自考商务沟通方法与技能

商务交流方法与技术总复习
第一章学生成长档案
1．交流的主要形式有：（口头交流和书面交流）
2．（拟订决议）和（解决问题）是实现社会资源最优配置的两个重点技术。

3．（交流）是商务活动的核心。

4．有效时间管理的步骤：
a.列出所需要达成任务的清单
b.确立优先次序做准备
5，质量时间的特色：
. 以聚精会神的方式
. 所需信息和资源很简单弄到
. 无任何中止
. 与该任务有关的人员可随时参加任务的达成
时间日记：时间日记是对我们每日所做事情及花销时间的详细记录，用来比较任务的预约达成时间和实质
达成时间
时间大盗：时间大盗是指各样扰乱工作过程并致使任务缓期达成的状况。

比如，需要参加一个紧迫会议或
许需要办理家庭紧迫事务。

任务的 ABC分类法：依据任务的重要性和紧迫程度对任务的优先次序进行分类的方法。

“要做的事情”的列表：一个列明应达成任务清单的简单日记表
学习日记：学习日记是对于一次学习经历和学习感觉的详细记录。

学习感觉波及学习中碰到的困难和学习
收货等。

第 2 章商务交流的重要性
★交流的定义：经过语言、符号和行为传达或许互换信息、想法和感情。

交流的模型P23（简单的和带有反馈的）
★交流的对象：职工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府, （考试需要举例）
内部交流与外面交流的定义
与组织内部人员的交流成为内部交流
与组织外面人员进行的交流成为外面交流
交流的重要性或用途：
1)、做出有效的决议，需要获取最正确和最新的可用信息。

2)、向职工发出指令，以便他们依据要求达成任务。

3)、使组织内同一级其余同事能相互交流。

4)、和外面联系。

5)、通知职工正在发生的事。

6)、供应给职工对于薪酬、养老金、休假、其余福利和整体工作条件等方面的必需信息。

★★★交流阻碍（注意辨析）：发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个交流过程中却存在好多的
阻挡因素叫交流阻碍。

（P27-P36）
（注意辨析事例属于哪一种阻碍，以及相应的解决方式）
物理阻碍：扰乱、距离、不良的设施、职工欠缺、不良的工作环境
内部系统：距离、无效的交流系统、不清楚的组织构造、缺乏培训、看管不足、角色不明、缺乏踊跃性
员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言阻碍、行业术语的使用、受教育的差别、个人看法、超负荷、误会、不测或成心歪
曲
★★★战胜交流阻碍（应付策略）
（依据详细事例选择一种或几种适合的应付策略, 此中第 1 和 8 点是常常考的考点）
1). 考虑接收者的需要和理解能力2). 保证清楚地报告
3). 简洁简要的表达信息4). 防止使用行业术语
5). 使用不只一个交流系统6). 鼓舞对话
7). 缩短交流链8). 保证反应
第 3 章交流的方法和路径
★★单项和双向交流渠道定义及对应的组织形式
单向交流：单项的交流渠道可能是由老式的、传统的公司成立的。

信息向同一个方向流动，并且不要求接
受者的回应。

这往常发生在下行交流中，如向职工下达指令。

双向交流：双向的交流渠道可能是由更有现代意识和进步精神的公司成立的。

信息在发送者和接受者之间双向流动，包含反应以及对话中连续进行过程的某部分。

★★正式和非正式交流渠道的定义及举例
正式交流：是指公司管理层成立的交流渠道，以便于向职工传达政策、指示和信息等，比如会议通知和职
工指令。

非正式交流：是指公司里的其余交流渠道，它能够和组织的经营有关，可是也能够和工作绩效没关。

比如一名经理和职工的非正式谈话或许不一样部门职工之间的发言。

★★交流的方向（会画交流方向的图示）
下行交流：信息从组织较高层面向较低层面流动。

它往常与单项交流有关
上行交流：信息从组织较低层面向较高层面流动，它往常与双向交流有关，
横向交流：信息在同一个层面的人们和部门之间流动，
下行交流，正式交流系统的主要构成部分，主要目的是给出明确的指令
潜伏的问题：命令链太长，交流速度变慢；命令链中有人不在，系统将停止运行；很简单产生错误和误会，并且没有检查系统；由上而下，没有反应
主要形式：简报小组、职工会议、通告（通知或通知）等
上行交流，从工作中较初级其余集体向较高级别集体传达信息
主要形式：结合咨询委员会、建议体系、工会渠道、申述程序、纪律程序等
采纳上行交流的方法：门户开放政策
横向交流，组织内部从部门到部门
主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等
★★交流网络（构造图、辨析属于哪一种交流网络）★
链式，下行交流，科层制
“Y”式，有两个头，中心人物信息中心，可能会阻挡集体内全部成员的对话，等级构
造轮式，高度中央集权的渠道，依靠于中心人物的能力，解决问题最快的门路环式，没
有中心人物，难以形成有效地决议
全通道式，每一个人都能相互交流，能快速达成一致建议
★★★ 交流网络：信息从发送者到接受者的传达系统。

链式：这个交流系统属于下行交流。

它从特定种类交流所需的最高管理层开始，下行到这一过程所需的最低层级的职工。

“Y”式：‘ Y’式赞同组织内的每位成员进行交流，可是一定经过一位中心人物。

轮式：轮式给出一个高度集权的交流渠道。

有一此中央系统，中心是领导者或协调者。

不一样的个人或小组能够和中心人物直接交流，可是相互之间不能够交流。

环式：在环式系统中，每位成员能够和构造中与其周边的那个人交流，没有中心人物来协调
全通道式：全通道系统赞同全部方向的交流，这意味着全部个体和集体能够相互议论问题。

非书面交流部分
第 4 章口头交流
口头交流的方式
★口头交流就是人们相互谈话，这意味着接受者一定听到信息、理解信息，而后对信息进行评论以做出决策，最后做出反应。

当面交流，组织中常有的传达信息的方式，产生于正式会讲和非正式见面
电话交流，内部和外面交流，能够节俭大批时间
★★★明确的规定或是有关标准（接电话、打电话）
1）接电话的标准：
（1）老是能快速地接听电话。

（3秒以内）
（2）礼貌地问候对方并给出公司名称。

“我们是xx 公司”
（3）礼貌地咨询对方需要什么，说话的语气。

（4）表述清楚。

（5）快速办理来电或许把它们转给能够供应适合回复的那个人。

（6）保证手头有笔，以备必需记录下来发言细节。

★★★ 2) 、打电话标准：
（1）知道自己想说什么。

（2）准备好全部需要的信息。

（3）知道想与谁说话
（4）说话简洁简要
（5）要找的人不在，留言要清楚。

非正式见面，偶遇并开始谈话、暂时议论某事，极罕有会议议程，极罕有会议记录，小路信息或许听说
★正式会议的原由
建立目标、监控进度、交流建议、议论看法、向职工征采建议和建议、拟订计划、作出决议、见告所做出的决议。

★★影响口头交流的因素
1说话的语气
2.语言，为听众所理解的语言，使用适合的语言，不使用地方口音，措辞适合
3.聆听技巧，听到说什么、听懂语言、理讲解话时的语气、使用的术语
★检测标准：能够完好理解别人实质说了什么★发问、记录所说
的话、理解发言人说话的真实含义
4.发问方式，开放式发问、关闭式发问、发问技巧的利处
5.有效论述看法
准备、吸引听众对发言人的关注、传达信息、检查听众能否已理解你所传达的信息
6.协助语言，说话的语气和表情
7.元信息交流，交流中缄默的重要性
8.暂缓判断
9.信息剖析
有关名词解说
当面交流：当面交流是指人们进行相互间的交流，是祖师中最常有的传达信息的方式，它产生于正式会讲和非正式见面的过程中。

电话交流：这能够是内部交流，也能够是外面交流，与写信或开会对比，它能够节俭大批时间。

面谈：是两方或更多方见面一同来议论问题或事情。

往常面谈的结果会被记录在案。

非正式见面：非正式见面发生于当人们不过偶遇并开始谈话，或许被暂时郊区议论事情时。

非正式见面极罕有议程，也极罕有会议记录。

在见面谈话以后，有关信息会被传达给其余人。

这就是我们所说的小路信息或听说，这种信息可能是不正确的。

正式会议：这种会议会要求提早以书面的形式通知与会者，并供应列有所需议论事项的会议议程，更多的信息会在会议文件中给出。

有关会议议论状况会被记录在案。

半正式会议：有时，主管或经理睬按期与其管理团队见面，议论任何被说起的问题。

假如这些会议按期举行，那就需要进行双向交流。

有时这种形式被称为议论会。

第 5 章非语言交流
★个人表面：这是指个人的相貌和他们想展现给对方的形象
衣着，姿势，举止习惯，自信
肢体语言
★★ 踊跃的肢体语言：显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势适合
的眼光接触，浅笑，放松的姿势，身体略向前倾，充满自信★★ 悲
观的肢体语言：显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。

缺乏眼光接触，缺乏浅笑，哈腰驼背，双臂交错，紧张的表面，将身体避开发言人
★★★ 当面形式的交流成功的注意点：
准备工作：选择适合的服饰、准备好有关资料、制作精巧的音、视频文件，设施调试，选择适合的时间地址、相应的招待、后勤工作
交流过程中：采纳适合的礼仪，使用适合的语言，使用适合的语气，表达要清楚、简洁、重点突出，减少专业术语的使用，学会聆听和发问，掌控交流的时间长度
非语言因素：眼光接触，浅笑，放松的姿势，身体略向前倾，充满自信、举止适合
★第 6 章书面商务文件 --- 内部交流文件
（重点复习每种交流文件种类的格式、因素，学会应用；做题时先写出格式框架，再填补内容）
内部交流文件的定义和要求
★定义：内部交流文件是指在组织内部人们相互交流的书面方式。

要求： 1. 充分的信息交流的基础上作出决议
2.向全体职工公布指令——一定见告职工该做什么，以使公司顺利运作。

3.组织内赞同层级职工之间的相互交流——包含哪些在同一部门以及不一样部门（比如销售部和生产部）职工之间的相互交流。

4.向职工供应有关信息——如产品、培训课程、安全法例等事项。

职工需要知道发生了什么，以便他们能够高效的工作。

5.向职工供应对他们至关重要的信息——包含有关薪酬、退休金、休假、其余福利的详细信息，以及整体工作条件。

★备忘录
定义：是组织内部交流文件的一种常有形式。

备忘录一般很简洁，往常只记录一两个问题，并且只限于公司内部传阅。

同一份备忘录可能被发送给多个收件人。

因素：组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期（p86)
格式要求
会议议程
会议议程★★★：会议议程列出将在会上议论的重要事项以及议论的序次。

因素：公司名称、与会人员、会议时间、会议地址
将于 xx 时间在 xx 地址举行
会议议程
1.缺席道歉
2.对上一次会议记录确实认
3.由上一次会议记录提出的问题
4.本次会议的主要议题（一）
5.本次会议的主要议题（二）
6.其余事项
7.下一次会议时间及日期
6.会议记录★★★：是用来归纳会议所议论的重点，并被存档以供此后参照。

因素：公司名称、参加会议的特定人群、会议举行的时间和地址、参加会议的人员、在会议议程
的基础上，
于 xx 时间在 xx 地址举行
填写相应的
与会人员
内容变为会
1. 缺席道歉
议记录 2. 对上一次会议记录确实认
3.由上一次会议记录提出的问题
4.本次会议的主要议题（一）
5.本次会议的主要议题（二）
6.其余事项
7.下一次会议时间及日期
公司名称
会议名称
公司名称会议名称会议记录
报告
报告是涵盖一个特定主题的正式的书面交流形式，往常为内部使用用。

报告是由某些人采集并研究的资料、
而后将它送到给那些为某特定目的而要求采集并研究这些资料的别人或小组的一种书面交流形式。

报告往常
是形成决议的依照。

往常应用于：
以标准格式记录工作中的不测或因病少勤等状况
提交某些检查研究的结果，并建议后续行动
评估政策更改的可能性
报告应简洁、清楚、符合逻辑
★★因素：标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）、目录、履行纲要、受权范围、程序、研究结果、
结论、建议、附录
通知 (p97)
通知★★：制作并张贴通知，是用以见告职工有关他们可能感兴趣的某些事宜。

通知用来支持或标注已发
送给职工的其余信息。

标题（惹起目标集体注意，有指向性）公司名称
时间、地址、人物等Xxx 请注意
煽动性的话语（多用叹息句）正文
公司内部刊物
（考试若出现本题型，多半状况下，就是依据事例进行缩写或许改写）
定义：★★：是流传公司信息的一种方式。

他们由公司第一版并散发给职工，往常 1 周或 1 月第一版一期，内容可能十分详细。

流传公司信息的一种方式
有效的公司内部刊物的特色：
有一个老龄职工专栏
设置专注于职工事宜的板块公司名称及时通信
关注运动及交际月刊，日期，刊号
开拓优秀职工专栏
标题正文
设置议论区
关注公司将来可能发生的变化
由组织支持的任何慈善事业的详情
关注一两场竞赛
★第 7 章书面商务文件 --- 外面交流文件
（重点复习每种交流文件种类的格式、因素，学会应用。

做题时先写出格式框架，再填补内容）外面
交流文件的定义：是指内部的人员与其组织外面的利益有关者进行交流时所采纳的书面方式。

致谢条子
致谢条子是只包含公司名称及一条礼仪性短信，往常如“谨向您致谢”。

其余，详细经办人还会加上他名
字和一条短信息，往常使用一般手写体。

格式要求
商务信件★：是一种用于和外面组织交流的正式方式。

商务信件的用途及三种原由(p111-112)
好的商务信件的标准：清楚简洁、详细和特定、正确和完好、礼貌而得体、及时办理
基本内容：公司名称、地址及电话号码、公司标记、归档号、收件人姓名及地址、日期、问候词、标题、内容的编排、恭顺的结尾方式、写信人的署名、姓名的印刷体、说明其余状况
商业计划★：是一份正式文件，用以说明组织将怎样实行新的风险项目。

拟订原由（ p115）
包含要件：解说商业构思、潜伏市场、竞争者及其优势、劣势，怎样应付、产品或服务的成本、资本方面
的信息、个人背景、资质和业务经验、准备投入的资本规模、资本数目及偿还计划、所能供应的贷款抵押、
财务估算，月现金流
★五个重点部分：经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求、资本支持方面的数据
年度报告：用以解说说明公司上一个交易年度的业绩。

（履行纲假如重点复习内容）
收益表
财产欠债表
年度报告的特定事项
传真：是指经过电话系统发送的文件。

( 正式的电子邮件的格式比较任意，商务场电子邮件：是指经过网络发送的文件，能够同时发送给多个人。

合请参照商务信件的格式要求)
短服气务（ msn）：是指经过挪动电话网络发送的文本信息。

☆第 8 章视觉交流
使用各样数据信息的交流方法，如表格、条形图、柱状图、曲线图、统计地图、象形图、饼状图、散点图、
表格重构和Z形图。

（重点理解每种表格和图形的合用范围；务必不要忘掉横坐标和纵坐标的名称、
整个图表的名称、图例，以及坐标轴单位）
★各样图标的特色及应用
表格，波及大批数据的情况
条形图，说明给准时点上一组特定数据中全部类其余状况、重量条形图
柱状图，借助条形描绘各变量数据的一种方式
曲线图 / 线形图，两个变量之间的关系，即特定变量的值随另一个变量的值变化的规律。

统计地图/ 象形图 / 饼状图 / 散点图 / 表格重构 /Z 形图
表格：这是一种把信息会合在一同并在各分类地区内进行展现的视图手段。

条形图：条形图用于说明在特定数据中全部类其余状况。

柱状图：柱状图是一种特别的条形图，当X 轴作不均匀等区分时，就使用柱状图
曲线图 / 线形图：曲线图 / 线形图一般画在一张给定标尺的坐标纸上，目的是为了表示两个变量之间的关系，即特定变量的值随另一个变量的值变化的规律。

象形图：这种技术是指派用一些标记或许图画代表变量，所使用标记或许图画的大小指示特定变量的大
小
饼状图：这是指将一个圆饼进行与各个数据构成比率地切割，以说明每一组在总数中所占的比率大小散
点图：这种技术经过画图以显示两个变量之间的有关关系，详细关系取决于依照数据所标出的一些点连
结起来的那条最正确拟合线
Z 形图：这一技术有时也被称作挪动均匀，它试图去展现一个单变量与其余数据之间的关系。