有效地进行公共关系管理和危机应对，成为了物业管理行业亟待解决的重要课题。
本文将从理论研究的角度出发，探讨物业管理中公共关系与危机管理的核心观点，并结合数据统计分析，为物业管理实践提供有益的参考。
一、物业管理中公共关系的重要性1.1 塑造良好形象，提升品牌价值公共关系是物业管理企业与业主、租户、政府机构等利益相关者之间建立和维护良好关系的重要手段。
通过有效的公共关系活动，物业管理企业可以展示其专业、高效、负责的形象，从而提升品牌知名度和美誉度。
根据中国物业管理协会发布的《2023年物业管理行业报告》，具有良好公共关系的物业管理企业在业主满意度、续约率以及市场份额方面均显著高于行业平均水平。
这表明，公共关系对于物业管理企业的发展具有重要推动作用。
1.2 促进沟通交流，增强信任感公共关系管理强调的是双向沟通与交流。
物业管理企业应积极倾听业主的意见和建议，及时回应他们的关切和需求。
通过定期举办业主大会、座谈会等形式，增进彼此的了解和信任。
据《2023年中国城市居民对物业管理满意度调查报告》显示，超过80%的受访业主表示，他们更愿意选择那些能够积极沟通、及时解决问题的物业管理企业。
这充分说明了沟通交流在增强业主信任感方面的重要作用。
1.3 维护社会稳定，构建和谐社区物业管理作为社区治理的重要组成部分，其公共关系管理水平直接影响到社区的和谐稳定。
通过加强与业主、政府部门、社会组织等各方的沟通与合作，物业管理企业可以共同解决社区内的矛盾和纠纷，维护社区的良好秩序。
以某大型居住社区为例，该社区通过成立业主委员会、引入第三方调解机制等措施，有效解决了多起邻里纠纷和物业纠纷案件，社区居民的满意度和幸福感得到了显著提升。
物业管理的危机管理
物业管理的危机管理物业管理是指对房地产物业进行维护、保养、服务和管理的一项综合性工作。
然而，在物业管理的过程中，危机可能随时发生，给物业管理者带来各种挑战。
为了有效应对物业管理的危机，保障物业的顺利运营，本文将探讨物业管理的危机管理策略。
一、了解物业管理的危机类型1. 自然灾害危机：如地震、火灾、洪水等自然灾害事件，极大地危及物业安全与稳定。
2. 人为事故危机：例如火灾、爆炸、煤气泄漏等意外事件，对住户及物业设施造成威胁。
3. 社区矛盾危机：包括住户之间的纠纷、物业公司与住户之间的合作出现问题等。
二、建立完善的危机管理机制1. 预防措施：加强物业管理的预案制定，及时更新各项应急预案，对物业设施进行常规巡查和维护，确保设施安全可靠。
2. 快速反应：当危机发生时，物业管理人员需要立即行动。
快速反应会减轻危机可能带来的损失，并提高处理紧急情况的效率。
3. 紧急通讯：建立健全有效的紧急通讯机制，使各方能够及时获得准确的信息，协同应对危机。
4. 组织培训：定期组织物业管理人员进行培训和演练，提升应急处置能力，熟悉应急预案和紧急流程。
三、有效危机处理策略1. 沟通协调：在危机事件发生后，及时与住户进行沟通，了解他们的需求和担忧，并采取适当的措施进行协调解决。
2. 信息公开：向住户发布详尽准确的危机信息，告知危机状况以及物业管理方面的措施，增强住户的信任感和安全感。
3. 协同合作：与相关政府部门、消防机构、社区居民委员会等建立良好的合作关系，共同应对危机事件。
4. 持续改进：对危机事件的处理过程进行总结，不断改进危机管理的策略和措施，提高物业管理的整体水平。
四、案例分析：XXX小区的危机管理XXX小区是一个大型的住宅小区，由于小区周围环境复杂，经常发生社区矛盾和自然灾害。
为了有效应对这些危机，物业管理公司在危机管理方面采取了以下措施：1. 建立了完善的危机管理预案，包括应对火灾、地震等自然灾害的应急预案，以及处理住户纠纷的危机预案。
物业管理的舆情危机与公关策略
某物业公司成功化解业主投诉的案例
1 2 3
业主投诉概述
某物业公司面临业主对其服务质量问题的投诉， 包括维修不及时、安保不到位等方面的问题。
处理过程
物业公司及时回应业主诉求，采取措施改进服务 质量，加强与业主的沟通，同时积极解决业主的 实际问题。
处理结果
经过一段时间的努力，业主对物业服务的满意度 得到提高，投诉问题得到有效解决。
加强与媒体的沟通合作
建立良好媒体关系
与主流媒体建立长期合作关系，提高物业管理在公众眼中的形象。
及时传递正面信息
通过媒体传递物业管理在服务改进、社区建设等方面的正面成果， 提升品牌影响力。
有效应对负面报道
对于不实或片面的负面报道，应积极与媒体沟通，澄清事实真相， 减少不良影响。
04 物业管理舆情危机公关技巧
制定危机应对预案
针对不同类型的舆情危机，制定详细的应对预 案，明确责任分工和应对措施。
建立信息共享机制
加强内部沟通，确保各部门之间的信息传递畅通，提高危机应对效率。
及时回应舆论关切
迅速发布权威信息
在舆情危机发生后，尽快 发布权威信息，澄清事实 真相，避免谣言扩散。
保持信息透明度
及时更新相关信息，确保 公众获得最新、最全面的 信息，增强信任感。
物业管理舆情危机与公 关策略
汇报人：可编辑
2024-01-02
目录
Contents
• 物业管理舆情危机概述 • 物业管理舆情危机成因分析 • 物业管理舆情危机应对策略 • 物业管理舆情危机公关技巧 • 案例分析
01 物业管理舆情危机概述
定义与特点
定义
物业管理舆情危机是指由于物业管理方在服务、管理、沟通等方面的过失或疏 忽，导致公众对物业管理的信任度降低，产生负面舆论，进而可能对物业管理 公司的声誉和形象造成严重损害的危机事件。
危机管理课题大纲主讲专家刘波
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危机管理课题大纲主讲专家刘波
据说，榕城还首次出现了业主 游行——越来越火爆的楼市同时也 产生着越来越强烈的隐患。有人甚 至说：榕城的业主们因为物业管理 几乎快暴动了！
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危机管理课题大纲主讲专家刘波
在北京，异军突起的SOHO现代城同 样经历了来自业界和传媒的批判。但由 于出色的危机管理，不仅逆转舆论，魅 力不减，反而赢得可贵的消费忠诚。 《SOHO现代城批判》更是搬石头但绝不 砸自己脚的房地产危机管理的杰出典范。
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危机管理课题大纲主讲专家刘波
一个在新的一年具有普遍化势头，一 个在房地产营销中已经开始而且还将 不断面对的课题。
这个课题就是危机管理。 一个为世界上许许多多成功的公司都 普遍重视的课题。
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危机管理课题大纲主讲专家刘波
在中国，从日本产品的神话的破裂， 如以前的松下事件、SONY海南事件到最近 的三菱汽车质量缺陷事件，从国际名牌可 口可乐的二哦因污染事件到民族品牌的旗 帜长虹在山东遭遇拒售事件等等，到包括 汽车、家电、日用、餐饮、IT、医药、保 健、食品等在内的所有成熟行业，都无一 幸免地出现过危机事件。
危机管理课题大纲主讲专家刘波
（3）以小博大往往被称为策划精典，在广 告策划上尤其要注重投入与产出之比。
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危机管理课题大纲主讲专家刘波
三、 总结
任何市场都有缺点，当我们孤立地去 看待它时它就是一个负数，但当我们将其 改换个背景，或是植入、移入另一个也有 缺点的事物中，并与这个事物也存在的缺 点进行互换，那么我们得到的就是一个比 较完美的东西。
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危机管理课题大纲主讲专家刘波
当危机爆发时，企业如临大敌，感到 岌岌可危，如履薄冰，如临深渊。舆论在 急速聚集，非议、敌意在不断扩展。这种 状况对立志于房地产业长久发展的企业家 更是莫名的苦痛。
物业工程知识培训PPT幻灯片
• 安全管理，人人有责。 • 形成一整套安全责任制度。
安全管理——特种设备
• 《特种设备安全监察条例》规定：锅炉、电梯、
游乐设施等为特种设备，实行政府安全监察制度
• 按规定保养，人员持证上岗 • 配合安全检查，落实合格证制度 • 形成一整套安全责任制度 • 分清政府、管理公司、维修单位、生产厂家责任
• 加强安全教育与宣传。 • 设备安全管理措施 • 落实设备合格证制度 • 安全责任制度
安全管理——加强安全教育与宣传
•对操作人员要：培训安全作业训练，安全意识教育和
安全作业管理。
•对业主和使用人员要：宣传设备安全使用知识，提高
安全意识。
•在特殊部位张贴安全宣传标志，安全宣传报栏。
•定期召开业主和使用人座谈会。
维修管理
物业设备的维修管理是指对设备维修活动所从事的组织， 计划与控制。包括：
• 设备的三级保养 • 定期检查 • 计划维修 • 计划修理的定额标准 • 物业设备的更新改造和购置与评价
维修管理——设备的三级保养
•日常维护保养：主要包括检查，清洁和润滑及时做好坚
固工作以及必要记录等。
•一级保养：按计划进行的保养工作。主要包括对设备进
• 设备的经济性评价方法可采用年费法，从不同的方
案中选择最优方案。
工程危机管理
四大目标 查明危机原因 减少或控制破坏、损失程度 迅速、正确的反应 制止危机继续存在
工程危机管理
重点 镇定行事 勿轻举妄动，分清责任、权限 配合政府部门的行动 善用资源
控制群众情绪
人命之价值远大于其他
工程危机管理——预防危机发生之措施
工程知识培训
-基础管理 -运行管理 -安全管理 -维修管理 -危机管理
物业管理风险(危机)的管理与控制
物业管理风险(危机)的管理与控制随着城市的不断发展，物业管理行业也越来越受到人们的重视。
物业管理涉及到的范围非常广泛，包括小区、商业楼宇、写字楼等各种不同类型的物业。
然而，在物业管理的过程中，难免会面临各种危机和风险，如火灾、暴力伤害、水电煤气设施等的故障问题等等，这些危机和风险都需要物业公司加强管理和控制。
一、风险的种类及影响物业公司在日常管理中面临很多风险，如建筑物设备老化、电气设备故障、消防设施缺失等。
当这些问题得不到及时解决时，就会给业主带来安全隐患，影响小区居民的生活质量。
另外，一些不法分子趁机钻空子，在小区内犯罪，甚至危及业主的生命安全，加强安全防范变得十分重要。
二、物业管理的方法1.预防为主在建筑物的设计、施工和运营中，要始终坚持预防为主，从源头上控制风险隐患。
比如，在建筑设计之初就要充分考虑安全因素，引入科学的规划理念，如规定楼房的安全梯度、灭火系统和逃生通道等，从而降低日后事故的发生率。
2.及时处理突发事件需要建立健全的应急处置机制，加强与消防部门、公安部门的联系，及时处理各类突发事件，并制定出一套完整的应急预案，确保火灾等突发事件得到及时应对和处理。
3.注意安全生产物业公司需要建立健全安全管理制度，设置专门的安全管理部门，随时注意安全生产问题，加强员工安全防范意识和知识，制定严格的操作规程，确保生产过程安全可靠。
4.优化物业服务在物业服务环节中，要以业主需求为导向，提供优质服务，尽可能地减少矛盾纠纷、降低各种风险发生的概率，可以适当地加强物业服务人员的素质教育，掌握熟练的处理技巧与方法，合理的处理各种矛盾问题，对业主的各种安全保障得以更好的进行。
三、提高物业公司的管理水平物业公司应该不断提高管理水平，提高业务能力和专业素质，制定符合法律法规的管理制度，制定科学有效的维修管理方案和物业服务标准，确保在100%可控范围内进行管理，做到有法可依、有章可循。
总之，物业管理风险(危机)的管理与控制是一个长期而且系统的过程，需要加强纵深推进，不断优化体系，不断完善管理框架和完善制度，把握风险管理的全过程，从根本上保证了物业管理工作的顺利开展，保障了业主们的安全和利益。
物业管理的六大管理
2.物业服务管理
（1）客户服务：设立客户服务中心，提供便捷、高效的服务，及时解决业主诉求。
（2）物业维修：建立维修服务团队，为业主提供及时、专业的维修服务。
（3）家政服务：根据业主需求，提供家政服务，如保洁、钟点工等。
（3）员工福利：完善员工福利制度，提高员工的归属感和工作积极性。
5.信息化管理
（1）物业管理信息系统：建立完善的信息管理系统，实现物业管理的自动化、智能化。
（2）业主服务平台：通过线上线下相结合的方式，为业主提供便捷的服务。
（3）信息发布与沟通：及时发布物业相关信息，加强与业主的沟通与互动。
6.品质管理
九、智能化技术应用
（1）智能安防：应用现代科技手段，如视频监控、门禁系统等，提升小区安全防范水平。
（2）智能服务：利用大数据、云计算等技术，提供个性化、智能化的物业服务。
（3）智慧社区：构建智慧社区平台，实现物业管理与信息技术的深度融合，提升居住体验。
十、持续改进与创新
（1）服务创新：积极探索物业服务新模式，引入先进的服务理念和技术，提升服务品质。
二十、结语
物业管理作为现代服务业的重要组成部分，其发展水平和质量直接关系到人民群众的生活质量和居住环境。通过以上六大管理领域的深入探讨和实践，有助于推动物业管理行业的持续健康发展，为业主创造更加美好的居住体验。
二十、结语（续）
在未来的发展中，物业管理需不断适应新时代的要求，把握行业发展趋势，持续提升管理和服务水平。以下为全文的最终总结：
（2）参与权保障：鼓励业主参与物业管理决策，充分发挥业主的监督作用。
（3）投诉处理：设立投诉渠道，及时处理业主的投诉，维护业主的合法权益。
物业管理中的舆情危机管理与公关策略
保持与媒体的沟通
及时发布权威信息，避免不实报道和谣言扩散 。
维护业主利益
在应对危机过程中，始终以业主利益为重，积极解决问题。
危机恢复
总结经验教训
对危机处理过程进行全面总结，分析原因和 不足，为今后应对类似危机提供借鉴。
加强与业主的沟通
通过多种渠道与业主保持沟通，重建信任关 系。
修复形象
采取有效措施，恢复物业服务形象，提高品 牌声誉。
快速反应
在出现舆情危机时，物业公司应 迅速启动危机应对机制，控制事 态发展。
坦诚沟通
02
通 ，共同解决问题，避免信息隐瞒 和误导。
在危机处理后，物业公司应积极 采取措施修复受损形象，重建与 各方的信任关系。
04
案例分析
成功案例分享
1 2
成功案例一
某物业公司通过及时回应业主关切，有效化解了 一场因停车位不足引发的群体性事件。
02
物业管理中的舆情危机管理
危机预防
建立危机预警机制
通过收集和分析信息，及时发现可能引发危机的因素 ，采取预防措施。
提高物业服务质量
确保物业服务质量和客户满意度，减少因服务问题引 发的负面舆情。
定期进行危机演练
模拟危机情境，提高物业管理人员应对危机的能力。
危机应对
快速响应
一旦发生舆情危机，立即启动应急预案，迅速 采取措施应对。
03
物业管理中的公关策略
媒体关系管理
建立良好的媒体关
系
与各类媒体建立长期、稳定的合 作关系，确保物业公司能够及时 传递正面信息，减少负面报道。
及时回应媒体
在出现舆情危机时，物业公司应 迅速回应媒体，提供准确信息， 避免信息误传和误解。
物业管理投诉处理方法及危机处理策略
•投诉的常规应对策略
以作为改进管理和服务工作。并可 以从另外一个角度检讨、反思管理公 司的各项工作，完善和改进管理及服 务工作。
物业管理投诉处理方法及危机处理策 略
•投诉的常规应对策略
策略五
诉内容
督促相关部门立即处理投
对投诉处理的实际效果， 直接关联到物业管理单位的声誉及整 体管理水平。投诉处理的关键是尽快 分析投诉内容，查清原因，督促有关 部门限时进行处理，达到预计结果， 并使用户满意；要确保不再发生同样 问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。
物业管理投诉处理方法及危机处理策 略
•投诉内容的前瞻
投诉的问题大致有以下几大类： 第一类、对设备设施方面的投诉 第二类、对管理服务方面的投诉 第三类、对收费方面的投诉 第四类、对突发事件方面的投诉
物业管理投诉处理方法及危机处理策 略
•投诉内容的前瞻
第一类、对设备设施方面的投 诉
一是用户对设备设施设计不合理或遗 漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄， 楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙 体裂损，地板起鼓等。
•高水准物业服务的九大要素
要素五、服务方式——灵活
物业管理除了规范管理、 依法管理外，还应设身处地的为用户 着想，努力为用户提供各种灵活的服 务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽 可能在办事手续、作业时间、服务范 围等方面给用户提供方便。
物业管理投诉处理方法及危机处理策 略
•高水准物业服务的九大要素
物业管理投诉处理方法及危机处理策 略
•投诉的常规应对策略
处理用户投诉，一般采取以下 几种方法：
策略一
耐心听取或记录投诉，不 当面解释或反驳用户意见
用户前来投诉，是对管理 公司某些方面的服务或管理有了不满 或意见，心里有怨气。此时若一味解 释或反驳用户的投诉，
物业设备故障、运行事故管理制度(四篇)
物业设备故障、运行事故管理制度第一章总则第一条目的与依据为了保证物业设备的正常运行和管理，防止设备故障和事故的发生，保障住户和业主的生命财产安全，根据《中华人民共和国物权法》、《中华人民共和国物品销售法》等相关法律法规，制定本管理制度。
第二条适用范围本管理制度适用于物业管理公司及其所管理的各类物业设备，包括但不限于电梯、水泵、消防设备、安防设备等。
第三条定义1.物业设备故障：指设备在使用过程中出现的无法正常工作、不能达到预期使用效果或影响正常使用的问题。
2.设备运行事故：指设备在使用过程中发生的导致人员伤亡、财产损失或环境破坏的不可预见的事件。
第二章设备故障管理第四条设备维护责任1.物业管理公司应当对所管理的物业设备进行定期检查、维护和保养，保证设备处于良好的工作状态。
2.住户和业主应当妥善使用设备，不得故意损坏或破坏设备。
第五条故障报修1.住户和业主发现设备故障应当及时向物业管理公司报修，并详细描述故障状况。
2.物业管理公司收到故障报修后，应当立即进行处理，及时通知住户和业主维修进展情况。
3.设备故障需要维修时，物业管理公司应当按照维修合同约定的时间要求进行维修，如有延迟应当及时通知住户和业主。
第六条故障处理1.对于无法立即修复的设备故障，物业管理公司应当采取必要的措施保障住户和业主的生命财产安全。
2.设备故障修复后，物业管理公司应当进行测试和确认，确保设备恢复正常工作。
第三章运行事故管理第七条事故预防物业管理公司应当定期组织对物业设备进行安全检查和隐患排查，及时消除潜在的安全隐患，做好事故预防工作。
第八条事故应对1.设备运行事故发生后，物业管理公司应当立即组织人员进行救援和事故处理，并及时报告相关部门和住户、业主。
2.事故应对过程中，物业管理公司应当配合相关部门进行调查，并积极配合处理事故后果。
第九条事故记录与总结1.物业管理公司应当做好事故记录，记录事故的起因、过程和处理结果，并将记录报送相关部门。
《物业管理风险回避与危机管理案例实操》课题大纲
《物业管理风险回避与危机管理案例实操》课题大纲——实战性物业管理培训专家汪英武中国物业管理协会常务理事资深物业管理职业经理人物业管理实战型培训师英国格林威治大学房地产管理硕士PTT国际职业培训师AITA国际职业高级管理咨询顾问MTP物业管理实战性才能训练课程开发人中国物业管理培训网首席培训师社会职务与荣誉：中国物业管理职业经理联席会议理事广东省房地产行业协会常务理事中山大学管理学院特聘物业管理讲师华南理工大学工商管理学院特聘物业管理讲师从业资历：曾服务于招商银行总行、金地集团、雅居乐集团等知名企业的物业高管职务。
学术研究及授课方向：房地产客户关系管理、物业管理擅长课程：房地产客户关系体系建设、物业管理优质客户服务、物业管理风险与危机管理、物业管理运营管理、物业管理服务品牌建设、物业管理职业化团队建设授课风格：互动性强，擅长从实践中分享管理经验，简洁清晰，条理分明，深受学员欢迎服务客户：房地产业：华润集团、保利地产招商地产金地集团雅居乐集团远洋地产、世茂集团……服务业：招商银行中国电信中国移动通信中国联通华润集团……高等院校：北京大学民营经济学院中山大学重庆理工大学华南理工大学华中科技大政府机构：山东威海市房产管理局河南省濮阳市机关事务管理局广东茂名市房地产协会山东潍坊市物业管理协会……个人著作：《物业管理客户信息管理》、《物业管理社区价值》、《MALL大型商业广场物业管理服务特点》、《物业管理行业保安队伍职业化建设探讨》、《保安荒、企业慌》【课程背景】物业管理是保本微利的行业，经不起任何的风吹雨打，抗风险能力弱然而，物业管理却是一个准公共性的服务行业，涉及产权多元化、人员成分复杂化在物业管理服务过程中，风险却无处不在，危机四伏……在物业辖区内，业主家被盗，物业公司该怎么办？业主生命财产受到侵害，我们该怎么处理？业主车辆被盗，我们该怎么面对？儿童从没有安装防盗网的阳台坠落，业主是否可以追究物业公司责任？在物业公共区域，物业公司遇到公共责任事故，我们该怎么处理？大厦出现消防责任事故，我们是否可以免责？工业区出现设备故障导致厂家生产损失，我们是否应该赔偿？物业服务合同到期，业主委员会以种种理由不续签合同，我们的服务是否还能继续？业主以开发商签署的前期物业合同价格过高不缴物业费，我们是否可以追缴？面对种种物业管理风险和危机，物业管理企业该怎么应对和回避？【课程收益】1.学员可以与老师一起共同分析和探讨物业管理行业存在的14种典型风险案例；2.学员可以深刻掌握日常工作中存在的典型物业管理风险回避办法与措施，并从危机中获得收益；3.老师将用SWOT架构与学员一起全面分析物业管理企业在经营和管理中存在的内外部风险与危机；4.使学员深入了解物业管理风险的鉴别能力，准确地对风险进行评估、分析并作出及时反应措施；5.全面分析物业管理风险与危机管理十大步骤，独立完成物业管理风险管理报告的编写与实施方案，6.学员将获得全套完整的《物业管理风险回避与危机管理案例实操》课件，以便课后复习；7.学员将赴香港考察，学习“他山之石”。
物业管理中的危机管理与应对措施
02 危机管理原则与策略
预防为主
制定危机管理计划
制定详细、全面的危机管理计划，明确各类危机的应 对措施和责任人。
定期演练
组织定期的危机演练，提高员工应对危机的意识和能 力。
监测与预警
建立危机监测和预警系统，及时发现和预警潜在危机 。
快速响应
建立快速响应机制
建立快速响应团队，确保在危机发生时能够迅 速采取行动。
物业管理中的危机管理与应对措施
汇报人：可编辑 2024-01-02
contents
目录
• 物业管理中的危机类型 • 危机管理原则与策略 • 应对措施与实施方案 • 案例分析与实践经验 • 提升物业管理危机应对能力的建议
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
01 物业管理中的危机类型
自然灾害
地震
地震可能导致建筑结构损坏、 设备损坏和人员伤亡。
案例二
某物业公司面对业主集体维权事件，积极与业主沟通，了解业主诉求，妥善处理问题，最终获得业主 的理解和支持。
失败案例反思与改进
案例一
某物业公司在应对台风灾害时，未能提 前做好防范措施，导致大量财产损失和 人员伤亡。事后，物业公司深刻反思， 加强了应急预案的制定和演练。
VS
案例二
某物业公司因服务质量问题引发业主不满 ，未能及时采取有效措施改进，导致业主 持续维权，公司声誉受损。物业公司采取 积极措施改进服务质量，加强与业主的沟 通。
公共卫生设施如卫生间、垃圾处 理设施等出现故障，可能影响居 民生活质量和环境卫生。
社区安全问题
治安事件
物业管理区域内可能发生盗窃、 抢劫、斗殴等治安事件，需要加 强安保措施。
消防安全问题
物业管理区域内可能存在消防设 施不完善、消防通道被占用等问 题，需要加强消防安全管理。
物业管理中的危机管理与应急预案
加强与政府、消防、医疗等相关部门的沟通与合 作，建立有效的信息共享和协调机制。在危机发 生时，应及时、准确地向相关部门报送信息，共 同应对危机。
加强培训与演练
定期开展危机管理培训和演练，提高物业管理团 队和业主的危机意识和应对能力。通过模拟演练 ，不断完善应急预案，确保预案的针对性和实用 性。
定期组织交流活动
增进业主之间的了解和信任，提高共同应对危机的能力。
加强与业主委员会的合作
共同制定应急预案，共同应对危机事件。
制定应急预案
针对不同类型危机制定预案
如火灾、地震、疫情等，确保预案的针对性和实用性。
明确应急响应流程
包括报警、疏散、救援等环节，确保在危机发生时能够迅 速响应。
确定资源调配方案
合理调配人力、物力和财力等资源，确保应急救援工作的 顺利进行。
定期进行危机演练
制定演练计划
根据实际情况制定演练计划，确保演练的针对 性和有效性。
组织演练活动
定期组织演练活动，提高物业管理人员和业主 的危机应对能力。
总结评估
对演练进行总结评估，发现问题并及时改进，提高危机应对水平。
04
应急预案的制定与实施
公共卫生事件
如传染病疫情、群体性食物中 毒等。
社会安全事件
如恐怖袭击、群体性事件等。
制定具体的应急措施
针对不同危机事件，制定 详细的应急措施和处置流 程。
建立信息通报和沟通机制 。
明确应急物资的储备和调 配。
制定撤离和疏散方案。
明确应急责任分工
01
确定应急指挥机构和人员。
02 明确各部门和人员在应急处置中的职责和分工。
确定应急预案的目标与原则
确保人员安全
物业管理的风险及防范
物业管理的风险及防范1、项目接管的不确定性带来的风险有的物业服务企业在还没有确定取得项目接管权的时候，就投入了较多的人力、物力和财力。
但因为种种原因，最终未被建设单位选聘，物业服务企业不仅蒙受人、财、物的损失，还将损害企业的品牌形象。
3、合同中的风险1.合同期限根据《合同法》第四十五条规定“当事人对合同的效力可以约定附条件。
附生条件的合同，自条件成就时失效”。
前期物理学业服务合同是附解除条件的合同，《物业管理条例》26条规定，“期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止”。
因此，前期物业管理合同的期限具有不确定性，物业服务企业随时有可能被业主大会解聘。
一旦被提前解约，企业对物业管理项目的长期规划和各种投入将蒙受损失。
但如果企业考虑这一因素，规划和投入不到位，可能带来操作上的短期行为，也会引发业主、物业使用人与物业服务企业的矛盾和冲突。
2.合同订立中的风险在前期物定服务合同的订立中，物业建设单位居于主导方面。
而且物业相关资料的移交，物业管理用房、商业经营用房的移交，空置房管理费缴纳等均需要物业建设单位的支持与配合。
因此，建设单位在与物业服务企业订立前期物业服务合同时，可能会将本不该由物业服务企业承担的风险转嫁给物业服务企业。
此外，一些物业服务企业为了取得项目管理权，在合同签订时压低管理费，影响到接管项目后正常经营的维持;或对有关责任约定不清晰，或忽视免责条款，甚至作出一些难以实现的承诺，致使接管后发生的不测事件(家中财产被盗、人员伤亡等)都有可能被业主作为向物业服务企业索赔的理由。
3.合同执行的风险前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同，由建设单位代表全体业主与物业服务企业签订。
虽然这种合同订阅行为是法规规制的结果，但在业主入住和合同执行的过程中，由于缺乏相应法规知识或其他原因，可能会发生对前期物业服务合同的订阅方式、合同部分条款和内容不认同、不执行，从而引发纠纷。
物业典型案例分析ppt课件
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案例二：早期介入越早越好
概述——某房产开发公司于1997年末立项开发浦东某地区的一个中高档商品 住宅小区，随即便选聘了一家物业管理公司早期介入该项目的设计、施工与 安装工程。物业管理公司专门成立了由公司物业管理部和工程设备部负责人 组成的项目组，在早期介入的一年中，立下“两会一单”制度，坚持参加开 发商的项目专题会议和工程例会。先后发出工作联系单25张，对工程建设中 的各种问题提出了71条意见和建议，其中大部分意见或建议被发展商采纳， 既提高了工程质量，又降低了工程成本，还避免了事后大量难以弥补的终生 遗憾。
其精髓是对业主要尊重。 尊重是一个人杂社会活动、家庭生活中的基本需求。如何运用礼貌、
热情、真诚、高超的服务，使业主得到受尊重的满足，是物业管理的一门 学问。
该案例中的管理员吸取了喊错业户姓名 的教训，事后不仅记住公司名称、总经理的 姓名，也记住了与物业管理有来往的人员的 姓名，从而拉近了双方的距离。这一件小事 说明了物业管理处处都有文章可做。
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她的这种行为引起了公愤，业主们纷纷要求业主委员会召开业主代表大 会对她进行批评、教育。居委会、社区民警也表示要对此事做出严肃处理。
但是该管理处经理始终认为；业主是我们的衣食父母，业主即使是错了， 只要认错，愿意改正，我们就欢迎，要容许她犯错误，也容许她改正错误。 让一步海阔天空，处罚只是手段不是目的。管理的目的是营造一个环境幽雅、 祥和、温馨的居住小区。短短一席话把物业服务的理念生动地演示了一遍。
物业管理的早期介入对物业管理公司非常重要。通过早期介入，物业管 理公司可以从未来潜在业户的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使 开发商纠正设计施工中大量的不当之处，避免潜在业户使用物业、房产公司 销售物业、物业管理公司管理物业中发生不尽的烦恼与遗憾。同时，物业管 理公司可以及时做好业户入伙与前期物业管理的准备，实现物业管理服务的 高起点、高标准，使广大业户受益。
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四、维修管理
物业设备的维修管理是指对设备维修活动所从事的组织， 计划与控制。包括：
设备的三级保养。 定期检查 计划维修 计划修理的定额标准 物业设备的更新改造和购置与评价
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维修管理——设备的三级保养
日常维护保养：主要包括检查，清洁和润 滑及时做好坚固工作以及必要记录等。
的设备,大致包括以下：
建筑、卫生设备(给排水设备、
卫生设备、消防设备、供热供冷与通风设备，人防设备等)；
建筑电气工程设备（供电及照明、弱电、电梯 ）
防雷装置等
房屋厨房设备
房屋景观设备
房屋清洁设备等
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一、基础管理
物业设备的基础管理是为实现物业设备及职能服 务提供有关资料信息的依据。物业设备基础管理工作 主要有四类：
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一、基础管理 ——规章制度
生产技术规程： 主要有安全操作规程、维修保养 规程
管理工作制度：主要有运行管理制度、巡视制度、 安全管理制度、预防检修制度、值班工作制度
责任制度： 包括岗位责任制度、记录与报告制度、 安全制度、交接班制度等
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一、基础管理——教育与培训
对本企业员工的培训与教育：基本内容是技术业务、岗位 培训、思想教育、职业道德、礼仪教育等
安全管理——加强安全教育与宣传
对操作人员要：培训安全作业训练，安全意识教育和安全作业 管理。 对业主和使用人员要：宣传设备安全使用知识，提高安全意识。 在特殊部位张贴安全宣传标志，安全宣传报栏。定期召开业主 和使用人座谈会。
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安全管理——设备安全管理措施
对一些特殊或具有危险性的设备需设计和安 装必要的安全保护措施
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郑物协设施设备专委会
设施设备高级班 工程管理与危机处理
郑州市物业管理协会设施设备专业委员会 副主任 机处理目录
一、基础管理 二、运行管理 三、维修管理 四、安全管理 五、危机管理
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什么是物业设备
物业设备包括许多内容，不同性质的房屋建筑有不同
劳动组织目的：一是在合理分工协作基础上配置劳动力。 二是据设备技术要求与岗位设置情况，采取合理的劳动组织 形式提高劳动效率。
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运行管理——设备运行管理制度
设备的安全操作规程 设备的巡视工作制度 岗位责任制度 制度与交接班制度 记录与报表制度 报告制度 服务规范
运行管理制度是全体员工的工作依据与准则。
明确下来。 安全管理，人人有责。 形成一整套安全责任制度。
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安全管理——特种设备
《特种设备安全监察条例》规定：锅炉、电梯、游乐设施 等为特种设备，实行政府安全监察制度
按规定保养，人员持证上岗 配合安全检查，落实合格证制度 形成一整套安全责任制度 分清政府、管理公司、维修单位、生产厂家责任
一级保养：按计划进行的保养工作。主 要包括对设备进行局部解体，进行清洗， 调整，按照设备磨损规律进行定期保养。
二级保养：对设备进行全面清洗，部分解 体和局部修理，更换或修复磨损件，使设 备能够达到完好状态的保养。
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维修管理——定期检查
设备检查：指根据检测仪表或人的感觉器官对设备的运 行情况、工作精度、磨损程度进行检查和校验，是设备 维修管理中的一个重要环节。通过检查，及时查明和消 除设备隐患,针对发现的问题，拟定改进的工作措施，有 目的地做好修理前的准备工作，以提高维修质量。
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三、安全管理
物业设备种类繁多，有些具有一定的危险性，在使用操作 和维修过程中，稍有疏忽往往会造成机毁人亡的重大事故。同 时，设备的合理使用和安全操作也是减少维修损失，延长设备 寿命的一个重要环节；包括：
加强安全教育与宣传 设备安全管理措施 落实设备合格证制度 安全责任制度
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定员工作：也就是根据劳动分工特点，设备运行要求和管 理的需要，合理确定工作岗位的人数，其主要方法有按设备定 员，按岗位定员和按比例定员三种方式。
作业组的组织：如电梯设备运行组，水工电工组等。 工作轮班组织：也就是劳动力的时间组织问题。工作轮班 组织有单班制和多班制两种，在多班制条件下，必须妥善解决 轮班组织问题。
设备资料档案管理 标准化管理 规章制度 教育培训、基础教育工作
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一、基础管理——设备资料档案管理
设备原始资料：如设备出厂合格证书、操作使用说明、验 收资料、设备安装与结构图、设备登记表等。
设备维修资料：如报修单、事故记录、中大修工程记录、 技术革新记录等
设备管理资料：如运行记录、普查记录、运行月报、考评 资料等
定期进行设备的安全检查和性能测试 制定设备的安全管理制度
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安全管理——设备合格证制度
落实国家对安全性能要求高的设备合格证制 度，如电梯。
要求使用和维修人员持证上岗。
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安全管理——安全责任制度
主管领导负责安全管理工作，安全巡检。 在岗位责任制中，安全必须作为一项责任内容
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维修管理——房屋安全检查
房屋安全检查是物业管理的重要内容。 《房屋完损等级评定标准》按结构、装修、设备将房屋分
对业主、使用人的宣传与教育：其重点是有关合理与安全 使用设备的宣传教育
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二、运行管理
物业设备的运行管理是设备在日常运行和使用过程中的各项组 织管理工作，它具有日常性，安全性和广泛性的特点和要求。 有以下两类：
设备运行的劳动组织。 设备运行管理制度
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运行管理——设备运行的劳动组织
设备的档案资料管理工作基本任务： 一是做好设备技术档案的保管； 二是为设备运行、维护、管理等提供资料信息依据。
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一、基础管理 ——标准化管理
技术标准。如各类设备的验收标准，完好标准、 维修等级标准等。
管理标准。如报修程序，信息处理标准、服务规范 及标准、考核与奖惩标准等。
设备的标准化工作的基本功能有两个方面： 一是为设备管理职能的实施提供共同行为准则和标准； 二是为设备的技术经济活动提供基本的依据和手段；