客户投诉处理技能提升训练

本质
客户对企业信赖度与期待度的 体现也就是企业弱点所在
客户会投诉抱怨的“七个希望”
理性：
希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误
感性：
希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦
总之，绝大多数客户只想讨回公道 因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。
第二讲
次下去…… 最后介绍的一名学员要将前面所有学员的名字、
单位复述一遍。 ➢ 各小组先各自完成，完成后立即示意，各小组由最
后介绍的学员将自己小组组员的名字和单位介绍一 遍。
选举组长
火车跑得快、全靠车头带 选举一名组长 组长起立大声宣布：“我愿意” 组长一分钟就职演说：你将如何带领团队获胜
风采展示
•换位思考，从客户角度想问题 •学会克制自己的情绪
•时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 •是企业保留客户与生存的关键 •把投诉处理当作自我提升的一次考验
•在得失问题上要深谋远虑
投诉的受理
受理投诉要点：信息齐全、快速响应
1
人人受理投诉
客户问题出现在哪里，就在哪里 解决
2
记录投诉内容
明确客户投诉的问题和要求， 安抚客户
想出回形针的用途.每组指定一人负责记录想法的数量，而不是想法本 身。在一分钟之后，请各组汇报他们所想到的主意的数量，然后举出其 中"疯狂的"或"激进的"主意。有时，一些"傻"念头往往会被证实为很有意 义的。
有关讨论: *当你在进行头脑风暴时还存在一些什么样的顾虑？ *你认为头脑风暴最适合于解决哪些问题？ *你现在能想到的在工作中可以利用头脑风暴的地方？
服务忌语
正确的语言表达
投诉处理行为技巧-“动”的 技巧
客服人员应该避免的动作？
做一个稳重、谦和、彬彬有礼的客服人员
耐心倾听
注视对方: 有助于集中注 意力, 还可以看清楚说话者 的脸部表情跟肢体语言
注重肢体语言: 微笑和点 头可以表示你有把对方的 话听进去
耐心倾听的80/20 法则: 80% 聆听, 20% 说服
为我们的小组取组名 为我们的小组取口号 小组风采展示
评优
优秀团队1队 ❖ 发言积极度 精神风貌度 ❖ 演练参与度 作业完成度 ❖ 团队得星总数最高
优秀团队可以指定其他任意一组表示一项 节目
被指定的小组所有成员全部参加表演，节 目内容要新颖
祝大家在本次培训中 有更多的收获与发现！
——致魅力四射、活力无限的各位同事朋友们
案例三：某客户2007年2月从A套餐转成B套餐。该客户于2007年5月前来投诉。 表示由于服务人员没有介绍清楚，所以才从A套餐转成B套餐，现要求从B 套餐转回A套餐，并要求退还从3月份到5月份所有产生的话费。但经过核 实，A套餐现已经停止发展用户。请问该问题该如何解决？
案例四：某客户经过移动公司电话营销办理某业务。2个月后，客户表示1、该 业务的开通未征得本人同意，2、本人没有到营业厅签字确认合同因此该合 同无效，3、移动公司的录音未征得本人的同意，故而没有相应的效力。
司法解释
《民法通则》
公开道 公开道歉的 《民法通则》
歉
司法规定
媒体 曝光
媒体曝光的 法律规定
《民法通则》
常见疑难问题的法律释义2
常见疑难问题的法律释义2
垃圾短信的法律规定
公司特服号码所发送的宣传类信息 Sp商所发送的服务类信息 手机号码发送的垃圾短信 关于短信收发的法律规定
电话营销相关的法律规定
电话营销的合法性 电话营销的证据留存 录音的法律效力
做到胸有成竹 ——投诉处理的基本技巧
角色扮演
剧情
地点：营业厅 时间：某个下午的业务高峰期 经过：一位客户刚冲进营业厅，就气势汹汹地说： “谁是你 们这里的领导，我要告你们。”原来是客户近来一直感觉到 自己的话费比平时略高。今天打出帐单。发现自己的话费帐 单中有一项代收信息费35元。客户对此无法理解，认为是移 动公司巧立名目，乱收费用。要求移动公司退费，并补偿损 失。假如你是那位投诉处理人员，你会作如何处理……
表演说明
• 这是一场案例研讨会； • 这是一个真实的案例，可能每个客服代表都可能会碰到； • 演员演出过程中，观众不要以任何形式打断演员的演出， 否则会影响教学效果； • 请演员在表演之前先确定自己的目的，并只要演出如何处 理当时的状况
投诉处理的心理准备
•以信为本，以诚动人 •持续创造积极的真理瞬间
分组分析案例
案例一：某全球通客户的手机接到来自移动公司的短信：“尊敬的客户为感谢 您对移动公司的支持，特向您赠送三个月的彩铃，到期如不取消将自动收 费。如需取消请拨打12580”请分析该短信可能引发的投诉及相关法律问题。
案例二：客户投诉，2006年8月15日本机在主营业厅开户时，营业员明确告诉 客户如果想办理全村村通-底线10元资费，必须办理96元彩铃包年，客户当 时对此规定认可，但今天觉得最低消费及彩铃包年是移动公司的霸王条款， 属于强制消费。要求移动公司双倍退费。
❖ 从法律上来看，一方当事人不具有充分表达自己意志的自由，但从法律上看，他 们仍然应当享有是否接受格式条款的权利，因此仍享有一定程度的合同自由
❖ 为保护弱势群体一方：法律做了如下规定：一是明确格式条款制订者采取合理方 式，提请对方注意免除或者限制其责任的条款；二是禁止格式条款的制订者利用 格式条款免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利；三是在解释格式条款 时应当作出不利于提供格式条款一方的解释
身体语言比语言更可信！
第三讲
化干戈为玉帛 ——特殊投诉处理技能
头脑风暴
❖ 类型： 讨论类 ❖ 时间： 10分钟 ❖ 头脑风暴的基本准则： ❖ 1. 不允许有任何批评意见 ❖ 2. 欢迎异想天开（想法越离奇越好） ❖ 3. 我们所要求的是数量而不是质量 ❖ 4. 我们寻求各种想法的组合和改进 ❖ 要求: ❖ 全体人员分成每组4－6人的若干小组。任务是在60秒内尽可能多地
❖ 案例分析： 1、根据以上情况，分析客户的要求是否应当满足，原因何在 2、如果要对该客户进行赔偿，请问赔偿金额为多少？
投诉为生的用户
投诉为生型用户的常见期望值？
费用 公平
出名
其他……
尊重
案例:客户错报号码、或营业员错录号码，导致其他客户被充值， 营业员联系该客户欲将充值取消，客户不予认同，此种情况应如 何处理？
万事通型的用户
那个王律师又来了？！！
律师 媒体工作者 工商税务 其他重要人物
应对万事通先生的方法
万事通先生的特点：
有知识，有能力，高度自信，并坦率直言自己的意见。 他们的意图是使事情按他们认为的最好方式完成。 他们可能非常武断，不能容忍被纠正和相反意见。 当他们那的决定和意见被挑战时，他们便奋起抵抗。 如果他们的决定和意见收到质疑，他们就质疑提问者的意图 他们在占用你的谈话时间的时候毫不犹豫。
案例五：公司的某项优惠政策到期，故在有关媒体上面连续刊登3天的广告。 之后对办理该优惠政策的客户进行了统一取消。一个月后，某客户前来投 诉，表示没有看到媒体上的广告。移动公司应当对客户进行一对一告知。 在没有告知的情况下擅自终止优惠政策，属于违约行为，要求移动公司就 上月的差额进行双倍返还，并恢复原有优惠政策。
销号停机引起的投诉的 法律规定
因销号导致客户不能恢复号码 因销号导致客户不能办理过去的套餐 因不当停机或正常停机导致客户的投诉
案例分析
❖ 某客户于2003年11月被开通来电显示功能并直接收费。该客 户于2007年的3月前来投诉，表示来电显示功能的开通未征 得本人同意。要求移动公司赔偿自2003年11月至今每月5元 的来电显示费，并要求移动公司进行十倍返还。同时要求 移动公司在有关媒体上面进行公开道歉。
适时地提出问题: 可使对 方感到你全神贯注地倾听, 如: “然后呢?”
最佳表达者通常是最佳聆 听者
什么是沟通?
一个人将事实、意 见、意图传达给他人 就称为沟通.
不管是陈述事实、 表达意见、明示意图 等都是在影响对方的 思路。因此沟通的原 点是思考的、互动的 意见的交流。
双嬴沟通的原则 1.认清目标与底线 2.同理心: 站在对方的立场 体会他的想法.
业务变更引发纠纷的 法律规定
业务公告的法律效力 业务变更时应当履行的义务 业务变更的免责规定
常见疑难问题的法律释义2
因差错导致费用误差的 法律规定
因营业员的业务差错导致客户损失 因营业员的业务差错导致客户获得
额外利益 双方均存在过失的投诉
因第三方引起的投诉的 法律规定
手机质量问题导致客户投诉 赠送礼品质量问题导致客户投诉 互联互通导致客户投诉
客户投诉处理技能 提升训练
我是谁
王丽丽
目前就职单位
淮安移动公司客服部客户投诉监控中心
主要工作
现任投诉监控中心值班长、公司内部培训师
联系方式 （Mob） （E-mail)
学习的三条原则
第一条原则：SMILE 微笑一点点 第二条点点
创建学习小组
应对原则：
避免自己也成为同类型的人 训练自己灵活机动，耐心并能聪明的陈述自己的观点。 不要试图说服他们，只不过是告诉他们还有一条新的选择
案例:对于已销户的号码，原机主对过去使用原号码的问题进行投诉， 是否仍需要处理？
政策质疑型的用户
动不动的霸王条款～～！！
霸王
霸王
霸王 霸王
霸王条款
❖ 霸王条款确切的说并非一个法律概念。法律上相对应的是“格式合同”。格式条 款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。
3
找到处理人
按照部门和岗位职责快速确定 处理人
重点整理
•解决问题的第一步永远是处理客户的情感 •客户对事物两种追求：过程、结果---买卖不成仁义在 •客户的判断依据是他对于公司、部门及你本人的“真理瞬间” •大多数时候客户不关心你懂得多少，而只是关心你关注他们 多少 •不要总是为自己辩护 •让客户成为解决问题的一员——而不是问题的一部分 •告诉客户你能做什么，而不是不能做什么
蒙眼作画 小游戏
❖ 游戏说明： ❖ 所有学员在戴上丝巾前将你们的名字写在纸的另一面。
将纸翻过来,用丝巾将眼睛蒙上。
讨论： 1． 为什么当大家蒙上眼睛，所完成的画并不是
自己心中所期望得那样？ 2． 怎样使这一工作更容易些？ 3． 在工作场所中，如何解决这一问题？
克服沟通障碍
语言的使用
声音的运用
有效运用身体语言
1－8报数 数字相同的学员请坐在一起 “带着你的妹妹”、“还有你的嫁妆”迅速
找到自己的位置 与你的伙伴握手或拥抱
串名字游戏
➢ 游戏方法： ➢ 小组成员围成一圈，任意提名一位学员自我介绍单
位、姓名 第二名学员轮流介绍，但是要说：我是***后面的
*** 第三名学员说：我是***后面的***的后面的***，依
投诉处理行为技巧-“看”
面部表情
脸泛红晕
脸色发青 发白
脸泛红晕
扬眉
头部动作
身体挺直
头部向前
头部向上 头部向后
眼神
正视 俯视
斜视 仰视
手势
伸手
抬手
手心向下
推手
手心向上
投诉处理行为技巧-“听”的 技巧
▪聆听的三个层次
在听的过程中，客服人员如何回应客户？
投诉处理行为技巧-“说”的 技巧
▪说话时，要热情、真诚、耐心 ▪把握好语气、语音、语调 ▪措辞要简洁、专业、文雅
案例:移动公司于某日因网络出现故障，以至影响到客户正常通信. 客户以未提前告知,耽误生意/工作为由，要求高额的经济赔偿和 误工费赔偿。这种要求是否合理？
有理在先的用户
有理由投诉，有理由要求 有理由投诉，无理由要求 无理由投诉，无理由要求
案例:对于因互联互通问题造成的客户投诉， 我公司是否需要承担相应的法律责任和赔偿？
常见疑难问题的法律释义1
疑难问题法律释义1
疑难问题法律释义1
高额赔 偿
高额赔偿的 法律规定
《民法通则》 《合同法》 《消费者权益保护法》
交通费 误工费
交通费、
《民法通则》
误工费的 《消费者权益保护法》
法律规定
精神赔
精神赔偿的
《高院关于精神损 害赔偿责任若干问
偿
法律规定
题的解释》
出具证 书面证明的
明
客户投诉处理技能 提升训练
中国移动江苏公司淮安分公司 2007年
内容提要
1
学会理解投诉
2 投诉处理的基本技巧
3
疑难投诉处理技能
4
百宝箱
第一讲
山雨欲来前 ——学会理解投诉
什么叫投诉？
客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨最 终向企业投诉。
投诉产生的因素？
投诉的实质
表象
即客户对商品或服务的不满与 责难
❖ 具体的服务承诺视为补充条款，将电信运营企业在合同之外通过书面形式或在大 众媒体公开做出的服务承诺，自动成为电信服务协议的组成部分，但其中为用户 设定的义务，未经用户同意的或服务质量低于国家标准的除外
变色龙型的用户
常见客户变色的原因？
前期的理解有误？
发现了新的损失？ 他人的教唆？
要求更多的赔偿？