态度决定服务质量培训讲义

安排设备工在20分钟内购买了相关的材料；
各方反应：
为了维修施工，安排保安员在15分钟内关闭了楼 上的所有男洗手间，并在每个门上贴了由于紧急 故障暂停使用的通知；
为了安抚租户，由管理处的管理员电话通知每一 家企业，下午用男洗手间时，请到一楼广场的公 用卫生间，并承诺在第二天上班前一定使洗手间 恢复正常；
4
问题：如果你是设备 值班经理，请问你怎 样处理？
5
要求：既然是应急事 件,要求你在5分钟内 提出处理方案
不同的思路、不同的效果
此类事件在该大厦不同位置 的洗手间共发生过三次。案 例中是发生的第一次，其后 还在其他位置的洗手间也发 生了两次，管理处的做法如 下：
第一次：管理处第一时间做出反应，及时进行 维修，程序如下：
如何培养服务意识？
宗旨：态度决定一切！
认识到自己工作的价值和意义 01
热爱自己的工作，有做好工作的强烈愿望 02
1. 学习和掌握好服务知识和技能，灵活 运用，在服务工作中取得成绩、收获 乐趣
养成10种习惯，培养服务意识
01
时刻牢记 以客为先
02
树立内部 顾客概念
03
明确自己 企业责任
04
准确记住 顾客名字
05
大事小事 积极处理
06
不断提出 改进建议
07
视投诉为 改善机会
08
注重自身 职业素养
09
积极沟通 消除偏见
10
真诚待人 真心微笑
第二节： 微笑是一种职业态度
微笑服务绝不是单纯的笑对顾客，它实际上标志的是服务人员的一 种竭诚为顾客服务的温馨态度，一种设身处地为顾客着想的态度， 一种千方百计为顾客解决问题的态度。
就是地狱。
02
你的收获……
课程盘点
谢谢大家！
A LITTLE BREEZE
The End
是服务过程中顾客与企业服 务人员进行服务接触的过程。
职能质量是服务质量的核心
01 职能质量是顾客对服务人员的 态度、行为、穿着、仪表等外 在表现的感受，而一个人的态 度决定了他的行为，因此，优 质的服务首先是个态度问题。
03 顾客付钱给你就是为了让你用 好的态度解决他们的问题。
02 顾客关注的是实际呈现给他们 的服务，他们其实并不在乎你 的问题是什么，或你用什么办 法解决这些问题。顾客只重视 当他们有需要时，你的态度好 不好，能不能满足他们的需要。
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什么是服务？
2017
服务是与顾客 接触的活动所 产生的结果
2019
服务是无形的， 不可逆转，无 法储藏
2021
服务质量的好 坏全靠顾客评 价
01
02
03
04
05
06
服务是一种特 殊的产品
2018
服务的过程就 是结果
2020
服务需要顾客 的参与才能完 成
2022
什么是服务质量？
是天堂，也是地狱
——石油大王洛克菲勒给儿子的信
失去工作就等于失去快乐！ 工作是一项特权，它带来比维持生活更多的事物。 热爱工作是一种信念！ 收入只是你工作的副产品，做好你该做的事，出色完成你该做的事，理想是
薪金必然会来。 我们劳苦的最高报酬，不在于我们所获得的，而在于我们会因此成为什么。 工作是一种态度，它决定了我们快乐与否。 如果你视工作为一种乐趣，人生就是天堂；如果你视工作为一种义务，人生
真心的微笑，让你感受到什么？
01 表现心境良好 03 表现真诚友善
02 表现充满自信 04 表现乐业敬业
微笑是最美的语言，可以表达：
01. 喜悦 01. 随和 01. 好感 01. …… 01. 同情 01. 从容 01. 积极
01. 轻松 01. 善意 01. 关心 01. 舒畅 01. 智慧 01. 自信
服务人员的四种风格 分别体现四种不同的服务质量
按部就班型
优质服务型
漠不关心型
热情友好型
02
态度决定服务素养 态度决定服务质量
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03
第四节：爱上你的工作
如果你视工作为一种乐趣，人生就是天堂；如果你视工作为一 种义务，人生就是地狱。
01
讨论： 工作对你来说意味着什么？
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通俗的讲，就是服务的好坏。
01
02 理论上讲，服务质量是服务满足规定或潜在需求的 特征和特性的总和，也是顾客感知的反应。
服务质量的构成
是指 服务人员在 顾客心目中 形成的总体 印象。
是指服务推广 过程中顾客所感受 到的服务人员在履 行职责时的态度、 行为、穿着、仪表 等给顾客带来的利 益和享受。完全取 决于顾客的主观感 受，难以进行客观 的评价。
贰
为什么要有为顾客服 务的意识？
叁
如何培养服务意识？
什么是服务意识？
客观地讲，服务意识是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
为什么要有为顾客服务的意识？
在竞争越来越激烈的状况下 在产品日益供过于求的市场里 在商品本身的差异越来越小的情况下 我们惟有提供各种各样的服务，增加产品发附加值来满足顾 客的需求，来留住老顾客、吸引新顾客。
注意洗手间的安全使用
各方反应： 租户---因后两次维修基本没有造成全楼洗手间的停用，除一楼个别租户外，大部分无意见。 1. 员工---晚上加班虽然较累，但维修工作准备的时间比较充足，业主的抱怨也没有，因此员工也比较容易
接受。
把方便留给谁？——顾客
STEP 1
STEP 2
STEP 3
前一种做法表现的 是管理第一的思想， 管理处的做法无可 厚非，确保维修的 及时性，租户虽然 有情绪，但也没办 法。
后两种做法体现的 是服务第一的思想， 在保证故障能按时 排除的情况下（确 保第二天能正常使 用），先考虑到租 户生活的方便性。
不同的思路
不同的工作 指导思想
不同的效果
与您分享……
04
爱上你的工作
03
态度决定服务质量
02
微笑是一种职业态度
01
培养强烈的服务意识
第一节： 培养强烈的服务意识
壹
什么是服务意识？
单击此处添加副标题
态度决定服务质量
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点。
一个真实的案例（分组讨论）
1
地点——某大型写字 楼，高15层，每层 大堂有公用的男、女 洗手间；
2
时间——周二下午2： 30
3 情节——周二下午2：30， 一楼男洗手间位于天花上的 排污管道弯头处被从管道中 直落的硬物砸了一个鸡蛋大 小的洞（PVC管材），导致 楼上的粪便直接排到一楼洗 手间，现场脏乱不堪，一楼 租户意见很大，投诉强烈。
微笑是服务的灵魂！
STEP1
STEP2
STEP3
STEP4
什么是服务？—— 以笑脸相迎，就是 服务！
微笑是一种令人感 觉愉快的面部表情， 它可以缩短人与人 之间的心理距离， 为深入沟通与交往 创造温馨和谐的氛 围。
微笑是人际交往的 润滑剂。
微笑不是单纯地笑 对顾客，而是一种 服务态度。
01
第三节： 态度决定服务质量
安排清洁工在10分钟内将一楼清理干净，打开风
租户---因上洗手间不便，意见很大；但 由于是管理处在积极抢修排污管道，且 沟通解释的比较及时周到，租户虽然有 情绪，但也非常无奈。
1. 员工---洗手间是因租户使用不慎，至使 硬物坠落造成的故障，我பைடு நூலகம்在第一时间 做出反应，且不辞辛苦连夜加班，租户
机，并喷洒了空气清新剂；
不但不领情，还在埋怨甚至投诉我们！
安排3名设备工在材料备齐后组织施工抢修，因施
管理处的员工都觉得委屈。
工难度较大，直到晚上9点才修好。
第二、三次：吸取了第一次的教训，做出如下 处理：
紧急关闭一楼男洗手间，并在外设立告示牌，暂停使用 安排设备工临时用麻丝、棉布等将洞口堵住，外面缠绕多层塑料布，使粪便不至大量外泄； 维修的同时安排清洁工清理好现场卫生，并喷洒清新剂； 临时处理完毕，在故障蹲位门上贴“因故障请勿使用”的告示； 20分钟后恢复了一楼洗手间的使用，之后准备维修材料； 晚上大部分租户下班后，安排设备工维修故障管道； 因事故发生多次，第二天向开发商反应情况，请其协助改造。同时就此类事件通告全体租户，