市场部综合培训课程共48页文档
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想要在行业和公司里面有一个更大的提升、或者我们在某 个研究的领域有所突破，会对什么样的人有很大的帮助 • 在从见面开始就影射我的价值和为什么能够做的好及长久
如何进行有效的学习？
• 永远不要停止学习的脚步 • 需要对人生越来越深刻的理解和浓缩 • 从书中、实践中了解自己、了解他人 • 客户是最好的老师 • 成功的案例一定要深入的总结 • 与团队的相互交流用别的人思想武装自己 • 学艺与偷艺
“重要不紧急”意味着什么？ • 不是问题，而是机会；是预防型的，总能防患于未然 • 建立良好的客户关系 • 养成制定有效计划的习惯 • 享受自然而然，水到渠成
如何确定重要不紧急的事？
• 明确表达出自己远期目标和价值观，并且用来指导自己的 日常决定
• 制定短期（每周）目标计划。在与人打交道的行业，有效 性十分重要
如何进行有效的学习？
• 学习 如何了解别人和自己？ 如何更好的沟通？ 如何更好的生活？ 如何更好的解决问题？ 如何更好的销售？ 如何建立自己更好的思维模式？ 如何更好的建设团队和企业？
客户沟通技巧
了解人的本能：
算计 荣誉感（被尊重、重视） 攀比 恐惧（戒心、不安全感） 好奇 竞争（好胜） 嫉妒
二、服务人员对待抱怨应有的态度
有效地预防、及时地处理客户的抱怨事件，不仅 对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个服 务人员义不容辞的责任。
售前、售中、售后服务的提供以及客户抱怨的处 理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要 企业所有员工的共同努力；
客户将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员 倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供 树立形象、建立口碑效应的绝好机会。
• 我宁愿有100个满意的老客户，而不是1000个可能和我做 生意的人。
如何进行客户服务？
• 随着客户的增加，不断的把客户分群，20%，80% • 与最重要的20%的客户建立最深入的关系 • 更多的销售来自友谊，而非销售关系
如何与20%的客户建立更深入的关系？
• 投入定期交流的时间很重要（建立内心更深的交流） • 需要一定的时间的累积 • 在客户最在乎的时刻体现你的关心 • 用心关注、关心 • 专业适度的建议 • 专门活动的邀约 • 最快的问题解决 • 常备一些小礼物 • 建立详细的客户档案
32
四、客户的抱怨是珍贵的情报
客户的抱怨 = 期望
◇朋友的口碑+商家的承诺+客户的需求=客户的期望 ◇高品质的产品+服务态度+规范化作业=商家为客户 提供的实际服务
◇商家提供的实际服务＞客户的期望------客户会很满意 ◇商家提供的实际服务= 客户的期望------客户会基本满意 ◇商家提供的实际服务＜客户的期望------客户会不满意
新理论认为“时间管理”一词使用不当，因为人们的关 注点不应该是如何管理时间，而是如何有效地管理自己。
从时间管理矩阵看“要事”
运筹帷幄就不需时时救火
• 如果自己的工作集中在第三、四象限，那就可以说他们过着一种不负 责任、没有意义、没有目标的生活。
• 过分注重第一象限的活动，就会于奔命、压力增大、体会不到做事 过程的快乐。
察言观色
三分说、七分听、 适时巧发问
你认为如何最好 你需要什么 达到什么 有什么能使您满意 我们如何做您认为更好
应避免的用语
冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话
处理客户诉怨
有期望才会有诉怨 客户的抱怨是珍贵的情报
一、何谓抱怨
◇ 抱怨就是客户的不满和牢骚 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 关键是如何处理客户的抱怨
市场部综合培训课程
服从真理，就能征服一切事物
市场部培训课程
第一节：如何完成每天的基本工作
第一部分：什么是最有效的时间管理？ 1、要事第一的原则 2、运筹帷幄就不需时时救火 3、如何确定重要不紧急的事情？
第二部分：高绩效是规划和实施出来的 1、要成功，最重要的工作是什么？ 2、我们在什么阶段？ 3、如何制定每天的工作计划（与每周相结合）
大客户再次翻转、深入理解他们的思维模式 增加大客户的数量和质量 在重要客户处开始建立深入的客户关系 量的累积、经验和阅历的累积
每天的要事清单和管理
如何制定每天的工作计划（与每周相结合）
第三部分 在几个环节中的分享
如何进行客户服务？
• 使用销售技巧，得到的是佣金； 建立关系和友谊，你得到的是财富；
如何与其余80%的客户建立关系？
• 统一的服务的标准 • 短信的平台、定期的信息的通知 • 邀请客户每年参加客户聚会及其他的活动 • 客户生日的问候 • 人生重要时刻的问候 • 及时的回复 • 常备一些小礼物 • 建立客户档案
每天如何获得有效的转介绍客户？
客户给我转介绍的几个原因： • 对我的人和专业足够的信任 • 做过让他们感动的事情 • 关系越来越紧密 • 明确的告诉他们我需要转介绍一些高品质的客户、或者我
服务人员应该想到自己是给客户带来满意的人。 在处理客户投诉的过程中，绝不能推卸责任说： “这不归我负责”、“这不关我的事” 更不能教训客户或与客户争辩。正确的做法是及 时与客户一起妥善地找出解决问题的办法
三、为什么客户会产生抱怨
有期望才会有抱怨！ 其实遭到客户严重的抱怨，代表着我们的产品 还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着 很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱 怨的行动。
• 不断审视自己的行动与目标的之间的差距，调整计划
请回答两个问题
问题一：在你目前的生活中，有哪些事情能够彻底改变你 个人的生活，但是你一直没有去做？
问题二：在你目前的生活中，有哪些事情能够彻底改变你 的工作局面，但是你一直没有去做？
第二部分 高绩效是规划和实施出来的
迈向不同阶段的要事
卓越 成功 效率 积累
第三部分：在几个环节中的分享 1、如何进行客户服务？ 2、每天如何获得有效的转介绍名单？ 3、如何进行有效的学习？
第一部分
什么是最有效的时间管理？
要事第一
决定“成功”因素并非辛勤的工作、出众的运气和良好 的人际关系，虽然这些因素对于一个人的成功有举足轻重的 影响，但是都比不上另外一个重要的因素，那就是“要事第 一”。
如何进行有效的学习？
• 永远不要停止学习的脚步 • 需要对人生越来越深刻的理解和浓缩 • 从书中、实践中了解自己、了解他人 • 客户是最好的老师 • 成功的案例一定要深入的总结 • 与团队的相互交流用别的人思想武装自己 • 学艺与偷艺
“重要不紧急”意味着什么？ • 不是问题，而是机会；是预防型的，总能防患于未然 • 建立良好的客户关系 • 养成制定有效计划的习惯 • 享受自然而然，水到渠成
如何确定重要不紧急的事？
• 明确表达出自己远期目标和价值观，并且用来指导自己的 日常决定
• 制定短期（每周）目标计划。在与人打交道的行业，有效 性十分重要
如何进行有效的学习？
• 学习 如何了解别人和自己？ 如何更好的沟通？ 如何更好的生活？ 如何更好的解决问题？ 如何更好的销售？ 如何建立自己更好的思维模式？ 如何更好的建设团队和企业？
客户沟通技巧
了解人的本能：
算计 荣誉感（被尊重、重视） 攀比 恐惧（戒心、不安全感） 好奇 竞争（好胜） 嫉妒
二、服务人员对待抱怨应有的态度
有效地预防、及时地处理客户的抱怨事件，不仅 对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个服 务人员义不容辞的责任。
售前、售中、售后服务的提供以及客户抱怨的处 理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要 企业所有员工的共同努力；
客户将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员 倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供 树立形象、建立口碑效应的绝好机会。
• 我宁愿有100个满意的老客户，而不是1000个可能和我做 生意的人。
如何进行客户服务？
• 随着客户的增加，不断的把客户分群，20%，80% • 与最重要的20%的客户建立最深入的关系 • 更多的销售来自友谊，而非销售关系
如何与20%的客户建立更深入的关系？
• 投入定期交流的时间很重要（建立内心更深的交流） • 需要一定的时间的累积 • 在客户最在乎的时刻体现你的关心 • 用心关注、关心 • 专业适度的建议 • 专门活动的邀约 • 最快的问题解决 • 常备一些小礼物 • 建立详细的客户档案
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四、客户的抱怨是珍贵的情报
客户的抱怨 = 期望
◇朋友的口碑+商家的承诺+客户的需求=客户的期望 ◇高品质的产品+服务态度+规范化作业=商家为客户 提供的实际服务
◇商家提供的实际服务＞客户的期望------客户会很满意 ◇商家提供的实际服务= 客户的期望------客户会基本满意 ◇商家提供的实际服务＜客户的期望------客户会不满意
新理论认为“时间管理”一词使用不当，因为人们的关 注点不应该是如何管理时间，而是如何有效地管理自己。
从时间管理矩阵看“要事”
运筹帷幄就不需时时救火
• 如果自己的工作集中在第三、四象限，那就可以说他们过着一种不负 责任、没有意义、没有目标的生活。
• 过分注重第一象限的活动，就会于奔命、压力增大、体会不到做事 过程的快乐。
察言观色
三分说、七分听、 适时巧发问
你认为如何最好 你需要什么 达到什么 有什么能使您满意 我们如何做您认为更好
应避免的用语
冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话
处理客户诉怨
有期望才会有诉怨 客户的抱怨是珍贵的情报
一、何谓抱怨
◇ 抱怨就是客户的不满和牢骚 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 关键是如何处理客户的抱怨
市场部综合培训课程
服从真理，就能征服一切事物
市场部培训课程
第一节：如何完成每天的基本工作
第一部分：什么是最有效的时间管理？ 1、要事第一的原则 2、运筹帷幄就不需时时救火 3、如何确定重要不紧急的事情？
第二部分：高绩效是规划和实施出来的 1、要成功，最重要的工作是什么？ 2、我们在什么阶段？ 3、如何制定每天的工作计划（与每周相结合）
大客户再次翻转、深入理解他们的思维模式 增加大客户的数量和质量 在重要客户处开始建立深入的客户关系 量的累积、经验和阅历的累积
每天的要事清单和管理
如何制定每天的工作计划（与每周相结合）
第三部分 在几个环节中的分享
如何进行客户服务？
• 使用销售技巧，得到的是佣金； 建立关系和友谊，你得到的是财富；
如何与其余80%的客户建立关系？
• 统一的服务的标准 • 短信的平台、定期的信息的通知 • 邀请客户每年参加客户聚会及其他的活动 • 客户生日的问候 • 人生重要时刻的问候 • 及时的回复 • 常备一些小礼物 • 建立客户档案
每天如何获得有效的转介绍客户？
客户给我转介绍的几个原因： • 对我的人和专业足够的信任 • 做过让他们感动的事情 • 关系越来越紧密 • 明确的告诉他们我需要转介绍一些高品质的客户、或者我
服务人员应该想到自己是给客户带来满意的人。 在处理客户投诉的过程中，绝不能推卸责任说： “这不归我负责”、“这不关我的事” 更不能教训客户或与客户争辩。正确的做法是及 时与客户一起妥善地找出解决问题的办法
三、为什么客户会产生抱怨
有期望才会有抱怨！ 其实遭到客户严重的抱怨，代表着我们的产品 还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着 很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱 怨的行动。
• 不断审视自己的行动与目标的之间的差距，调整计划
请回答两个问题
问题一：在你目前的生活中，有哪些事情能够彻底改变你 个人的生活，但是你一直没有去做？
问题二：在你目前的生活中，有哪些事情能够彻底改变你 的工作局面，但是你一直没有去做？
第二部分 高绩效是规划和实施出来的
迈向不同阶段的要事
卓越 成功 效率 积累
第三部分：在几个环节中的分享 1、如何进行客户服务？ 2、每天如何获得有效的转介绍名单？ 3、如何进行有效的学习？
第一部分
什么是最有效的时间管理？
要事第一
决定“成功”因素并非辛勤的工作、出众的运气和良好 的人际关系，虽然这些因素对于一个人的成功有举足轻重的 影响，但是都比不上另外一个重要的因素，那就是“要事第 一”。