海南分行温暖服务椰风韵感动客户口碑扬
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38 ERVICE FILLING THE CITY CUSTOMERS SATISFACTION IMPROVING THE BRAND
温暖服务椰风韵 感动客户口碑扬
中国工商银行海南分行渠道管理部
海南分行认真贯彻总行“温暖服务 百城接力”活动要 求，将海口、三亚、三沙等 3 家城市作为活动的主阵地,将日 常服务提升与节庆温暖体验相结合、打造温暖品牌与军人 服务相结合、服务痛点治理与服务内核蜕变相结合、提升外 语服务能力与拓展温暖服务内涵相结合，围绕“节庆特色服 务、军人服务品牌、服务内核蜕变、外语服务拓展”等四大主 题，持续开展丰富多彩的温暖服务主题活动，积极践行“客 户为尊，服务如意”的服务理念，使工商银行“您身边的银 行，可信赖的银行”的品牌形象更加深入人心。
一、“节庆互动 温暖服务”系列活动接力传递服务口 碑
海口作为海南岛的省城，也是海南分行“温暖服务 百 城接力”活动的第一站，海南分行以“温暖服务 节庆互动”
为主题，2018 年 5 月 18 日“母亲节”“向母爱致敬”拉开序 幕,持续让广大到店客户在节庆氛围、节庆互动、节庆同乐 中体验工商银行的温暖服务。一是以节庆氛围温暖客户。全 行网点精心设计了丰富多彩、温馨暖心的迎候荧光板，精心 准备鲜花、气球、糖果等打造温馨厅堂，并与“金玫瑰”等热 销产品相结合，烘托浓烈的节日氛围。二是以节庆互动贴近 客户。网点通过运用 WiFi 互动营销功能引导客户参与抽奖 活动，进一步触发融 e 联、码上赢等互联网金融产品的推 送，并通过领奖合影的方式与客户亲密互动。三是以节庆同 乐传递口碑。通过在微信群、朋友圈展示客户现场领奖合影 图片和分享客户在工商银行网点节庆互动的温暖体验，扩 大服务口碑传播的效果。
三、 “提升同理心，温暖一句话”主题活动推动服务转型 围绕“温暖服务 百城接力”活动主题，结合服务现场、 非现场检查中发现的员工服务“动作规范 态度冷漠”、“等 候客户无人关注”、 “业务办理无声服务”等痛点问题治理， 海南分行紧紧抓住“同理心欠缺”这个内因，以“提升同理 心”作为“服务内核蜕变”的出发点和落脚点，改变了过去 “头痛医头、脚痛医脚”的状况，开展了“提升同理心，温暖一 句话”主题活动，取得了良好的效果。 以“提升同理心”作为温暖服务切入点，海南分行编制 了“三提二问一评”温暖服务口诀：“三提”就是三个温馨提 示，一要提示业务的收费标准，二要提示推介热销金融产 品，三要提示安全风险“; 二问”就是两个主动询问：一问就
“八一”建军节期间，海南分行先后在三亚和三沙开展 “向军人致敬，为军人服务”主题活动暨“温暖服务 百城接 力”启动仪式，以“一个敬礼、一条建议、一次慰问、一场宣
讲”“四个一”服务活动为主要内容，在启动仪式上现场向官 兵敬献花环及节日问候，在活动现场设置留言板收集军队 客户建议及意见，省行领导深入部队为广大战士带去慰问， 在部队营区组织“金融知识进军营”讲座，表达对部队广大
二、“向军人致敬，为军人服务”系列活动做强军人服务 品牌
海南分行作为当地军队金融服务的龙头机构，部队存 款在海南同业市场占比高达 80% 以上，同时打造了一批军 人专属服务网点。军人服务品牌得到了当地部队单位的广 泛认可。因此，海南分行把军人服务品牌塑造与“温暖服务 百城接力”活动相结合，以三亚市、三沙市为主阵地，开展了 “向军人致敬，为军人服务”主题活动。
2019 金融言行
40 专 题 求索
是“您好，请问您要办理什么业务吗？”二问就是在客户办完 业务结束后问：“您还需要办理其他业务吗”。“一评”就是在 客户业务办结后微笑提示：“请您对我的服务进行评价，谢 谢！”
在此基础上，海南分行还编制了“自我包装、套近乎、识 别、触点、一句话、营销管理”“432 234”服务营销指南和培 训教材。从 5 月至 8 月，海南分行开展了一系列以“温暖服 务”为主题的服务转型培训，通过集中培训、送教上门等方 式先后举办了 29 期服务营销转型培训班。通过非现场检 查、话术演练、服务简报、微信群“亮美”“曝丑”等方式，引导 员工树立“服务好才能更好地营销”“只有服务好、客户体验 好，才能营销好”的转型意识，规范话术简洁明了、形象好 用，“同理心”理念在广大网点员工中树立起来，使温暖服务 成为员工发自内心的自觉行动，服务客户过程中简单生硬、 无声无笑脸的冷硬服务现象明显减少，让客户感受到工商 银行服务的温暖。二季度和三季度海南分行网均抱怨率分 别为 0.07 笔和 0.08 笔，均为历史同期最好水平。
四、“外语服务好 助力自贸岛”主题活动拓展温暖服 务内涵
2018 年 4 月，习近平总书记宣布在海南全域建立自贸 区后，随着开放 59 个国家免签政策、国际游轮港免签 15 天等政策的落地，到海南旅游度假的外国游客将明显增加。 为了拓展“温暖服务 百城接力”活动的内涵，提升国际化 金融服务水平，海南分行主动加强与海南大学学生会的沟 通交流，了解到外国留学生普遍使用一款名称为“有道翻译 官”的手机即时翻译软件。自 5 月以来，海南分行开展了“外 语服务好，助力自贸岛”主题活动，通过举办服务内训师培 训、送教上门、晨会内训演练等多种方式，在全行掀起了学 习推广“有道翻译官”手机即时翻译软件热潮。
官兵和军属最崇高的敬意。同时，海南分行在辖内 21 家军 人专属服务网点组织军人金融产品“随军行”服务活动，进 一步提升军队客户对工商银行服务的认可度和满意度，做 强做优军人服务品牌。
活动受到当地媒体的关注，三沙卫视、海南特区报、海 口晚报、三亚早报等主流媒体先后以“温暖服务，百城接力” 系列报道方式，广泛宣传“向军人致敬，为军人服务”主题活 动。
目前，海南分行已先后开展了“5.18 向母爱致敬”“5.20
2019 金融言行
求索 专 题 39
海南分行“温暖服务 向母爱致敬”活动掠影
我爱您”“6.1 无忧童年”“6 月高考季助力高考”“6.17 父爱 如山”“6.18 粽情端午”“7 月精彩世界杯”“8.1 向军人致敬” “9.10 感念恩师”“9.24 祥和中秋”“10.1 国庆节”“10.17 最 美夕阳红”等一系列节庆主题活动，节庆互动已经成为海南 分行的特色服务品牌。
温暖服务椰风韵 感动客户口碑扬
中国工商银行海南分行渠道管理部
海南分行认真贯彻总行“温暖服务 百城接力”活动要 求，将海口、三亚、三沙等 3 家城市作为活动的主阵地,将日 常服务提升与节庆温暖体验相结合、打造温暖品牌与军人 服务相结合、服务痛点治理与服务内核蜕变相结合、提升外 语服务能力与拓展温暖服务内涵相结合，围绕“节庆特色服 务、军人服务品牌、服务内核蜕变、外语服务拓展”等四大主 题，持续开展丰富多彩的温暖服务主题活动，积极践行“客 户为尊，服务如意”的服务理念，使工商银行“您身边的银 行，可信赖的银行”的品牌形象更加深入人心。
一、“节庆互动 温暖服务”系列活动接力传递服务口 碑
海口作为海南岛的省城，也是海南分行“温暖服务 百 城接力”活动的第一站，海南分行以“温暖服务 节庆互动”
为主题，2018 年 5 月 18 日“母亲节”“向母爱致敬”拉开序 幕,持续让广大到店客户在节庆氛围、节庆互动、节庆同乐 中体验工商银行的温暖服务。一是以节庆氛围温暖客户。全 行网点精心设计了丰富多彩、温馨暖心的迎候荧光板，精心 准备鲜花、气球、糖果等打造温馨厅堂，并与“金玫瑰”等热 销产品相结合，烘托浓烈的节日氛围。二是以节庆互动贴近 客户。网点通过运用 WiFi 互动营销功能引导客户参与抽奖 活动，进一步触发融 e 联、码上赢等互联网金融产品的推 送，并通过领奖合影的方式与客户亲密互动。三是以节庆同 乐传递口碑。通过在微信群、朋友圈展示客户现场领奖合影 图片和分享客户在工商银行网点节庆互动的温暖体验，扩 大服务口碑传播的效果。
三、 “提升同理心，温暖一句话”主题活动推动服务转型 围绕“温暖服务 百城接力”活动主题，结合服务现场、 非现场检查中发现的员工服务“动作规范 态度冷漠”、“等 候客户无人关注”、 “业务办理无声服务”等痛点问题治理， 海南分行紧紧抓住“同理心欠缺”这个内因，以“提升同理 心”作为“服务内核蜕变”的出发点和落脚点，改变了过去 “头痛医头、脚痛医脚”的状况，开展了“提升同理心，温暖一 句话”主题活动，取得了良好的效果。 以“提升同理心”作为温暖服务切入点，海南分行编制 了“三提二问一评”温暖服务口诀：“三提”就是三个温馨提 示，一要提示业务的收费标准，二要提示推介热销金融产 品，三要提示安全风险“; 二问”就是两个主动询问：一问就
“八一”建军节期间，海南分行先后在三亚和三沙开展 “向军人致敬，为军人服务”主题活动暨“温暖服务 百城接 力”启动仪式，以“一个敬礼、一条建议、一次慰问、一场宣
讲”“四个一”服务活动为主要内容，在启动仪式上现场向官 兵敬献花环及节日问候，在活动现场设置留言板收集军队 客户建议及意见，省行领导深入部队为广大战士带去慰问， 在部队营区组织“金融知识进军营”讲座，表达对部队广大
二、“向军人致敬，为军人服务”系列活动做强军人服务 品牌
海南分行作为当地军队金融服务的龙头机构，部队存 款在海南同业市场占比高达 80% 以上，同时打造了一批军 人专属服务网点。军人服务品牌得到了当地部队单位的广 泛认可。因此，海南分行把军人服务品牌塑造与“温暖服务 百城接力”活动相结合，以三亚市、三沙市为主阵地，开展了 “向军人致敬，为军人服务”主题活动。
2019 金融言行
40 专 题 求索
是“您好，请问您要办理什么业务吗？”二问就是在客户办完 业务结束后问：“您还需要办理其他业务吗”。“一评”就是在 客户业务办结后微笑提示：“请您对我的服务进行评价，谢 谢！”
在此基础上，海南分行还编制了“自我包装、套近乎、识 别、触点、一句话、营销管理”“432 234”服务营销指南和培 训教材。从 5 月至 8 月，海南分行开展了一系列以“温暖服 务”为主题的服务转型培训，通过集中培训、送教上门等方 式先后举办了 29 期服务营销转型培训班。通过非现场检 查、话术演练、服务简报、微信群“亮美”“曝丑”等方式，引导 员工树立“服务好才能更好地营销”“只有服务好、客户体验 好，才能营销好”的转型意识，规范话术简洁明了、形象好 用，“同理心”理念在广大网点员工中树立起来，使温暖服务 成为员工发自内心的自觉行动，服务客户过程中简单生硬、 无声无笑脸的冷硬服务现象明显减少，让客户感受到工商 银行服务的温暖。二季度和三季度海南分行网均抱怨率分 别为 0.07 笔和 0.08 笔，均为历史同期最好水平。
四、“外语服务好 助力自贸岛”主题活动拓展温暖服 务内涵
2018 年 4 月，习近平总书记宣布在海南全域建立自贸 区后，随着开放 59 个国家免签政策、国际游轮港免签 15 天等政策的落地，到海南旅游度假的外国游客将明显增加。 为了拓展“温暖服务 百城接力”活动的内涵，提升国际化 金融服务水平，海南分行主动加强与海南大学学生会的沟 通交流，了解到外国留学生普遍使用一款名称为“有道翻译 官”的手机即时翻译软件。自 5 月以来，海南分行开展了“外 语服务好，助力自贸岛”主题活动，通过举办服务内训师培 训、送教上门、晨会内训演练等多种方式，在全行掀起了学 习推广“有道翻译官”手机即时翻译软件热潮。
官兵和军属最崇高的敬意。同时，海南分行在辖内 21 家军 人专属服务网点组织军人金融产品“随军行”服务活动，进 一步提升军队客户对工商银行服务的认可度和满意度，做 强做优军人服务品牌。
活动受到当地媒体的关注，三沙卫视、海南特区报、海 口晚报、三亚早报等主流媒体先后以“温暖服务，百城接力” 系列报道方式，广泛宣传“向军人致敬，为军人服务”主题活 动。
目前，海南分行已先后开展了“5.18 向母爱致敬”“5.20
2019 金融言行
求索 专 题 39
海南分行“温暖服务 向母爱致敬”活动掠影
我爱您”“6.1 无忧童年”“6 月高考季助力高考”“6.17 父爱 如山”“6.18 粽情端午”“7 月精彩世界杯”“8.1 向军人致敬” “9.10 感念恩师”“9.24 祥和中秋”“10.1 国庆节”“10.17 最 美夕阳红”等一系列节庆主题活动，节庆互动已经成为海南 分行的特色服务品牌。