CCCS客户联络中心标准体系

CCCS客户联络中心标准体系
客户联络中心标准体系
职业资格认证标准项目介绍T r a i n i n g C o u r s e f o r C C C S－P Q C e r t i f i c a t i o n P r o g r a m
C C C S客户联络中心标准委员会定制
2005年10月
CCCS －创造卓越运营绩效
颁布机构：
实施机构：
相关信息：
CCCS客户联络中心标准委员会
北京市朝阳区百子湾路16号后现代城4楼C座607室 100022
电话：86-10-87765724
传真：86-10-87765734
E-Mail: cccs@
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<CCCS-PQ-2005第二版Ve sion 2.1>
CCCS – 创造卓越运营绩效2
目录
1．0客户联络中心标准体系背景介绍 (5)
1．1概述 (5)
1．2目标 (6)
2．0标准的制定与相关机构介绍 (7)
2．1标准的制定 (7)
2．2 认可机构 (8)
2．3 实施机构 (8)
3．0客户联络中心职业资格标准（C C C S-O P）说明 (10)
3．1背景概述 (10)
3．2客户联络（呼叫）中心中、高级管理人员证书 (10)
3．3获得人员资格证书的回报 (11)
3．4目标 – 培养与造就高素质的管理人才 (11)
3．5认证的适用对象 (12)
3．6授课方式 (13)
4.0呼叫中心中级管理人员认证培训课程 (14)
4．1 课程概述 (14)
4．2课程目标 (14)
4．3课程对象 (15)
4．4课程设置 (15)
5.0呼叫中心高级管理人员认证培训课程 (20)
5．1课程概述 (20)
5．2课程目标 (20)
5．3课程对象 (21)
5．4课程设置 (21)
6.0考试及认证 (27)
6．1认证资格 (27)
6．2全国统一考试安排 (27)
6．3考试内容 (28)
6．4考试样题 (28)
6．5考试报名要求 (29)
6．6证书颁发 (29)
6．7认证服务 (29)
CCCS – 创造卓越运营绩效3
7．0培训及认证费用 (30)
7．1培训费用 (30)
7．2考试及认证费用 (30)
CCCS – 创造卓越运营绩效4
1．0 客户联络中心标准体系背景介绍
1．1概述
随着国内客户服务与呼叫中心产业的飞速发展，各个行业的客户服务运营机构普遍感到急需一种行业性指导原则，以规范运营、提高绩效。

《客户联络中心标准体系》（Customer Contact Center Standard for Operation Performance，英文简称“CCCS－OP”；）就是在这一背景下于2003年诞生的。

它是在中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会的组织和倡导下，由CCCS客户联络中心标准委员会负责策划和制定的行业性推荐标准。

CCCS 客户联络中心标准委员会由呼叫中心领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商组成，是CCCS标准制定和修订的专业性组织。

CCCS客户联络中心标准委员会成员同心协力，站在行业发展的最前沿，为创建客户服务及呼叫中心行业运营管理标准，提高呼叫中心行业运营绩效为己任。

CCCS－OP标准填补了国内在呼叫中心领域的一项空白，并将带动整个行业持续不断地向着更高的水平迈进。

《客户联络中心标准体系》的开发立足于中国国内呼叫中心运营管理现状，同时结合了国外先进的相关标准和理念。

它的诞生，为我国各行业呼叫中心进行标准化、规范化运营，以及运营绩效认证提供了依据。

它作为中国呼叫中心行业性推荐标准以外，同时还是一套以“客户为中心”的运营绩效管理工具，它在促进中国各行业提高自身客户服务运营绩效，增强企业竞争力方面将发挥重要作用，其中主要包含以下几个方面：
改善企业呼叫中心的运营绩效，增强运营能力；
加强同业交流与信息共享，尤其是呼叫中心领域“最佳实践经验（Best CCCS – 创造卓越运营绩效5
Practices）”的共享；
该标准还可作为一种管理工具，为各个行业的呼叫中心，在绩效管理、组织与运营规划等方面提供指导。

同时，为各个行业呼叫中心管理人员
提供知识更新的机会。

1．2目标
《客户联络中心标准体系》的实施目标是帮助各个行业呼叫中心，采用一种综合的、系统的管理方法和手段，促进呼叫中心运营管理水平的提高，实施效果主要体现在以下几个方面：
实现呼叫中心运营管理能力的改善，以及组织效力的提升；
实现呼叫中心及其人员的知识与技能更新；
实现客户价值的长期性、持续性提升；
实现呼叫中心有效成本控制。

CCCS – 创造卓越运营绩效6
2．0标准的制定与相关机构介绍
2．1标准的制定
作为中国呼叫中心行业性推荐标准，《客户联络中心标准体系》是基于中国国内各行业呼叫中心，以及第三方客户服务提供商（呼叫中心外包运营商）的发展现状，在进行大量呼叫中心运营数据分析与研究的前提下，通过中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会的支持与推动，由CCCS客户联络中心标准委员会进行策划与起草，并联合呼叫中心领域具有代表性的客户服务提供商、运营商同心协力于2003年共同创建的。

《客户联络中心标准体系》具有以下明确的定位和特征：
z定位：针对国内呼叫中心运营管理现状而设计，立足于提升国内呼叫中心运营管理水平，改善运营绩效，对我国各行业呼叫中心的运营管理
及发展具有普遍指导意义。

z特征：
1、各行业呼叫中心的普遍适用性
2、全方位涵盖呼叫中心所需的驱动因素和实现因素
3、运营管理过程与运营绩效结果并重；
4、可作为各行业呼叫中心运营管理诊断的工具
《客户联络中心标准体系》填补了我国呼叫中心领域的一项空白，并将带动整个呼叫中心行业运营管理水平的全面提升与整个产业快速、健康的发展。

CCCS – 创造卓越运营绩效7
2．2 认可机构
客户关系管理专业委员会是由中国电
信、中国移动、中国网通、中国联通、海
尔集团、联想集团、摩托罗拉、微软等30
多家单位联合发起，经国家信息产业部中
国信息化推进联盟正式批准成立的专业组
织机构（以下简称专委会）。

专委会的宗旨是服务、指导、监督和协调。

具体表现为：贯彻执行党和国家的政策法令，广泛联合各级政府、企事业单位的客户服务部门及业界专家学者，面向客户服务、电话服务（呼叫）中心及客户关系管理等领域，在政府和企业、企业与消费者之间发挥桥梁和纽带作用；加强会员单位的沟通与协作，及时交流客户服务信息化动态；注重调查研究，提高客户服务信息技术应用水平；引导并协助企业做好各项服务工作，保护广大消费者的切身利益；加速客户服务产业的发展，促进全社会客户服务水平的提高。

专委会的职能包括：组织贯彻党和国家以及信息产业部制定的方针、政策和法规；受上级主管部门的委托，拟定客户服务、电话服务（呼叫）中心和客户关系管理领域的行业公约、自律管理规则、服务等级标准等，树立和发挥良好的以客户为中心的服务准则。

此外，专委会还将在中国信息化推进联盟的统一指导下，开展各种交流活动，通过举办展览展示会、学术讲座、技术论坛、年会等活动，加强与国内外相关组织的联系，推动客户服务产业的技术进步和运营管理水平的提高，促进国际间的客户服务信息化合作与经验交流。

2．3 实施机构
CCCS 客户联络中心标准委员会致力于现代
企业管理咨询和资讯服务的标准化研究与推广。

其目标是通过运用和传播先进的管理思想，在客户关系管理、呼叫中心、知识管
理等领域，帮助企业实施成长战略，为企业提供专业咨询服务、权威资讯服务，CCCS – 创造卓越运营绩效 8
以及全面解决方案，促使企业的客户服务及营销全面、健康、快速发展。

由以上认可机构的正式委托，CCCS客户联络中心标准委员会将负责客户联络中心标准体系项目的实施工作，其中包括组织标准的修订、认证及培训的实施等。

此外，CCCS客户联络中心标准委员会还将致力于呼叫中心与客户关系管理领域内的咨询、学术研究与调研、基准评测、传播出版等专业服务。

CCCS客户联络中心标准委员会的专业使命主要包括：
1.面向社会各界普及与推广客户服务的知识理念与实施方法；
2.为政府部门和各类型企业培养优秀的客户服务专业人才；
3.呼叫中心及CRM基准测试与认证；
4.呼叫中心及CRM管理咨询；
5.辅助制定行业性客户服务标准；
6.呼叫中心及CRM市场、应用及产业发展研究；
7.呼叫中心及CRM领域专业教材、书籍出版；
8.举办呼叫中心及CRM领域专业性学术交流与研讨等。

CCCS – 创造卓越运营绩效9
3．0客户联络中心职业资格标准（CCCS-OP）说明3．1背景概述
客户联络中心职业资格标准（Customer Contact Center Standard for Professional Qualification ，简称CCCS-PQ）是客户联络中心标准体系下的子标准之一，主要针对客户联络（呼叫）中心中、高级管理人员。

我国已颁布实施的《职业教育法》明确指出：国家发展职业教育，推进职业教育改革，建立健全适应我国社会主义市场经济和社会进步需要的职业教育制度。

中共中央办公厅、国务院办公厅2002 年6 月印发了《2002—2005 年全国人才队伍建设规划纲要》指出“要继续推进专业人才管理体制改革，建立社会化的专业技术人才评价体制，完善专业技术职务聘任制度，落实用人自主权。

注意发挥技术群众团体，在专业技术人才队伍建设中的作用，构建终身教育体系。

”
从发达国家的经验看，职业培训和资格认证大都由全国性的专业协会等中介机构自主组织开发，许多专业组织和机构的职业资格认证项目，已成为本国乃至国际企业招募、聘用人员的重要依据，甚至成为司法界认可的标准。

如美国市场营销协会（AMA）、英国注册会计师协会（ACCA）、加拿大工程师协会（CCPE） 等。

随着我国加入世贸组织，教育培训作为服务产业已被列入WTO 条款。

这就意味着我国教育、培训体系要逐步与国际接轨。

世贸组织的一个主要特点是规范和约束成员国政府行为。

在WTO 的23 个协议中只有2 项条款涉及企业，其余均与政府有关。

所以“入世”首先是“政府入世”，政府要改变现在习惯的行政管理经济的观念，把经济调节、社会管理、公共服务作为其主要职能，把企业的生产经营权和投资决策权真正交给企业，把社会可以自我调节和管理的职能交给中介组织，把“权力”和“利益”彻底脱钩。

因此，社会化职业培训认证服务主体将是在有关部门指导下的中介组织。

行业性中介组织将在职业开发、职业教育、职业鉴定和资格认证等方面发挥越来越大的作用。

3．2客户联络（呼叫）中心中、高级管理人员证书
客户联络中心职业资格标准（CCCS-PQ）是以国家职业标准为向导、以实际工作表现为考评依据的一种新型职业资格证书制度。

该资格证书标准体系是CCCS – 创造卓越运营绩效10
CCCS 标准委员会负责策划和起草，并联合该领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商一起同心协力，站在行业发展的最前沿，共同创建的面向从事客户联络（呼叫）中心各级管理工作的人员职业资格标准，并最终由信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会（以下简称“专委会”）发布实施。

该标准填补了国内在该领域的一项空白，并将带动整个行业不断地向前发展。

目前已展开的考试项目是由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会制定并颁布实施的。

通过定期举办的客户联络（呼叫）中心中、高级管理人员统一考试，成绩合格的应试者，将被授予相关职业和等级的证书。

该证书由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会加盖公章。

证书获得者由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会备案，并进入专业人才库存档。

3．3获得人员资格证书的回报
客户联络（呼叫）中心中、高级管理人员职业资格证书，将证明持证者通过了客户联络（呼叫）中心中、高级管理人员职业资格统一培训和考试，可用于呼叫中心人员上岗、绩效考核、晋升和用人单位招聘录用人员的依据，以及聘用、选拔企业中、高层管理者的重要依据之一。

中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会将通过CCCS 客服标准网（）以及《客户服务评论》对获得《客户联络（呼叫）中心中高级管理人员职业资格证书》的人员实行备案服务制度，建立证书查询系统和人才数据库，定期掌握持证人员职业发展情况，帮助其进行深度职业能力开发。

同时还将根据本人的需要提供多种后续服务，主要包括：作为专业的全国性中介组织为本人就职（或申请就职）服务的企业机构、雇主、顾客提供资历和业绩的动态证明；为本人提供本专业职业发展信息和活动信息；符合条件的，由本人提出申请还可成为中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会个人会员。

3．4目标 – 培养与造就高素质的管理人才
客户联络中心职业资格标准（CCCS-PQ）的实施目标是帮助各企业培养和造就高素质的呼叫中心管理人才，通过综合、完整的培训课程，实现对呼叫中心管理人员全方位培养，实施效果应体现在以下几个方面：
CCCS – 创造卓越运营绩效11
1.了解客户服务的基本理念；
2.了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务；
3.掌握有效的客户服务技巧，有效提升客户服务意识，提高客户满意度；
4.正确处理客户的投诉；
5.组建与管理销售服务团队；
6.全面了解客户服务管理流程、模式、方法，建立客户管理体系；
7.掌握呼叫中心的基本理念和运营管理的技能知识；
8.掌握质量监控手段与策略；
9.帮助企业在人员招聘、培训、激励、保持等方面建立较为完善的体系；
10.掌握有效的成本控制措施；
11.能够充分利用现有设备资源，最优化地应用技术；
12.良好的呼叫中心管理能力，熟练掌握呼叫中心技术平台对服务的各项支
持功能；
13.能够合理地设计工作场地和环境；
14.具有较为全面的性能指标测试体系，以获得持续性的改进和提高。

15.良好的呼叫中心人员领导能力，包括组织、指导、监控和培训；
16.具备良好的与管理团队其他成员的沟通能力；
17.具备良好的与企业内部其他部门的协作与沟通能力；
18.能够制定出符合本企业发展实际的呼叫中心战略规划。

3．5认证的适用对象
1.政府部门相关主管人员；
2.企业客户服务部门主管、经理及相关人员；
3.企业市场及销售部门主管、经理及相关人员；
4.企业呼叫中心/客户服务中心/电话热线主管、经理、话务代表及相关人
员；
5.企业电话销售/服务部门主管、经理、话务代表及相关人员；
6.企业CRM项目主管及相关人员；
7.从事CTI、呼叫中心和CRM专业的技术、市场、销售及相关人员；
8.客户服务经理、客户投诉经理、客户服务的管理层；
9.地区服务经理、地区销售经理；
10.一线服务经理、一线服务人员、一线销售人员；
11.直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员；
12.为呼叫中心行业提供管理咨询的顾问人员。

CCCS – 创造卓越运营绩效12
3．6授课方式
认证培训课程采取课堂讲课、案例分析、小组讨论、团队合作、专家研讨、作业练习等多种方式，使得讲师与学员、学员与学员之间能够形成充分的互动学习环境，从中找到与实际工作相关的问题以及彼此之间的经验和教训，从而实现将所学到的技能和策略运用到各自工作领域中的目的。

CCCS – 创造卓越运营绩效13
4.0 客户联络（呼叫）中心中级管理人员认证培训课程4．1 课程概述
对于呼叫中心运营者来讲，如何经营和管理好他们的呼叫中心，使之变成企业的财富，这是一门学问。

事实上，呼叫中心的运营管理是一项系统工程，它涉及到企业的方方面面，从呼叫中心设备的使用、管理、人员招募和培训、提高员工的满意度、管理组织结构、工作流程、业务流程到突发性事故的应变计划和灾难备份管理等。

涉及营销学、管理学、运筹学、会计学、财务管理学、人力资源学、心理学等各个学科，这就对管理者提出了很高的要求。

呼叫中心中级管理人员，主要的任务是负责呼叫中心的日常运营和管理，应全面掌握呼叫中心的现场管理技能，能正确地实施呼叫中心运营质量监控、报表数据分析、流程的制定与改进等工作。

此外，还应掌握对呼叫中心客户服务代表的绩效考核与激励、培训等技能。

4．2课程目标
1.掌握呼叫中心日常运营的管理技能
2.掌握通过监控、数据收集分析及现场指导控制服务质量
3.把握呼叫中心的流程操作和正确的流程管理
4.掌握绩效考核的定量与定性分析，正确实施激励措施。

5.了解培训在呼叫中心管理中的重要作用，把握培训的时机和方法
6.学会通过报表了解整个呼叫中心的情况，以便做出调整和改进的方案和
措施
7.了解通过标杆管理，得到最佳实践的方法
CCCS – 创造卓越运营绩效14
4．3课程对象
1.客户服务部门经理、主管、内部员工及相关人员；
2.企业市场及销售部门经理、主管、内部员工及相关人员；
3.具体从事呼叫中心/客户服务中心运营管理的运营部经理及经理助理、
项目部经理及经理助理、项目主管、现场主管、班/组长、报表分析专
员、班组设计专员、绩效考核专员、流程设计专员、质监部门人员、人
力资源管理人员、培训部门人员等；
4.电话销售/服务部门主管、经理、话务代表及相关人员；
5.CRM项目主管及相关人员；
6.从事CTI、呼叫中心和CRM专业的技术、市场、销售及相关人员；
7.从事呼叫中心/客户服务中心运营管理的顾问咨询人员；
8.其他与客户服务工作相关的人员。

4．4课程设置
1.呼叫中心现场管理
2.呼叫中心质量监控管理
3.呼叫中心报表管理
4.呼叫中心流程管理
5.呼叫中心绩效考核
6.呼叫中心培训管理
7.呼叫中心标杆管理
8.呼叫中心人员管理
CCCS – 创造卓越运营绩效15
1.呼叫中心现场管理的基本内容
2.建立运营管理的例会制度
3.工作流程的建立和优化
4.人员预测和排班
5.客服中心的运营管理基准
6.客服中心的品质监控
本课程以呼叫中心日常的运营管理为主要内容，从制度和工作流程的建立，到有效地掌握人员排班和质量监控，是呼叫中心主管和经理必备的重要技能之一。

1.质量监控的目的与作用
2.员工认知与合法性问题
3.质量控制的周期分析
4.通话监听方法
5.监控结果反馈
6.员工的培训与辅导
7.评分与评分表设计
8.推进实施质量监控系统
质量监控（或称质量保证）是呼叫中心管理的一个重要环节。

本课程介绍质量监控的目的、认知、合理与合法性及质量监控有关的方法与结果处理，也将讨论如何建立一个完整的质量保证体系。

CCCS – 创造卓越运营绩效16
1.报表的类型和应用
2.日报表、周报表和月报表
3.关键性客户数据的收集
4.ACD系统输出报表
5.报表的分析与评估
全面而完善的报表系统可以使管理者从营运网络、ACD、IVR、数据库、业务应用程序等各种资源中获得及时、准确的信息，得以掌握整个呼叫中心的情况，以便做出调整和改进的方案和措施。

1.流程管理的基本概念
2.流程管理的方法与工具
3.工作流程的制定与改进
4.工作流程的实施与管理
5.流程的改进与更新
6.流程表现的测定
流程管理对于呼叫中心管理者是一项很重要的技能。

本课程旨在说明如何把握呼叫中心的流程操作，掌握正确的流程管理。

CCCS – 创造卓越运营绩效17
1.绩效考核的目的与基本原则
2.绩效考核的分类
3.绩效考核的设计
4.绩效考核的数据分析
5.绩效考核结果的反馈与沟通
绩效考核管理是呼叫中心的主管与经理面对的日常课题。

通过本课程的学习可以掌握绩效考核的定量与定性分析，正确实施激励措施。

1.如何制定培训战略
2.如何进行培训课程的需求分析
3.培训课程设计与实施
4.如何进行角色的扮演与演练
5.员工差异性在培训计划中的体现
6.如何建立内部讲师体系
7.培训的回馈与效果评估
人力资源是呼叫中心的最宝贵资产。

通过本课程的学习，可以了解和掌握培训对于人员的重要性，如何让这些人力资产不断增值，如何把握培训的时机和方法等。

CCCS – 创造卓越运营绩效18
1.基准测试的基本概念；
2.基准测试的意义；
3.呼叫中心基准测试的区域；
4.基准测试的实施；
5.测试结果数据的解释与分析；
6.基准测试的主要障碍与应对策略；
标杆管理（基准测试），指的是一个在一定范围内，持续定义、比较、配置和评估最优实践的构造和分析的过程，其目标是为了能最终获得竞争优势。

就是通过大量的对各行各业实际应用的呼叫中心运营的性能参数指标的收集，给出这些参数指标的平均值和最佳值，以便于任何一个参加测试的呼叫中心可以与之比较，从而知道自己企业的呼叫中心运营处于何种状态，与同类型企业的最佳水平相比存在的差距，最终的目标是制定出在以后的运营中改进和提高的方法。

1.人员管理综述
2.人员的招聘管理
3.人员的培训管理
4.人员的职业生涯设计
5.人员的激励管理
6.人员的满意度管理
7.人员组织架构设计
8.人员的梯队培养
9.人员授权与问题升级管理
本课程帮助新进入呼叫中心领域的管理人员以一个全新的视角看待呼叫中心的管理，以行业独特的手段来从事呼叫中心的人员管理。

CCCS – 创造卓越运营绩效19
5. 0 客户联络（呼叫）中心高级管理人员认证培训课程5．1课程概述
对于呼叫中心运营者来讲，如何经营和管理好他们的呼叫中心，使之变成企业的财富，这是一门学问。

事实上，呼叫中心的运营管理是一项系统工程，它涉及到企业的方方面面，从呼叫中心设备的使用管理、人员招募和培训、提高员工的满意度、管理组织结构、工作流程、业务流程到突发性事故的应变计划和灾难备份管理等。

更涉及到营销学、管理学、运筹学、会计学、财务管理学、人力资源学、心理学等各个学科，这就对管理者提出了很高的要求。

呼叫中心高级管理人员，主要的任务是负责制定呼叫中心战略规划，负责人员的招聘、培训和管理；建立和优化客户服务流程、规范和管理办法；制定部门工作计划和预算，处理重大投诉；协调用户、部门及合作伙伴的关系，确保持续性的客户满意度，全面提升公司的品牌、产品及服务价值。

5．2课程目标
1.掌握呼叫中心的基本理念和运营管理的技能知识；
2.具备必要的质量监控手段与策略；
3.帮助企业在人员招聘、培训、激励、保持等方面建立较为完善的体系；
4.掌握有效的成本控制措施；
5.能够充分利用现有设备资源，最优化地应用技术；
6.良好的呼叫中心管理能力，熟练掌握呼叫中心技术平台对服务的各项支
持功能；
7.能够合理地设计工作场地和环境；
8.具有较为全面的性能指标测试体系，以获得持续性的改进和提高。

9.良好的呼叫中心人员领导能力，包括组织、指导、监控和培训；
10.具备良好的与管理团队其他成员的沟通能力；
CCCS – 创造卓越运营绩效20。