休闲会所休息区、美食区、康体区、会员部服务规程及规范

休闲会所休息区、美食区、康体区、会员部服务规程及规范
1、休息区:
1.1、班前规程:
1.1.1、班前准备工作时间，搞好休息区卫生、检查休息区各种
灯光摆设品是否正常及摆放有序,
1.1.2、准备和补充好落台和布草以及营业用品，检查各项设备、设施和电脑等,
1.1.3、营业用品一般按客人人数1比3配值,
1.1.4、参加部门班前例会和接受部门主管检查工作，班前例会
由部门主管主持召开，全体人员参加,
1.1.5、通过交接班，了解客人分布和未出品情况，做到心中有底，交接班时要认真进行书面核对和实物核查，对设施设备进行认真检查，并做好纪录，做到无遗漏，以免出现互相推委的现象, 1.2、班中规程:
1.2.1、休息厅服务员在看到内厅接待员带来客人时，应迅速到
达入口，行礼、微笑、问好，使用“先生/小姐/女士，欢迎光临”，从接待员手中接过客人后，询问客人同来人数，使用“先生/小
姐/女士，请问几位”，若客人回答不止一位时使用“先生/小姐/女士，您的朋友还没上来吗”，得到确认后使用“需不要需要
给他们留位,安排在靠近您的位子”，得到确认后使用“好的，
我们这里有无烟区和吸烟区，您喜欢那边的位置,”，得到确认
后使用“好的，请随我来”到达座位后使用“先生/小姐/女士，这个位臵您喜欢吗,”，得到确认后使用“您请坐”，遇到几位客人一起上来的时候，在拿不准客人是不是一起的情况下，增加询问“几位是一起的吗,”,
1.2.2、客人入座后请客人躺下休息，待客人躺下以后，应给客人盖上毛巾，使用“先生/小姐/女士，我帮您盖上毛巾好吗,”得到确认后进行，完毕后服务员应采用半跪式服务，在客人右前方位臵，递上餐牌，同时轻声并清楚地告知客人那些是免费赠送的出品，那些是收费出品，使用“先生/小姐/女士，这是我们的出品介绍，第一页到×页是公司免费赠送的，后面是收费的，您看您需要点些什么,”,
特别提醒:这个阶段是做好出品销售的第一次好时机，服务员应该在适当的时候用适当的语言进行适当的促销，比如使用“先生/小姐/女士，我们今天刚推出部分新出品，我建议您品尝一下”“我们这里的××出品是特色，您是否品尝一下,”等。

切记:促销不是强行推销，因此要特别注意适当的时间和使用适当的语言,
1.2.3、当客人点出品时，服务员要认真听，若没听清楚或不懂时，等客人说完后先道歉后询问，使用“先生/小姐/女士，真不好意思，我刚才顾着记录，没听清楚，麻烦您再告诉我一下好吗,”客人重复后继续使用“谢谢，真不好意思”,
1.2.4、点单完毕后应将记录的内容重复一编，待客人确认后使
用“谢谢，请稍候，您点的马上就到”，完毕后立即将单送电脑落单员落单，完毕后立即回到客人身边，进行足疗项目或其它项目的促销工作，使用“先生/小姐/女士，您需要技师服务吗,我
们这里的师傅技术不错地”，若客人表示需要，应继续介绍我们的技师项目，使用“我们这里二楼有足疗、采耳、松腿、……，三四楼有中式、泰式、韩式、日式…….按摩，您看您需要那种
服务,”待客人确认后使用“好的，我马上通知，您稍候”，完
毕后立即在电脑中呼叫按摩技工或技师，若问客人表示不需要，应询问客人需要不需要加被，告之客人呼叫器的使用方法，随后摆正客人的拖鞋，轻轻站起，向客人致祝词，“先生，您休息好。

”, 特别注意:在通知完技师技工后，应立即回到客人身边，使用“我已通知按摩技师/技工，马上就到，您请稍候”。

同时提醒:若技师工作繁忙或客人不愿意等待时，服务员应立即
带客人到三四楼，使用“好的，我马上带您去”，帮助客人起床并递送拖鞋后起立，使用“先生/小姐/女士，请带好随身物品”，同时检查客人是否有遗漏,无遗漏使用“先生/小姐/女士，请随
我来，这边请”“请小心台阶”“上楼梯请小心”，到达三四楼后立即通知服务员，使用“三/四楼服务员，接待先生/小姐/女
士×位”，把客人交给三/四楼服务员后，和客人告别，使用“先生/小姐/女士，祝您愉快”完毕后迅速归位。

1.2.5、当传送送出品到达时，服务员应迅速连托盘接过来上台，使用“先生/小姐/女士，对不起，打扰了，请问是您点的××吗,”，待客人确认后将出品上台，同时使用“请慢用”，完毕后在传菜员出品小票和台卡的出品时间栏以及服务员姓名栏中准确填写
出品的到达时间和经手人的姓名，以便核查，完毕后及时归位, 1.2.6、客人准备离开时，休息区服务员应及时到客人身边，使用“先生/小姐/女士，您休息好了吗,”得到确认后，应介绍其他项目，使用“我们这里美食吧有中餐、西餐、东南亚餐和日
本餐……，您不试试,出品不错的”，若确认按带客程序带客人前往，若否认使用“我们这里还有足球吧、阅读区、网吧私人影院、电影厅和游戏机，您不去看看”，若客人确认按带客程序，若问客人表示不需要，使用“先生/小姐/女士，您现在是要去更衣室吗,”得到确认后帮客人起身，并递上拖鞋后起身，提醒客人带好随身物品，使用“先生/小姐/女士，请带好随身物品”，同时检查客人是否有遗漏,无遗漏使用“请随我来，这边请”，“请小心台阶”“上楼梯请小心”，到达二楼门口时立即通知内厅接待员，使用“接待员，接待先生/小姐/女士×位”，把客人交给内厅接待员后，和客人告别，使用“先生/小姐/女士，祝您愉快”完毕后迅速归位,
2、美食区:
2.1、班前规程:
2.1.1、班前准备工作时间，搞好美食区卫生、检查美食区各种灯光摆设品是否正常及摆放有序,
2.1.2、准备和补充好落台、布草以及营业用品，摆好台，检查各项设备、设施和电脑等,
2.1.3、营业用品一般按客人人数1比3配置,
2.1.4、参加部门班前例会和接受部门主管检查工作，班前例会由部门主管主持召开，全体人员参加,
2.1.5、通过交接班，了解客人分布和未出品情况，做到心中有底，交接班时要认真进行书面核对和实物核查，对设施设备进行认真检查，并做好纪录，做到无遗漏，以免出现互相推委的
现象,
2.2、班中规程:
2.2.1、美食厅服务员在看到内厅接待员带来客人时，应迅速到达入口，行礼、微笑、问好，使用“先生/小姐/女士，欢迎光临”，从接待员手中接过客人后，询问客人“先生/小姐/女士，就餐吗,”，得到确认后使用“我们这里有中餐、西餐、东南亚餐和日本餐……，你喜欢那种,”，得到确认后询问客人同来人数，使用“先生/小姐/女士，请问您几位,”，若客人回答不止一位时使用“先生/小姐/女士，您的朋友还没来吗,”，得到确认后使用“需不需要给他们留位？”，到达座位后替客人拉椅请坐，同时使用“先生/小姐/女士，这个位臵您喜欢吗？”，得到确认
后使用“您请坐”，遇到几位客人一起上来的时候，在拿不准客人是不是一起的情况下，增加询问“几位是一起的吗,”,
2.2.2、客人入座后，在客人右前方位臵，递上餐牌，同时轻声并清楚地告知客人那些是免费赠送的出品，那些是收费出品，使用“先生/小姐/女士，这是我们的出品介绍，第一页到×页是公司免费赠送的，后面是收费的，您看您需要点些什么,”, 特别提醒:这个阶段是做好出品销售的第一次好时机，服务员应该在适当的时候用适当的语言进行适当的促销，比如使用“先生/小姐/女士，我们今天刚推出部分新出品，我建议您品尝一下”“我们这里的××出品是特色，您是否品尝一下,”等。

切记:促销不是强行推销，因此要特别注意适当的时间和使用适当的语言。

2.2.3、当客人点出品时，服务员要认真听，若没听清楚或不懂时，等客人说完后先道歉后询问，使用“先生/小姐/女士，真不好意思，我刚才顾着记录，没听清楚，麻烦您再告诉我一下好吗,”客人重复后继续使用“谢谢，真不好意思”。

2.2.4、点单完毕后应将记录的内容重复一编，待客人确认后使用“谢谢，请稍候，您点的马上就到”，完毕后立即将单送电脑落单员落单，完毕后应立即回到客人身边，继续服务，若有空应在不影响客人的情况下边服务边和单个客人聊些家常，建立与客人之间的感情，以便发展客人。

2.2.5、当传送送出品到达时，服务员应迅速连托盘接过来上台，使用“先生/小姐/女士，对不起，打扰了，请问是您点的××吗,”，待客人确认后将出品上台，同时使用“请慢用”，完毕后在传菜员出品小票和台卡的出品时间栏以及服务员姓名栏中准确填写
出品的到达时间和经手人的姓名，以便核查，完毕后及时归位。

2.2.6、客人点的出品最后一个上来时，应及时告诉客人说“先生/小姐/女士，你们的食品已全部上齐，还需要点些什么吗,”，若客人说需要，按点单程序进行，若不需要，应使用“好的，请慢用”。

2.2.7、客人就餐完毕准备离开时，美食区服务员应及时到客人身边，使用“先生/小姐/女士，您要去休息区休息吗,”得到确认后，使用“先生/小姐/女士，我带你们过去，请随我来，这边请”，如果客人否定应介绍其他项目，使用“我们这里有足疗、采耳、松腿、……，您不试试,他们技术不错的”若确认按带客程序带客人前往，若否认使用“我们这里还有足球吧、阅读区、网吧私人影院、电影厅和游戏机，您不去看看,”，若客人确认按带客程序，若客人否定，继续使用“我们三四楼还有中式、泰式、韩式、日式…….按摩，您看需要吗,”，待客人确认后使用“好的，我马上通知，您稍候”，完毕后立即在电脑中呼叫技工或技师，若问客人表示不需要，使用“先生/小姐/女士，您现在是要去更衣室吗,”得到确认后帮客人拉椅，提醒客人带好随身物品，使用“先生/小姐/女士，请带好随身物品”，同时检查客
人是否有遗漏,无遗漏使用“请随我来，这边请”，“请小心台阶”“上楼梯请小心”，到达二楼门口时立即通知内厅接待员，使用“接待员，接待先生/小姐/女士×位”，把客人交给内厅接待员后，和客人告别，使用“先生/小姐/女士，祝您愉快”完毕后迅速归位, 特别注意:在通知完技师技工后，应立即回到客人身边，使用“我已通知技师/技工，马上就到，您请稍候”。

同时提醒:若技师工作繁忙或客人不愿意等待时，服务员应立即带客人到三四楼，使用“好的，我马上带您去”，帮助客人拉椅并使用“先生/小姐/女士，请随我来，这边请”“请小心台阶”“上楼梯请小心”，到达三四楼后立即通知服务员，使用“三/四楼服务员，接待先生/小姐/女士×位”，把客人交给三/四楼服务员后，和客人告别，使用“先生/小姐/女士，祝您愉快”完毕后迅速归位,
3、康体区:
3.1、班前规程:
3.1.1、班前准备工作时间，搞好康体区卫生、检查康体区各种灯光摆设品是否正常及摆放有序。

3.1.2、准备和补充好落台、布草和营业用品，检查各项设备、设施和电脑等。

3.1.3、营业用品一般按客人人数1比3配值,
3.1.4、参加部门班前例会和接受部门主管检查工作，班前例会由部门主管主持召开，全体人员参加。

3.1.5、通过交接班，了解客人分布和未出品情况，做到心中有底，交接班时要认真进行书面核对和实物核查，对设施设备进行认真检查，并做好纪录，做到无遗漏，以免出现互相推委的现象。

3.2、班中规程:
3.2.1、康体区服务员在看到内厅接待员带来客人时，应迅速到达入口，行礼、微笑、问好，使用“先生/小姐/女士，欢迎光临”，从接待员手中接过客人后，询问客人同来人数，使用“先生/小姐/女士，请问几位,”，若客人回答不止一位时使用“先生/小姐/女士，您的朋友还没上来吗”，得到确认后使用“需不需要要给他们留位,安排在靠近您的位子,”，得到确认后使用“好的，我们这里有足球吧、阅读区、网吧私人影院、电影厅和游戏机，，您喜欢那边,”，得到确认后使用“好的，请随我来”到达座位后使用“先生/小姐/女士，这个位臵您喜欢吗,”，得到确认后使用“您请坐”，遇到几位客人一起上来的时候，在拿不准客人是不是一起的情况下，增加询问“几位是一起的吗？”。

3.2.2、客人入座后,电影厅帮客人躺下和盖好毛巾,，先给客人安排康体项目，使用“先生/小姐/女士，您需要我帮忙吗？”，得到客人确认后开始，教会客人使用项目后在客人右前方位值，递上餐牌，同时轻声并清楚地告知客人那些是免费赠送的出品，那些是收费出品，使用“先生/小姐/女士，这是我们的出品介绍，
第一页到×页是公司免费赠送的，后面是收费的，您看您需要点些什么？”,
特别提醒:这个阶段是做好出品销售的第一次好时机，服务员应该在适当的时候用适当的语言进行适当的促销，比如使用“先生/小姐/女士，我们今天刚推出部分新出品，我建议您品尝一下”“我们这里的××出品是特色，您是否品尝一下,”等。

切记:促销不是强行推销，因此要特别注意适当的时间和使用适当的语言,
3.2.3、当客人点出品时，服务员要认真听，若没听清楚或不懂时，等客人说完后先道歉后询问，使用“先生/小姐/女士，真不好意思，我刚才顾着记录，没听清楚，麻烦您再告诉我一下好吗,”客人重复后继续使用“谢谢，真不好意思”。

3.2.4、点单完毕后应将记录的内容重复一编，待客人确认后使用“谢谢，请稍候，您点的马上就到”，完毕后立即将单送电脑落单员落单，完毕后应立即回到客人身边，继续服务，若有空应在不影响客人的情况下边服务边和单个客人聊些家常，建立与客人之间的感情，以便发展客人。

3.2.5、当传送送出品到达时，服务员应迅速连托盘接过来上台，使用“先生/小姐/女士，对不起，打扰了，请问是您点的××吗,”，待客人确认后将出品上台，同时使用“请慢用”，完毕后在传菜员出品小票和台卡的出品时间栏以及服务员姓名栏中准确填写
出品的到达时间和经手人的姓名，以便核查，完毕后及时归位。

3.2.6、客人点的出品最后一个上来时，应及时告诉客人说“先
生/小姐/女士，你们的食品已全部上齐，还需要点些什么吗,”，若客人说需要，按点单程序进行，若不需要，应使用“好的，请慢用”。

3.2.7、客人准备离开时，康体区服务员应及时到客人身边，使
用“先生/小姐/女士，您要去休息区休息吗,”得到确认后，使
用“先生/小姐/女士，我带你们过去，请随我来，这边请”，如果客人否定应介绍其他项目，使用“我们这里有足疗、采耳、松腿、……，您不试试,他们技术不错的”若确认按带客程序带客
人前往，若否认继续使用“我们三四楼还有中式、泰式、韩式、日式…….按摩，您看需要吗,”，待客人确认后使用“好的，我马上通知，您稍候”，完毕后立即在电脑中呼叫技工或技师，若问客人表示不需要，使用“先生/小姐/女士，您现在是要去更衣室吗,”得到确认后帮客人拉椅，提醒客人带好随身物品，使用“先生/小姐/女士，请带好随身物品”，同时检查客人是否有遗漏,无遗漏使用“请随我来，这边请”，“请小心台阶”“上楼梯请小心”，到达二楼门口时立即通知内厅接待员，使用“接待员，接待先生/小姐/女士×位”，把客人交给内厅接待员后，和客人告别，使用“先生/小姐/女士，祝您愉快”完毕后迅速归位, 特别注意:在通知完技师技工后，应立即回到客人身边，使用“我已通知按摩技师/技工，马上就到，您请稍候”。

同时提醒:若技师工作繁忙或客人不愿意等待时，服务员应立即带客人到三四楼，使用“好的，我马上带您去”，帮助客人拉椅并使用“先生/小姐/女士，请随我来，这边请”“请小心台阶”“上楼梯请小心”，到达三四楼后立即通知服务员，使用“三/四楼服务员，接待先生/小姐/女士×位”，把客人交给三/四楼服务员后，和客人告别，使用“先生/小姐/女士，祝您愉快”完毕后迅速归位。

3.2.8、注意事项:
3.2.8.1、二楼楼面服务员应全面了解公司的服务项目，熟知各种商品和按摩的价位，做到能够准确无误的回答客人的提问, 3.2.8.2、始终保持岗位区域内的卫生整洁，休闲中的客人不能断水，烟灰缸勤换勤擦,
3.2.8.3、二楼楼面服务员应不断的巡查工作区，及时发现和了解客人需求，力所能及的为客人做一些像加水、点烟、摆拖鞋等细节服务。

3.2.8.4、工作时间内不许大声喧哗、说笑、打闹，看电视，更不允许擅离岗位，扎堆聊天，做与工作无关的事情。

3.2.8.5、做好班前卫生和班后卫生，经常换洗铺巾，做好通风防火工作，下班前一定要检查彻底，看是否还有燃着的烟头。

3.2.8.6、营业时按规定区域站立，站立时姿态端正，不交头接耳不在场内追逐，不擅离岗位。

3.2.8.7、安排客人落座后，立即礼貌的与客人打招呼，问好，熟悉各类酒水及食品的价格，主动向客人介绍推销，对客人点的酒水及食品要记录清楚，重复一次无错漏后落单，做到主动、热情、耐心、周到、自然。

3.2.8.8、向客人介绍各类康体服务项目，了解客人需求，给予正确指导,
3.2.8.9、密切注意客人的动态，及时为客人添补酒水，台面上烟缸内烟头不得超过两个。

3.2.8.10、服务过程中做到不严肃、不紧张、不胆怯、语言表达口齿伶俐，字迹清晰，适当安排客人某一项需求，对待老、弱、病、残等特殊的服务要做到体贴入微，达到高速度、高质量、职业性、跟踪式的服务,
3.2.8.11、服务单要求字迹清晰，如出现差错，由责任人自己负责,
3.2.8.12、为足疗技师做好后盾，做到随叫随到,
3.2.8.13、搞好本区域卫生清理工作、床单、枕套要一客一换，保持室内空气清新铺位整洁,
3.2.8.14、随时做好对突发事件的准备工作，不慌不乱，并及时与经理取得联系,
3.2.8.15、提醒客人保管好自己的贵重物品，拾到物品要立即上交,
3.2.8.16、当客人离开后，要立即对各种物品进行清点，如有损坏，立即进行索赔业务,
3.2.8.17、严格交接班制度，对固定设施及所用物品要仔细清点，无遗漏,
3.2.8.18、做好安全放火、防盗工作。

3.2.8.19、当客人来到自己的区域，区域服务员马上向客人问好并将客人让到休息床前，客人躺好后，为客人盖好毛毯，将客
人的毛巾叠好成四方形放在茶几上，将客人的拖鞋摆至沙发左侧,
3.2.8.20、向客人询问是否需要出品或按摩，要注意用礼貌用语, 3.2.8.21、客人点出品时，必须要知道客人手牌号时，注意语言表达方式，言语尽量婉转、柔和，带征求语气，,先生小姐麻
烦您把您的手牌给我看一下好吗，先生，我可以看一下您的手牌号吗,，而且应注意上、时下酒水必须使用托盘进行半跪式服务。

3.2.8.22、每个烟盔缸超过3个烟头必须换调，换烟盔缸必须使用托盘，拿一个新的盖住旧的拿到托盘上，再把新的放到客人
面前，旧的拿走,
3.2.8.23、做好大堂技师的记钟工作，控制好大堂技师的上下钟时间以及向每个客人促销的人数和次数不得超过三次，全面掌
握客人对足疗技师服务水平的意见，及时汇报,
3.2.8.24、准时在足疗技师为客人做足底按摩35分钟时，给足疗技师送敷脚用热毛巾,
3.2.8.25、随时注意清理自己区域台上的餐具、杯具等一切客人用剩的物品，同时也不得乱摆、乱放物品，不得趴、依在台上，不得在客人能看到的区域内饮水和喧哗,
3.2.8.26、夜班中应随时提醒客人保管好自己的贵重物品，特别是手机，建议客人将贵重物品寄存到吧台保管，做好寄存物品的登记,
3.2.8.27、随时检查工作区域内的垃圾筐、巾被品、客用茶几上的物品和客人的拖鞋是否需要整理，检查地毯上有无杂物和客人物品，特别应注意吸烟的客人，避免没熄灭的烟头烧毁
地毯和沙发,
3.2.8.28、当客人休息好后准备离开时，应提醒客人带到自己的物品，特别是手机、烟和手牌，客人起身后，应马上检查、整理客人休息过的沙发上是否有客人遗留物品，发现后及时交还或上缴,
3.2.8.29、休息厅服务员应随时留意和调整休息厅内的气味、湿度、温度、光感度，电视节目和音量，控制好通、排风，做到厅内总的休息环境清新、舒适宜人,
3.2.8.30、对有叫醒服务要求的客人，应做详细记录，明确记录客人所在位臵,第×排，沙发号，体貌特征，穿什么样的桑拿服，并在交接班中交接清楚，在客人要求的时间内准时叫醒客人。

3.2.8.31、休厅进门处有台阶，在休息厅内灯光较暗容易拌倒客人，所以要求门口站位处服务员应随时提醒进出休息厅的客
人小心台阶，或予以搀扶，避免客人拌脚或摔倒。

3.2.8.32、服务员必须做好服务，严禁观看电视节目，无工作需要，不得在影响客人视线的区域内随意走动, 特别提醒:手牌是桑拿场所客人身份的表示，无论任何联络和消费均需要记录客人的手牌号，因此，我们服务员在客人确定需要项目后，都应该看清楚和记录好客人的手牌号，使用“先生/小姐/女士，麻烦您把手牌给我看一下好吗”，得到客人允许后快速记录完毕，然后说“谢谢”,
二、技工部:
1、大堂足疗技工:
1.1、班前规程:
1.1.1、班前准备工作时间，搞好技工休息区卫生、检查技工休息区各种灯光摆设品是否正常及摆放有序,
1.1.2、准备和补充好工具及营业用品，检查各项设备、设施和电脑等,
1.1.3、参加部门班前例会和接受部门主管检查工作，班前例会由部门主管主持召开，全体人员参加,
1.1.5、通过交接班，了解客人分布和轮牌情况，做到心中有底，交接班时要认真进行书面核对和实物核查，对设施设备进行认真检查，并做好纪录，做到无遗漏，以免出现互相推委的现象, 1.2、班中规程:
1.2.1、接到大厅楼面服务员需要技工通知时，技工应该按公司轮牌制度规定的顺序，迅速到达客人座位前，对客人行礼、微笑、问好，使用“先生/小姐/女士，您好，请问是需要足疗技师吗,”，等客人确认后继续使用“我是足疗/采耳/松腿……×××号技师×××，请问我能为您服务吗,”，待客人确认后使用“谢谢”，然后坐下进行工作，若客人不确认，提出要换技工时，要使用“先生/小姐/女士，是不是我来迟了,或是那里做错
让您生气了,”，客人说是，那就要问清客人是什么原因，使
用“对不起，先生/小姐/女士，能告诉我原因吗,我保证改”，如果客人提出就应该认真听讲，等客人讲完，使用“先生/
小姐/女士，真不好意思，让您生气了，我一定改正，希望下
次能使您满意，我现在马上给您换技师，希望您愉快”，完毕
后立即回技工休息室通知下一位技师前往,
1.2.2、坐下服务的技工，首先应按流程尽快为客人服务，同时尽可能地开始和客人沟通，使用“先生/小姐/女士，您一个人吗,”若客人回答不止一位时使用“先生/小姐/女士，您的朋友还没上来吗”，得到确认后使用“他们还要多久,需不要需要给
他们留几位技师啊,”，得到确认后使用“好的，您有熟悉的
技师吗,”，得到确认后不管有没有熟悉的技工，都应使用“好，我马上叫服务员通知主管给您安排”，说完应立即找楼
面服务员通知技工,。