第七章_公关危机管理
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危机管理：企业领导人和危机管理人员在危机管理 理论的指导下，依据危机管理计划对危机事件进行 预测、监督、控制和处理的整个过程。
由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏 或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来 危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包 括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关 属于危机管理系统的危机处理部分。
Biblioteka Baidu
⒊如何建立危机监控系统
⒋如何进行危机模拟演练
•
危机管理③--危机预案
在冷静时刻能明智作出决定（在危机来临时，顶着巨 大压力，可能会作出错误决定）；
预先考虑如何应对危机，能群策群力（危机时来不及 ）；
预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应 快捷、主动出击；
预先计划能使各方面都有心理准备，危机来临可从容 应对；
•
危机管理①—树立危机意识
“危机像死亡和纳税一样不可避免”
――Steven Fink
比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月”
张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊 ”
任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比 不准备好”
•
•危机管理②--识别和防范危机
企业危机的识别和预控十项修炼：
第七章_公关危机管理
2020年7月7日星期二
•课程背景
波音公司模拟倒闭的电视片
在一个天空灰暗的日子，公司高挂着“ 厂房出售”的招牌，扩音器传来“今天是 波音公司时代的终结，波音公司关闭了最 后一个车间”的通知，员工们一个个耷拉 着脑袋垂头丧气地离开工厂……
•
当前中国企业面临的危机调查结果
零点公司调查
•具体时间、 •实际规模、 •具体态势和 •影响程度等
•突发性和 •未知性
•危 机
•媒介传播
•聚焦性和 •轰动性
•决策的时间和•爆发之初就呈现不可遏止之势； •信息有限； •发生后会迅速发生演变； •连带效应
•破坏性
•迅速性和 •紧迫性
•复杂性和 •普遍性
•诱因复杂、处理中 •的影响因素多
•
公关危机的类型
突发性＋重大事件＋人财损失
•
危机涵义－专家的定义和理解
赫尔曼(HERMANN)：危机是指一种情境状态，在这种形 势中，其决策主体的根本目标受到威胁且作出决策的反应 时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。
福斯特(FORSTER)：危机具有四个显著特征：即急需快速 作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资 料紧缺、处理时间有限。
制造障碍。 第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他在产品中
投毒。 第十二种死法：遭遇造假。 第十三种死法：企业家的自身安全问题。
•
危机的涵义
在现代汉语中，“危机”的两种意思：
一是指潜伏的祸根，如危机四伏； 二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经 济危机。
潜在风险＋关键时刻
•
公关危机的诱因
组织外部环境的变化
如政权更迭、政策废立、市场波动、金融风暴、科技发展、文化变 迁、媒体发难和自然灾害等。
组织内部管理不善
指组织在观念、战略和战术层面出现的问题
组织针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响，回复形象 等就是危机公关。 危机公关是公关危机的核心管理方法。
•
公关危机的特征
1、如何识别危机预警信号
①从销售额变化中预见危机征兆 ②从媒体报道中预见危机征兆 ③从传闻和谣言中预见危机征兆 ④从产品质量中预见危机征兆 ⑤从企业发展速度中预见危机征兆 ⑥从资本结构预见危机征兆
•危机管理重在预防。 •危机预防是更具战略 •性、主动性的危机公 •关实务。建立组织机 •预警系统。
⒉如何组建危机管理小组
•
“危 机”：中国式解读
中国造字的玄妙： 危＝危险、危难、危局 机＝机会、机遇、商机
解决困局＋找到机会
•
“危 机”-紧急事件、突发事件、风险
危机vs紧急事件和突发事件
紧急事件：时间紧迫
危机：一旦发生影响深远
突发事件（良性的和恶性 ，范围广，程度深。
的）：不可预测
危机vs风险
风险是危机的诱因；并非所有的风险都会引发危机
如果将面临1－2种危机的企业界定为一般危机 的企业，将正面临3－4种危机的企业界定为中度 危机状态企业，将面临5种以上危机的企业界定为 高度危机状态，那么目前有超过半数的被访企业 处于中高度危机状态之中（其中40.4%出于中度 危机状态，14.4%处于高度危机状态），仅有 45.2%的企业处于一般危机状态。
罗森塔尔(ROSTER)：危机对一个社会系统的基本价值和 行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的 情况下必须对其作出关键性决策的事件。
巴顿(BARTON)：危机是一个会引起潜在负面影响的具有 不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工 、产品、资产和声誉造成巨大的伤害。
班克思(BANKS)：危机是对一个组织、公司及其产品或名 声等产生潜在的负面影响的事故。
•
一个企业家有关企业的十三种死法
第一种死法：不正当竞争。 第二种死法：碰到恶意的“消费者”。 第三种死法：媒体的围剿。 第四种死法：媒体对产品的不客观报道。 第五种死法：主管部门把企业搞死。 第六种死法：法律制度上的弹性。 第七种死法：被骗。 第八种死法：“红眼病”的威胁。 第九种死法：黑社会的敲诈。 第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给企业发展
•
危机涵义－ 针对社会组织而言
指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境 恶化的那些突然发生的、危及组织形象甚至生命财产 的重大事件或者是突发事件。比如飞机失事、火车脱
轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢 工、骚乱、舆论危机等。 这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严重 损坏组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理突发 事件，处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡 的大事。
预先计划可保障紧急状态中的资源供应； 预先计划能降低成本，减少损失。
根据外显形态：显性危机和隐性危机 根据同组织的关系程度：内部危机和外部危
机 根据造成的损失：有形危机和无形危机 根据产生的主客观原因：人为危机和非人为
危机 根据危机的性质：经营管理危机和非经营管
理危机。
•
公关危机的发展过程
•程
•度
•爆发期
•蔓延期
•前兆期
•减弱期
•T
•
“危机管理” —“企业危机公关”
由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏 或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来 危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包 括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关 属于危机管理系统的危机处理部分。
Biblioteka Baidu
⒊如何建立危机监控系统
⒋如何进行危机模拟演练
•
危机管理③--危机预案
在冷静时刻能明智作出决定（在危机来临时，顶着巨 大压力，可能会作出错误决定）；
预先考虑如何应对危机，能群策群力（危机时来不及 ）；
预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应 快捷、主动出击；
预先计划能使各方面都有心理准备，危机来临可从容 应对；
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危机管理①—树立危机意识
“危机像死亡和纳税一样不可避免”
――Steven Fink
比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月”
张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊 ”
任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比 不准备好”
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•危机管理②--识别和防范危机
企业危机的识别和预控十项修炼：
第七章_公关危机管理
2020年7月7日星期二
•课程背景
波音公司模拟倒闭的电视片
在一个天空灰暗的日子，公司高挂着“ 厂房出售”的招牌，扩音器传来“今天是 波音公司时代的终结，波音公司关闭了最 后一个车间”的通知，员工们一个个耷拉 着脑袋垂头丧气地离开工厂……
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当前中国企业面临的危机调查结果
零点公司调查
•具体时间、 •实际规模、 •具体态势和 •影响程度等
•突发性和 •未知性
•危 机
•媒介传播
•聚焦性和 •轰动性
•决策的时间和•爆发之初就呈现不可遏止之势； •信息有限； •发生后会迅速发生演变； •连带效应
•破坏性
•迅速性和 •紧迫性
•复杂性和 •普遍性
•诱因复杂、处理中 •的影响因素多
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公关危机的类型
突发性＋重大事件＋人财损失
•
危机涵义－专家的定义和理解
赫尔曼(HERMANN)：危机是指一种情境状态，在这种形 势中，其决策主体的根本目标受到威胁且作出决策的反应 时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。
福斯特(FORSTER)：危机具有四个显著特征：即急需快速 作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资 料紧缺、处理时间有限。
制造障碍。 第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他在产品中
投毒。 第十二种死法：遭遇造假。 第十三种死法：企业家的自身安全问题。
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危机的涵义
在现代汉语中，“危机”的两种意思：
一是指潜伏的祸根，如危机四伏； 二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经 济危机。
潜在风险＋关键时刻
•
公关危机的诱因
组织外部环境的变化
如政权更迭、政策废立、市场波动、金融风暴、科技发展、文化变 迁、媒体发难和自然灾害等。
组织内部管理不善
指组织在观念、战略和战术层面出现的问题
组织针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响，回复形象 等就是危机公关。 危机公关是公关危机的核心管理方法。
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公关危机的特征
1、如何识别危机预警信号
①从销售额变化中预见危机征兆 ②从媒体报道中预见危机征兆 ③从传闻和谣言中预见危机征兆 ④从产品质量中预见危机征兆 ⑤从企业发展速度中预见危机征兆 ⑥从资本结构预见危机征兆
•危机管理重在预防。 •危机预防是更具战略 •性、主动性的危机公 •关实务。建立组织机 •预警系统。
⒉如何组建危机管理小组
•
“危 机”：中国式解读
中国造字的玄妙： 危＝危险、危难、危局 机＝机会、机遇、商机
解决困局＋找到机会
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“危 机”-紧急事件、突发事件、风险
危机vs紧急事件和突发事件
紧急事件：时间紧迫
危机：一旦发生影响深远
突发事件（良性的和恶性 ，范围广，程度深。
的）：不可预测
危机vs风险
风险是危机的诱因；并非所有的风险都会引发危机
如果将面临1－2种危机的企业界定为一般危机 的企业，将正面临3－4种危机的企业界定为中度 危机状态企业，将面临5种以上危机的企业界定为 高度危机状态，那么目前有超过半数的被访企业 处于中高度危机状态之中（其中40.4%出于中度 危机状态，14.4%处于高度危机状态），仅有 45.2%的企业处于一般危机状态。
罗森塔尔(ROSTER)：危机对一个社会系统的基本价值和 行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的 情况下必须对其作出关键性决策的事件。
巴顿(BARTON)：危机是一个会引起潜在负面影响的具有 不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工 、产品、资产和声誉造成巨大的伤害。
班克思(BANKS)：危机是对一个组织、公司及其产品或名 声等产生潜在的负面影响的事故。
•
一个企业家有关企业的十三种死法
第一种死法：不正当竞争。 第二种死法：碰到恶意的“消费者”。 第三种死法：媒体的围剿。 第四种死法：媒体对产品的不客观报道。 第五种死法：主管部门把企业搞死。 第六种死法：法律制度上的弹性。 第七种死法：被骗。 第八种死法：“红眼病”的威胁。 第九种死法：黑社会的敲诈。 第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给企业发展
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危机涵义－ 针对社会组织而言
指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境 恶化的那些突然发生的、危及组织形象甚至生命财产 的重大事件或者是突发事件。比如飞机失事、火车脱
轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢 工、骚乱、舆论危机等。 这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严重 损坏组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理突发 事件，处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡 的大事。
预先计划可保障紧急状态中的资源供应； 预先计划能降低成本，减少损失。
根据外显形态：显性危机和隐性危机 根据同组织的关系程度：内部危机和外部危
机 根据造成的损失：有形危机和无形危机 根据产生的主客观原因：人为危机和非人为
危机 根据危机的性质：经营管理危机和非经营管
理危机。
•
公关危机的发展过程
•程
•度
•爆发期
•蔓延期
•前兆期
•减弱期
•T
•
“危机管理” —“企业危机公关”