第十三章公共关系危机管理

宿传递并引发反馈的过程。信息传递的过程中由于噪音的干扰势必
产生失真现象，失真即有误差，误差导致错误，错误导致危机；最后， 任何策划和决策都以信息为基础，而且方案的执行过程也是一个信息传 播的过程，信息经过多层系，多渠道，多阶段的传输之后，其失真现象 必趋严重，导致系统的稳定性减弱，一旦震荡度加大，危机便接踵而至。 所以任何一个社会组织在它的发展过程中都遇到性质不同，表现形式各 异的危机。1985年，美国莱克西肯传播公司对美主要企业领导人的一项 调查表明，89％的领导人认为“企业发生危机如同死亡和税收一样，都 是不可避免的”。
消除期：消除期是指评估工作开始，抢救工作告一段落。在这一时 期，除着手准备详细的调查报告外，主管部门和公关部门都还需要做一 些具体的事，妥善处理危机后期工作，安抚人心。同时，依靠公共关系 手段消除影响，矫正形象。
3．严重性与建设性
危机事件作为一种公共事件，任何组织在危机中采取的行动和措施 失当，将使企业的品牌形象和企业信誉受到致命打击，甚至危及生存。 由此，为了应对各种突发的危机事件，西方现代企业一般都将其纳入管 理的内容，形成了独特的危机管理机制。例如，伦敦证卷交易所为避免 企业危机对股市的冲击，就提出了新规定，要求上市公司必须制订危机 管理计划，建立危机管理机制，并要定期提交危机预测分析报告。
危机在本质上或事实上对社会组织产生的破坏性是巨大的，必须尽 力防范和阻止。但是既然危机爆发了，暴露了组织存在的问题，更是给 组织提供了一个检视自我应对风险能力的机会，危机的恰当处理也会带 给组织新的收获。从辩证法的角度来看：危机＝危险＋机遇。
公共关系危机爆发之后，组织的公共关系系统处在不稳定的状态中， 有效的公共关系工作必定会在原本无序的公关状态中建构更牢固的公共 关系大厦，使无序走向有序。认识危机的建设性，才会采取主动姿态， 沉着冷静，满怀信心地面对危机，从中寻找和抓住任何可能的机会；认 识危机的建设性，才有可能认识到公共关系危机在破坏公共关系良好状 态的同时，也为组织建立富有竞争力的声誉，树立组织的形象和为组织 的重大问题的解决创造了机会。
在现代社会残酷的市场竞争环境中，企业无疾而终者几乎没有。疾 者，危机也。正如一位公共关系专家所说：“在充满传奇的世界上，我 们面临着无法预见的恐怖，这些恐怖事件能够破坏绝大多数灵敏而有名 气的公司的声誉和销售额”。公共关系危机给社会组织造成危害，给组 织的正常运行形成阻碍，甚至危及组织的生存和发展，给相关公众带来 损失，给社会环境带来破坏。因此危机的预防和处理成为了危机公共关 系的重要组成部分。
前兆期：危机的隐患初露端倪，向组织发出警告。大量事实表明， 它是一个转折点，这时危机处在一个不稳定的状态，此时重要的是如何 使这种状态向好的方面转化，扼制住它向坏方向转化的可能，化险为夷， 转危为安。如果对前兆期的危机信号熟视无睹，它就会膨胀，到一定程 度后，就会形成组织公共关系危机的爆发，并迅速蔓延，产生连锁反应， 使公众与组织关系突然恶化，使企业措手不及。
2．突发性和渐进性
公共关系危机事件是一种突发性事件，但往往是渐进式的形成。它 的发生常常是在意想不到，没有准备的情况下突然爆发的，它是不可预 见的或不可完全预见的。由于公共关系大系统是开放的，每时每刻都处 在与外界的物质，能量，信息的交换和流动之中。其任何一个薄弱环节 都可能因某种偶然因素而致失衡，崩溃，形成危机。它具有突发性特征， 也具有不可预测性的特征。从本质上讲，公共关系危机的爆发是一个从 量变到质变的过程。危机从其自身发展来说，一般由四个阶段：前兆 期——加剧期——处理期——消除期。
加剧期：危机的加剧期已经到来，就不会自行消失。这时，问题暴 露，公众投诉，媒介追踪，声誉大降。这个时期，企业或社会公众已较 清楚地了解到到底发生了什么事情。有关当事人介入行动，同时安排抢 救工作。一旦进入危机加剧阶段，只能使任何控制危机的努力变成对损 失程度的控制。
处理期：处理期是危机灾难发展到顶峰的时期，抢救工作进入关键 阶段。在此时期，公关机构设立信息中心，按时把抢救工作的最新消息 传送给媒介人士。抢救期短则一两天，长则持续几个星期或更长时间。 在发表各种消息时，一定要坚持“公开事实真相”的原则，以避免新闻 媒介和社会公众的猜疑、质询。危机的处理期一般包括调查情况，自我 分析，安抚公众，联络媒介等工作。
第一节 公共关系危机概说 一、公共关系危机的涵义 二、公共关系危机的特点 三、公共关系危机的类型
公共关系危机事件处理是一项在特定条件下进行的公共 关系实务工作。为了更好地处理公共关系危机事件，公共关 系人员有必要首先弄清楚公共关系危机事件的涵义。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
一、公共关系危机的涵义
公共关系危机，是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的 生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。公共 关系危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引发的重大伤 亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事故；地震、 水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失；由于产品质量或社 会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。对这些危机事件处理不当， 将会对社会组织造成灾害性的后果。
危机公共关系，从静态的角度来看,指灾难或危机中的公共关系；从 动态的角度来界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发和应
用，是处理危机过程中的公共关系。
二、公共关系危机的特点
1．必然性和普遍性
危机的必然性是指危机是不可避免的，只要有公共关系就会有公共 关系危机。这是因为：首先，由于人们主观认识的局限性和客观规律的 隐蔽性，使人们认识规律，驾驭规律的能力必然会存在偏差，所以任何 的错误都可能变为现实；其次，公共关系是一个层次众多的大系统，包 括了许多彼此联系的复杂的子系统，是一个多输入，多输出，多干扰的 主控系统，不确定因素的复杂性增加了危机产生的必然性；再次，信息 传播是公共关系不可或缺的因素，公共关系过程，是一种信息传播过程， 更是一种控制过程，从信息论的角度看，就是信源通过信道向信