服务营销课件 1服务与服务业
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招聘和培训 开发和控制方法 员工福利 劳动力队伍的安排 对地理分散经营的控制 组建新的单位
（二）拉夫朗克的分类法/矩阵法
矩阵1 反映服务活动性质服务对象 矩阵2 反映顾客关系 矩阵3 反映服务传递的定制与判断程度 矩阵4 反映服务需求性质 矩阵5 反映服务传递方式
矩阵1 反映服务活动性质/服务对象
——菲利普·科特勒
▪ “服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动 所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、 有形资源的互动关系中进行的，这些有形的资源 （有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决 方案而提供给顾客的”。
——（芬兰）克里斯廷·格罗鲁斯
▪ 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满 足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
不可储存性
▪ 服务的不可储存性是指服务产品既不能在 时间上贮存下来，以备未来使用，也不能 在空间上，将服务转移安置，如不能及时 消费，就会造成服务的损失。
缺乏所有权转移
▪ 服务所有权的不可转让性是指服务的生产 和消费过程中不涉及任何东西的所有权的 转移。
三、服务的分类
服务分类的不确定
服务行业是一个庞大和复杂的社会经济系统，不亚于生 物学家面对的庞大而复杂的生物世界，其范围和类型一 直是国内外学者争论的问题。
A. Parasuraman, Valarie Zeithmal, David Bowen, Benjamin Schneider, Roland Rust, Christopher Lovelock, Stephen Brown, Jim Fitzsimmons, Raymond Fisk.
课程体系及课程教学进度
▪ 第一单元 服务与服务业 ▪ 第二单元 服务营销与服务营销学 ▪ 第三单元 服务消费行为与决策 ▪ 第四单元 顾客满意及其测评体系 ▪ 第五单元关系营销管理 ▪ 第六单元服务性企业整体质量管理 ▪ 第七单元 服务营销中的传统“4Ps”
课程体系及课程教学进度
▪ 第八单元 人员 ▪ 第九单元 服务过程 ▪ 第十单元 有形展示
小班上课 裁缝
银行零售业务
低
Call Center 物流服务
客机服务
大型自选商场
低
机场安全检查 交通规则维护 大班上课
ATM 机 售报亭 音乐会 公共交通 自助餐
矩阵4 反映服务需求性质
需求随时间波动
大性
小
生活基础物品：电、水
公共应急系统：火警、 保险理赔
供 可及时满足
流行病 银行票据交换
给
急诊
网络服务
▪ 《新兴经济体蓝皮书：金砖国家发展报告(2013)》指出，随 着金砖国家经济发展和收入水平的持续提高，第三产业的比 重不断提高。在20世纪80年代开始，金砖国家的服务业开 始出现快速发展的趋势，是这一时期经济中增长最快的部门 之一。到2010年，除中国以外的金砖国家服务业占国内生 产总值的比重都已经超过50%。印度服务业占GDP的比重 从1980年的40.32%上升为2011年的56.37%，巴西从1980 年的45.16%上升为2011年的67.01%，南非从1980年的 45.43%上升为2011年的67.01%，俄罗斯从1989年的 32.97%上升为2010年的59.28%，增长幅度均在16%。
服务营销管理
课程介绍
▪ 服务营销是市场营销专业的一门专业课程。作为整个市 场营销课程体系的一个分支，它既是从市场营销学中衍 生出来的，又是对市场营销学的扩展。服务营销学就其 思想体系来看，完全出于传统市场营销学，但就其研究 的内容而言，则是对市场营销学的扩展、充实、延伸和 丰富。
▪ 本课程旨在专门研究服务业市场营销的普遍规律和策略 技巧，以帮助市场营销专业大学本科高年级学生拓宽市 场营销知识面，提高其理论水平和业务能力，增强其对 我国市场经济发展中服务业发展与新的服务业产生而出 现营销问题的分析和处理能力。
▪ 尽管中国的服务业在GDP中所占的比例没有超过50%，但 同期服务业的发展也非常迅速，在GDP中的占比增加了 21.75%。
▪ 在服务业发展的同时，金砖国家服务业吸纳的就业人口占就 业总人口的比重也大幅上升。服务业不仅成为带动金砖国家 经济增长的主要部门，也成为吸纳劳动力最多的部门之一。
中国服务业发展前景
1993年，世界著名管理学者彼得. 德鲁克预言：“中国大陆可能是第一个通 过服务而不是货物贸易实现世界经济一体 化的国家”；“对于外国人来说，在迅速 发展的中国大陆，最大的市场机会是服务 业，而不是制造业。”
二、服务的含义和特征
服务的定义
▪ “一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所 有权转移的活动或利益”。
一、服务产业的经济地位
服务业发达是国家经济发达的标志
在以美国为首的发达国家，服
务业务占总就业的比例和占国 民经济的比重均在60%以上， 而美国接近80%；新增就业机 会大多数来自服务业，美国 1996年增加的260万个新岗位 中，服务业或信息业竟占了 240万个（92%）。
麦当劳拥有的员工比美 国钢铁公司还多，美国 经济的标志，是那两道 金色的拱门，而不是烈 焰熊熊的火炉。
课程考核方式
▪ 课堂学习总成绩 = 平时（30%）+ 期末考试（70%）
平时考核内容：考勤占50％；课堂 综合表现占50％ 期末考试考核内容：基本理论知识 （50%）、实践应用（50%） 课程实习成绩：案例研究与课堂演练
第一单元：服务与服务业
本章讨论的主要内容
• 服务产业的经济地位 • 服务的定义与特征 • 服务的分类
无形性
▪ 服务与实体商品相比较，服务的特质及组 成服务的元素，许多情况下都是无形无质 的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在；
▪ 消费者消费服务后所获得的利益，也很难 被察觉，或是要经过一段时间后，消费服 务的享用者才能感觉出利益的存在。
品质差异性
▪ 服务品质差异性是指服务的构成成分及其 质量水平经常变化，难于统一认定的特性。
服务工厂 (低劳动密集/ 低交互和定制)
服务作坊 (低劳动密集/ 高交互和定制)
大众服务 (高劳动密集/ 低交互和定制)
专业服务 (高劳动密集/ 高交互和定制)
高交互/高定制 控制成本增加 维持质量
对消费者在过程中 的干预作出反应
管理服务人员发展
管理具有松散上下 级关系的扁平层级
赢得员工的忠诚
低劳动密集
52% 35%
11%
农业 工业 服务
6265%%
32%
2%
服务业提供大量的就业和创业机会
服务业投资少见效快， 按等量投资计算，有着 更大的就业容纳能力。
根据国务院2004年发表的《中国的就业状况合政 策》白皮书的统计数据，从三大产业就业结构看， 1990～2003年，服务业从业人员 所占比重稳步增 长，从18.5％提高到29.3％，第二产业从业人员所 占比重稳定在21.6％；第一产业从业人员所占比 重由60.1％下降到49.1％。
服务经济的国际分工
掌握先进知识的国 家垄断着上游产业， 从而占据着国际竞 争的优势。全球高 技术专利的70%以上 被发达国家所掌握； 每年高技术产业约 70%巨额利润被发达 国家分享；信息产 业的产值中，发达 国家与较发达国家 所占的比重达98%。
社会生产、消费和分配 方式这种国际结构变迁， 意味着在发达国家，以 知识为基础的服务产业 正上升为社会的主导产 业。需求和制造向服务 转移（如保健、教育、 休闲、研究开发与营销 等），尤其是转向知识 密集的服务活动，形成 以知识产品为主导的服 务市场体系。
·其他维修
·度假胜地与娱乐场所
集 度
大众化服务： 专业服务：
·零售业
·医生
·批发业
·律师
·学校
高 ·商业银行零售业务
·会计师
·商业银行公司业务
低交互/低定制 营销 使得服务热情 关注物质环境
管理具有标准作业 程序的刚性层级
服务经理面临的挑战
低劳动密集
资本决策 技术发展 管理需要，避免高峰 安排服务传递过程
总部经济现象
产品、材料、劳力
头脑国家 总部经济
标准、技术、设备
躯干国家 生产车间
发达国家服务业国际转移
项目外包 即企业把非核 心辅助型业务 委托给国外其 它公司
业务离岸化 即跨国公司将一 部分服务业务转 移到低成本国家
战略合作关系 如物流、咨询、信息服务企业，为了给 跨国公司在新兴市场国家开展业务提供 配套服务而进行国际转移，或者是服务 企业为了开拓东道国市场和开展国际服 务贸易而进行服务业国际转移。
中国服务经济的基本情况
我国服务业发展比较滞后，具体表现： •占GDP比重较低，从2003年的存量结构来看,在全部GDP中, 中国三大产业的比例是Ⅰ:Ⅱ:Ⅲ=15:52:33； •发展速度低于GDP增长速度。2004年GDP增长9.5%，其中 第三产业增长8.3% ； •2002年至2004年连续3年，中国企业500强中，服务企业 数只占20%左右，而美国服务企业在500强中所占比重达 60%水平 •服务的内部结构，现代服务业的比重较低； •服务业区域发展不平衡
产品与服务
▪ 有形产品
盐
▪ 附带服务的有形产品
电脑
▪ 附带少部分商品的服务
空运
▪ 无形服务
投资理财
服务的特征
▪ 无形性（intangibity） ▪ 品质差异性(heterogeneity) ▪ 不可分离性(inseparability) ▪ 不可储存性(perishality) ▪ 缺乏所有权转移(absence ownership)
受
通讯
限
程 度
难及时满足
技术劳务 运输 节日旅游和运输
当类似上面服务企业基 础设施能力不足时
明星表演
矩阵5 反映服务传递方式
顾客 与服 务企 业交 互程 度
服务可获得性
单一场所
多个场所
顾客到服 务场所
美容院 健身俱乐部 博物馆
住宿学校 连锁商店 旅游
上门服务
家政服务 家电安装检修 校车
直销 快递 保险理赔
▪ 服务品质的差异性既由服务人员素质的差 异所决定，也受顾客本身的个性特色的影 响。
▪ 服务品质的差异性会导致“企业形象”混 淆而危及服务的推广。
不可分离性
▪ 服务的不可分离性是指服务的生产过程与 消费过程同时进行，服务人员提供服务于 顾客之时，也正是顾客消费、享用服务的 过程，生产与消费服务在时间上不可分离。
保险
预订座位
服 务
持续
入学注册 信用卡
传
健身俱乐部
递
发送短信
性
公园包月门票
质
间断 商店优惠卡
家用电器服务
计算机软件
非正式
电视广播 小区治安 路灯 保洁 高速公路
酒店客房 电话卡 电影院 地铁 旅游
矩阵3 反映服务传递的定制与灵活处理程度
服务定制程度
服务 人员 灵活 处理 程度
高
咨询服务 外科手术
高 理发美容
在90年代初期，伦敦、纽约、东京现代服务业的比重就 已经分别达到了82.6%、81%、76%；2002年香港现代服务 业的比重达到了87.5%；新加坡服务业占GDP的比重，在 1998年就达到了68.9%。
社会经济演进过程与服务业发展
第一阶段 农业
农业、牧 业、林业 、渔业
第二阶段 工业
矿业、制 造业、加 工业
第三阶段 服务 生活服务
饭店、理发、洗 衣、修理、装潢 商业/生产服务 运输、零售、批 发、金融、保险 、通讯、房地产 、政府服务
第四阶段 知识服务
医疗、教育 、娱乐、艺 术、咨询、 理财、经纪 、法律、会 展、租赁、 信息、传播
1995年世界经济产业结构
农业 工业 服务
38% 35%
% 25%
于人体的服务： 作用于物品/财产的服务：
按摩保健
服
有形活动 美容护肤
务
酒店餐厅
物业管理和保安 家政服务 停车场
活
海滨浴场
车辆/家电维修
动
性
作用于人的精神服务： 作用于无形资产的服务：
质
无形活动
教育 影视戏剧
中介服务 银行
宗教
保险
会展
咨询服务
矩阵2 反映顾客关系
服务组织与顾客关系
“会员”
远程服务
信用卡支付 电视大学 球赛实况转播
网站 移动通讯 电话下单买卖股票
服务营销理论的贡献者
▪ 北欧学派：Christian Gronroos（芬兰瑞典经济管 理学院） 和Evert Gummesson（斯德哥尔摩大 学）， Bo Edvardsson（瑞典卡斯塔德大学）： 关系和营销。
▪ 法国学者Eric Langeard， Pierre Eigler, ▪ 英国学者John Bateson(伦敦商学院) ▪ 美国学者Leonard Berry,
托马斯
设备提供的服务 人工提供的服务
蔡斯
纯服务体系 混合服务体系 准制造体系
洛伍劳克
服务行为的本质 服务企业与顾客关系 服务定制化程度
……
• 罗杰.施米诺 • 拉夫朗克
……
（一）服务过程分类法/罗杰.施米诺法
低
交互及定制程度
高
劳
服务工厂：
服务作坊：
动
·航空公司
·医院
力
·运输公司
·机动车维修
密
·酒店
（二）拉夫朗克的分类法/矩阵法
矩阵1 反映服务活动性质服务对象 矩阵2 反映顾客关系 矩阵3 反映服务传递的定制与判断程度 矩阵4 反映服务需求性质 矩阵5 反映服务传递方式
矩阵1 反映服务活动性质/服务对象
——菲利普·科特勒
▪ “服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动 所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、 有形资源的互动关系中进行的，这些有形的资源 （有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决 方案而提供给顾客的”。
——（芬兰）克里斯廷·格罗鲁斯
▪ 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满 足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
不可储存性
▪ 服务的不可储存性是指服务产品既不能在 时间上贮存下来，以备未来使用，也不能 在空间上，将服务转移安置，如不能及时 消费，就会造成服务的损失。
缺乏所有权转移
▪ 服务所有权的不可转让性是指服务的生产 和消费过程中不涉及任何东西的所有权的 转移。
三、服务的分类
服务分类的不确定
服务行业是一个庞大和复杂的社会经济系统，不亚于生 物学家面对的庞大而复杂的生物世界，其范围和类型一 直是国内外学者争论的问题。
A. Parasuraman, Valarie Zeithmal, David Bowen, Benjamin Schneider, Roland Rust, Christopher Lovelock, Stephen Brown, Jim Fitzsimmons, Raymond Fisk.
课程体系及课程教学进度
▪ 第一单元 服务与服务业 ▪ 第二单元 服务营销与服务营销学 ▪ 第三单元 服务消费行为与决策 ▪ 第四单元 顾客满意及其测评体系 ▪ 第五单元关系营销管理 ▪ 第六单元服务性企业整体质量管理 ▪ 第七单元 服务营销中的传统“4Ps”
课程体系及课程教学进度
▪ 第八单元 人员 ▪ 第九单元 服务过程 ▪ 第十单元 有形展示
小班上课 裁缝
银行零售业务
低
Call Center 物流服务
客机服务
大型自选商场
低
机场安全检查 交通规则维护 大班上课
ATM 机 售报亭 音乐会 公共交通 自助餐
矩阵4 反映服务需求性质
需求随时间波动
大性
小
生活基础物品：电、水
公共应急系统：火警、 保险理赔
供 可及时满足
流行病 银行票据交换
给
急诊
网络服务
▪ 《新兴经济体蓝皮书：金砖国家发展报告(2013)》指出，随 着金砖国家经济发展和收入水平的持续提高，第三产业的比 重不断提高。在20世纪80年代开始，金砖国家的服务业开 始出现快速发展的趋势，是这一时期经济中增长最快的部门 之一。到2010年，除中国以外的金砖国家服务业占国内生 产总值的比重都已经超过50%。印度服务业占GDP的比重 从1980年的40.32%上升为2011年的56.37%，巴西从1980 年的45.16%上升为2011年的67.01%，南非从1980年的 45.43%上升为2011年的67.01%，俄罗斯从1989年的 32.97%上升为2010年的59.28%，增长幅度均在16%。
服务营销管理
课程介绍
▪ 服务营销是市场营销专业的一门专业课程。作为整个市 场营销课程体系的一个分支，它既是从市场营销学中衍 生出来的，又是对市场营销学的扩展。服务营销学就其 思想体系来看，完全出于传统市场营销学，但就其研究 的内容而言，则是对市场营销学的扩展、充实、延伸和 丰富。
▪ 本课程旨在专门研究服务业市场营销的普遍规律和策略 技巧，以帮助市场营销专业大学本科高年级学生拓宽市 场营销知识面，提高其理论水平和业务能力，增强其对 我国市场经济发展中服务业发展与新的服务业产生而出 现营销问题的分析和处理能力。
▪ 尽管中国的服务业在GDP中所占的比例没有超过50%，但 同期服务业的发展也非常迅速，在GDP中的占比增加了 21.75%。
▪ 在服务业发展的同时，金砖国家服务业吸纳的就业人口占就 业总人口的比重也大幅上升。服务业不仅成为带动金砖国家 经济增长的主要部门，也成为吸纳劳动力最多的部门之一。
中国服务业发展前景
1993年，世界著名管理学者彼得. 德鲁克预言：“中国大陆可能是第一个通 过服务而不是货物贸易实现世界经济一体 化的国家”；“对于外国人来说，在迅速 发展的中国大陆，最大的市场机会是服务 业，而不是制造业。”
二、服务的含义和特征
服务的定义
▪ “一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所 有权转移的活动或利益”。
一、服务产业的经济地位
服务业发达是国家经济发达的标志
在以美国为首的发达国家，服
务业务占总就业的比例和占国 民经济的比重均在60%以上， 而美国接近80%；新增就业机 会大多数来自服务业，美国 1996年增加的260万个新岗位 中，服务业或信息业竟占了 240万个（92%）。
麦当劳拥有的员工比美 国钢铁公司还多，美国 经济的标志，是那两道 金色的拱门，而不是烈 焰熊熊的火炉。
课程考核方式
▪ 课堂学习总成绩 = 平时（30%）+ 期末考试（70%）
平时考核内容：考勤占50％；课堂 综合表现占50％ 期末考试考核内容：基本理论知识 （50%）、实践应用（50%） 课程实习成绩：案例研究与课堂演练
第一单元：服务与服务业
本章讨论的主要内容
• 服务产业的经济地位 • 服务的定义与特征 • 服务的分类
无形性
▪ 服务与实体商品相比较，服务的特质及组 成服务的元素，许多情况下都是无形无质 的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在；
▪ 消费者消费服务后所获得的利益，也很难 被察觉，或是要经过一段时间后，消费服 务的享用者才能感觉出利益的存在。
品质差异性
▪ 服务品质差异性是指服务的构成成分及其 质量水平经常变化，难于统一认定的特性。
服务工厂 (低劳动密集/ 低交互和定制)
服务作坊 (低劳动密集/ 高交互和定制)
大众服务 (高劳动密集/ 低交互和定制)
专业服务 (高劳动密集/ 高交互和定制)
高交互/高定制 控制成本增加 维持质量
对消费者在过程中 的干预作出反应
管理服务人员发展
管理具有松散上下 级关系的扁平层级
赢得员工的忠诚
低劳动密集
52% 35%
11%
农业 工业 服务
6265%%
32%
2%
服务业提供大量的就业和创业机会
服务业投资少见效快， 按等量投资计算，有着 更大的就业容纳能力。
根据国务院2004年发表的《中国的就业状况合政 策》白皮书的统计数据，从三大产业就业结构看， 1990～2003年，服务业从业人员 所占比重稳步增 长，从18.5％提高到29.3％，第二产业从业人员所 占比重稳定在21.6％；第一产业从业人员所占比 重由60.1％下降到49.1％。
服务经济的国际分工
掌握先进知识的国 家垄断着上游产业， 从而占据着国际竞 争的优势。全球高 技术专利的70%以上 被发达国家所掌握； 每年高技术产业约 70%巨额利润被发达 国家分享；信息产 业的产值中，发达 国家与较发达国家 所占的比重达98%。
社会生产、消费和分配 方式这种国际结构变迁， 意味着在发达国家，以 知识为基础的服务产业 正上升为社会的主导产 业。需求和制造向服务 转移（如保健、教育、 休闲、研究开发与营销 等），尤其是转向知识 密集的服务活动，形成 以知识产品为主导的服 务市场体系。
·其他维修
·度假胜地与娱乐场所
集 度
大众化服务： 专业服务：
·零售业
·医生
·批发业
·律师
·学校
高 ·商业银行零售业务
·会计师
·商业银行公司业务
低交互/低定制 营销 使得服务热情 关注物质环境
管理具有标准作业 程序的刚性层级
服务经理面临的挑战
低劳动密集
资本决策 技术发展 管理需要，避免高峰 安排服务传递过程
总部经济现象
产品、材料、劳力
头脑国家 总部经济
标准、技术、设备
躯干国家 生产车间
发达国家服务业国际转移
项目外包 即企业把非核 心辅助型业务 委托给国外其 它公司
业务离岸化 即跨国公司将一 部分服务业务转 移到低成本国家
战略合作关系 如物流、咨询、信息服务企业，为了给 跨国公司在新兴市场国家开展业务提供 配套服务而进行国际转移，或者是服务 企业为了开拓东道国市场和开展国际服 务贸易而进行服务业国际转移。
中国服务经济的基本情况
我国服务业发展比较滞后，具体表现： •占GDP比重较低，从2003年的存量结构来看,在全部GDP中, 中国三大产业的比例是Ⅰ:Ⅱ:Ⅲ=15:52:33； •发展速度低于GDP增长速度。2004年GDP增长9.5%，其中 第三产业增长8.3% ； •2002年至2004年连续3年，中国企业500强中，服务企业 数只占20%左右，而美国服务企业在500强中所占比重达 60%水平 •服务的内部结构，现代服务业的比重较低； •服务业区域发展不平衡
产品与服务
▪ 有形产品
盐
▪ 附带服务的有形产品
电脑
▪ 附带少部分商品的服务
空运
▪ 无形服务
投资理财
服务的特征
▪ 无形性（intangibity） ▪ 品质差异性(heterogeneity) ▪ 不可分离性(inseparability) ▪ 不可储存性(perishality) ▪ 缺乏所有权转移(absence ownership)
受
通讯
限
程 度
难及时满足
技术劳务 运输 节日旅游和运输
当类似上面服务企业基 础设施能力不足时
明星表演
矩阵5 反映服务传递方式
顾客 与服 务企 业交 互程 度
服务可获得性
单一场所
多个场所
顾客到服 务场所
美容院 健身俱乐部 博物馆
住宿学校 连锁商店 旅游
上门服务
家政服务 家电安装检修 校车
直销 快递 保险理赔
▪ 服务品质的差异性既由服务人员素质的差 异所决定，也受顾客本身的个性特色的影 响。
▪ 服务品质的差异性会导致“企业形象”混 淆而危及服务的推广。
不可分离性
▪ 服务的不可分离性是指服务的生产过程与 消费过程同时进行，服务人员提供服务于 顾客之时，也正是顾客消费、享用服务的 过程，生产与消费服务在时间上不可分离。
保险
预订座位
服 务
持续
入学注册 信用卡
传
健身俱乐部
递
发送短信
性
公园包月门票
质
间断 商店优惠卡
家用电器服务
计算机软件
非正式
电视广播 小区治安 路灯 保洁 高速公路
酒店客房 电话卡 电影院 地铁 旅游
矩阵3 反映服务传递的定制与灵活处理程度
服务定制程度
服务 人员 灵活 处理 程度
高
咨询服务 外科手术
高 理发美容
在90年代初期，伦敦、纽约、东京现代服务业的比重就 已经分别达到了82.6%、81%、76%；2002年香港现代服务 业的比重达到了87.5%；新加坡服务业占GDP的比重，在 1998年就达到了68.9%。
社会经济演进过程与服务业发展
第一阶段 农业
农业、牧 业、林业 、渔业
第二阶段 工业
矿业、制 造业、加 工业
第三阶段 服务 生活服务
饭店、理发、洗 衣、修理、装潢 商业/生产服务 运输、零售、批 发、金融、保险 、通讯、房地产 、政府服务
第四阶段 知识服务
医疗、教育 、娱乐、艺 术、咨询、 理财、经纪 、法律、会 展、租赁、 信息、传播
1995年世界经济产业结构
农业 工业 服务
38% 35%
% 25%
于人体的服务： 作用于物品/财产的服务：
按摩保健
服
有形活动 美容护肤
务
酒店餐厅
物业管理和保安 家政服务 停车场
活
海滨浴场
车辆/家电维修
动
性
作用于人的精神服务： 作用于无形资产的服务：
质
无形活动
教育 影视戏剧
中介服务 银行
宗教
保险
会展
咨询服务
矩阵2 反映顾客关系
服务组织与顾客关系
“会员”
远程服务
信用卡支付 电视大学 球赛实况转播
网站 移动通讯 电话下单买卖股票
服务营销理论的贡献者
▪ 北欧学派：Christian Gronroos（芬兰瑞典经济管 理学院） 和Evert Gummesson（斯德哥尔摩大 学）， Bo Edvardsson（瑞典卡斯塔德大学）： 关系和营销。
▪ 法国学者Eric Langeard， Pierre Eigler, ▪ 英国学者John Bateson(伦敦商学院) ▪ 美国学者Leonard Berry,
托马斯
设备提供的服务 人工提供的服务
蔡斯
纯服务体系 混合服务体系 准制造体系
洛伍劳克
服务行为的本质 服务企业与顾客关系 服务定制化程度
……
• 罗杰.施米诺 • 拉夫朗克
……
（一）服务过程分类法/罗杰.施米诺法
低
交互及定制程度
高
劳
服务工厂：
服务作坊：
动
·航空公司
·医院
力
·运输公司
·机动车维修
密
·酒店