客户体验类质量管理方案

客户体验类质量管理方案
一、方案目标。

咱们的目标就一个，让客户像在自己家一样舒服，甚至比在家还爽，让他们每次跟咱打交道都开开心心的，觉得咱就是他们的最佳选择，以后想都不用想就来找咱。

二、了解客户需求（这就像交朋友得知道对方喜好一样）
1. 调查问卷。

咱得整一些超级简单又有趣的调查问卷。

别整那些密密麻麻让人看了就头疼的问题。

比如说，问客户“您觉得我们像哪种小动物呀？”如果客户说像小猫咪，那咱就得琢磨琢磨，是不是咱有时候很温柔、很贴心，但是又有点小神秘。

再问些实际的，像“您在我们这儿消费，最希望快速解决的问题是啥？”然后给几个好玩的选项，像“魔法般迅速拿到商品”“像跟朋友聊天一样解决售后”之类的。

2. 客户反馈收集。

在店里设个超级显眼又可爱的意见箱，就叫“吐槽树洞”或者“夸夸小窝”。

旁边再放个小本子，让客户可以随手写下想法。

线上呢，在网站或者APP显眼的地方弄个“跟我们说说悄悄话”的入口，客户一点就能反馈。

每个月挑一天，就叫“客户心声日”，专门看这些反馈，大家围在一起，像读故事一样看客户的想法。

三、员工培训（让咱的小伙伴都变成客户体验大师）
1. 服务意识培训。

把培训搞成一场欢乐的脱口秀。

培训师就像脱口秀演员一样，一边讲着有趣的服务故事，一边告诉员工，“咱对待客户，就得像对待自己的初恋一样，眼睛里满满都是爱。

”比如说，有个故事是客户想要一个特别难找到的东西，员工找了好久才找到，最后客户那开心的表情就像中了彩票。

通过这样的故事让员工明白，为客户付出能换来超棒的回报。

2. 沟通技巧培训。

组织角色扮演游戏。

一个员工当客户，各种刁难，另一个员工得想办法应对。

就像玩游戏过关一样。

比如说，“刁难”客户说：“我就要天上的星星做赠品。

”那员工就得幽默地回答：“亲，星星现在在度假呢，不过我们有超闪亮的小饰品，就像星星落凡间啦。

”让员工在玩乐中学会怎么跟客户好好说话。

四、服务流程优化（给客户铺一条超顺的路）
1. 流程梳理。

把咱们整个服务流程画成一幅超级大的漫画。

从客户进门（或者打开网页）到最后满意离开（或者完成交易）。

然后大家一起找那些像小石子一样硌脚的地方。

比如说，发现客户在结账的时候要填好多信息，特别麻烦，那就想办法简化，像搞个快速结账通道，只需要填关键信息就行。

2. 定期评估。

每个季度搞一次“服务流程大体检”。

就像人去医院检查身体一样。

找一些神秘顾客（可以是员工的朋友假装的）来体验整个流程，然后让他们像医生一样指出问题。

如果神秘顾客说：“我在找某个产品的时候，感觉像在迷宫里。

”那咱就得赶紧调整产品的摆放位置。

五、环境改善（让客户一进来就“哇塞”）
1. 实体环境。

如果是实体店，店里的装修得让人感觉像走进了童话世界或者温馨小窝。

灯光要暖暖的，像夕阳的余晖。

音乐呢，不能是那种让人想打瞌睡的，得是轻快又时尚的，就像在时尚派对上听到的那种。

在店里放一些可爱的小绿植，就像给店里注入了小清新的灵魂。

2. 线上环境。

线上的界面要简洁又好看。

颜色搭配得像彩虹糖一样和谐又吸引人。

图片要高清又诱人，就像美食图片能让人流口水一样。

而且网站或者APP的加载速度得超级快，不能让客户等得像热锅上的蚂蚁。

六、客户忠诚度培养（把客户变成咱的铁哥们/好姐妹）
1. 会员制度。

搞一个超酷的会员制度。

会员等级就像游戏里的升级一样，从“小菜鸟会员”慢慢变成“超级大神会员”。

每个等级都有不同的特权，像“小菜鸟会员”可以享受生日小惊喜，“超级大神会员”就可以有专属的私人服务顾问。

而且会员积分可以换超有趣的东西，像定制的带有咱logo的时尚周边，或者是一次特别的体验活动，比如和大厨一起做一顿大餐。

2. 客户关怀。

逢年过节，给客户发超级有创意的祝福。

比如中秋节，不发那种千篇一律的短信，而是发一个小动画，里面有可爱的小兔子给客户送月饼。

客户生日的时候，除了送小礼物，还可以给他做一个专属的生日歌视频，就用他的名字当歌词。

七、质量监控与持续改进（不能偷懒，得一直进步）
1. 监控指标设定。

设定一些简单又能说明问题的指标，像“客户笑容指数”（当然这是个比喻啦，可以通过客户反馈里提到开心的次数来大概估算）、“客户回头率”“客户投诉率”。

每天像看自己的健康指标一样看这些数据，如果“客户投诉率”突然升高，就像身体发烧了一样，得赶紧找原因。

2. 改进措施实施。

一旦发现问题，立马成立一个“问题解决小分队”。

这个小分队就像超级英雄一样迅速行动。

比如说，如果发现产品包装总是让客户不满意，小分队就得在一周内拿出新的包装方案，然后像做实验一样测试，直到客户满意为止。

通过这个方案，咱就不信搞不定客户体验，让客户都变成咱的忠实粉丝！。