干部学习讲稿：新加坡樟宜机场非航行业务开发与管理

干部学习讲稿：新加坡樟宜机场非航行业务开发与管理
第一篇：干部学习讲稿：新加坡樟宜机场非航行业务开发与管理干部学习讲稿：新加坡樟宜机场非航行业务开发与管理
周新明
新加坡樟宜机场管理投资公司中国区总经理
我们先看一下新加坡樟宜机场建设的过程，这是我们最新的。

这个是我们第一阶段和第二阶段的发展。

这是虚线以外的就是这个下面这个都是我们填海给填的。

这个是我们第三阶段的发展，就是我们2个候机楼、第一候机楼和第二候机楼。

这个是我们第四阶段，这是我们长期发展的规划。

我们1975年我们有第一个候机楼，1981年的时候开业，就是75年开始建，现在的话我们有一、二、三个候机楼。

这三个候机楼再加上2006年起来的四个候机楼，四个候机楼有100多万平方米。

然后机场体系的话我们有2个跑道，1300公顷的土地和公共的交通系统。

货运中心我们的容量有300万吨，有47万平方米，然后有9个货站。

这个是我回忆的这一段就是我们所建设的这个大家看一下是非常大的建设。

各位可能会比较吃惊的是我们这次建设的话都是用我们现金来建的，我们没有借过钱，我们到现在为止新加坡樟宜机场它的欠债是零，是没有欠债的，是我们全是我们自己的现金。

机场城市我们周边也有这么多，大家看一下这是有航空性服务、维修与修理的基地，就是在新加坡洛阳工业园，有经济特区就是樟宜机场货运村有商业区。

这整个加起来的话是有12个类型的，特别是我们周边还有3个高尔夫球场，这个时候我们为了减少噪音在这边我们做了3个球场，这个是我们的航空物流园。

这个建设方面就是我们有这么多。

然后新加坡樟宜机场自从1988年我们获得第一个奖项以来到现在我们已经总共达到了368个奖项，就是全球最佳机场、各种各类
的评比。

还有就是服务的评比，这些服务的话做得好，它也是要花钱的。

然后这些年来的话，樟宜机场我们在首都国际机场，我们在罗马机场，我们在印度督伽坡，拉丁美洲的三个机场，我们都有投资，樟宜机场的投资跟其他地方都不太一样，其他的地方都有所谓的融资计划，我们都没有融资计划，因为我们全部用的都是现金，所以的话钱虽然不会太多，但是都是真金白银，不会说像国内的一张口就是一百亿、两百亿，我们不会做这个，但是我们都是实实在在用现金白银。

那么bgs为首都机场培养了大批的第三梯队的领导，所以首都机场现在很多领导都是从bgs或者biak，1994年的时候陈光毅和李光耀同时出席剪彩，就一个是bgs、一个是biak，这两个公司现在在首都机场经营得都非常好。

那么cias的话，sats以前是新加坡航空公司的，那么cias的话以前是新加坡港务局的，现在这两个公司的话sats和cias现在也脱节了，就是把它分开了。

那么cias现在已经卖给了外国公司，就是一个中东公司，cias跟中国广州机场有合作公司，跟中国的西安机场有合作公司这两边把新加坡的经验传到中国来。

航空油料：航空油料我们叫cafhi，就是下面这几个一个是total、exxonmobil、bp，这6个公司的话在一起形成一个卡特所以就不存在来招标，这6个公司来主导价格，spc现在是由中国的中石油100%的买下来了，去年他们把它从新加坡证券交易所下市了，所以这个变成了一个是中国的全资子公司，间接地来讲，中国也有一个公司，在樟宜机场加油。

我们的机场广告，在这之前是由澳大利亚eye这个公司来负责新加坡樟宜机场的广告营销，那么它的年限是3+2年，特许费是最低保证金+营利提成。

新加坡樟宜机场对于广告有自己独特的看法。

我记得的话是2008年11月份的时候在吉隆坡有一个航线开发大会，首都机场在那个时候就是确定2009年在首都机场开航线大会，所以首都机场的领导的话就在2008年10月份从吉隆坡到樟宜机场去访问，两位领导到达我们的
第三候机楼的时候他们发掘到整个第三候机楼一个非常大的厨房大厅只有一块广告就是登德意志银行的广告，并且德意志银行，画的是一大片非常美丽海滩加上一个椰子树。

他们两个看半天的话也不知道这个是什么，最后发现它是德意志银行的广告。

那么他们就觉得我们那个地方太可以赚钱了，广告资源都浪费掉了。

那么新加坡樟宜机场对于广告的讲法的话是尽量限制在樟宜机场有广告。

因为我们认为，每一个旅客到了樟宜机场就是回家了，回家的时候你家里面不会挂太多的广告，所以我们的广告就是规定的软广告，所有的广告面积里面85%都是跟你的生意没有关系的。

也就是说比如卖矿泉水的，搞一个美女手上拿一个矿泉水的广告是不能做的，那叫硬广告，叫硬性促销，我们相信我们的客人到了樟宜机场的话不是来看广告的，我们不要压迫他们做。

机场酒店，我们现在有一个皇冠假日酒店，这个假日酒店在第三候机楼，那么是可以自己走过去的，它跟第三候机楼是结在一起，所有的机场酒店当你要用到这个车子来接送的时候旅客就不方面了，所以我们会看到香港机场的大富豪酒店做得非常好，你在香港机场也可以走过去那么樟宜机场这个皇冠假日酒店业可以走过去。

这样的话就是说还有一个问题就是说机场的酒店它不是说很定型的。

因为现在的话你比如在城里面的五星级的酒店基本上你知道你的客人是谁，但是樟宜机场的话那是机场的酒店你有的时候你服侍的客人是有各种各样的客人。

比如说我们这个广东机场当年要做机场酒店的时候不知道该怎么办。

他就把酒店做成了3个星级，就是三四五星的都有，因为他不知道他酒店的客人到底是谁。

我们这个酒店的话是320个酒店房间，就是土地的租金+2%的销售提成。

这个反映了当时我们给他们的条件特别优惠。

这个酒店现在办得特别好，他们现在要跟我们再做第二个酒店。

这个是航空展，我们樟宜机场集团和新加坡国防科技局各占50%做一个航空展，这个航空展是我们在几年前跟英国励展谈判的时候谈不下来，我们做的一个航空展。

明年的话，我们会把航空展和海事展会放在一起。

因为航空展非常非常难赚钱，必须就是要跟海事展在一
起。

另外一个就是大家看到的下面这张图是我们樟宜机场填海的、现在暂时还没有用的一块地。

每2年才用一次的话，这块地的使用率也是比较低，所以我们把这个海事放在一起来展。

航空物流园，中国的机场和中国机场所在地的地方政府现在对于物流园都是特别特别感兴趣，但是有一些条件，第一是本地时效性比较高的产品多不多，比如你的时装、电子产品多不多？我曾经受邀到北方的一个城市，那个城市的市委书记告诉我，我们这边要做机场物流，因为我们这个地方产大白菜，我们这个地方产萝卜，我一听我就觉得不对，如果说你的大白菜用飞机运的话那大概会非常得贵，所以得话就是说地方领导各位在做这些物流的时候一定要问问这个问题地方有那么多物流需要用航空吗？如果说没有那么多你就不要，我们说发展是硬道理，硬发展是没有道理的，所以你要问一下。

那么你要做物流的话，下面我们这些列的世界级物流公司他们愿意来吗？世界级的物流公司他们不愿意来那你就要想想他们为什么不要来？樟宜机场的航空物流之所以能够做起来是基本上全球有名的航空物流公司都来了。

他们是对市场最敏感的，他们要来吗？
这是我们樟宜机场投资管理公司，我们是新加坡樟宜机场集团的海外发展公司，我们向海外输出我们的投资和管理。

三、机场候机楼商业发展
我们现在简单地看一下机场候机楼的商业发展。

以前的机场主要的发展就是出入境界，大家就是除了送进送去客人没有其他的，现在的机场不一样了，每一个机场都要讲究机场的商业，这里面有一个东西就是既然有人气你就要想办法赚钱，这个没有什么意义的。

机场商业的话有几个消费者的心态，第一个是坐飞机的人基本上都还是比较有钱的人但是时间上不是很足，那么潜在的购买欲望没有计划购物，所有机场的购物除了极少数之外基本上都是冲动性的购物，所以你在几秒钟之内如果没有抓住它的话，它这个购物就不会发生。

另外一个就是所有在机场的人都有很多的压力，这个压力的话就是担心自己的非常会不会准时？担心自己过安检的时候会不会有什么问题，
很多很多的压力，所以所有这些坐飞机的人他心里面有很多的疑虑。

我们看一下机场的操作效率和商业的销售效率也是非常得重要。

我们希望在机场等候的时间越等越好，那么在机场的消费的时间越多越好那你怎么样平衡，然后是空间的竞争和时间的竞争。

另外一个就是专卖场和综合商场。

那么樟宜机场现在基本上都是专卖的商场。

我们看一下机场商店的话最最重要的是地点，然后是可见性、可及性这几个东西我可以一起来讲一下。

第一个是地点，在我们护照检查完以后那个地方是人员特别集中的地方，那么那个地方是最好的商业地点。

我们看一下这个地方是樟宜机场最好的商业地点这一块我们把它做成了旅客休闲和照相的地方我们没有把它用来做商业。

这个的话也是在机场做商业的时候我们要讲究一点，那就是说要比较高雅，不要太恶的样子，就是说越恶的样子越赚不到钱，越优雅的人赚钱的时候都是不眨眼的。

然后是可见性，可见性有两点，第一点的话就是你在机场的时候每一个商店的牌子要很快地能够看得见。

因为每一个在机场的人他都没有太多的时候，他如果你这个牌子不清楚、不明白的话，他找不到他要找的东西。

另外一个就是说你到这个商店，你的商店摆设必须是一目了然，所以你往那边一站每一个商品互相之间不要挡着了，就是走进去可以买，买了以后就可以走。

那么还有一个可及性。

门面要里面就是说你可以推车的时候在推着在里面走，千万不要摆很多的商品，这个门面里面过小。

商品的种类，项目就是要讲究一些国际品牌，然后地方的特色这两个是非常非常得重要，品种的组合特别特别重要。

品种的组合你需要大量的数据来进行分析，所以就是需要epos机，把这些商品的数量都把它统计起来。

然后是价格政策，大家都知道新加坡樟宜机场它的价格在本区域是相当得低。

那我们以前在樟宜机场主要的商品商店摆了三个价格，一个价格是我们新加坡樟宜机场的免税店价格，一个是香港的，一个是吉隆坡的。

那这三个价格往那里一摆那是我们最低。

后来，就是另
外两个机场觉得这样做不太妥，所以我们现在就只有一个价格，但是这一个价格的话也是保证我们是最低的。

另外一个就是，我们要求在樟宜机场经营的商店必须在世界其他的地方有经营成功的经验，你有你的连锁店，因为连锁店才能够确定你的市里的价格和家常的价格是一样的。

比如说麦当劳在机场的价格和在市里面的价格就是一样的。

第二篇：新加坡货运航空和樟宜机场
新加坡货运航空和樟宜机场
新加坡是一个总面积682平方公里，人口400万的“袖珍国家”。

新加坡航空参与货物运输最早始于20世纪中期，至今已有50多年的历史。

随着全球航空货运的迅速增长，新航越来越多地介人航空货运业务。

1992年，新航成立全新的货运部以全力加强货运业务。

随着世界航空货运业务的不断成熟、壮大和深人，新航内部就货运的未来发展进行了革命性的改组。

2001年7月1日，新航货运在其历史演进过程中经历了根本性的变革。

新航货运正式从新航中独立出来，成为新加坡航空公司的全资子公司，新加坡航空货运作为一家独立运营、自负盈亏的独立法人正式挂牌成立。

新货航全球运营网络覆盖37个国家的70多个城市，每周有超过600个航班，是连接5大洲的重要贸易中心，由14架B747-400全货机组成的机队运营，新货航同时也销售新加坡航空客运航班的腹舱舱位。

目前新货航每周共有10班新货航全货机和55班新航客机从新加坡往返中国的主要口岸,包括上海、北京、南京、厦门、广州、深圳。

其中的6 班货机是直接由中国飞往美国的。

（引用1：新加坡货运航空公司的社会营销策略研究）
新加坡樟宜机场占地面积1300公顷，目前拥有2条平行跑道。

樟宜机场 2005年货邮吞吐量为 183.4 万吨，机坪共设有停机位 114 个，其中有1 0 个货运停机位。

樟宜机场货运中心属于自由贸易区，占地47公顷，实行24小时运作，中心设有航空邮件转运中心，拥有9个货运候机楼，年设计货物吞吐量为300 万吨，由3家地勤服务代理商运营，分别为SATS、CIAS和SWISSPORT公司。

机场设有2个快运
中心，年快运货物流量达18万吨。

由新加坡民航局运营的5个货运代理商大楼，被大约200家国际货运代理商租用。

机场设有一个海关与安全检查站，对离开机场货运中心的货物进行集中式检查；一个贸易许可办公室，办理进口许可证申请文件和其他贸易文件；一个动植物检疫站，处理动物、鱼类和植物的运输事宜。

（引用2：新加坡樟宜机场货运学习启示与思考）
无论是新加坡航空还是樟宜机场，在全世界客货运的排行榜前十总有一席之地。

不得不说，能做到这一点，是很不容易的。

本文将就航线、航班和机场具体措施以及有效利用航权等方面对新加坡货运航空和樟宜机场的成功进行浅析。

一、航线特点
由于开放天空政策，使得许多航空公司愿意把新加坡的樟宜机场作为中转机场，所以樟宜机场是东南亚最大的枢纽机场，新加坡货运航空公司的航线和航班都始终贯穿着一个特色：中转。

樟宜机场的航线主要是欧亚航线，北美-大洋州航线和亚洲-大洋州航线。

航线的特点当然是全部由国际航线组成，主要覆盖欧洲、东南亚、北美和澳洲。

二、航班特点
2005年新加坡机场年货流量达到了191万吨，其中1/3是中转货物。

共有101 个客运停机位，10个货运停机位。

航班包括班机，包机和班机和航空快递三种方式。

三、具体措施以下主要一CIAS公司为例讲解樟宜机场采用的具体措施
1、樟宜机场的货运服务有具体服务标准: 货运文件客户在客机抵达后2小时内拿到;货运文件客户在货机抵达后4小时内拿到；客机航班货物在抵达后3.5小时内提取到；货机航班货物在抵达后5.5小时内提取到;货物在海关清关时间不超过13分钟。

通过限定时间来保障客户满意度。

2、充分发挥相关业务外包
实行相关业务外包, 即特许经营的好处是可以充分发挥业务双方的核心竞争优势, 最大限度地提高资源的使用效益。

相关业务外包后，特
许方收取特许经营费以及场地租赁费。

业务外包时，特许方按照合同约定，明确双方的权利与责任、禁止事项以及服务标准等，由分包人自行对其人员进行岗位系统培训，培训可以采取事先发资料学习，随后集中考核等，形式灵活，注重实效。

实行相关业务外包的原则是：凡是重要业务岗位、技术含量高的工作公司自己做，其他业务均可由分包商来做。

3、细化各项成本费用控制, 强化公司内控机制。

CIAS 公司采购部负责公司所有商品的采购, 部门能定期审核所有供应商供货产品价格及质量, 做到至少货比三家, 同时定期对供应商进行系统评估。

公司每年设施设备、低值易耗品、零散物资等采购数额较大, 物品种类繁多，在一些可控成本方面具有潜力, 应充分发挥好职能部门的作用, 强化内控机制，降低采购成本, 节约费用开支。

4、精心组织策划, 强化对全员的岗位绩效考核。

岗位绩效考核内容可分为岗位绩效、工作态度、管理能力等方面。

岗位绩效评价可包括岗位业务知识、工作能力、工作效率、履行岗位指引书情况、出勤率、岗位工作创新、合理化建议情况以及岗位安全、卫生、个人仪容仪表等;工作态度评价可包括客户服务水平、岗位敬业精神、团队精神、工作灵活性以及个人主动解决问题的能力等;管理能力评价可包括计划组织能力、解决问题与决策能力、管理艺术与技巧以及工作协调与控制能力等, 同时在每个考核项目中根据所达到的程度划分不同的评价等级。

考核表中详细列明考核期内个人主要工作成就、工作创新成果以及下的工作计划, 最后绩效考核表中要有被考核人的意见陈述, 从而对每位员工作出客观公正的综合绩效评定。

5、充分发挥信息管理系统功能, 提升货运保障效率及收益水平。

CIAS公司货运管理系统设计完善, 功能强大, 与实际业务契合度高, 同时在货运库房、文件处理柜台、舱单制作部门、财务与行政部门以及各管理层办公室均安装了系统终端, 各个保障环节之间相互监督流转, 形成完整闭环, 再加上现场业务主管与操作人员的协同监管, 有效杜绝了人为漏洞以及有损公司利益的行为, 保全了公司收入, 提高了公司生产效率、决策质量以及收益水平。

6、以超越行业服务要求的质量标准约束自己, 依靠优质服务创造竞争优势。

目前我们国内地面代理企业的服务水准是行业要求什么, 我们做什么, 由于地面代理市场竞争不够充分和残酷, 导致地面代理企业服务的主动意识不强, 要求和标准不够高, 亟需通过提升自身的服务标准和工作质量来主动赢得市场竞争，进而提高市场份额以及公司收益。

7、强化职能部门作用, 为生产发展提供强大的硬件支持与技术服务。

在CIAS公司的组织架构中, 属于生产部门的只有2个, 即配餐服务部以及地勤与货运服务部, 而支持其运营发展的职能部门就有4个, 分别是人力资源部、工程与科技资讯部(负责公司工程管理、维修基地、科技资讯与采购工作)、行政与财务部(负责公司财务事务、公司事务、市场行销与餐饮管理)以及业务发展部。

通过强大的职能部门支持, 为一线业务生产发展提供坚强的后盾, 确保了公司的持续盈利能力。

同时CIAS公司之所以能维持高效率的地面运作, 其强大的后勤保障与服务支持部门功不可没。

8、员工培训工作全面、系统、及时。

CIAS公司业务培训内容包括货运基础培训以及货运业务再培训。

其中基础培训内容包括行业基础知识、出口操作、进口操作以及货物收运培训等, 对每一培训模块均设有明确的培训要求与大纲, 同时针对管理层与员工有不同的培训项目。

在每个绩效考核周期结束, 根据考核结果对每位员工提出个性化的个人职业发展以及岗位培训需求, 如服务、技术能力、管理能力以及其他专业技能等, 并列明培训优先等级, 以便公司统一安排有针对性的专门培训课程, 通过全面及时、扎实有效的系统培训, 最大限度地提高团队整体绩效。

9、人力资源管理灵活高效, 公司团队氛围较好。

CIAS公司人力资源管理的核心价值理念是: 以客户为主, 人人关注并满足客户需求;卓越服务, 以服务创造客户, 赢得市场竞争;团队精神: 通过相互协作, 充分发挥团队的整体工作效能;以人为本: 管理层与员工之间关系宽松、融洽、亲密与和谐。

10、强烈的市场意识以及竞争观念, 促使业务份额不断攀升。

CIAS公司采取强制实施超越民航局要求的客户服务标准, 通过提
供优质、高效、物有所值的服务, 不断创造和吸引新的客户, 在过去两年里, 有12家航空公司成为 CIAS 公司的新客户, 创造了骄人的市场经营业绩, 其代理市场份额持续攀升。

11、高度重视员工合理化建议以及质量控制(QC)活动。

CIAS 公司通过强化组织策划, 扎实开展灵活有效的员工合理化建议以及质量控制(QC)活动, 能够有效产生一些有价值的想法、观点, 从而改进工作质量, 提升岗位安全, 减少浪费, 提高解决问题的技能,增强团队整体绩效。

同时, 对于受采纳的合理化建议人员给予一定的现金奖励, QC活动获奖者也可以获得一定的奖励, 通过全员有效参与, 群策群力, 持续提升合理化建议以及QC活动的质量, 取得了可观的经济效益，2005/2006 财年共创造直接经济收益36万新币。

（引用4：新加坡樟宜机场货运学习启示与思考）
四、如何有效利用航权
1、新加坡货运航空公司
对航空公司来说，获得的航权的同时最好能够充分利用，即有充足的客货源。

否则空有航权也不能赚钱。

在这一点上，新加坡货运航空公司就做得很好。

新航能将在中转机场的两班飞机，在时刻衔接、机坪位置衔接、货物运输衔接等方面把握得恰到好处，所有中转程序可以在半小时之内完成，而同样的过程对我们国内的航空公司来讲，可能需要2～3天时间。

在这样的差距下，新航为自己赢得更大的周转量和更多的客源。

显然就更能充分利用航权。

时刻衔接方面，以客运为例：在设计航空公司进出机场的航班时刻时，组成“航班波”。

即将樟宜机场的进港航班和出港航班分开，一个时段安排进港航班，紧接着在另一个时段安排出港航班，在时间上将进港航班和出港航班有效衔接起来。

每天的航班波设计在晚7点到10点之间，所有航班在40分钟之内到达，谓之“到达波”；地面停留时间大约40分钟到1小时，所有航班在40分钟内离港，谓之“离港波”。

这样，由于地面停留时间较短,基本上实现了无缝隙服务。

“最小衔接时间”是指旅客从下飞机开始到登上其中转飞机的最短时间，原则要求快、流畅(不与进出港客流发生冲突)。

“最小衔接时间”。