招待餐管理操作手册

招待餐管理操作手册
一、接待筹备
因工作或其他业务需要招待客人时，应根据项目部接待层次规定，由综合部填写《招待签批单》，食堂工作人员根据《招待签批单》内审批的相应级别准备饭菜。

二、物品筹备食堂工作人员在准备采购招待物品时，严格按照带量食谱和就餐人数选购食品、不得自作主张，随意更换或改量，具体情况可根据《招待领取单》，进行采购，如遇有误差，应及时与主管领导联系，经同意后更改。

三、餐饮制作食堂工作人员准备招待用餐时，在保证饭菜质量的同时做好节约，不要铺张浪费。

根据接待客人的喜好，选定不同风味的菜肴：川味、沪味、新疆风味等等；除此之外，还应注意菜肴搭配。

一桌饭菜主要是由汤、热菜、凉菜三大块组成，而原料无非是肉类（畜、禽）、海产品（鱼、虾、蟹）和蔬菜三类，六要素缺一不可，而且必须合理排列组合，避免同一要素的重复。

假如6 人吃饭，一般可点3—4 个冷碟，3—4 个炒菜，加一个大菜一道汤，1-2 个点心就足够了。

菜肴应强调荤素、浓淡、干湿、多种烹调方法搭配，原料尽量不重复。

菜色搭配要引起食欲，并要制定几套菜色搭配方案，如有必要，人员到位后要请问宾客有什么忌口的东西，并针对情况甄选。

四、餐厅布置及摆台
摆台是指把各种不同的餐具、酒具等用餐时必备的用具按一定的规范摆 放在席桌上。

摆台是宴请活动中不可少又要求很高的一个礼仪程序，它以方 便、卫生为原则，首先必须了解中餐与西餐所用的各种主要餐具。

中餐的餐具主要有筷子、碟子、调羹、碗、圆盘、条盘等，西餐的餐具主 要有刀、叉匙、盘子、玻璃杯等。

西式餐具比中式餐具要复杂得多。

常常在 一个宴会上，吃的饭菜不多，但使用的各种餐具不下 20件。

因为西餐中规 定，不同的菜，不同的酒使用不同的餐具、酒具。

同一种餐具也有大小之别。

1. 中式餐具摆台。

中式餐具摆台的主要式样，如图 3-5所示。

3 -5 中式餐具援台
（a ）1-垫盘（搁碟）2-汤匙3-莱单 4-筷子 5-名签（姓名）
6-餐巾7-甜酒杯（饮料杯）8-搁盘白酒杯；
9-搁盘 10-公筷 11-公勺
（b ）1-搁盘 2-
筷子
7 a ⑥O O
<•)
3-餐巾（啤酒）4-汤匙
5-菜碟6-茶杯7-红匍萄洒杯8-白酒杯
9-搁架10-公筷11-公勺
2•西式餐具摆台。

西餐的摆台比较复杂，常见的有英美式西餐摆台、法式西餐摆台和国际式西餐摆台。

世界上高规格的西式宴会的摆台是基本统一的。

各式西餐摆台的共同原则是：垫盘居中，又左刀右，刀尖向上，刀口向内，盘前横匙，主食靠左，餐具靠右，其余用具酌情摆放。

酒杯数目与酒的种类相等，摆法是从左至右，依次摆烈性酒杯、葡萄酒杯、香槟酒杯、啤酒杯等。

西餐中还有一个重要用具是餐巾。

餐巾一般放在盘子里，如果在宾客尚未落坐之前就需要往盘子里放某种食物时，餐巾就放在盘子旁边。

西式餐具摆台如图3-6所示。

图3-6 : （a）西式便餐摆台（b）法式西餐便餐摆台（c）西式全餐摆台
五、宴客礼仪中的座次安排
（一）一般的宴会，除自助餐、茶会及酒会外，主人必须安排客人的席次，
不能以随便坐的方式，引起主客及其他客人的不满。

尤其有外交使团的场合，应制作一些小台签，避免出现让座位的现象。

（二）桌席的安排：饭厅置圆桌一台，自无桌次顺序的区分，但如果宴会设在饭店或礼堂，圆桌两桌，或两桌以上时，则必须定其大小。

其定位的原则，以背对饭厅或礼堂为正位，以右旁为大，左旁为小。

（三）宾客席次的安排：目前我国以中餐圆桌款宴，有中式及西式两种席次的安排。

两种方式不一，但基本原则相同。

客人就座总体上按照来宾、我方交叉入座。

其中1号人员居中，2号人员在1号人员右手位置，3 号人员在1号人员左手位置，以此类推。

一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。

一般而言，必须注意下列原则：
1、以右为尊，前述桌席的安排，已述及尊右的原则，席次的安排、亦以右
为尊，左为卑。

2、职位或地位高者为尊，高者座上席，依职位高低，即官阶高低定位，不能逾越。

3、职位或地位相同，则必须依官职传统习惯定位。

4、与宴宾客有政府官员、社会团体领袖及社会贤达参加的场合，则依政府官员、社会团体领袖、社会贤达为序。

5 欧美人士视宴会为社交最佳场合，故席位采分座之原则，即男女分座，排位时男女互为间隔。

6 如有外宾在座，则华人与外宾杂坐。

7、遵守社会伦理，长幼有序，师生有别，在非正式的宴会场合，尤应遵守。

如某君已为部长，而某教授为其恩师，在非正式场合，不能将某教授排在该部长之下。

8、座位的末座，不能安排女宾。

六、接待服务过程中的礼仪要求
（一）餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求
1、仪表
工作时间应着规定的制服。

衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。

衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。

要佩戴标志卡。

男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

2、仪容
女服务员的头发不可长到披肩。

但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。

不得抹刺激性的香水。

餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。

坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。

步态应轻盈、稳健。

一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。

接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。

如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。

同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得生硬，给客人造成误解。

4、服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。

自控能力要强，使自己保持良好的心态。

（二）走菜时的注意事项
走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

（1 ）上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。

上菜要求快，特别是午餐。

主食由服务员用右手放于客人的左侧。

最后一道菜是汤，饭后上茶。

上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。

上菜还要讲究艺术。

服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。

凡是花式冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部都要朝着主宾。

上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。

（2）端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。

端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。

（3）撤换餐具时要先征得客人同意。

撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。

撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。

如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。

七、接待礼仪注意事项
1、茶水应保持合适的热度，凡有客在不许空杯。

2、调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。

3、烟灰缸保持清洁，不准存有三个以上烟蒂的烟灰缸放在餐桌上。

4、不得在餐厅中间站立，更不可奔跑，站立忌背对客人；行走注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行。

5、为客人服务时应从主位按顺时针的顺序依次服务。

6、与客人谈话，态度宜温和、有礼。

7、不可介入客人的谈话，更不得指点客人的任何言行、举动。

8、同事间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，为客人服务。

9、客人交待之事，尽力办到；如无法办到，应态度诚恳，解释清晰。

10、偶尔事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，速用毛巾吸去水分，并提醒客人当心。

11 、凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，务必请示领导。

12、客人用餐毕而无意离去时，不得借故催促而失礼。

13、客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。

14、客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给餐厅主管领导。

15 、客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台。

16 、整理清洁工作不可忽视，每天结束工作前检查门窗开闭妥实，关熄电灯
八、清理场地
招待客人的工作完毕后，食堂工作人员及时清理招待场所的卫生。

食堂工作人员清理就餐场所卫生时，应该注意死角部位要特别注意清扫，保持整洁。

附件一餐饮服务员仪容仪表注意事项
一、头发
（1）保持头发清洁，经常洗发。

（2）前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸张。

（3）女员工穿制服时，头发必须束起，发夹必须为黑色。

二、指甲
（1）所有指甲应短而干净。

（2）女员工不能涂色彩艳丽的指甲油。

三、首饰
（1）女员工不可佩带垂下来或夸张的耳环。

（2）项链不可露出制服外。

（3）不能佩带任何质地的戒指和手链，以免影响食物卫生。

四、名牌
必须佩带名牌上班。

五、服装必须穿着干净制服上班，且穿着整齐。

上班时必须戴工作帽。

必须系围裙及佩带净布。

服务员的美，美在她们细心体贴的眼神，美在她们热情的服务，美在她们自信的笑容，美在她们自尊的态度，更美在她们自豪的职业感。

为客人提供服务是服务员的职责。

用真诚为客人提供个性化的服务、提供无微不至的服务，让客人从心里感到温暖是服务员最大的成就。

但同时也要在客人面前永远保持一种平和的心态，不要认为服务员是低贱的工种，要把自己工作看成一种高尚的职业，为客人提供服务时要感到自豪。

服务员是为客人服务的，但服务员并不是下人，热情服务、自信自豪的服务员就是美。

服务行业人员的化妆应以庄重为主要特征，不宜使用采用带有芳香类的化妆品，如香水、香粉。

化妆的目的在于避短而不是扬长。

服务员化妆时扬长避短，重在避短，而不在于扬长。

避短，即认真地掩饰自己所短，并弥补自己的不足。

化妆应以庄重为主要特征。

一些社会上正在流行的化妆方式，诸如金粉妆等等，不宜为餐厅服务员在上班时所采用。

服务员在工作时一般都应当化自然妆。

要自然大方，朴实无华，素净雅致。

附件二服务人员礼仪站姿注意事项
服务人员在工作中应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位服务人员的工作态度和责任感。

1．规范站姿：正确的礼仪站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自
然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V 字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。

女职员双腿并拢，脚尖分呈V 字型，双手合起放于腹前。

2．叉手站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。

这种站姿，女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。

这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松。

在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。

3．背手站姿：即双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间。

两脚可分可并。

分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60 度挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。

4．背垂手站姿：即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚可以并拢也可以分开，也可以成小丁字步。

在站立中一定要防止探脖、塌腰、耸肩，双手不要放在衣兜里，腿脚不要不自主地抖动，身体不要靠在门上，两眼不要左顾右盼，以免给人形成不良印象。

附件三餐厅服务用语
1、您好,请坐!
2、您好,请用茶,请用毛巾
3、请问您需要些什么*** （小食）？
4、请问饮用些什么酒水（需介绍）
5、您好，请用汤。

6、请问XXX （茶杯）可以撤走吗？
7、报菜名（正确，流利）。

8、菜品齐全后需知会宾客。

（您好，菜已上齐,请慢用）
9、请问菜式可以撤走吗？
10、请问有什么可以帮您？
11、对不起,我没有听清楚，麻烦请您再重复一遍好吗？
12、对不起，我现在就去催办。

13、您好，今天菜式适合您的口味吗？
14、您好，请食用水果。

15、多谢。

16、您好，让我帮您吧。

17、好，请稍等。

18、您好，请往这边走（手势）。

要求多应用，表达正确流利，语气恰当热情。

附件四餐厅服务流程图
餐前准备。