第七章 公关危机管理
公共关系管理中的危机公关处理
公共关系管理中的危机公关处理危机无处不在，它在任何企业或组织里都会发生。
而危机公关则是针对危机而进行的公共关系处理，目的是通过有效的方法和策略来管理和控制危机，减少损失和负面影响，提升组织的形象和信誉度。
本文将探讨公共关系管理中的危机公关处理。
一、危机公关的定义危机公关是指在突发事件或严重事故发生时，针对危机情况及其所释放出来的负面信息，在保证公共安全、捍卫企业利益的前提下，以正确的态度和责任感，发布有效信息、协调力量、落实方案、控制处置进度、制定恢复策略，以保证使组织形象不受破坏或影响的管理活动，主要目的是通过有效的方法和策略来应对危机，降低损失和负面影响，提升组织信誉度。
二、危机公关的原则针对危机公关，企业应遵守以下原则：1.快速、可靠、准确地获取信息：企业在危机发生后，需要迅速掌握事情本质、影响范围和对组织的影响程度，以便采取有效措施。
2.尽快及时公开信息：在危机发生时，公开透明的信息公开是至关重要的，公开的内容应该是准确、全面的，并在第一时间向公众释放。
3.采取有效措施：在危机发生的时候，企业需要采取有效、决断力强的措施来应对危机，以最大限度地降低危机对企业的负面影响。
4.尊重媒体，保护公众利益：企业在应对危机时，需要积极与媒体沟通合作，同时保护公众的利益和隐私权。
三、危机公关的步骤1.制定危机管理计划危机管理计划是企业在危机发生时采取的一项防范措施，它应包含以下几个方面：(1)制定风险分析和评估体系。
(2)划定组织的危机应对体系，明确职责、权限和流程。
(3)建立合理的信息沟通机制和渠道，制定应急预案，明确应对危机的详细流程。
(4)建立危机管理小组，明确各成员的职责、任务和工作比例，及时组织应对危机的人员。
2.危机信息收集与分析危机信息收集和分析是危机公关的重要步骤，主要包括以下几个方面：(1)收集全面、准确的信息，包括事件的时间、地点、事实经过、受影响对象和社会反应等。
(2)分析危机的性质和程度，以及影响范围和难度。
危机公关管理制度
危机公关管理制度一、引言危机公关管理制度是现代企业必备的一项重要管理制度。
面对种种突发事件和危机，企业需要合理的制度来应对和管理，以保护企业形象和维护消费者信任。
本文将对危机公关管理制度进行详细分析，包括其意义、目标、流程和关键要素等方面的内容。
二、危机公关管理制度的意义危机公关管理制度被广泛认为是企业管理的一个重要组成部分。
一方面，危机公关管理制度能够帮助企业在遭遇危机时高效、迅速地应对和处理，降低损失并保护企业声誉；另一方面，危机公关管理制度也可以预防危机的产生，从源头上减少危机事件的发生概率，提升企业的整体风险管理能力。
三、危机公关管理制度的目标危机公关管理制度的目标主要有以下几个方面。
1. 预防危机的发生：通过建立有效的风险预警和事件监测机制，及时发现和预测潜在的危机因素，采取相应措施加以预防。
2. 快速反应和处理危机：在危机出现后，企业需要能够迅速作出反应，并采取恰当的措施进行处理，避免危机进一步恶化。
3. 保护企业声誉：危机公关管理制度的一个重要目标是保护企业的声誉。
企业要树立良好形象，建立可信赖的品牌形象，提升公众对企业的认知和信任。
4. 恢复正常秩序：当危机得到有效控制后，企业需要通过积极的公关手段和修复措施，恢复正常运营秩序，消除危机对企业造成的负面影响。
四、危机公关管理制度的流程危机公关管理制度一般包括以下几个流程。
1. 风险评估和预警：企业要积极评估内外部环境风险，建立风险预警机制，及时发现可能的危机因素。
2. 危机传播控制：当危机事件发生时，企业需要制定危机传播控制策略，尽快向公众传达准确的信息，避免谣言的传播。
3. 公关应对措施：企业需要根据不同的危机类型和特点，制定相应的公关应对措施，例如公开道歉、赔偿方案、责任追究等。
4. 危机评估和总结：危机处理结束后，企业需要对危机事件进行评估和总结，分析危机处理过程中的优点和不足，为今后提供经验教训。
五、危机公关管理制度的关键要素危机公关管理制度的效果和成功与否，很大程度上取决于以下几个关键要素。
公共危机管理
第一章公共危机的概念：由突发事件引起，严重威胁与危害社会公共利益和公共安全，并引发社会混乱和公众恐慌，需要运用公共权力、公共政策和公共资源紧急应对和处理的危险境况和非常事态。
是一种比危机更为特殊的危机状态。
公共危机管理的概念：政府和其他社会公共组织等危机管理主体，以公共危机为目标，通过检测、预警、预控来防止公共危机发生，或者通过控制、应急处置、评估、恢复补偿等措施减少危机损失，避免危机扩大和升级，使社会恢复正常秩序的一整套管理体系与运作过程。
公共危机管理的基本原则：1.效率性原则2.协同性原则3.安全性原则4.依法对应原则5.科学性原则6.适度性原则基本理论：风险社会理论、社会冲突理论、群体心理狂热理论、转型期社会过渡理论三个最基本的直观假设：1.危机是人为的，往往由事件或人物所导引；2.通过适当的危机管理，危机的影响是可以降低的；3.危机管理是一种系统的管理。
危机管理的阶段，有PPRR四阶段理论：预防、准备、反应、恢复。
4R模型：缩减、预备、反应、恢复。
四阶段理论模型：征兆期、发作期、延续期、痊愈期五阶段理论模型：信号侦测、探测和预防、控制损害、恢复、学习三阶段理论模型：危机前、危机中、危机后第二章公共危机管理体制的含义：广义：指包括政府部门、非政府部门、企业甚至公民个人在内的各类主体在公共危机应对和处理中所形成的关系模式。
狭义：指国家和政府机关在进行公共危机管理中所采用或形成的关于机构设置、权责划分及运行机制等各种制度的总和。
政府公共危机管理体制：指政府为完成法定的应对公共危机的任务而建立起来的具有确定功能的危机管理组织结构和行政职能。
公共危机管理体制的内容：1.组织结构：是公共危机管理体制的基础和载体2.职责分工：体现着政府进行危机管理活动的基本方向和主要作用3.运行机制：决定着危机管理的效率和效果公共危机管理体制建设的原则：1.以人为本、以防为主；2.权责明确、依法行政；3.指挥统一、运转协调；4.资源整合、信息共享。
公关关系危机管理ppt课件
危机公关
著名策划人李光斗：危机公关就是当你的住所 失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸， 住所失火你所做的第一件事是打119报火警，此 时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。 由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里 的关系(社会关系)。你要去保险公司索赔因失火 造成的财物损失(组织关系)。你的家庭会因火灾 面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。因为 火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象 (危机关系)。甚至由于火灾，你可能会从此一无 所有(经济关系)。危机公关就是在危机发生时， 我们要处理的一些关系。
5、违背维护信誉原则 × 由于这次风波是各国家或地区的卫生部门所关注和质疑的，因此博士伦 公司无法得到权威部门的支持，这注定博士伦是个不折不扣的输
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六、公关危机的原因与预防
要做好危机的管理与预防，应做好九方面 的工作，见图11－4。
图11－4 危机管理与预防的九方面工作
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危机管理的组织机构
广东省应急委员会——省应急管理办公室
（广东省政府办公厅） （省 办自 公 室然 设灾 在害 省应 水急 利 厅领 ）导 （省 办安 公 室全 设生 在产 省委 安员 监 局会 ）
小 组
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领省 导突 小发 组社 （ 会 办 安 公 室 全 设 事 在 件 省 应 公 急
公关危机
公关危机
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请问：危机是否都是可怕的？
危机＝危险＋机会
煮蛙效应与危机管理
十九世纪末，美国康奈尔大学曾进行过一 次著名的“青蛙试验”。他们将一只青蛙 放在煮沸的大锅里，青蛙触电般地立即窜 了出去，并安然落地。后来，人们又把它 放在一个装满凉水的大锅里，任其自由游 动，再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感 觉到外界温度的变化，却因惰性而没有立 即往外跳，等后来感到热度难忍时已经来 不及了。这就是有名的“煮蛙效应”或 “温水青蛙效应”。
《公共关系危机管理》课件
，加强与媒体的沟通合作，有效稳定了社会情绪，维护了政府形象。
社会组织危机案例分析
总结词
社会组织危机案例分析主要关注社会组织在运营过程中面 临的公关危机，如资金链断裂、内部纷争、丑闻曝光等。
详细描述
社会组织危机案例分析应包括对危机事件的起因、发展过 程、影响范围和应对策略的深入剖析，探究社会组织在危 机中的公关表现和改进空间。
真诚沟通
以真诚的态度与公众沟通，不隐瞒、不推诿，展 现解决问题的决心。
信息透明
及时公开危机处理进展，保障公众的知情权，增 强信任感。
内部协调策略
组织架构优化
建立高效、有序的危机应对组织架构，明确 各部门职责和分工。
资源整合
整合内外部资源，确保危机应对所需人力、 物力、财力的及时调配。
信息共享
加强内部信息沟通，确保各部门及时掌握危 机动态，协同应对。
突发性危机
不可预测的突发事件，如 自然灾害、事故灾难等， 导致组织面临严重危机。
公共关系危机的影响
组织声誉受损
公共关系危机导致组织声誉受 损，影响组织的品牌形象和市
场地位。
业务量下降
公众对组织的信任降低，导致 业务量下降，甚至面临市场淘 汰的风险。
内部管理混乱
公共关系危机可能导致组织内 部管理混乱，影响正常的运营 和管理。
案例
某知名慈善机构因资金链断裂引发公关危机，机构积极寻 求外部援助，公开透明地披露财务状况，重塑公众信任， 成功度过了危机。
06
公共关系危机管理展望
新媒体时代的挑战与机遇
挑战
新媒体时代信息传播速度极快，一旦 发生危机，负面信息迅速扩散，给企 业或组织带来巨大压力。
机遇
新媒体也为企业和组织提供了更多与 公众沟通的渠道，及时传递正面信息 ，化解危机。
公关危机管理(5篇)
公关危机管理(5篇)公关危机管理(5篇)公关危机管理范文第1篇一、危机管理概述危机管理就是通过肯定的管理和技术手段，避开或削减危机的发生或者危机大事的危害及损失来达到组织正常运作的目的，甚至将危机转化为“机会”的过程的一门管理科学。
危机是由意外大事引起的危急和紧急的状态，它具有意外性、紧急性和危急性三大特征。
危机是危机管理的对象，它的三大特征打算了危机管理的三大特征，即不确定性、应急性和预防性。
二、危机管理的应对措施（一）危机预控危机管理的一大关键是在危机爆发之前将危机消失的可能性降低，也就是进行危机预控。
就目前我国的形势和各企业的实际状况而言，危机预控主要包含两个方面，一方面是建立危机管理体制，另一方面是增加危机意识。
1.危机管理体制的建立。
在我国危机意识普遍不强的基础上，危机体制才会不完善。
人们有了危机意识、危机识别力量和进行危机预控的力量，建立完善的危机管理体制就势在必行。
危机管理体制的建立有以下观点：（1）建立常设性的危?C管理部门。
不管是在政府还是在企业，都应当建立常设性的危机管理部门。
这样管理人员不会由于其他的业务而无暇顾及一些“小问题”。
有了特地的危机管理部门，相应的预警机制也就建立了起来，有人特地负责可能消失的危机，也就从肯定程度上降低了危机爆发的可能。
（2）对于危机管理部门要权责明确。
在危机管理部门内，不能简洁的去管理或者学习，要做到权责明确。
针对每个企业不同的行业或者区域，进行细分，每个不同行业或者区域的管理人员要明确自己的权责。
（3）危机管理部门的人员要有充分的资源。
危机管理部门不能只是一个空壳，需要相应的发觉问题、解决问题的资源。
这就需要政策，使其在日常工作中有足够的力量去解决问题。
（4）要确保危机管理的执行力。
危机管理学问的宣扬、部门的设置以及相关政策的实施，都要确保其执行力。
危机管理不是一句空话，而是一项需要贯彻实施的政策，所以在危机管理相关事项的进行中，都要确保每一项政策的执行力。
危机公关管理制度
危机公关管理制度
是组织为了应对和管理突发事件和危机情况而建立的一系列规范、流程和机制。
该制度的目的是有效地处理危机，最大限度地保护组织的声誉和利益。
危机公关管理制度通常包括以下方面：
1. 预防和准备阶段：建立预防危机的机制和制度，包括风险评估、危机预警、危机应对方案的制定等。
组织需要识别潜在的危机因素，并采取相应的预防和准备措施。
2. 危机发生时的应急响应：一旦危机发生，组织需要迅速启动应急机制，做出明确的决策，并及时采取行动。
这包括危机管理团队的组建、危机指挥中心的设立、信息收集和分析、媒体管理等。
3. 危机传播和沟通：组织需要积极主动地与各方进行沟通，及时提供相关信息，解释事实，回应公众的关切和疑虑。
危机公关管理制度应包括媒体管理、危机传播策略、危机公关材料准备等方面的规定。
4. 危机后的恢复和修复：事态平息后，组织需要采取措施来恢复受影响的声誉和信任，修复与相关利益方的关系。
这包括后续跟进工作、诚信重建、社会责任履行等方面的努力。
危机公关管理制度是一种系统化的管理手段，旨在帮助组织更好地应对危机，保护声誉和利益。
它需要具备灵活性和适应性，根据实际情况不断调整和完善。
同时，与危机公关管理制度
相辅相成的还有员工培训和意识提升等方面的工作，以建立全员参与的危机应对机制。
危机公关管理制度例文（三篇）
危机公关管理制度例文第一章总则第一条为了规范和加强危机公关管理工作，提高危机应对能力，保障企业利益和形象，制定本制度。
第二条本制度适用于本企业的危机公关管理工作，所有员工均应遵守。
第三条危机公关管理工作应以迅速、准确、公正、公开、透明的原则为指导。
第四条危机公关管理工作应与本企业的发展战略相结合，形成有效的配套措施。
第五条本企业应建立完善的危机公关管理机构，明确责任分工，确保危机应对工作的及时有效性。
第二章危机管理的基本要求第六条危机管理的基本要求为：预警、预防、应对和后期处理。
第七条危机管理的目标是：减少危机的发生，降低危机的影响，保障企业利益和形象。
第八条危机管理的原则是：快速、准确、果断、主动、积极、专业。
第三章危机预警和预防第九条危机预警是指对可能会导致企业危机的各种因素进行紧密观察和分析，及时预判可能出现的危机事件。
第十条危机预警的方法包括但不限于：舆情监测、市场调研、行业分析、竞争情报等。
第十一条危机预防是指通过制定安全生产规章制度、建立健全内部控制体系、加强员工培训等措施，有效预防危机的发生。
第十二条危机预防工作应当与企业的日常经营活动相结合，形成长效机制。
第四章危机应对第十三条危机应对是指在危机发生时，迅速采取措施，合理应对，防止危机进一步扩大。
第十四条危机应对工作应当依据事先制定的危机应对预案进行，确保措施的科学性和有效性。
第十五条危机应对工作应当统一指挥，明确责任人，并及时向上级汇报。
第五章危机后期处理第十六条危机后期处理是指在危机发生后，通过公关手段和措施，修复企业的形象，恢复社会信任。
第十七条危机后期处理工作应当与危机应对工作相结合，形成整体协调的处理。
第十八条危机后期处理应当及时、公正地向公众提供有关信息，积极回应社会关切。
第六章危机公关管理的组织和责任第十九条本企业应当成立危机公关管理机构，明确责任分工，确保危机公关工作的有序开展。
第二十条危机公关管理机构应由企业高层领导亲自领导，确定并下达相关决策，并协调各有关部门配合工作。
公共关系管理中的危机管理
公共关系管理中的危机管理什么是危机？危机可以定义为突发事件、意外事件或者不受控制的情况，导致对个人、财产、环境或者组织造成严重影响的情况。
危机不可预测，也不可控制，但是我们可以通过危机管理来减少或者降低危机带来的损失。
危机管理是一个组织应对危机的一系列管理活动，它包括危机预警、预测、准备、响应、恢复，以及对危机进行总结和评估等一系列活动。
危机管理可以帮助组织及时应对不可预测的情况，保障组织活动的稳定性和可持续性。
在公共关系管理中，危机管理至关重要。
一旦危机发生，公共关系部门必须及时准确地响应，并采取措施控制危机扩大。
通过有效的危机管理，公共关系部门可以维护组织形象，保护组织的声誉，以及维护组织和社会的信任关系。
公共关系管理中的危机管理可以分为以下几个方面：危机预测危机预测是一项旨在预测即将发生的危机的活动。
预测危机可以帮助公共关系管理部门及时采取措施控制危机扩大。
预测危机需要深入了解组织业务、行业环境、市场趋势等方面的知识，以及注重观察和分析外部环境的变化情况。
危机准备危机准备是指组织为应对可能的危机采取的一系列准备工作。
危机准备包括制定危机应对计划、培训员工、建立危机应对团队，以及准备相关设备和工具等。
危机准备可以帮助组织及时应对危机，减少危机对组织造成的损失。
危机响应危机响应是指组织在危机发生后采取的一系列措施，以防止危机进一步扩大、控制危机局面，并及时解决相关问题。
危机响应需要高效、迅速、准确、及时地完成。
危机响应可以帮助组织及时解决危机，减少危机对组织造成的损失。
危机恢复危机恢复是指组织在应对危机后，恢复业务活动和重建信任关系的一系列活动。
危机恢复需要协调各个部门的工作，以及修复因危机造成的损失。
危机恢复可以帮助组织恢复业务正常运转，以及重建组织和社会的信任关系。
危机总结和评估危机总结和评估是指组织在危机应对结束后对危机的全面回顾和分析，并评估危机应对措施的效果和不足之处。
危机总结和评估可以为组织今后遭遇类似危机时提供经验和启示。
危机公关管理制度
危机公关管理制度1. 引言危机是指突发事件、意外事故或其他紧急情况，可能严重损害组织声誉和信誉的事件。
危机公关管理制度是指针对组织内部或外部可能发生的危机事件，预先制定的一套危机应对方案和管理流程。
本文将介绍危机公关管理制度的重要性，以及制定和执行危机公关管理制度的几个关键步骤。
2. 危机公关管理制度的重要性危机公关管理制度对于每个组织来说都是至关重要的。
以下是几个说明危机公关管理制度重要性的理由：2.1 维护声誉和信誉危机事件可能给组织带来负面的影响，损害其声誉和信誉。
通过制定有效的危机公关管理制度，组织可以及时、有效地应对危机，减轻负面影响，维护其声誉和信誉。
2.2 保护利益和资产危机事件可能对组织的利益和资产造成重大损失。
危机公关管理制度可以帮助组织预防和应对危机，减少损失，保护其利益和资产。
2.3 提供明确的指导和流程危机时，组织需要迅速采取行动。
危机公关管理制度为组织提供了明确的指导和流程，指导组织在危机事件发生时采取合适的措施和行动，加快解决问题和恢复正常运营。
3. 制定危机公关管理制度的步骤3.1 定义危机类型首先，组织需要明确可能发生的危机类型。
不同类型的危机需要采取不同的应对措施和管理流程。
定义危机类型可以帮助组织更好地了解可能面临的风险并制定相应的预防和应对策略。
3.2 建立危机管理团队组织应该建立一支专门负责危机公关管理的团队。
这个团队应该包括不同部门的代表，如公关、法务、人力资源等。
他们应该具备处理危机的专业知识和经验，并能够快速响应和决策。
3.3 制定危机响应计划针对不同类型的危机，组织需要制定相应的危机响应计划。
危机响应计划应包括以下内容：•危机的定义和规模评估：明确危机的性质和影响范围。
•人员责任和职责：明确团队成员在危机事件中的职责和责任。
•决策流程：制定流程，确保在危机事件中快速做出决策和行动。
•危机沟通策略：明确危机期间的沟通方式和信息发布渠道。
3.4 模拟演练和评估制定完危机公关管理制度后，组织应定期进行模拟演练和评估，以确保危机公关管理制度的有效性和适用性。
危机公关管理
危机公关管理危机公关管理是指组织或企业在面临突发事件或负面情报时，通过采取一系列合理有效的沟通和危机应对措施，减轻危机对组织声誉、利益和形象的威胁，维护组织的声誉、信誉和利益。
引言危机是组织面临的一种不可预测的突发事件，它可能给组织造成严重的负面影响。
在信息时代，危机传播的速度之快、范围之广无可避免地对组织的声誉和利益产生巨大的冲击。
危机公关管理的目标是尽可能降低危机对组织的负面影响，恢复受众对组织的信心。
本文将就危机公关管理的流程、策略和实施步骤进行细致探讨。
一、危机公关管理的流程危机公关管理是一个复杂而严谨的流程，需要组织或企业采取一系列的措施来应对。
以下是危机公关管理的一般流程：1. 危机预警与监测在危机发生之前，组织或企业需要建立危机预警机制，通过对外部环境的观察和对内部风险的评估，及时发现可能引发危机的因素。
同时，通过对媒体、社交网络的监测，掌握关于组织的舆情动态，及时发现潜在的负面信息。
2. 危机情报收集和分析在发生危机时，组织需要及时收集、整理和分析相关情报，了解危机的来龙去脉和可能的影响。
通过对危机背后的原因和规律进行深入研究，为危机公关管理提供科学的依据。
3. 危机公关计划制定基于对危机的情报分析，组织需要制定危机公关计划，明确危机公关的目标、策略和具体措施。
危机公关计划中需要明确的内容包括：危机信息公开与发布机制、媒体关系管理、公众沟通策略等。
4. 危机公关措施实施按照危机公关计划，组织需要迅速采取相应的措施来应对危机。
这包括对外部媒体的信息发放和关系维护、对公众的有效沟通和回应、对内部人员的宣传和培训等措施。
5. 危机评估与总结危机公关管理的最后一步是对危机公关措施的评估与总结。
组织需要评估危机公关的效果，总结经验教训，为以后可能发生的危机做好准备。
二、危机公关管理的策略在危机公关管理中，组织或企业可以采取以下几个策略来对抗危机：1. 及时传递准确信息及时传递准确的信息是危机公关管理的关键，组织或企业应该迅速发布正式声明，向公众传递真实、详尽的情况说明。
危机公关管理制度
危机公关管理制度在现代社会中，危机事件频频发生，对企业和组织可谓是巨大的挑战。
为了应对各种可能的危机情况，建立一个完善的危机公关管理制度显得尤为重要。
本文将介绍危机公关管理制度所包含的重要方面，并提出一些应对危机的有效策略。
一、危机预警机制在危机公关管理制度中，建立一个高效的危机预警机制是至关重要的。
这需要企业或组织能够对外部环境进行敏感的观察和预测，及时获取可能发生危机的信息。
同时，内部也需要建立健全的信息收集渠道和流程，确保危机信息能够及时传达到相关人员。
二、危机事件分类针对不同类型的危机事件，企业或组织需要建立相应的应对策略。
例如，产品质量问题、法律诉讼、自然灾害等不同类型的危机，都需要采取不同的处理方式。
因此，在危机公关管理制度中，应该对各类危机事件进行分类，并制定相应的危机处理方案。
三、危机事件应对流程当危机发生时，企业或组织需要有清晰的应对流程来确保问题能够得到及时解决。
这包括快速成立危机应对小组、制定明确的责任分工、及时采取行动等。
合理的应对流程能够提高危机处理的效率，减少损失，并保护企业或组织的声誉。
四、危机事件信息发布在危机公关管理制度中，及时准确地发布危机信息是非常重要的。
企业或组织应该建立一套科学的信息发布机制，确保危机事件的相关信息能够被媒体和公众及时获取。
同时，要注意信息发布的方式和语言，以减少对公众造成的恐慌和误导。
五、媒体关系管理媒体在危机事件中扮演着重要的角色，因此，企业或组织需要与媒体建立良好的关系。
在危机公关管理制度中，应该明确媒体沟通的渠道和方式，及时提供准确的信息，并尽力减少不必要的负面报道。
与媒体的合作可以有效地传播正面信息，平息危机对企业或组织的影响。
六、效果评估与改进危机公关管理制度的完善离不开对其效果的评估与改进。
企业或组织应该建立一套科学的评估机制，对每一次危机事件的处理情况进行分析和总结，并结合实际情况对制度进行调整和完善。
只有不断地总结经验教训，提高应对危机的能力，才能有效地应对未来的挑战。
公关危机管理讲义
在组织经营过程中，由于决策失误、产品设计与质量问题、公共关系活动违反法规规定、经营人员的态度与水平问题、新闻媒介和竞争对手的误导等等，都会出现一些危机事件。
一项调查指出，世界500强企业的董事长和总经理，约80％的人认为现代组织面对的危机就像人的死亡一样，是不可避免的事情。
既然危机不可避免，那么正确的处理各种危机事件，就成为公共关系工作中的日常性业务。
第一节公关危机的概念与危害一、公关危机与危机公关（一）公关危机人们通常所说的危机，一般是指由非正常因素所引起的某种非常事态，其外延十分广泛，如财政危机、金融危机、经济危机、能源危机、军事危机、管理危机等等。
公关危机是各种危机中的一种特殊类型，它是由组织内外的某种非常因素所引发的公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊的公共关系状态。
从一般意义上来说，所谓公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。
这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存，所以称之为公关危机。
（二）危机公关危机公关并不是常规的公共关系工作，它只在组织发生危机事件时才存在。
危机公关是指组织危机的公共关系处理。
具体讲，危机公关就是任何社会组织，为了处理给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施，也是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要是对危机进行预防和处理。
二、公关危机的危害1=2002即：1=26+26*10+26*10*33%+26*10*33%*20=2002第二节公关危机的预防和处理一、危机的预防在对世界500强企业董事长和总经理的调查中发现，这些企业被危机困扰的时间平均为8周半，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司被困时间长2.5倍；世界500强企业危机后遗症的波及时间平均为8周，没有应变计划的公司，也比有应变计划的公司长2.5倍。
危机公关管理(全面)
危机公关管理(全面)在现代社会残酷的市场竞争环境中，企业无疾而终者几乎没有。
疾者，危机也。
正如一位公共关系专家所讲：“在充满传奇的世界上，我们面临着无法预见的恐惧，这些恐惧事件能够破坏绝大多数灵敏而有名气的公司的声誉和销售额”。
公共关系危机给社会组织造成危害，给组织的正常运行形成阻碍，甚至危及组织的生存和进展，给有关公众带来缺失，给社会环境带来破坏。
因此危机的预防和处理成为了危机公共关系的重要组成部分。
第一节公共关系危机概讲公共关系危机事件处理是一项在特定条件下进行的公共关系实务工作。
为了更好地处理公共关系危机事件，公共关系人员有必要第一弄清晰公共关系危机事件的涵义。
一、公共关系危机的涵义公共关系危机，是指阻碍组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、进展构成威逼，从而使组织形象遭受缺失的某些突发事件。
公共关系危机现象专门多，如治理不善，防范不力，交通失事等引发的重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事故；地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾难造成的重大缺失；由于产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。
对这些危机事件处理不当，将会对社会组织造成灾难性的后果。
危机公共关系，从静态的角度来看,指灾难或危机中的公共关系；从动态的角度来界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。
二、公共关系危机的特点1．必定性和普遍性危机的必定性是指危机是不可幸免的，只要有公共关系就会有公共关系危机。
这是因为：第一，由于人们主观认识的局限性和客观规律的隐藏性，使人们认识规律，驾驭规律的能力必定会存在偏差，因此任何的错误都可能变为现实；其次，公共关系是一个层次众多的大系统，包括了许多彼此联系的复杂的子系统，是一个多输入，多输出，多干扰的主控系统，不确定因素的复杂性增加了危机产生的必定性；再次，信息传播是公共关系不可或缺的因素，公共关系过程，是一种信息传播过程，更是一种操纵过程，从信息论的角度看，确实是信源通过信道向信宿传递并引发反馈的过程。
公共关系危机管理
公共关系危机管理公共关系危机管理公关关系危机对现代组织来说是时刻都可能爆发的，公共关系危机管理是现代管理领域一个新的研究课题。
现代组织的公共关系人员必须树立公共关系危机意识，了解公共关系危机的产生原因，做好公共关系危机的预防工作，并能根据公共关系危机管理的原则、程序、策略妥善处理各种危机事件，使组织转危为安。
一．公共关系危机概述（一）危机在人类社会中，冲突无处不在，所谓“天有不测风云，人有旦夕祸福”。
作为个体会面对突发的疾病、交通意外、和自然灾害；作为企业组织，也难免遇上意外事件、蓄意破坏、股市震荡、人员变动等；作为政府，在组织抗击火灾、风暴、地震、洪水等自然灾害的同时，还要面对恐怖活动的袭击、疾病的传播、社会环境的恶化等社会事件。
人们用很多词汇来描述上述种种情境：突发事件、紧急事故、事故、冲突、战争、社会动乱等。
总结大多数学者的观点可以看出，危机至少包含以下七大特征：1.客观性2.复杂性3.双重性4.随机性5.连带性6.动态性7.可管理性。
危机的分类可以有不同的维度，不同的判断标准产生不同的划分方法。
从动因性质来看，危机可分为自然危机和人为危机；从影响时空范围来看，可分为国际危机、国内危机、阻止危机等；从主要成因及涉及范围来看，可分为政治危机、经济危机、社会危机、价值危机等；从采取手段来看，可分为和平方式的冲突和暴力性的流血冲突；若考虑到特殊情况，则可将危机分为核危机和非核危机。
（二）公关危机组织公关危机是各种危机中的一种特殊类型，它是由组织内外的某种非常性因素所引发的素质形象非常事态和失常事态。
从一般意义上来说，所谓组织公关危机是指组织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种危险的非常态的联系状态，它是组织形象严重失常的反映。
组织公关危机可导致组织与公众关系发生变化、组织的正常业务受到影响、生存和发展受到威胁、组织形象遭受严重损害等。
公关危机具有四大特征：1.偶然性与必然性2.突发性与渐进性3.破坏性与建设性4.急迫性与关注性。
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1）直接挑战企业
南京冠生园月饼”陈馅“事件
河南商报《巨能钙有毒》
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第一步：知己知彼：认识媒体
2）捧 杀
一 个 标 王 害 死 秦 池
企业家必须明白： 他们不都是“芙蓉姐 姐”，并非每次曝光 都好！
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第一步：知己知彼：认识媒体
3）炒作和放大
地球是平的，我们现在处在”地球村“ 1982年9月 芝加哥 泰诺药片风波
车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还 包括罢工、骚乱、舆论危机等。
这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严 重损坏组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理 突发事件，处理危机的能力如何，是关系到组织生 死存亡的大事。
突发性＋重大事件＋人财损失
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危机涵义－专家的定义和理解
赫尔曼(HERMANN)：危机是指一种情境状态，在这种形势 中，其决策主体的根本目标受到威胁且作出决策的反应时 间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。 福斯特(FORSTER)：危机具有四个显著特征：即急需快速 作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资 料紧缺、处理时间有限。 罗森塔尔(ROSTER)：危机对一个社会系统的基本价值和行 为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情 况下必须对其作出关键性决策的事件。 巴顿(BARTON)：危机是一个会引起潜在负面影响的具有不 确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、 产品、资产和声誉造成巨大的伤害。 班克思(BANKS)：危机是对一个组织、公司及其产品或名 声等产生潜在的负面影响的事故。
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第三步：应对媒体，化解危机
不要让媒体兴奋起来
营造有利的拟态环境
让受伤的软实力强硬起来
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第三步：应对媒体，化解危机
不要让媒体兴奋起来
兴奋源： 1）企业陷入法律纠纷（三珠口服液） 2）与媒体对抗，状告记者（富士康血汗工厂事件） 3）民族歧视（丰田霸道，你不得不尊敬）/Hello,Chow 4）产品含致癌物质（高露洁、杜邦锅、KFC） 5）腐败问题/原则问题/血汗工厂
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为企业营造有利的拟态环境
企业的经营环境：企业实际经营环境，传媒中介营造的拟态 环境。 媒体对企业的影响： 报道有可能影响政策的决策 影响银行行为 影响消费者的行为。
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媒体拟态环境下的企业应对策略
1）快速反应，成为危机的信息源和事件的定义者 例1：1997年美国环球公司TWA800坠毁事件 例2：9.11布什政府定义危机的经典 例3：QQ“保钓” 《腾讯公司依然顽固挑战13亿中国人的爱国情
过去：党的宣传机构 现在：市场经济下的商业传媒
“议程设臵”的权威者、眼球经济的角逐者
“眼球” ：戏剧化、煽情、新奇、鲜活、声色
新闻产品：灾难故事、恐怖画面、名人丑闻、幕后坏人、 传奇商业英雄、腐败故事、警匪一家……
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第一步：知己知彼：认识媒体
媒体制造企业危机的几种杀手锏
最大动力：追逐市场利益驱动
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危机公关④--3T原则
Tell you own tale 以我为主提供情况 Tell it all 提供全部情况 Tell it fast 尽快提供情况
5S：主动承担原则、真诚沟通原则、 速递第一原则、系统运行原则、 权威证实原则
主动、充分、迅速地沟通！
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危机公关⑤–程序源自组织事实2
当前中国企业面临的危机调查结果
零点公司调查
如果将面临1－2种危机的企业界定为一般危 机的企业，将正面临3－4种危机的企业界定为中 度危机状态企业，将面临5种以上危机的企业界定 为高度危机状态，那么目前有超过半数的被访企 业处于中高度危机状态之中（其中40.4%出于中度 危机状态，14.4%处于高度危机状态），仅有 45.2%的企业处于一般危机状态。
3
一个企业家有关企业的十三种死法
第一种死法：不正当竞争。 第二种死法：碰到恶意的“消费者”。 第三种死法：媒体的围剿。 第四种死法：媒体对产品的不客观报道。 第五种死法：主管部门把企业搞死。 第六种死法：法律制度上的弹性。 第七种死法：被骗。 第八种死法：“红眼病”的威胁。 第九种死法：黑社会的敲诈。 第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给企业发 展制造障碍。 第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他在产品 中投毒。 第十二种死法：遭遇造假。 第十三种死法：企业家的自身安全问题。
对策
安抚公众
协调沟通
总结
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危机公关小组（一）
人员组成结构
危机公关小组应该吸纳这些人：
公司中能承担压力的、富有创造力的高级管理 人员； 熟悉公司运作、学识博大精深的人； 资深或实权在握的人； 熟悉公司运作的外部人员。
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从小组的功能定位出发的人员组成结构： 一位律师 一位公关人员 一位财务主管 一位通讯主管 一位公关事务专家 首席执行官或其代表
公关危机与危机管理
学习要求 掌握：含义、特点、类型 把握：公关危机管理的含义和原则 熟悉：公关危机预警与处理
1
课程背景
波音公司模拟倒闭的电视片
在一个天空灰暗的日子，公司高挂着 “厂房出售”的招牌，扩音器传来“今天 是波音公司时代的终结，波音公司关闭了 最后一个车间”的通知，员工们一个个耷 拉着脑袋垂头丧气地离开工厂……
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―危 机”：中国式解读
中国造字的玄妙： 危＝危险、危难、危局 机＝机会、机遇、商机 解决困局＋找到机会
8
“危 机”-紧急事件、突发事件、风险
危机vs紧急事件和突发事件 紧急事件：时间紧迫 危机：一旦发生影响深远， 突发事件（良性的和恶性 范围广，程度深。 的）：不可预测 危机vs风险
风险是危机的诱因；并非所有的风险都会引发危机
公关危机的特征
危 机
具体时间、 实际规模、 具体态势和 影响程度等 媒介传播
决策的时间和 爆发之初就呈现不可遏止之势； 发生后会迅速发生演变； 信息有限； 连带效应
突发性和 未知性
聚焦性和 轰动性 复杂性和 普遍性
破坏性
迅速性和 紧迫性
诱因复杂、处理中 的影响因素多
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公关危机的类型
根据外显形态：显性危机和隐性危机 根据同组织的关系程度：内部危机和外部危 机 根据造成的损失：有形危机和无形危机 根据产生的主客观原因：人为危机和非人为 危机 根据危机的性质：经营管理危机和非经营管 理危机。
9
公关危机的诱因
组织外部环境的变化
如政权更迭、政策废立、市场波动、金融风暴、科技发展、文化 变迁、媒体发难和自然灾害等。
组织内部管理不善
指组织在观念、战略和战术层面出现的问题 组织针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响，回复形 象等就是危机公关。 危机公关是公关危机的核心管理方法。
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第一步：知己知彼：认识媒体
4）媒体无限的引申能力
1999年美国校园枪击案 关注点的挪移： 从校园暴力、家庭教育转向军火供应商
媒体有时也会制造假新闻
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第一步：知己知彼：认识媒体
认识记者
1）记者特点：行动快、好奇、怀疑精神。 2）记者采访方式：常规方式、偷拍暗访、可怕 的“掏粪行动”、蜂拥而至、围猎行动 3）掏粪行动
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公关危机的发展过程
程 度
爆发期
蔓延期
前兆期
减弱期
T
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“危机管理” —“企业危机公关”
危机管理：企业领导人和危机管理人员在危机管理 理论的指导下，依据危机管理计划对危机事件进行 预测、监督、控制和处理的整个过程。
由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏 或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来 危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包 括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关 属于危机管理系统的危机处理部分。
1、如何识别危机预警信号 ①从销售额变化中预见危机征兆 ②从媒体报道中预见危机征兆 ③从传闻和谣言中预见危机征兆 ④从产品质量中预见危机征兆 ⑤从企业发展速度中预见危机征兆 ⑥从资本结构预见危机征兆 ⒉如何组建危机管理小组 ⒊如何建立危机监控系统 ⒋如何进行危机模拟演练
危机管理重在预防。 危机预防是更具战略 性、主动性的危机公 关实务。建立组织机 预警系统。
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危机管理④--6C原则
全面原则 comprehensive ―使公司免遭损失”，并 且“能在危机中发展”。 价值观一致原则Consistent Values处理危机根植在 企业的价值体系中。 关联原则correlative如信息系统、沟通系统、决策系 统、指挥系统、后勤保障系统、财物支持系统等。 集权化原则centralized企业内部建立起一个职责清晰、 权责明确的危机管理机构。 互通原则communicating企业信息系统 (信息获取和 信息传递)。 创新原则creative 。
第一步：知己知彼，认识媒体
媒体是什么？ 认识媒体的环境变化 看清媒体的杀手锏 认识记者
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第一步：知己知彼：认识媒体
媒体是什么？
朋友、敌人、野兽？ 防火、防盗、防记者？ 媒体是一把“双刃剑” 媒体营造的拟态环境：德隆事件
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第一步：知己知彼：认识媒体
认识媒体的环境变化
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危机公关策略⑥案例说明
案例1：1998山西“朔州毒酒案”
失道者寡助
案例2：安徽阜阳“大头婴儿”事 件
“李鬼”肆虐：三鹿奶粉的危机公关
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案例3：光明乳业“回锅奶”事件
狡辩＋否认＝彻头彻尾的失败
案例4：8瓶三珠口服液喝死一个
老汉？
蚂蚁绊倒大象
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危机来临，如何应对媒体发难？
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步策略 法