(ppt版)商务礼仪——日常人际沟通
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日常 人际沟通 (rìcháng)
第一页，共九十八页。
导课
• 人际沟通能力测试 • 1．你是否时常防止表达自己的真实感受，因为你认为
(rènwéi)别人根本不会理解你? A．肯定 B．有时 C ．否认
• 2．你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人静静地独处 才能保持头脑清醒? A．肯定 B ．有时 C ．否认
．这不是我的事 ．对不起呀,我恐怕得请示主管。
．不对
．是这样吗,让我再查查看。
．我听不懂
．我很认真听,但仍然有些困惑？
〔2〕非语言信息
2、沟通的信息要能够被理解
3、有效的沟通是准确地理解信息的含义
4、沟通是一个双向与互动的反响和理解过程
第十一页，共九十八页。
小小 游戏 (xiǎo xiǎo)
• 1.请先在白纸上画一点 • 2.从该点出发往右画一条(yī tiáo)2公分直线 • 3.距离该点上方5公分画一个1/3的圆 • 4.从该1/3圆的圆心延伸往左下方45度的方
9. 你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是浅薄的和不诚恳 的? A．肯定 B．有时 C．否认
第三页，共九十八页。
• 评分标准： 选A记3分；选B记2分；选C记1分。
• 请同学(tóng xué)们自行打分。
第四页，共九十八页。
结论
• 9～14分：你很善于与人交谈，因为你是一 个爱交际的人；
• 15-21分：你比较喜欢与人交朋友。假设你 与对方不太熟，刚开始可能比较少言寡语， 可一旦你们熟起来，你的话匣子就再也关不 上了；
问题，课下主动完成作业，成绩一直出类拔萃，期 中考试又是全班第二名。 他是你的好同学，你会怎 样赞美他？
第二十三页，共九十八页。
〔三〕连贯谈话原那么
〔四〕对事不对人原那么
〔五〕积极(jījí)倾听原那么 以轻松自然的坐姿、眼睛频繁接触对方，
用点头或适当的回应来显示你跟着对方的思 路。同时身体稍稍向前倾斜，表示你在倾听。 不要交叉双臂或翘二郎腿。
第二十四页，共九十八页。
好的倾听 者 (qīngtīng)
说教和训话
过早指导 抓不到对方谈话的重点(zhòngdiǎn)
打断对方的谈话
外表专注 心烦意乱〔坐立不安〕
很少给讲话者反响或根本没有反响 转移话题
自己说话太多 忙得顾不上听 ……
第二十六页，共九十八页。
员工 迟到 (yuángōng)
• 老板：你迟到了一个小时。如果要在这里工作，就必须 (bìxū)准时。
不同 的倾听 (bù tónɡ)
第三十二页，共九十八页。
倾听 技巧 (qīngtīng)
1、用积极态度倾听(qīngtīng)对方讲话 2、不要以自我为中心 3、不要有预设立场 4、边听边沟通 5、不要随便打断别人的话题
第三十三页，共九十八页。
〔四〕、沟通最简单(jiǎndān)而有效的方 式
第十五页，共九十八页。
V字形(zì xínɡ)手势
OK手势(shǒushì)
第十六页，共九十八页。
美式挥手(huī shǒu)
意大利和希腊式挥手(huī shǒu)
第十七页，共九十八页。
情意性：是通过面部 和形体动作说明情 感的剧烈(jùliè)程度。
第十八页，共九十八页。
• 象征性：是指那些 (nàxiē)能直接用语言 解释的形体动作。
第十四页，共九十八页。
2、非语言性的沟通
包括个体面部表情、手势动作、姿势、声调、态度、 人与人的位置、距离等非语言的沟通。同学(tóng xué)们会笑吗？ 韩剧?大长今?中大长今的发自内心无时无刻真诚的微笑。 在这里，微笑就是一种非语言沟通，它是沟通的最好的钥 匙。
手势也可表达我们的思想和感情，但相同的手势表达的意思不 仅有所不同，而且有的大相径庭。
适当地使用目光接触 对讲话者的语言或非语言行为保持注意 容忍且不打断
使用语言或非语言方式来表示回应
用不带威胁的语气来提问 解释、重申和概述讲话者所说的内容
提供建设性的反响 同理心 展示关心的态度(tài du)
不批评，不判断 敞开心扉
……
第二十五页，共九十八页。
差的倾听 者 (qīngtīng)
• 员工：我的汽车发动不起来。 • 老板：这不是迟到的理由。你应该打 。
• 员工：我是想打，但是…… • 老板：当工作在早上8点开始时，你必须准时开始工
作。不能做到，你就不要来这里上班了。
第二十七页，共九十八页。
如果 会倾听 (rúguǒ)
• 老板：你迟到来一个小时。发生什么了？ • 员工：我的车发动不起来了。
向画5公分的直线 • 5.将第一步骤1.的点与圆心连成一直线 • 6.看看你两旁的人图形是否跟你一样?
第十二页，共九十八页。
案例 分析 (àn lì)
• 案例：小李与小刘是同一家药店的营业员， 因缺少沟通而产生误会，后也因加强了沟通 了消除了误会。
• 分析：作为药店的店员，每天接触(jiēchù)的人 很多，与同事们相处，也很容易出现矛盾。 有了矛盾和误会要多沟通，在人与人之间架 起一座沟通的桥，这样才能消除烦恼，愉快 工作。
学会 赞美， (xuéhuì) 让赞美更美！
真诚的赞美使人愉悦，给人自信和力量，但不恰当的赞 美却适得其反。在赞美中，只有掌握(zhǎngwò)了一定的原那 么、方法与技巧，才能让赞美更具魅力。
第四十页，共九十八页。ຫໍສະໝຸດ 学会赞美(zànměi)——赞美的技巧
1、真实、实事求是 一定要赞美别人真实具备的一面，是要有事实根据的。 情景(qíngjǐng)练习一：佳佳上课认真听讲，积极答复以下
• 3．与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤寂或失 落? A．肯定 B．有时 C ．否认
• 4．当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平遭遇以求同 情时，你是否会觉得厌烦甚至直接表现出这种情绪? A．肯定 B．有时 C．否认
第二页，共九十八页。
5．当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常觉 得百无聊赖，很难聚精会神地听下去? A．肯定 B．有时 C．否认
第十九页，共九十八页。
指示(zhǐshì)性 • 是根据沟通情
景做出明确的 指示，给被指 示人明确的导 向或答案。
第二十页，共九十八页。
• 形象性：动作加 重和强调词语的 含义，有助于使 沟通更加(gènjiā)准确
第二十一页，共九十八页。
第二节 建设性沟通(gōutōng)的定义、原那么 及根本内容
一、建设性沟通的定义 在不损害(sǔnhài)或改变人际关系的前提下，
进行确切的、老实的沟通。
第二十二页，共九十八页。
二、建设性沟通的原那么 〔一〕信息组织(zǔzhī)原那么
1、全面对称： 配偶-----老伴 2、简明清晰。一句话以大于10个字少于40 字为佳。 3、具体生动。
〔二〕真诚礼貌原那么
• 孩子：我以后拴个绳，把钥匙挂在脖子上。
• 老师：我明白。
第三十页，共九十八页。
不愿倾听(qīngtīng)的原因
• 只关心结果，不关心过程； • 不喜欢对方或对方的讲话内容；
• 认为(rènwéi)自己有许多事情要做； • 不重视倾听的价值；
• 倾听只是为了诊断、批评或指导；
• ……
第三十一页，共九十八页。
6．你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的朋友才吐露 自己的心事与秘密? A．肯定 B．有时 C．否认
7．在与一群(yī qún)人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不 住自己的思路，常常表现得注意力松散，不断走神? A．肯定 B．有时 C．否认
8．别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他多谈简直是 对牛弹琴? A．肯定 B．有时 C．否认
• 老板：你怎么不给公司打个 啊？ • 员工：我想打 ，可是 里赶巧(gǎnqiǎo)就没钱了。
• 老板：当有人不能按时来上班，我们的工作就很难完 成，再说我也担忧你是不是出了什么事。
• 员工：我当时找人借个 打过来就好了。
• 老板：好，现在让我们开始工作吧。
第二十八页，共九十八页。
孩子(hái zi)把钥匙丢了
第十三页，共九十八页。
〔二〕人际沟通的途径 1、语言性的沟通(gōutōng)
包括口语的沟通和书写的沟通。口语的 沟通可利用面对面的交谈、 、收录音机和 电视机等方式传递信息。书写的那么可利用 信件、记录、报纸、书籍等方式，一般人与 人之间的沟通，约有35%是运用语言性的沟 通。但语言会受个人的文化、社会、经济等 背景及教育程度的影响。
第八页，共九十八页。
• 有颗人头躲在咖啡豆里 三秒钟内能找到的 ~算你厉害!
经医学(yīxué)实验:
三秒钟内找到的-右脑神经兴旺; 优于常人 一分钟内找到的-右脑神经正常 一分钟到三分钟内找到的-右脑神经反响缓慢 , 应该足量摄取肉类蛋白质 三分钟以上才找到的-右脑神经发育严重缓慢 , 建议您多看卡通, 以帮助右脑正常开展 •
• 22-27分：你一般情况下不愿与人交谈，只 有(zhǐyǒu)在非常必要的情况下，才会与人交谈。 你较喜欢一个人的世界。
第五页，共九十八页。
请问 你看到什么? (qǐngwèn)
第六页，共九十八页。
请问(qǐngwèn)中间的符号是什么?
第七页，共九十八页。
如果你看他右半邊，你會看到他的正臉；但如果你看畫的左半邊 ， 你就會看到他的側臉！〔頭左右偏會更清楚(qīng chu)〕 神奇啊！
• 孩子：我真笨。
第二十九页，共九十八页。
如果 有倾听 (rúguǒ)
• 孩子：我把家里的钥匙丢了。 • 老师：哦？ • 孩子：我就把它放在口袋里，肯定是跟方志摔跤时掉出去了。
• 老师：嗯。
• 孩子：这已经是我第二次丢钥匙了，妈妈肯定得杀了我。 • 老师〔微笑着拍拍孩子的肩膀〕 • 孩子：我放学后先到方志家里做作业，等妈妈回来再回家。 • 老师：是个好主意(zhǔ yi)。
情景剧：
元旦联欢会上，张军唱了一首?青花瓷?，唱得虽然很投入，但明显 跑了调。同学们都鼓掌表示鼓励。王华和李梅对张军进行了赞美。
王华对张军说：“张军，你唱得太棒了，你真是个音乐奇才呀！〞 李梅对张军说：“张军，你唱得认真又投入，你是好样的！
请你们思考：你更欣赏哪种赞美？为什么？
第三十九页，共九十八页。
• 孩子：我丢了家里的钥匙。 • 老师：又丢了。你放在哪里了？
• 孩子：就放在口袋(kǒu dɑi)了。
• 老师：难怪，上次我就告诉你，你的口袋不够深。我警告过你吧？ 课间不能到处乱跑。你看，这下，钥匙又丢了。
• 孩子：我妈妈知道肯定杀了我。
• 老师：那是啊，你妈妈得放下工作专门赶回去给你开门。 好了，去失物招领处看看，没准有人捡到了呢。
第十页，共九十八页。
1、沟通首先是信息的传递
〔1〕语言信息
不理想的用语
理想的谈话用语
．我告诉你！ ．让我来说明一下
．你不要再讲了！ ．我想我已经(yǐ jing)充份了解您的意思。
．你等一下！ ．对不起,请稍等一下,谢谢。
．「我」认为 ．我个人的浅见是……
．你说给我听听 ．请说出来,让我也学习学习。
第九页，共九十八页。
第一节 沟通 与人际沟通 (gōutōng)
(gōutōng)
一、沟通
沟通，是指信息的交流，沟通可以(kěyǐ)是通讯工具之 间的信息交流，如电报、 等，也可以(kěyǐ)是人与机器 之间的信息交流，还可以(kěyǐ)是人与人之间的信息交流。 所谓人际沟通是指人与人之间的信息交流。在现代社 会中，人与人之间沟通的类型通常有自我沟通、人际 沟通、小群体内沟通、公共沟通、群众沟通五种，我 们要讲的主要是两个人的人际沟通。但不管是何种信 息交流，在沟通中都服从于信息传递的一般规律。
——换位思考
• 受众需要什么 • 我能给受众什么 • 如何把受众需要的和我能提供的进行有机(yǒujī)
结合 • 见P45-46案例
第三十四页，共九十八页。
二、交谈礼仪和技巧 〔一〕谈话(tán huà)前的准备 〔二〕行之有效的开场白 〔三〕向别人提问的要领 要领一：要平等待人，不能问之失情 要领二：要由浅入深，不能问之失序 要领三：要把握火候，不能问之失时 要领四：要因人而异，不能问之失度 〔四〕引起他人的共鸣 〔五〕不时调剂一下气氛
第三十五页，共九十八页。
第二节 赞美 与抱歉 (zànměi)
第三十六页，共九十八页。
• 人人都愿意听别人的赞美，赞美可以 使人心情愉快，可以使人充满自信， 赞美可以给人一份力量(lì ，使人精 liɑng) 神抖擞。
第三十七页，共九十八页。
第三十八页，共九十八页。
赞美可以产生巨大的鼓励作用，让他人感到倍受鼓舞！同时，赞美也是一门艺术 (yìshù)，需要我们学习。请看下面的情景。
第一页，共九十八页。
导课
• 人际沟通能力测试 • 1．你是否时常防止表达自己的真实感受，因为你认为
(rènwéi)别人根本不会理解你? A．肯定 B．有时 C ．否认
• 2．你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人静静地独处 才能保持头脑清醒? A．肯定 B ．有时 C ．否认
．这不是我的事 ．对不起呀,我恐怕得请示主管。
．不对
．是这样吗,让我再查查看。
．我听不懂
．我很认真听,但仍然有些困惑？
〔2〕非语言信息
2、沟通的信息要能够被理解
3、有效的沟通是准确地理解信息的含义
4、沟通是一个双向与互动的反响和理解过程
第十一页，共九十八页。
小小 游戏 (xiǎo xiǎo)
• 1.请先在白纸上画一点 • 2.从该点出发往右画一条(yī tiáo)2公分直线 • 3.距离该点上方5公分画一个1/3的圆 • 4.从该1/3圆的圆心延伸往左下方45度的方
9. 你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是浅薄的和不诚恳 的? A．肯定 B．有时 C．否认
第三页，共九十八页。
• 评分标准： 选A记3分；选B记2分；选C记1分。
• 请同学(tóng xué)们自行打分。
第四页，共九十八页。
结论
• 9～14分：你很善于与人交谈，因为你是一 个爱交际的人；
• 15-21分：你比较喜欢与人交朋友。假设你 与对方不太熟，刚开始可能比较少言寡语， 可一旦你们熟起来，你的话匣子就再也关不 上了；
问题，课下主动完成作业，成绩一直出类拔萃，期 中考试又是全班第二名。 他是你的好同学，你会怎 样赞美他？
第二十三页，共九十八页。
〔三〕连贯谈话原那么
〔四〕对事不对人原那么
〔五〕积极(jījí)倾听原那么 以轻松自然的坐姿、眼睛频繁接触对方，
用点头或适当的回应来显示你跟着对方的思 路。同时身体稍稍向前倾斜，表示你在倾听。 不要交叉双臂或翘二郎腿。
第二十四页，共九十八页。
好的倾听 者 (qīngtīng)
说教和训话
过早指导 抓不到对方谈话的重点(zhòngdiǎn)
打断对方的谈话
外表专注 心烦意乱〔坐立不安〕
很少给讲话者反响或根本没有反响 转移话题
自己说话太多 忙得顾不上听 ……
第二十六页，共九十八页。
员工 迟到 (yuángōng)
• 老板：你迟到了一个小时。如果要在这里工作，就必须 (bìxū)准时。
不同 的倾听 (bù tónɡ)
第三十二页，共九十八页。
倾听 技巧 (qīngtīng)
1、用积极态度倾听(qīngtīng)对方讲话 2、不要以自我为中心 3、不要有预设立场 4、边听边沟通 5、不要随便打断别人的话题
第三十三页，共九十八页。
〔四〕、沟通最简单(jiǎndān)而有效的方 式
第十五页，共九十八页。
V字形(zì xínɡ)手势
OK手势(shǒushì)
第十六页，共九十八页。
美式挥手(huī shǒu)
意大利和希腊式挥手(huī shǒu)
第十七页，共九十八页。
情意性：是通过面部 和形体动作说明情 感的剧烈(jùliè)程度。
第十八页，共九十八页。
• 象征性：是指那些 (nàxiē)能直接用语言 解释的形体动作。
第十四页，共九十八页。
2、非语言性的沟通
包括个体面部表情、手势动作、姿势、声调、态度、 人与人的位置、距离等非语言的沟通。同学(tóng xué)们会笑吗？ 韩剧?大长今?中大长今的发自内心无时无刻真诚的微笑。 在这里，微笑就是一种非语言沟通，它是沟通的最好的钥 匙。
手势也可表达我们的思想和感情，但相同的手势表达的意思不 仅有所不同，而且有的大相径庭。
适当地使用目光接触 对讲话者的语言或非语言行为保持注意 容忍且不打断
使用语言或非语言方式来表示回应
用不带威胁的语气来提问 解释、重申和概述讲话者所说的内容
提供建设性的反响 同理心 展示关心的态度(tài du)
不批评，不判断 敞开心扉
……
第二十五页，共九十八页。
差的倾听 者 (qīngtīng)
• 员工：我的汽车发动不起来。 • 老板：这不是迟到的理由。你应该打 。
• 员工：我是想打，但是…… • 老板：当工作在早上8点开始时，你必须准时开始工
作。不能做到，你就不要来这里上班了。
第二十七页，共九十八页。
如果 会倾听 (rúguǒ)
• 老板：你迟到来一个小时。发生什么了？ • 员工：我的车发动不起来了。
向画5公分的直线 • 5.将第一步骤1.的点与圆心连成一直线 • 6.看看你两旁的人图形是否跟你一样?
第十二页，共九十八页。
案例 分析 (àn lì)
• 案例：小李与小刘是同一家药店的营业员， 因缺少沟通而产生误会，后也因加强了沟通 了消除了误会。
• 分析：作为药店的店员，每天接触(jiēchù)的人 很多，与同事们相处，也很容易出现矛盾。 有了矛盾和误会要多沟通，在人与人之间架 起一座沟通的桥，这样才能消除烦恼，愉快 工作。
学会 赞美， (xuéhuì) 让赞美更美！
真诚的赞美使人愉悦，给人自信和力量，但不恰当的赞 美却适得其反。在赞美中，只有掌握(zhǎngwò)了一定的原那 么、方法与技巧，才能让赞美更具魅力。
第四十页，共九十八页。ຫໍສະໝຸດ 学会赞美(zànměi)——赞美的技巧
1、真实、实事求是 一定要赞美别人真实具备的一面，是要有事实根据的。 情景(qíngjǐng)练习一：佳佳上课认真听讲，积极答复以下
• 3．与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤寂或失 落? A．肯定 B．有时 C ．否认
• 4．当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平遭遇以求同 情时，你是否会觉得厌烦甚至直接表现出这种情绪? A．肯定 B．有时 C．否认
第二页，共九十八页。
5．当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常觉 得百无聊赖，很难聚精会神地听下去? A．肯定 B．有时 C．否认
第十九页，共九十八页。
指示(zhǐshì)性 • 是根据沟通情
景做出明确的 指示，给被指 示人明确的导 向或答案。
第二十页，共九十八页。
• 形象性：动作加 重和强调词语的 含义，有助于使 沟通更加(gènjiā)准确
第二十一页，共九十八页。
第二节 建设性沟通(gōutōng)的定义、原那么 及根本内容
一、建设性沟通的定义 在不损害(sǔnhài)或改变人际关系的前提下，
进行确切的、老实的沟通。
第二十二页，共九十八页。
二、建设性沟通的原那么 〔一〕信息组织(zǔzhī)原那么
1、全面对称： 配偶-----老伴 2、简明清晰。一句话以大于10个字少于40 字为佳。 3、具体生动。
〔二〕真诚礼貌原那么
• 孩子：我以后拴个绳，把钥匙挂在脖子上。
• 老师：我明白。
第三十页，共九十八页。
不愿倾听(qīngtīng)的原因
• 只关心结果，不关心过程； • 不喜欢对方或对方的讲话内容；
• 认为(rènwéi)自己有许多事情要做； • 不重视倾听的价值；
• 倾听只是为了诊断、批评或指导；
• ……
第三十一页，共九十八页。
6．你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的朋友才吐露 自己的心事与秘密? A．肯定 B．有时 C．否认
7．在与一群(yī qún)人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不 住自己的思路，常常表现得注意力松散，不断走神? A．肯定 B．有时 C．否认
8．别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他多谈简直是 对牛弹琴? A．肯定 B．有时 C．否认
• 老板：你怎么不给公司打个 啊？ • 员工：我想打 ，可是 里赶巧(gǎnqiǎo)就没钱了。
• 老板：当有人不能按时来上班，我们的工作就很难完 成，再说我也担忧你是不是出了什么事。
• 员工：我当时找人借个 打过来就好了。
• 老板：好，现在让我们开始工作吧。
第二十八页，共九十八页。
孩子(hái zi)把钥匙丢了
第十三页，共九十八页。
〔二〕人际沟通的途径 1、语言性的沟通(gōutōng)
包括口语的沟通和书写的沟通。口语的 沟通可利用面对面的交谈、 、收录音机和 电视机等方式传递信息。书写的那么可利用 信件、记录、报纸、书籍等方式，一般人与 人之间的沟通，约有35%是运用语言性的沟 通。但语言会受个人的文化、社会、经济等 背景及教育程度的影响。
第八页，共九十八页。
• 有颗人头躲在咖啡豆里 三秒钟内能找到的 ~算你厉害!
经医学(yīxué)实验:
三秒钟内找到的-右脑神经兴旺; 优于常人 一分钟内找到的-右脑神经正常 一分钟到三分钟内找到的-右脑神经反响缓慢 , 应该足量摄取肉类蛋白质 三分钟以上才找到的-右脑神经发育严重缓慢 , 建议您多看卡通, 以帮助右脑正常开展 •
• 22-27分：你一般情况下不愿与人交谈，只 有(zhǐyǒu)在非常必要的情况下，才会与人交谈。 你较喜欢一个人的世界。
第五页，共九十八页。
请问 你看到什么? (qǐngwèn)
第六页，共九十八页。
请问(qǐngwèn)中间的符号是什么?
第七页，共九十八页。
如果你看他右半邊，你會看到他的正臉；但如果你看畫的左半邊 ， 你就會看到他的側臉！〔頭左右偏會更清楚(qīng chu)〕 神奇啊！
• 孩子：我真笨。
第二十九页，共九十八页。
如果 有倾听 (rúguǒ)
• 孩子：我把家里的钥匙丢了。 • 老师：哦？ • 孩子：我就把它放在口袋里，肯定是跟方志摔跤时掉出去了。
• 老师：嗯。
• 孩子：这已经是我第二次丢钥匙了，妈妈肯定得杀了我。 • 老师〔微笑着拍拍孩子的肩膀〕 • 孩子：我放学后先到方志家里做作业，等妈妈回来再回家。 • 老师：是个好主意(zhǔ yi)。
情景剧：
元旦联欢会上，张军唱了一首?青花瓷?，唱得虽然很投入，但明显 跑了调。同学们都鼓掌表示鼓励。王华和李梅对张军进行了赞美。
王华对张军说：“张军，你唱得太棒了，你真是个音乐奇才呀！〞 李梅对张军说：“张军，你唱得认真又投入，你是好样的！
请你们思考：你更欣赏哪种赞美？为什么？
第三十九页，共九十八页。
• 孩子：我丢了家里的钥匙。 • 老师：又丢了。你放在哪里了？
• 孩子：就放在口袋(kǒu dɑi)了。
• 老师：难怪，上次我就告诉你，你的口袋不够深。我警告过你吧？ 课间不能到处乱跑。你看，这下，钥匙又丢了。
• 孩子：我妈妈知道肯定杀了我。
• 老师：那是啊，你妈妈得放下工作专门赶回去给你开门。 好了，去失物招领处看看，没准有人捡到了呢。
第十页，共九十八页。
1、沟通首先是信息的传递
〔1〕语言信息
不理想的用语
理想的谈话用语
．我告诉你！ ．让我来说明一下
．你不要再讲了！ ．我想我已经(yǐ jing)充份了解您的意思。
．你等一下！ ．对不起,请稍等一下,谢谢。
．「我」认为 ．我个人的浅见是……
．你说给我听听 ．请说出来,让我也学习学习。
第九页，共九十八页。
第一节 沟通 与人际沟通 (gōutōng)
(gōutōng)
一、沟通
沟通，是指信息的交流，沟通可以(kěyǐ)是通讯工具之 间的信息交流，如电报、 等，也可以(kěyǐ)是人与机器 之间的信息交流，还可以(kěyǐ)是人与人之间的信息交流。 所谓人际沟通是指人与人之间的信息交流。在现代社 会中，人与人之间沟通的类型通常有自我沟通、人际 沟通、小群体内沟通、公共沟通、群众沟通五种，我 们要讲的主要是两个人的人际沟通。但不管是何种信 息交流，在沟通中都服从于信息传递的一般规律。
——换位思考
• 受众需要什么 • 我能给受众什么 • 如何把受众需要的和我能提供的进行有机(yǒujī)
结合 • 见P45-46案例
第三十四页，共九十八页。
二、交谈礼仪和技巧 〔一〕谈话(tán huà)前的准备 〔二〕行之有效的开场白 〔三〕向别人提问的要领 要领一：要平等待人，不能问之失情 要领二：要由浅入深，不能问之失序 要领三：要把握火候，不能问之失时 要领四：要因人而异，不能问之失度 〔四〕引起他人的共鸣 〔五〕不时调剂一下气氛
第三十五页，共九十八页。
第二节 赞美 与抱歉 (zànměi)
第三十六页，共九十八页。
• 人人都愿意听别人的赞美，赞美可以 使人心情愉快，可以使人充满自信， 赞美可以给人一份力量(lì ，使人精 liɑng) 神抖擞。
第三十七页，共九十八页。
第三十八页，共九十八页。
赞美可以产生巨大的鼓励作用，让他人感到倍受鼓舞！同时，赞美也是一门艺术 (yìshù)，需要我们学习。请看下面的情景。