项目二 任务三 预订失约行为处理
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2.接待员该如何妥善处理此事？
预订失约行为产生的原因
（1）未能准确掌握可售房的数量。 （2）预订过程中出现差错 。 （3）未能真正领会宾客的预订要求 。 （4）部际间沟通协调不畅 。 （5）预订员对销售政策缺乏了解 。 （6）未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。
超额预订（over booking）
客人预订变更的处理
1.变更接受与办理 2.信息传递与存档
(1)信息传递 (2)信息记录 (3)信息存储
变更的处理程序与标准
程序
标准
1.受理变更
1.询问需求，更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店 日期 2.询问客人需要更改的日期
2.明确需求
1.在确认新日期之前，先要查询客房出租情况 2.在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写 预订单 3.需要记录更改预订的代理人姓名及联系电话
项目二 客房预订
任务三 预订失约行为处理
任务导入
掌握预订失约行为的处理 熟悉预订变更的处理程序
某日，一位英国客人詹姆斯先生委托本地旅行社订房 入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入 住手续时，接待员告诉詹姆斯先生，他的预订只有1天。 现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。詹姆斯 先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他订房时 是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此， 接待员与客人在总台成了僵持的场面。 问：1.分析造成詹姆斯先生生气的原因。
如果客人取消预订该如何处理？
1.接到取消预订信息 2.确认取消预订 3.处理取消预订 4.存档
课堂小结
1.什么是超额预订？ 2.预订失约行为产生的原因。 3.饭店失约处理方法。
作业布置
8月大连服装节开幕，各家饭店的客房出租率都很高，有的甚至 达到了100%，这时已经到了凌晨0:30，国际饭店前台来了四位美国 客人，要两间标准间，而这时客房状态显示饭店只剩两间空房间了， 而且已经被预订，只是客人仍未到，接待员小王心想客人应该不会到 了，而且面前的这位美国客人好像很着急，于是他便将这两间标准间 出售给了这四位美国人，可是到了凌晨2:00，已预订的客人偏偏到了， 而且强调他已经缴纳了订金。
【模拟演练】
以同桌为单位，1名宾客1名预订员，酒店预订客人推 迟三天入住如何处理？
某日19:40，某星级饭店的常客李先生携带着三 件行李，急匆匆地来到总台，声称自己三天前订过一 间商务房，晚间将有几位朋友相约来拜访他，要求马 上办理入住手续，可总台却无法找到其预订资料，而 且饭店已无空房。
按照国际惯例该如何处理？
3.信息更改存档 1.将原始预订单找出 2.将更改的预订单放置上面装订在一起 3.按日期、客人姓名存档
4.未确认预订的 处理
1.如果客人需要更改日期，而饭店客房已订满，应及时向 客人解释 2.告知客人预订暂放在等候名单里 3.如果饭店有谢客人的理解与支持（未确认时）
是指饭店在预订已满的情况下，再适度 增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而 出现的客房闲置。
是指接受预订数少于饭店可供房数。
超额预订越多越好吗？为什么？
饭店为追求理想的客房经济效益，有必要实施有 效的超额预订。按国际饭店的管理经验，超额预订的 百分比可控制在5%～20%。
如果是客人更改了预订时间及房 型，预订员需要怎么处理？
这时接待员小王该如何处理呢？
饭店失约处理方法
（1）采取“升格法” （2）采取“降格法” （3）店内无法解决时按饭店业国际惯例处理：
第一，诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 第二，立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。 第三，免费提供交通工具和第一夜房费。 第四，征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作， 排房时优先照顾，大堂副理出面迎候并放置致歉信。 第五，向预订委托人致歉，向提供帮助的饭店致谢
预订失约行为产生的原因
（1）未能准确掌握可售房的数量。 （2）预订过程中出现差错 。 （3）未能真正领会宾客的预订要求 。 （4）部际间沟通协调不畅 。 （5）预订员对销售政策缺乏了解 。 （6）未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。
超额预订（over booking）
客人预订变更的处理
1.变更接受与办理 2.信息传递与存档
(1)信息传递 (2)信息记录 (3)信息存储
变更的处理程序与标准
程序
标准
1.受理变更
1.询问需求，更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店 日期 2.询问客人需要更改的日期
2.明确需求
1.在确认新日期之前，先要查询客房出租情况 2.在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写 预订单 3.需要记录更改预订的代理人姓名及联系电话
项目二 客房预订
任务三 预订失约行为处理
任务导入
掌握预订失约行为的处理 熟悉预订变更的处理程序
某日，一位英国客人詹姆斯先生委托本地旅行社订房 入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入 住手续时，接待员告诉詹姆斯先生，他的预订只有1天。 现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。詹姆斯 先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他订房时 是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此， 接待员与客人在总台成了僵持的场面。 问：1.分析造成詹姆斯先生生气的原因。
如果客人取消预订该如何处理？
1.接到取消预订信息 2.确认取消预订 3.处理取消预订 4.存档
课堂小结
1.什么是超额预订？ 2.预订失约行为产生的原因。 3.饭店失约处理方法。
作业布置
8月大连服装节开幕，各家饭店的客房出租率都很高，有的甚至 达到了100%，这时已经到了凌晨0:30，国际饭店前台来了四位美国 客人，要两间标准间，而这时客房状态显示饭店只剩两间空房间了， 而且已经被预订，只是客人仍未到，接待员小王心想客人应该不会到 了，而且面前的这位美国客人好像很着急，于是他便将这两间标准间 出售给了这四位美国人，可是到了凌晨2:00，已预订的客人偏偏到了， 而且强调他已经缴纳了订金。
【模拟演练】
以同桌为单位，1名宾客1名预订员，酒店预订客人推 迟三天入住如何处理？
某日19:40，某星级饭店的常客李先生携带着三 件行李，急匆匆地来到总台，声称自己三天前订过一 间商务房，晚间将有几位朋友相约来拜访他，要求马 上办理入住手续，可总台却无法找到其预订资料，而 且饭店已无空房。
按照国际惯例该如何处理？
3.信息更改存档 1.将原始预订单找出 2.将更改的预订单放置上面装订在一起 3.按日期、客人姓名存档
4.未确认预订的 处理
1.如果客人需要更改日期，而饭店客房已订满，应及时向 客人解释 2.告知客人预订暂放在等候名单里 3.如果饭店有谢客人的理解与支持（未确认时）
是指饭店在预订已满的情况下，再适度 增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而 出现的客房闲置。
是指接受预订数少于饭店可供房数。
超额预订越多越好吗？为什么？
饭店为追求理想的客房经济效益，有必要实施有 效的超额预订。按国际饭店的管理经验，超额预订的 百分比可控制在5%～20%。
如果是客人更改了预订时间及房 型，预订员需要怎么处理？
这时接待员小王该如何处理呢？
饭店失约处理方法
（1）采取“升格法” （2）采取“降格法” （3）店内无法解决时按饭店业国际惯例处理：
第一，诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 第二，立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。 第三，免费提供交通工具和第一夜房费。 第四，征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作， 排房时优先照顾，大堂副理出面迎候并放置致歉信。 第五，向预订委托人致歉，向提供帮助的饭店致谢