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差劲的员工 • 老觉得顾客是错的
• 不能承受批评和职责
商场黄金法则： 一、顾客永远是对的； 二、万一顾客错了，请重读第一条； 三、顾客就是上帝； 四、乐于倾听对方的牢骚，得到的往往比失去的多； 五、不必多言，多言必败。 用倾听和容忍去对待客户的喋喋不休和满腹牢骚，用你的智慧去等待风 雨过后的阳光
客户的需求
生意上，逻辑、 理性、实用
情感上，感性、 非逻辑、无理、
占很重的分量
第一次的生意 不断关顾
在宣传服务、企业形象的同时，使顾客在潜移默化之中认识你的 企业形象，售后服务过程中逐渐对你的产品产生好感，进而购买 你的产品也就顺理成章了；
在服务行业中，不仅要提供业务方面的服务，还应随时创造与顾 客的良好关系；
03 章节 PART
Байду номын сангаас
用热情感染客户
做一个善于倾听的人
不论你是谁、身在何处、老迈还是年轻， 每天早上起床的时候， 都有崭新的成功机会在等着你； 你之所以会一跃而起， 是因为你热爱你的工作， 深信其中所蕴含的理念， 而且这份工作能够让你的才能得到发挥 ——这种种吸引力让你每天都迫不及待地要投身工作之中。
100%。对此，厂商不以为然，他们认为，
没有必要再改进，能够达到这个程度已接近完美。他们一再强调，任何产
品也不可能绝对100%的合格，除非出现奇迹。但不妨想想，99.9%的合格
率，就意味着每1000个伞兵中，会有一个人因为跳伞而送命。
后来军方改变了检查质量的方法，决定从厂商前一周
交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，
让你的服务和产品，与情感挂起钩来，使消费者信任你，满意你， 你就能成为市场的成功者；
现代商城的胜利不在于你占据多少市场份额，而在于你占据多少 个消费者的心，只要占据了消费者的心，你就拥有了一切。
总结
1、要有职业道德，时刻记住“这是你的工作”，既然选择这个职业，选择这 个岗位，就必须接受它的全部，怀着感激和敬畏的心情，尽自己最大的努力， 把它做到完美； 2、站在顾客的立场，为顾客着想，秉着谦逊的态度，对顾客提出的问题做到 有则改之无则加勉； 3、要有乐观、进取的积极心态，做一个善于倾听的人； 4、克制自己的贪欲，不嫌贫爱富，用望远镜看世界； 5、做事主动，凡事走在别人的前头，凡事多出一份力，多走一步路； 6、投客人所好，想客人所想，准备客人所需，使顾客得到真实的关怀和舒适。
《人品决定产品》 服务尽善尽美
报告人 XXX 日期：2019-1-12
1
服 务 尽
善 尽 美
为顾客服务是你的天职 顾客就是上帝 客人永远是对的 用热情感染顾客 做一个善于倾听的人 带上你的望远镜上路 捕捉顾客的心理
用情感拴住客户的心
2
前言
对顾客信 任与尊重
真诚地视 顾客为朋
友
顾客满 意度
可靠的关 怀、贴心
05 章节 PART 捕捉客户的心理 用情感拴住客户的心
向用户 请教
“正确的做法是必须找出顾客的需要所在，以及该如何 满足他们。”——杰夫•贝索斯（亚马逊CEO）
投客人所好 想客人所想 准备客人所需
忠实的 客人
捕捉客人 的心理
商家对产 品的认可
赢得利润
什么是情感？ 《心理学大辞典》中认为：“情感是人对客观事物是否满足自己的 需要而产生的态度体验”，倾向于社会需求欲望上的态度体验。
22
祝大家事业蒸蒸日上， 财源滚滚！
23
把顾客的利益放在首位 发生事故时，尽全力将顾客的损失降到最低点 时刻记住“这是你的工作”
劣质的服 务
屈辱和责 骂
懈怠鄙视
顾客不满 意
优质的服 务
工作的益 处和快乐
顾客满意
感激敬畏
回报减少
赢得差评
丰厚的回 报
赢得好评
对于工作，我们应该怀着感激和敬畏的心情，尽自己最大的努力，把它做到完美。
02 章节 PART
顾客永远是上帝 客人永远是对的
这是发生在第二次世界大战中期美国
危及生命岂能儿 戏！美军仅用1分 钟，就把降落伞 合格率升至100%
空军和降落伞制造商之间的真实故事。当 时，降落伞的安全性能不够，在厂商的努 力下，合格率已经提升到99.9%，仍然还 差一点。军方要求产品的合格率必须达到
岗位上也会创造出不平凡的业绩。
如何立即 吸引客户？
其次，要做一个善于倾听的人。 一位优秀的员工往往是一位好的“听众” 倾听是一门艺术，要有诚心和耐心 鼓励顾客说话，鼓励对方畅所欲言，多使用诸如
“我对你的观点感兴趣”，“你刚才说的话是这 个意思吗？”等语言 怀着一颗爱心认真听顾客说话 避免争论，不要急于去纠正
04 章节 PART 带上你的望远镜上路
“照顾长远利益而不单纯集中于眼前的利润很可能是经营企业 的好办法。”——俊·萨谬尔逊
要用长远的发展目标看问题
克制自己的贪欲，不嫌贫爱富，比起100元钱的顾 客，1元钱的顾客才是使企业繁荣昌盛的根本所在
让顾客满意是不够的，要让顾客惊喜
不以各种手段欺客，不以己利而损人
亲自从飞机上跳下。这个方法实施后奇迹出现了，不合格率
立刻变成了零。
顾客至上
尊重顾客
站在顾客的 角度
为顾客着想
把自己当成 顾客
服务质量大 大提高
“许多企业衰落的主要原因就是忘记了顾客，忘记了
付款人。”——亨利•福特
• 顾客就是上帝
出色的员工 • 顾客永远是对的
• 能承受委屈甚至误解
• 对顾客反唇相讥
的帮助
顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程
01 章节 PART 为顾客服务是你的天职
“要把为顾客服务的思想置于追求利润之上。利润不是目的， 只不过是为顾客服务的结果而已。”——李•艾柯卡
一位年轻人到一家餐馆应征做钟点工，老板 问他：在人前密集的餐厅里，如果你发现手 上的托盘不稳，即将跌落，该怎么办？
——怀特•霍布斯
当无数的事实已让“客户就是上帝”的观点得到全球人的认可时，或
许在职场上调整好对待“上帝”的态度，就成了衡量一个雇员是否出色的
重要砝码。
如何立即 吸引客户？
首先要有乐观、进取的积极心态。
误区：要乐观、充满活力，需要有外在的条件，没有配合，就 没有“积极”的资本。
正解：真正的成功者，绝不找外在的理由，以积极的心态去面 对每一项工作，就可以让自己的心灵引擎沸腾起无穷的能量， 继而推动自己的进取心和创新意识，那么，即使在平凡的工作
• 不能承受批评和职责
商场黄金法则： 一、顾客永远是对的； 二、万一顾客错了，请重读第一条； 三、顾客就是上帝； 四、乐于倾听对方的牢骚，得到的往往比失去的多； 五、不必多言，多言必败。 用倾听和容忍去对待客户的喋喋不休和满腹牢骚，用你的智慧去等待风 雨过后的阳光
客户的需求
生意上，逻辑、 理性、实用
情感上，感性、 非逻辑、无理、
占很重的分量
第一次的生意 不断关顾
在宣传服务、企业形象的同时，使顾客在潜移默化之中认识你的 企业形象，售后服务过程中逐渐对你的产品产生好感，进而购买 你的产品也就顺理成章了；
在服务行业中，不仅要提供业务方面的服务，还应随时创造与顾 客的良好关系；
03 章节 PART
Байду номын сангаас
用热情感染客户
做一个善于倾听的人
不论你是谁、身在何处、老迈还是年轻， 每天早上起床的时候， 都有崭新的成功机会在等着你； 你之所以会一跃而起， 是因为你热爱你的工作， 深信其中所蕴含的理念， 而且这份工作能够让你的才能得到发挥 ——这种种吸引力让你每天都迫不及待地要投身工作之中。
100%。对此，厂商不以为然，他们认为，
没有必要再改进，能够达到这个程度已接近完美。他们一再强调，任何产
品也不可能绝对100%的合格，除非出现奇迹。但不妨想想，99.9%的合格
率，就意味着每1000个伞兵中，会有一个人因为跳伞而送命。
后来军方改变了检查质量的方法，决定从厂商前一周
交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，
让你的服务和产品，与情感挂起钩来，使消费者信任你，满意你， 你就能成为市场的成功者；
现代商城的胜利不在于你占据多少市场份额，而在于你占据多少 个消费者的心，只要占据了消费者的心，你就拥有了一切。
总结
1、要有职业道德，时刻记住“这是你的工作”，既然选择这个职业，选择这 个岗位，就必须接受它的全部，怀着感激和敬畏的心情，尽自己最大的努力， 把它做到完美； 2、站在顾客的立场，为顾客着想，秉着谦逊的态度，对顾客提出的问题做到 有则改之无则加勉； 3、要有乐观、进取的积极心态，做一个善于倾听的人； 4、克制自己的贪欲，不嫌贫爱富，用望远镜看世界； 5、做事主动，凡事走在别人的前头，凡事多出一份力，多走一步路； 6、投客人所好，想客人所想，准备客人所需，使顾客得到真实的关怀和舒适。
《人品决定产品》 服务尽善尽美
报告人 XXX 日期：2019-1-12
1
服 务 尽
善 尽 美
为顾客服务是你的天职 顾客就是上帝 客人永远是对的 用热情感染顾客 做一个善于倾听的人 带上你的望远镜上路 捕捉顾客的心理
用情感拴住客户的心
2
前言
对顾客信 任与尊重
真诚地视 顾客为朋
友
顾客满 意度
可靠的关 怀、贴心
05 章节 PART 捕捉客户的心理 用情感拴住客户的心
向用户 请教
“正确的做法是必须找出顾客的需要所在，以及该如何 满足他们。”——杰夫•贝索斯（亚马逊CEO）
投客人所好 想客人所想 准备客人所需
忠实的 客人
捕捉客人 的心理
商家对产 品的认可
赢得利润
什么是情感？ 《心理学大辞典》中认为：“情感是人对客观事物是否满足自己的 需要而产生的态度体验”，倾向于社会需求欲望上的态度体验。
22
祝大家事业蒸蒸日上， 财源滚滚！
23
把顾客的利益放在首位 发生事故时，尽全力将顾客的损失降到最低点 时刻记住“这是你的工作”
劣质的服 务
屈辱和责 骂
懈怠鄙视
顾客不满 意
优质的服 务
工作的益 处和快乐
顾客满意
感激敬畏
回报减少
赢得差评
丰厚的回 报
赢得好评
对于工作，我们应该怀着感激和敬畏的心情，尽自己最大的努力，把它做到完美。
02 章节 PART
顾客永远是上帝 客人永远是对的
这是发生在第二次世界大战中期美国
危及生命岂能儿 戏！美军仅用1分 钟，就把降落伞 合格率升至100%
空军和降落伞制造商之间的真实故事。当 时，降落伞的安全性能不够，在厂商的努 力下，合格率已经提升到99.9%，仍然还 差一点。军方要求产品的合格率必须达到
岗位上也会创造出不平凡的业绩。
如何立即 吸引客户？
其次，要做一个善于倾听的人。 一位优秀的员工往往是一位好的“听众” 倾听是一门艺术，要有诚心和耐心 鼓励顾客说话，鼓励对方畅所欲言，多使用诸如
“我对你的观点感兴趣”，“你刚才说的话是这 个意思吗？”等语言 怀着一颗爱心认真听顾客说话 避免争论，不要急于去纠正
04 章节 PART 带上你的望远镜上路
“照顾长远利益而不单纯集中于眼前的利润很可能是经营企业 的好办法。”——俊·萨谬尔逊
要用长远的发展目标看问题
克制自己的贪欲，不嫌贫爱富，比起100元钱的顾 客，1元钱的顾客才是使企业繁荣昌盛的根本所在
让顾客满意是不够的，要让顾客惊喜
不以各种手段欺客，不以己利而损人
亲自从飞机上跳下。这个方法实施后奇迹出现了，不合格率
立刻变成了零。
顾客至上
尊重顾客
站在顾客的 角度
为顾客着想
把自己当成 顾客
服务质量大 大提高
“许多企业衰落的主要原因就是忘记了顾客，忘记了
付款人。”——亨利•福特
• 顾客就是上帝
出色的员工 • 顾客永远是对的
• 能承受委屈甚至误解
• 对顾客反唇相讥
的帮助
顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程
01 章节 PART 为顾客服务是你的天职
“要把为顾客服务的思想置于追求利润之上。利润不是目的， 只不过是为顾客服务的结果而已。”——李•艾柯卡
一位年轻人到一家餐馆应征做钟点工，老板 问他：在人前密集的餐厅里，如果你发现手 上的托盘不稳，即将跌落，该怎么办？
——怀特•霍布斯
当无数的事实已让“客户就是上帝”的观点得到全球人的认可时，或
许在职场上调整好对待“上帝”的态度，就成了衡量一个雇员是否出色的
重要砝码。
如何立即 吸引客户？
首先要有乐观、进取的积极心态。
误区：要乐观、充满活力，需要有外在的条件，没有配合，就 没有“积极”的资本。
正解：真正的成功者，绝不找外在的理由，以积极的心态去面 对每一项工作，就可以让自己的心灵引擎沸腾起无穷的能量， 继而推动自己的进取心和创新意识，那么，即使在平凡的工作