物业管理危机公共关系管理
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楚 ⑤记清楚 ⑥报告
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10.3 危机公共关系策略
企业公关危机处理的策略 是指具体进行企业危机处理所 须采取的对策与方式及其相应 的原则规范。
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10.3.1 危机公共关系处理的意义
• 1）妥善处理危机可以减少组织的损失 • 2）妥善处理危机可以维护组织的形象 • 3）妥善处理危机可以增强内部团结 • 4）妥善处理危机可以创造经营时机
第十章 物业管理危机公共关系管理
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1
10.1 危机公共关系概述
危机公共关系（Crisis Public
Relations ） ， 又 称 危 机 管 理
（ Crisis Management ） ， 它 是 当
前国际公关领域非常热门的专业公
关实务。危机公共关系能够帮助组
织解决危机事件，使在危机中几乎
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此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
10.2.4 物业管理纠纷的原因
• 1） 思想观念
• 2) 法制意识
• 3) 个体素质
• 4) 法律文件不健全
• 5) 物业配套设施不健全
• 6) 物业管理水平低下
• 7) 信息沟通不力
• 8) 监督、自律的机制欠完善
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10.2.5 物业管理纠纷的预防
• 1）明确管理范围，谨慎承诺服务 • 2）加强与业主（住户）的联系与沟 • 3）强化内部培训、管理与监督 • 4）妥善处理物业管理投诉 坚持“五清楚，一报告”的处理原则: • ①听清楚 ②问清楚 ③跟清楚 ④复清
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10.3.2 危机公共关系处理的原则
• 1）真实性原则
• 2）及时性原则
• 3）积极性原则
• 4）彻底改进原则
• 5）公众利益第一原则
• 6）情谊联络原则
• 7）维护信誉的原则
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10.3.3 危机公共关系的处理方法
• 1）积极处置危机 • （1）成立危机管理小组 • （2）确定新闻发言人，尽快发出组织信息 • （3）尽快调查公布事件真相，澄清事实 • （4）妥善处理与舆论界关系 • （5）慎重处理危机中的有关人员伤亡事宜 • 2）重塑组织形象
ห้องสมุดไป่ตู้
• 3）失实报道引起的危机(失实和
不全面的报道,曲解事实,报道失误)
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10.2 物业管理中的各种纠纷
物业管理纠纷，是指物业管
理服务的消费者在消费物业管理
服务之前及过程中，因对物业管
理服务或与其有关的权利和义务
有一定看法时，与提供物业管理
服务的物业管理公司所发生的不
同程度的争执。
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•1 、 举 例 说 明 由 组 织 行 为 不 当 引 起 的 公 共 关系危机。
•2、业主与物业管理公司之间存在哪些纠纷？
•3、物业管理纠纷产生的原因？如何预防纠纷 的产生？
•4、处理公共关系危机时，为什么必须把公众 利益摆在第一位？*
•5、举例说明危机公共关系的处理原则和方法？
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10.2.3 物业管理纠纷的种类
• 1）前期物业管理纠纷 • 2）物业使用中的纠纷 • 3）房屋修缮时的纠纷 • 4）物业管理服务时所发生的纠纷 • 5）物业管理公司与专业服务部门之间的纠纷 • 6）物业租赁纠纷 • 7）业主之间的邻里纠纷 • 8）物业管理公司与产权人及使用权人之间的纠
纷 • 9）物业管理公司与业管主理p委pt 员会之间的纠纷 6
• 2）危机公共关系的特征
• （1）突发性和渐进性
• （2）必然性和偶然性
• （3）破坏性和建设性
• （4）急迫性和关注性 管理ppt
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10.1.2 危机公共关系的类型
• 1）组织行为不当引起的危机(严
重的内部事件,工作失误,决策失误,纠纷 事件)
• 2）突发事件引起的危机(由不可
抗拒的力量导致的重大伤亡事故,外在 因素引起的事故,外来的故意行为)
濒临破产的组织起死回生，重新恢
复信誉和市场。管理ppt
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10.1.1 危机公共关系涵义及特征
• 1）危机公共关系的涵义
• 危机公共关系，是指组织在发生了危及组织和 公众利益的重大纠纷、重大突发性事件时，（如组 织内部纠纷，与其他社会组织的纠纷等），为了解 决组织自身陷入的危机，挽回不良事件给公众造成 的不良影响和带来的损失，而采取的一系列具有预 防、扭转、挽救作用的策略和措施。
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10.3 危机公共关系策略
企业公关危机处理的策略 是指具体进行企业危机处理所 须采取的对策与方式及其相应 的原则规范。
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10.3.1 危机公共关系处理的意义
• 1）妥善处理危机可以减少组织的损失 • 2）妥善处理危机可以维护组织的形象 • 3）妥善处理危机可以增强内部团结 • 4）妥善处理危机可以创造经营时机
第十章 物业管理危机公共关系管理
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10.1 危机公共关系概述
危机公共关系（Crisis Public
Relations ） ， 又 称 危 机 管 理
（ Crisis Management ） ， 它 是 当
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织解决危机事件，使在危机中几乎
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10.2.4 物业管理纠纷的原因
• 1） 思想观念
• 2) 法制意识
• 3) 个体素质
• 4) 法律文件不健全
• 5) 物业配套设施不健全
• 6) 物业管理水平低下
• 7) 信息沟通不力
• 8) 监督、自律的机制欠完善
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10.2.5 物业管理纠纷的预防
• 1）明确管理范围，谨慎承诺服务 • 2）加强与业主（住户）的联系与沟 • 3）强化内部培训、管理与监督 • 4）妥善处理物业管理投诉 坚持“五清楚，一报告”的处理原则: • ①听清楚 ②问清楚 ③跟清楚 ④复清
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10.3.2 危机公共关系处理的原则
• 1）真实性原则
• 2）及时性原则
• 3）积极性原则
• 4）彻底改进原则
• 5）公众利益第一原则
• 6）情谊联络原则
• 7）维护信誉的原则
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10.3.3 危机公共关系的处理方法
• 1）积极处置危机 • （1）成立危机管理小组 • （2）确定新闻发言人，尽快发出组织信息 • （3）尽快调查公布事件真相，澄清事实 • （4）妥善处理与舆论界关系 • （5）慎重处理危机中的有关人员伤亡事宜 • 2）重塑组织形象
ห้องสมุดไป่ตู้
• 3）失实报道引起的危机(失实和
不全面的报道,曲解事实,报道失误)
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10.2 物业管理中的各种纠纷
物业管理纠纷，是指物业管
理服务的消费者在消费物业管理
服务之前及过程中，因对物业管
理服务或与其有关的权利和义务
有一定看法时，与提供物业管理
服务的物业管理公司所发生的不
同程度的争执。
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•1 、 举 例 说 明 由 组 织 行 为 不 当 引 起 的 公 共 关系危机。
•2、业主与物业管理公司之间存在哪些纠纷？
•3、物业管理纠纷产生的原因？如何预防纠纷 的产生？
•4、处理公共关系危机时，为什么必须把公众 利益摆在第一位？*
•5、举例说明危机公共关系的处理原则和方法？
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10.2.3 物业管理纠纷的种类
• 1）前期物业管理纠纷 • 2）物业使用中的纠纷 • 3）房屋修缮时的纠纷 • 4）物业管理服务时所发生的纠纷 • 5）物业管理公司与专业服务部门之间的纠纷 • 6）物业租赁纠纷 • 7）业主之间的邻里纠纷 • 8）物业管理公司与产权人及使用权人之间的纠
纷 • 9）物业管理公司与业管主理p委pt 员会之间的纠纷 6
• 2）危机公共关系的特征
• （1）突发性和渐进性
• （2）必然性和偶然性
• （3）破坏性和建设性
• （4）急迫性和关注性 管理ppt
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10.1.2 危机公共关系的类型
• 1）组织行为不当引起的危机(严
重的内部事件,工作失误,决策失误,纠纷 事件)
• 2）突发事件引起的危机(由不可
抗拒的力量导致的重大伤亡事故,外在 因素引起的事故,外来的故意行为)
濒临破产的组织起死回生，重新恢
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10.1.1 危机公共关系涵义及特征
• 1）危机公共关系的涵义
• 危机公共关系，是指组织在发生了危及组织和 公众利益的重大纠纷、重大突发性事件时，（如组 织内部纠纷，与其他社会组织的纠纷等），为了解 决组织自身陷入的危机，挽回不良事件给公众造成 的不良影响和带来的损失，而采取的一系列具有预 防、扭转、挽救作用的策略和措施。