酒店安全管理-应急预案

酒店安全管理-应急预案
虑客人安全，尽量避免恐慌；
在处理事故时，应保持冷静，遵循安全操作规程。

为了确保酒店的安全管理，我们制定了应急预案。

对于火警，我们要立即进行扑救并报告当班经理；如果火情失控，称之为火灾。

在接警和应急处理方面，我们要组织临时力量，切断电源、煤气及空调通风系统，防止火势蔓延，并视情况撤离火警区域的人员和财物。

在现场处理中，我们要指派专人引导消防队赶赴现场，并关闭消防门，阻断火势蔓延。

在善后处理方面，我们要安抚客人，清点受损财产，配合消防部门调查取证，并将事故过程记录备案。

对于突发停电、停水、停气，我们要及时报告酒店当班经理和店长，并组织抢修。

在安抚客人、维持秩序方面，我们要统一口径，及时与客人联系，报告相关情况，并采取补救措施，努力维持正常运营。

在事故处理方面，我们要掌握维修进度情况，并视情况告示宾客。

在处理事故时，我们应保持冷静，遵循安全操作规程，确保客人的安全。

为了提供更好的客户服务，酒店需要尽可能减少突发事件的影响，并向客人表示歉意和慰问。

在客人离店结账时，需要打印他们的信息以确保准确性。

针对不同的影响程度，需要确定不同的弥补方案。

同时，需要向上级报告事故的原因、处理情况和善后处理结果。

如果突发事件超过3小时，需要通报CRS系统。

在恢复供电、水、气后，应及时进行安全检查，以防止电器故障、漫水和煤气泄漏。

针对电梯故障，需要制定应急预案程序标准。

当电梯发生故障或火灾、停电、进水等情况时，需要第一时间确保无人困梯。

如果有人困梯，需要与客人保持联系以防客人惊慌，并尽快将客人解救出来。

在电梯维修中，需要有告示以防客人误入。

维修中要严防电梯突然启动，误伤人员。

如有人员伤亡，应立即组织抢救。

维修结束后，需要由维修人员出具检修报告并签字。

针对突发性水管爆裂，需要制定应急预案程序标准。

接到报告后，当班经理与维修人员需要立即赶往现场，并快速了解
事故情况及受损程度。

需要组织人员关闭水阀、切断电源，并抢救财物，排水，安抚客人。

对造成的损失进行评估和拍照，并与客人协商赔偿和补偿事宜，向客人致歉。

需要了解水管爆裂原因，检查相同类型的水管，防止事故再次发生。

同时，需要尽快落实修复因事故而受损的设施，并书面记录事情经过，存档备案。

最后，需要注意现场资料的收集，并在必要时向投保酒店财产保险公司理陪。

对客人的赔偿处理，可按各级权限处理。

酒店安全管理标准操作流程
1.发现通缉协查可疑人员
当前台员工发现通缉协查可疑人员时，应保持冷静，正常登记入住。

等可疑人员离开前台后，应立即向酒店当班经理报告。

复核登记资料，确认通缉协查对象无误。

当班经理应准备相关资料，并及时报告公安相关部门。

酒店应积极配合公安人员执法，但要注意员工人身安全。

通缉协查可疑人员离店时，酒店不要阻拦，但应尽可能了解他的去向。

酒店内尽可能缩小
知情范围。

公安上传系统暂不传送客人登记单、证件复印件、预收款收据等所有资料。

2.配合执法
酒店应配合执法人员执行公务。

如通缉协查可疑人员离店，尽可能掌握通缉协查可疑人员去向。

妥善处理通缉协查人员的账务。

3.醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案
接到报告后，当班经理应和相关人员及时赶赴现场。

如事态不能控制，应及时报告公安部门，拨打“110”，并尽力保护
好现场。

如事态可以控制，应积极劝阻、防止事态扩大。

酒店协助公安部门人员，尽快制止事件扩大。

处理事件过程中，避免影响酒店正常运营。

对酗酒闹事、斗殴者，先确认是否酒店宾客，如非酒店客人，驱逐出店。

如确认是酒店客人，应平息客人，妥善处理。

对赌博、色情、吸毒事件，报告相关部门。

处理暴力事件要有自我保护意识，必要时可以采取正当防卫措施。

如果有人员伤亡，立即送往医院救治。

注意保护现场。

4.善后处理
事件处理结束后，尽快恢复正常运营。

妥善处理住店客人的相关账务。

汇总相关资料，向公司报告。

5.宾客意外受伤应急预案
接到报告后，值班经理及相关人员立即赶赴现场，了解情况。

视情况建议宾客前往医院作进一步检查。

如伤势严重，征得客人同意，安排专人陪同宾客去医院治疗或拨打急救电话“120”。

向店长汇报突发情况。

掌握客人伤情的最新情况。

客
人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问客人。

如客人受伤是因酒店缘故造成，应视情况，酒店酌情给予客人适当的补偿。

如事态严重，店长必须及时向公司汇报，妥善处理事故，防止事态扩大。

1、在遭遇劫匪时，应尽力观察劫匪的长相和身体外形特点，并注意听清劫匪说话的口音和声音特点，待劫匪离开后立即报警，后台员工应及时报警，同时注意保护现场。

2、在自然灾害和接到警报时，当班值班经理应前往现场
并通知各岗位，了解情况。

工作人员应保持冷静，安保员和工程应立即检查所有广告灯箱和门头的安装是否牢固，客房主管应检查所有房间和走道门窗是否关闭并安装牢固，值班经理应准备应急用具。

3、在事件处理中，各岗位应将情况交接给下一班，注意
保护客人和工作人员的人身和财产安全，前台应向客人进行解释并处理好客人投诉，发生紧急状况时，当时的最高管理人员应组织所有工作人员抢险。

4、在善后处理中，如已造成损失，应整理资料并向保险
公司索赔，处理完毕后，当班值班经理应通知各岗位解除警报。

未来，我们将继续精心打造，制定自然灾害和防台防汛处理预案，以应对各种突发情况。