酒店宗旨

员工入职培训——服务理念
酒店宗旨
创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。

顾客意识
顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，
1
2
3
4
5
新加盟员工应做到
了解——认同——适应——帮助
能活下去的人，不是那些最顽强者、最聪明者，而是那些最适应者。

机遇
能够把别人给你的工作或你主动要做的事情做好，做成功，并且得到了别人的认可，那
么你就把握住了机遇的50%。

把每一次竞争都当作是最后一次机遇。

未来的竞争——看谁能创造新的知识
优
册
优质服务系列教材之一
如
何
服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。

每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的；程序特性指提供产品和服务的方法和程序，个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。

酒店的“大服务”概念
上级为下级服务
二线为一线服务
上工序为下工序服务
全员为顾客服务
相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对客的优质服务。

服务的四种类型
一、冷淡型：
服务特点：程度面和个人面都较弱。

程序面：1、慢2、不一致3、无组织
4、混乱
个人面：1、友好2、优雅3、有兴趣
4、机智
给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。

四、优质型：
服务特点：程序面和个人面都很强。

程序面：1、规范2、及时3、高效率
4、统一
个人面：1、友好2、优雅3、和谐
4、有兴趣
4．优质服务才能创造经济效益。

具备向顾客提供卓越的优质服务的条件
1．态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为他人工作；
2．能把客人而不是自己置于舞台中心，精力充沛，办事迅速；
3．把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践；
4．对人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是非曲直；
5．不取笑他人的长相和生理缺陷，不背后议论传播他人的不是和隐私。

6．能多动脑筋观察客人的需求和喜好，能用心记住客人的姓氏和喜好。

完成优质服务的步骤
：
什么态
1．热情主动地为每一位顾客服务，不管他（她）的年龄多大或相貌怎样；
2．即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的态度；
3．在工作中，提供的服务质量越高，自我感觉就越好；
4．遇到难以打交道的人时不会生产消极情绪；
5．认为做好工作中的每件事都是重要的；
6．见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着急，并设法帮助其解决；
7．顾客对你的服务表示满意或给予称赞时，能感到非常高兴；
8．当顾客带着抱怨来到酒店（尽管不是你的错）或对你的服务抱怨时能及时给予化解并使顾客满意。

4-1-2显示积极热情态度的要求
A外表
1．展示你的最佳形象
（1）走路时总是昂首挺胸，步伐稳健；
（2）手臂摆动自然且不矫揉造作；
（3）面部肌肉放松并能得到很好的控制；
（4）微笑自然、大方、得体；
（5）形体动作从容、放松且有节制；
（6）与人交谈时态度自然并注视对方的眼睛。

C说话时的语气
说话时的语气和方式往往比说话的内容更重要，与人交谈时应该注意保持语调的轻松和愉快，努力做到：
（1）说话时语音清晰明了、自然；
（2）始终保持真诚、自然的微笑；
（3）无论对方持何种态度，均能很好地控制自己的情绪和语气。

这是服务
2．通过你的言行把喜爱之情传播给你的顾客、上司和同事。

4-2步骤（二）：识别顾客的需求
服务过程中的两个追（企业成功要诀）：追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉
追寻顾客的需求（包括顾客的意见和建议）：是为了了解顾客在想什么、需求什么，从而为满足顾客的需求提供信息；
追求顾客的赞誉：只有达到顾客十分的满意，才能得到顾客的赞誉；
对“需要”的理解：需要是客人必须的、一定的、应该得到的服务和满足；
对“需求”的理解：需求是客人期望得到的服务和满足。

4-2-1识别顾客的需求，需要了解顾客需求
A对你的顾客需求了解的内容：
（1）顾客需要什么；
（8）被称赞的需求；
（9）被识别或被记住的需求；
（10）受尊重的需求。

4-2-2识别顾客需求，需要了解优质服务的时间要求
懂得服务的时间要求，做到及时服务，这对于能否提供优质服务来说十分关键。

实践题（一）：
请填写下列服务的时间要求：
（1）顾客来到服务台应在秒内向客人问候或确认客人的到来。

（2）顾客的特殊要求应在分钟内得到答复，并在分钟内给予解决。

（3）得知顾客投诉信息后秒内赶到现场，投诉事件在时间内得到处理，如自己处理不了，在时间内反馈给主管（上级），在时间内主管（上级）赶到现场，在时间内问题得到解决。

预计需求。

（3）两位顾客在前台登记，其中一位抱小孩
预计需求。

（4）一位顾客怀抱婴儿在西餐厅就餐
预计需求。

（5）一位住店的顾客在票务中心购买明天6:00的航班
预计需求。

4-2-4识别顾客的需求，需要殷勤待人
殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。

殷勤与及时预测不同，它要求你通过试探的方式来了解顾客的需求。

（4）语言能力：非常流利
不流利
（5）态度：积极
消极
2．观察顾客的需求要投入感情
投入感情就能理解一切，这就是说，你要设身处地为顾客着想，你必须通过顾客的“眼
睛”和表情去观察和体会，这时你必须“换位思考”，你必须问自己“如果我是这位顾客，我会需要什么？”，就像你自己一样，顾客也需要被给予：
（1）帮助（2）尊重（3）安慰
（4）同情（5）记住（6）肯定
（7）安全（8）诚信（9）参与
（10）称赞（11）理解（12）重视
情照顾。

对客人的四个充分理解：
充分理解客人的需求
充分理解客人的心态
充分理解客人的误会
充分理解客人的过错
如何根据客人的表面行为（说的或做的）来判断客人的下列需求：
1．被理解的需求；
2．受欢迎的需求；
3．受重视的需求；
4．享受舒适的需求。

服务差异观：
请判断下列对倾听的看法的正误：
1．有效的倾听是一种技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的，练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。

2．我们自然而然的学习倾听，训练没有必要。

3．倾听能力取决于智力。

4．智力与倾听技巧之间没有关系。

5．听力是一种生理现象，它与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。

事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。

6．倾听能力与听力密切相近。

7．倾听是一种主动行为，倾听需要我们参与和投入其中。

息。

（4）顾客对酒店有什么意见和建议；
（5）顾客是否满意。

获得顾客反馈信息的几种渠道：
（1）仔细倾听顾客说些什么；
（2）制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论；
（3）给顾客一个特别的电话号码，让顾客阐述意见并提出建议；
（4）让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈信息；
（5）保证经理与顾客经常接触；
（6）采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复；
（7）接受所有积极的评论和反应，也接受任何消极的评论和反应；
（8）组织营销人员定期向客户寻求意见；
（9）组织专人电话调查顾客对服务是否满意；
（10）建立自己的网站或网页，通过网格反馈获取信息；
（11）建立客史档案；
满足顾客需求，就是我们的成功
永远不能对客人说“NO”，因为顾客满意是我们服务的宗旨。

无论顾客的需求多么难办，首先要以能“办成”的态度去办。

在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围的问题，按照“119”原则火速逐级请示解决。

对顾客的需求必须给予答复。

要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的。

在经过努力确实无法满足客人需求时，要给客人一个让他感到我们已经尽心尽力的答复。

要做好延伸服务，即当客人的需求超出我们酒店的服务能力或客人在店外遇到困难时，我们也应主动为客人解决需求和困难，使客人满意。

遇有“老、弱、病、残”或其他需要紧急帮助的顾客，不必请示即可全力投入援助，从第一个面对顾客的员工开始，接力式为顾客服务到底。

设施等，
（1
（2
（3
（4
（5
（6）用语气传递的信息与言辞一样甚至更加重要；
（7）不论说什么，你的形体、语言，都直接向他人传递信息；好的员
工总是与他的直接上级保持良好的信息沟通。

总之，语言要简短、明快；内容要具体，长话要短说；要学会如何“表达”，而不是如何“传达”。

思考题：
1．列举本部门工作中关于口头信息之后附加书面信息的具体实例。

2．传达和表达的区别。

4-3-3满足顾客需求，需要说话恰到好处
在优质服务的第一步骤中，你利用你的外表、形体语言及说话的语气等，向顾客展示了一种积极热情的态度。

现在，为了把顾客当作家人，我们必须考虑所使用的评议，选用恰当的语言和恰当的语气是非常重要的。

道别语：
请慢走，欢迎您再次光临！
祝您平安！
祝您一路顺风/旅途愉快！
满足顾客四种基本需求，需要：
对顾客表示理解（被理解的需求）
使他们感到受欢迎（受欢迎的需求）
使他们感到受重视（受重视的需求）
创造舒适的感觉（享受舒适的需求）
服务过程中的三个不允许：
不允许任何人向顾客（一线、下工序）提供“NO”服务；如果自己不能满足顾客的需求，必须及时反馈、请示上级，直至总经理。

具体做法：
3．客人因喝酒过度，将污物吐在你身上。

具体做法：
受欢迎的需求
1．客人入店后，主动递上名片。

具体做法：
2．客人在就餐过程中，向你炫耀他的服饰、家人或工作。

具体做法：
受重视的需求
1．客人自称是酒店的大客户或酒店领导的朋友。

具体做法：
客人在消费过程中，对酒店的服务或硬件提出意见和建议。

实践题（八）：
1．请列出延伸服务的内容。

2．请列出延伸服务的做法（列出可提供的服务，描述这些服务的特征及对顾客的益处）。

（附）商务客人的特点：
1、时间观念强；
2、信息观念强；
3、需要随时提供办公服务；
4、希望方便快捷的同外界或合作伙伴取得联系。

4-3-5满足顾客的需求，需要在突遇不测事件时，提供优质服务
在异常情况下提供优质服务将更具有挑战性。

不测事件常常给提供优质服务的能力带来过多的负担，但每一件不测事件都将是一个强大的挑战。

虽然，并非每件事都能在发生前预测到，但一般的情况都可以预见，在类似的情况下，预防意外事故发生的计划就可以用来帮助我们在非正常情况下开展工作。

施。

1．
2．
3．
4．
5．
6．
7．
8．突然停止供电
9．电脑死机
10．洗衣设备故障
11．顾客拥挤
12．人手不足
13．突发火警
14．顾客突然发病
15．电话总机坏机
请列举其他可能的突发事件及其应急计划。

4-3-7步骤（三）：小结满足顾客的需求，需要
履行你工作中所有的任务和职责
履行重要的后勤事务
4-4-1确保顾客成为回头客，需要你努力做到
（1）始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你；
（2）即使你不高兴，也要面带微笑；
（3）调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排；
（4）格外关心顾客；
（5）详细解释你提供的服务的特点和将为顾客带来的利益；
（6）当你感到顾客需要帮助时（即使这种帮助完全超出你的服务范畴），就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导。

（7）想办法弄清顾客的需求，并给予满足（即使这种需求是你自己解决不了的）；
（8）欢迎顾客对如何改善你的工作提供建议；
（9）和蔼地接受并耐心地处理顾客的任何抱怨和问题；
要求
①②
③④
4-4-3确保顾客成为回头客，需要了解常见的几种抱怨
在对顾客服务中，遇到顾客对某些事情表示不满或进行抱怨常常比其他事情来得多。

你知道顾客常常抱怨什么吗？当你面对顾客的抱怨时，你知道该做些什么，说些什么吗？
实践题（十一）：
列举你能想象到的顾客抱怨，并写出你的解决方案（包括①你如何做？②你如何说？）常见的抱怨你如何说和处理的建议
1．
2．
3．
4-4-4确保顾客成为回头客，需要了解比较难伺候的顾客类型
1．
2．
3．
4．
5．
6．
7．
8．
9．
10
11
12
13
14
15
16．财大气粗的顾客；
17．善变的顾客；
18．故意找茬的顾客；
19．有洁癖的顾客；
20．多疑的顾客；
21．故作明白的顾客；
22．蛮不讲理的顾客；
23．爱占便宜的顾客；
24．过于敏感的顾客；
25．追求完美的顾客；
26．琢磨不透的顾客。

实践题（十二）：
请写出你能想到的其他难伺候的顾客类型：
大多数难伺候的顾客是因为他们缺乏安全感，就像我们所有的人一样，他们也有被理解、
2
3
4
5
6
7
8、他们在过去类似的场所中受到怠慢
9、他们心情不好因而在你身上出气
10、他们急于获得服务已经等候了相当长的时间
列出你能想到或遇到过的其他原因：
1、
2、
4-4-5确保顾客成为回头客，需要让难伺候的顾客站到你这边来
第一步：不要触及个人
这是最难掌握的对客服务的技巧之一。

（谨记：顾客有意见并不一定是针对你个人，即便看上去如此）。

以确保
1
2
4-4-7确保顾客成为回头客，需要挽回顾客投诉
第一步：道歉
要让顾客知道，你因为给顾客带来不便而深感抱歉，即便事情并非你的过
错。

不要忙于追究是谁的责任，你需要做的第一件事就是向顾客道歉，并向顾客保证，你将全权负责处理解决顾客投诉。

第二步：快速反应（复述）
用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经正确理解顾客的抱怨之所在，而且已与顾客的感受达成一致。

如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们所提出的问题。

第三步：移情
当与顾客的交流达到一定的境界时，你会自然而然的理解他们提出的问题，并且会欣赏他们的处事方式，你应当强调，他们的问题引起了你的注意，并且给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。

务，而且对顾客所给予的天赐良机表达了由衷的感激之情，这时，另一桩生意就会唾手可得。

想一想，顾客现在对你所做的一切大喜过望，他们由原来的牢骚满腹变得兴高采烈，甚至还非常乐意再来消费。

你需要做的就是做好下一次的服务工作了。

四个之前：
预测顾客需求，要在顾客到来之前；
满足顾客需求，要在顾客开口之前；
化解顾客抱怨（投诉），要在顾客不悦之前；
给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。

落实这“四个之前”，仅仅有“视客人为亲人、家人”的理念和把顾客的事情办好的愿望是不够的，我们必须用心观察顾客、揣摩顾客，准确掌握顾客信息，快速反馈、快速采取行动。

如果对优质服务成功的各种因素加以总结，那就是：
平
息
顾
客
不
满
这就是（三）不满意但还会到你这儿消费的顾客
顾客感到不满有各种原因。

有时候他们的愤怒是有道理的；有时候没什么道理。

无论有道理没道理，若要设法消解他们的不满，知道不满的原因总是有益的。

（一）顾客感到不满可能是因为……
1、她的期望（需求）没有得到满足；
2、他此前已经对其他某个人或某件事（老板、配偶、孩子、同事、其他事情）心存不满；
3、她很累，压力很大，或遇到了挫折；
4、他想找个倒霉蛋出出气----一般来说他在生活中没有多大权利；
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22、她的信誉或诚实受到了质疑；
23、你或你的同事与他发生了争执；
24、你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题；
（二）可以避免的不满
你对以下不愉快事件的产生负有某种责任：
1、你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。

如果你答应了顾客可以办（做）的事情，而你实际上没有办（做），那么
他可能会不满，不满的理由也很充分。

当别人对我们作出了承诺而不去兑现时，大多数人都会感到不满。

2、你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌。

许多时候不礼貌并不是故意的，你的话也许是在无意之中脱口而出的，有些人想要打打趣，但这类打趣的话有可能显得很粗鲁，所以对每一位顾客都要像对待你的叔叔、婶婶或舅舅、舅母那样。

3、他觉得你或者你的同事对他态度不好。

4
5
6
7
8
立态度。

千万不要称顾客是赖账的人、说谎者、骗子、小偷等。

千万不要威胁顾客。

9、你或你的同事与顾客发生了争吵。

赢得的争论的唯一途径是避免争论。

这句话尤其适用于与顾客的争论。

假如你与顾客争论，输掉的一方总是你---即使赢得了争论也是输了。

对于目睹争论的其他顾客来说，争论也不是一件好事，无论与你发生争论的那位顾客的看法是对是错，他们都不喜欢看到你对顾客不好。

现在让我们来看一看，你能做些什么，以避免激怒不满意的顾客。

我们将看到以下几个方面的重要性：
个人的仪表
非语言的沟通
事关紧要的措辞
（一）个人的仪表
下面这些个人仪表的方面，如果不加以注意，可能对不满的顾客具有负面影响。

检查一下，确保：
1
2
3
4
5
6
7
8
1
火、尤其是会使顾客感到不满的面部表情。

你的面部表情应当是平静的、关心的、真诚的和感兴趣的。

你应当向顾客表明你的确在意他们。

有些人感到紧张时会微笑，但是当顾客表示愤怒时不可微笑。

假如你面对愤怒的顾客微笑，顾客可能会觉得你是在嘲笑他。

2、身体姿态
你是否懒洋洋地靠在桌子/工作场地？
你是否无精打采？
要坐如钟，站如松。

走要挺胸收腹，双臂自然摆动，表明你对顾客很专心。

当你懒散地坐着或行走时，你可能显得不专心或冷漠。

保持一种无威胁性的、不设防的身体姿态。

与顾客保持一定的距离，给其留有足够的空间。

不要逼近顾客---这会更加激怒他。

3
4
5
6
7
你的态度是通过声音以及身体凸现出来的。

请记住，帮助顾客是你的工作，假如你无法忍受帮助不满的顾客，那么就应该调换工作。

你应确保永远采取这样的态度：“我的任务就是尽力帮助顾客，使她满意。

”
你在说完一句话时语调上升吗？
如果你的说话声听起来是恼怒的、不耐烦的，或居高临下的，那么顾客会更加愤怒。

你说话声听起来很自信，那么她就会相信你的态度很认真，这样就比较容易平息她的不满。

8、叹气
叹气常常让人觉得你很烦恼或不耐烦。

所以，不要在不满的顾客面前叹气。

9、咒骂
即使顾客骂人，你也没有任何理由骂人。

无论他如何破口大骂，请牢记你是一位服务人员。

要尽力保持镇静，避免针锋相对。

当你挨骂、受到侮辱时仍然保持平静和耐心的态度，那是有力量的表现而并不意味着软弱。

（三）事关紧要的措辞
“冲
我跟我的上司说几句话。

我们听到“应当”这个词时，常常会想到我们的父母或有权威人物在指自己和他们的错误。

不要指出顾客本来应该做什么，而要帮助他下一次怎么做会对他有帮助。

过去的已经过去了，我们对于过去了的事情是无能为力的，应当注重未来即下一次。

（五）负起责任
告诉顾客你能为他做的事情，而不是告诉他你不能做的事情。

“冲突导火索”“交流催化剂”
我不能……我没有那个权限。

不过XX应该能
帮助您，我们去找她吧。

这不是我的事让我想想我能够做什么。

XX是那方面的专家，我把他找来。

如果你无法提供帮助，那就把顾客介绍给能提供帮助的人。

即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要把这一点告诉他。

告诉她你想为她提供什
，
我们已经讨论了你的个人仪表、身体语言、语调，以及措辞的选择对不满的顾客会产生的激怒作用。

一旦顾客愤怒了----不管是什么原因你都需要一些技巧来平息他的愤怒。

我们将接着讨论： 不满的顾客想要什么
养成倾听的好习惯
注意的措辞
其它的提示
（一）不满的顾客想要什么？
不满的顾客可能想要从你那儿得到以下种种答复：
1、认真地对待顾客
2、尊重顾客
3、立即采取行动
4、赔偿或补偿
5、让某人得到惩戒和惩罚
即使你不是主管，也要向顾客保证酒店一定会采取正确的行动。

然后应谨慎地将此事汇报给上级主管，以便她能够对你的同事说明问题的所在，避免将来发生类似的问题。

6、不让它再次发生
有时候顾客只是想知道，企业已经采取了什么样的行动，使得这样的问题不会再次发生。

这时应保证，你一定会将此问题汇报给能够采取行动的主管。

7、不让别人听取自已的意见
不满的顾客想要的第一件事就是希望别人能听取自己的意见。

但在一种紧张的气氛中，尤其是当你还没有养成有效的倾听习惯时，仔细地倾听顾客的意见是很困难的。

（三）养成倾听的习惯
1、不能批评说话者的说话方式
不注重说话者所说的东西，而注重其说话方式。

注意到说话人的咬舌、口
吃、地方口音、语法错误、“嗯”、“啊”等习惯语，而不注重说话人的思想和感情。

2
3
4
5
6
东西，作笔
7、不能被情绪化地激怒
不满的顾客可能会进行谩骂、诅咒，或者指责你或你的同事和你的酒店。

要避免让他来“刺激你的神经”，因为当你不满时你就会丧失客观性，而假如你想要找到解决问题的办法，你就需要控制住自己。

8、不打断或补充别人的话
打断和补充别人的话，这是一种使人恼火的做法，只会使已经不满的人火上浇油。

9、不能看偏好或偏见
无论我们是否愿意承认，我们都有偏好和偏见。

你也许不喜欢某人的穿戴方式，不喜欢她的化妆、发型、或口吃。

当你被偏见干扰时，就很难去倾听。

努力消除你的偏见，以便当个更好的倾听者。

10、要面对不满的人
应当直视顾客的眼睛。

请记住当你还是一个孩子的时候你的父母所说的话：“我和你谈话的时候你要看着我。

”当你注意着说话者时，他会知道你在倾听。

11
其他人也曾经有过这样的感受。

（五）澄清
“冲突导火索”“交流催化剂”
我们不能那样做我想提供帮助，看看能否找到一
个解决办法
你当然遇到了问题让我们来试试一起努力能得出什么样的结果
（六）其他提示
1、回避
假如你发觉你自己被激怒了，想要喊叫或对顾客叫嚷，那就让你自己离
开一会儿，找你的同事、上司来为客人服务或与他交流，暂时避免接触。

这会给你一个冷静的机会，然后再回来。

当你知道自己的感情快要控制不住时，应有礼貌地为自己找一个借口：
“对不起我要离开一会儿，去核对一下这方面的。

”
2
如3
那
4、使用有礼貌的重复
假如顾客一直坚持某种无理的或办不到的要求，一定要有一位能代表酒店的人员与客人交涉，应当告诉客人我们能够做些什么（而不是说我们不能做些什么）不断的重复这一点。

不要采取不友好的态度或大声嚷嚷，直到顾客听懂了你的意图。

（七）对于应付暴力行为的一个特别提示。