售后服务保障体系-招投标

售后服务保障体系
我公司技术服务中心的售后服务体系由响应体系、维护体系和质量监督体系构成，如下图所示。

体系各组成部分的定义：
用户需求——平台建设、管理、应用范围内的任何服务请求，包括用户咨询、培训申请、问题申报、投诉建议等。

响应体系——第一时间受理用户的需求，以最快的速度解决问题，按照服务响应等级，保障用户应用尽快恢复正常，或提供替代服务方案。

维护体系——对用户使用情况进行主动式服务，发现并解决潜在隐患，优化平台功能和性能，收集不同用户的个性化使用需求，并提出合理的改进和升级建议。

质量监督体系——为保障服务质量，制定相关的响应等级规范，通过满意度调查等方式，评估服务质量，监督服务执行。

1.1 服务质量保障
1.1.1 响应分级
在需要客户现场支持服务时，服务中心团队根据用户反馈,初步判断故障的等级，以便调度资源及时、快速的解决。

依据需求或问题的严重程度和影响程度的不同。

响应级别由高到低分为一至四级响应。

根据响应不同的级别，服务中心团队会采取对应的措施解决问题。

第一等级：网络系统或主机系统严重故障，系统瘫痪，我公司立即响应，并派工程师携备件立即到现场解决问题；
第二等级：系统严重故障，部分服务不正常，但系统仍可运行，我公司将派遣工程师2小时内携备件到达现场，直至故障解决；
第三等级：系统个别服务不正常，但不影响整个系统运行，我公司将先行通过远程网络、
电话进行支持，如还未解决则派遣工程师尽快携备件到达现场，直至故障解决；
第四等级：不影响系统正常运行的一般性故障，我公司将通过远程网络、电话进行远程维护。

1.1.2 人员保障
我公司承诺在签署合同后3日内，派出项目建设团队，包括项目经理、技术、实施、测试、软件开发、培训、运行维护等人员，以达成项目建设要求。

其中项目经理负责控制和协调项目进程、监督服务质量、统筹项目组任务分工。

开发工程师承担用户现场需求调研，技术沟通，并将相关信息反馈到项目经理。

测试工程师负责配合开发工程师，和用户沟通使用过程发现的技术问题，并将相关信息反馈到项目经理。

培训师配合开发工程师进行需求调研，整理客户使用中的业务流程。

项目实施周期为1个月，使用过程中，对随时发现的系统应用不方便的问题进行及时修改。

并且在项目完成落地后，配备3人的技术支持团队，均具备全国计算机技术与软件专业中级或与之相当的实际工作经验2年以上资格水平。

1.2 服务内容
我公司提供的售后服务需求是全方位的。

有一般性的技术支持服务需求，如有用户无法自行处理与系统应用相关的问题而产生的对技术支持服务需求；也有程序性需求，如各种原因而产生的对应系统平台、教学应用本身的修改、维护；以及高端运维技能需求、教学教研活动等需求。

这些需求产生的原因有所不同，因此也呈现出不同的特点和要求。

大体上分为以下几种：
1.2.1 应用软件部署
在项目实施阶段，我公司将按照部署方案，派驻专业技术团队驻场服务，配置服务器及相关软件功能，快速完成平台的部署、调试工作。

1.2.2 应用软件安装及操作使用
在软件的使用过程当中，通过线上和线下相结合的方式，及时为客户解决使用过程中遇到的问题，从教研、教学的角度出发结合软件功能的耐心讲解，让客户掌握在实际应用中如何合理、有效地使用平台、应用软件。

1.2.3 应用软件运行维护
在项目实施完成后，网络系统、服务器或应用软件运行中出现故障，我公司将根据故障级别采取电话、远程、现场等不同服务方式协助解决。

1.3 服务形式
本公司的服务宗旨是：客户至上、推动创新、增进合作、打造品牌、开拓市场、促进发展，
并承诺为本项目提供3年售后服务保障，让您充分享受我公司的高品质的售后服务。

在服务期内，我公司将提供多样化的售后服务形式：
1.3.1 电话支持
以人工应答方式提供支持服务，接听时间7天*24小时，包括系统使用、管理和维护的咨询服务。

1.3.2 即时通讯工具支持
通过QQ群和微信群的方式，可以即时进行问题的针对性解答。

1.3.3 邮箱支持
面向最终用户，提供电子邮件支持服务，用户可获得及时有效的支持及建议。

电子邮件地址：。

1.3.4 远程支持
遇到电话或在线支持解决不了的问题，可以联系用户，先运用远程桌面的方式访问用户电脑，排查问题所在，给予支持及建议。

1.3.5 现场支持
如果以上方式都不能解决问题，则可以安排工程师上门服务支持。

1.1.6 本地服务人员配备
1.3.8 本地服务中心职能
●软件系统和硬件设备维护；
●软件系统升级；
●智慧教室的软件系统和硬件设备维护；
●智慧教室的软件系统升级；
●教师培训；
●跟班磨课。

1.4 服务标准
1.4.1 提供12小时* 7天/周的系统维护服务
1.4.2 电话和Email技术服务支援
服务中心值班电话：
E-mail：
1.4.3 远程故障处理/远程设备管控
服务中心Helpdesk将借助远程控制软件，并配合适当的软件工具，实现远程故障处理。

1.4.4 叫修追踪及提升等级
服务中心helpdesk将会追踪未修复的叫修电话以及通过电话无法解决的问题。

依叫修问题的需要，寻求服务中心各领域的专业人员或外部顾问的支持。

每一个叫修电话若未能在特定时间之内解决完毕，将马上往上级报告，寻求更高级别的支持和帮助。

以确保客户提出的问题能得到及时和妥善的解决。

1.4.5 派遣工程师前往现场
如果现场的问题需要由一线工程师来解决的话，工程师将依照客户的需求被派往现场并在2小时内到达。

1.4.6 一线工程师现场问题解决时间要求
一线工程师到达现场后，在条件允许的情况下（不干扰教学），普通问题（90%以上）要求在3小时内解决，特殊问题（10%以内），在取得客户谅解后，与客户约定处置时间并在约定的时间内处置完成。

1.4.7 客户服务反馈，备查备档
一线工程师在完成问题处置后，必须请客户填写《客户服务反馈表》，交服务中心备查和存档。

1.4.8 系统模拟设备
服务中心有相同的系统部署于服务中心HelpDesk中，以便于模拟客户所发生的问题。

这将会帮助HelpDesk工程师能够正确而迅速地解决问题。

1.4.9 知识资料库
服务中心HelpDesk将会依照收到的服务记录以及解决问题的方法建立的一个知识资料库。

如果客户有FAQs，服务中心在开始服务之前将先根据FAQs建立资料库。

1.4.10 系统升级
系统升级工作必须在非工作日以及工作日的22:30～6:00完成，不得影响日常教学。

1.4.11 平台故障处置
非不可抗力因素造成（停电，公网故障等）平台出现影响日常教学的故障，一年不得超过
2次，并要求在3小时内解决；对日常教学无实质性影响的故障（部分非关键功能无法使用），须利用非工作日和工作日的22:30～6:00进行处置，并在报告故障的第二个工作日的6:00前处置完成。

1.5 服务流程
我公司建立了专门的技术支持中心，通过本地和总部相结合的方式为广大客户提供线上和线下的售后支持服务，利用高效的响应体系随时对用户问题或故障做出快速响应。

当客户在使用过程中遇到相关问题，可以采取以下步骤及时反馈问题：
（1）用户可以直接拨打热线电话或本地服务工程师电话，电话沟通后如不能很好解决，双方协调时间由技术人员上门服务。

这种方式的好处在于减少了中间调度的环节，使客户和本地服务人员之间的沟通更加的高效、顺畅，更有助于后续服务的跟进。

（2）用户也可以直接通过QQ群和微信群的方式在线咨询，由技术中心工程师提供线上的问题解答，如果沟通仍然没有解决问题，会及时调度本地的服务工程师进行入校服务。

（3）在现场支持完成后，客户需要根据问题的解决情况签署服务确认单，没有及时得到解决的问题，服务人员需要负责把问题解决的跟进进展情况及时反馈到客户。

1.6 应急预案
我公司将事先与甲方负责人共同讨论制定紧急预案，在紧急情况发生时启动紧急预案。

同时公司将迅速派出高层管理人员赶赴现场，会同客户方负责人共同协商，调度指挥各方资源完成故障排除。

针对不同情况我们将单独或同时采取以下几种应急措施：
1.6.1 紧急调度服务团队
我公司在多个分支机构建立有服务工程师及技术顾问队伍，当有突发事件发生时，可以从各地分公司快速调度后备服务人员紧急赶赴客户现场完成故障解决。

当第一时间现场服务无法解决时，调用更高技术水平或更加专业的工程师紧急赶赴现场协助处理工作。

1.6.2 远程诊断
紧急情况下，可以利用Internet或电话拨号进行远程诊断和故障排除工作，通过公司总部的技术顾问团队，对故障情况进行分析判断，从而指导驻场服务人员快速对故障进行排查解决。

1.6.3 紧急调用第三方资源
我公司与许多IT界的同行建立有紧密的商务合作关系，在紧急情况下，我们可以调用如IT基础服务提供商、设备提供商等第三方公司的技术资料、设备、工程师等资源，快速出具
解决方案。