客户投诉处理工作流程与工作.docx

客户投诉处理工作流程与工作标准一、客户投诉处理工作流程图
部门名称营销部
流程名称客户投诉处理工作流程客服组
层级二级任务概要客户投诉调查与处理
单位总经理 /董事长主管、副总营销部部长营销部客服组相关职能部门节点A B C D E
1
2
3
调查原因协助调查
4
5
是
属销售责任另行解决
是
6
是
属质量责任责任确定7否
否
8
审批
9
协商处理
审批
10
实施维修或其
传达处理方案
他解决办法法11
12年度销售工作总结
13结束
公司名称签级共（）页第（）页编制单位签发人签发日期
二、客户投诉处理工作标准
任务名称
投
诉
处
理
前
期
调
查节点
D2
C2
D3
E3
D4
E4
D5
E5
D6
任务程序、重点及标准时限相关资料
《程序》
● 营销部接受客户投诉信息，并将信息整理，上报营
随时销部长，由其具体下达处理事项
● 营销部长接受投诉信息后，根据客户投诉内容及要
根据实求，了解具体情况并下达至营销部人员，进行具体调
际情况查
● 营销部调查投诉原因，根据客户投诉内容要求所涉依据具
及的相关职能部门给以协助调查体情况
● 营销部确定投诉问题是否属公司销售责任，如果不
是则通知相关职能部门另行解决，通知客户另行协商客
● 若确定投诉问题确实属于公司销售问题，则应进一
户
投步开展调查，调查投诉原因是否属于工程质量问题，
诉
证
如果答案是肯定的，则相关职能部门（如工程部、材据
资料设备部、质量管理部、总工办等）进行责任确定料
● 如果调查出投诉原因不属于质量问题，营销部则针
对该原因再进行相关责任认定
《重点》
● 客户投诉问题的调查工作，确定是否属于公司的销
售责任。

这是一切问题的关键
● 确定属于公司责任后，要针对问题性质进行责任认
定，以便制定处理方案
《标准》
● 调查详细，准确，责任明确，认定合理
D7
C7
D8
D9客
户C9投
诉
处
B9理
解
A9决
D10
E10
D11
D12
《程序》
● 责任确定以后，营销部制定投诉处理对策，并上报根据实
营销部长审批际情况● 营销部长审批合格后，指派人员与客户
进行协商，
直到形成处理意见为止，营销部据此判定《客户投诉根据实
处理方案》，并上报部长审查，主管副总审定，审定际情况合格
后交总经理 / 董事长审批
●总经理 / 董事长审批通过后，下达至营销部，由其
向客户传达处理方案，并由相关职能部门实施
● 客户投诉处理完成后，营销部客服人员，要适时的
随时
对客户进行跟踪回访，并详细记录客户意见
3 个
● 营销部每年年终需要编制《年度售后工作总结》
工作日
● 在处理客户投诉事件时，客服人员难免会遇到客户
的恶意投诉事件，针对于此，客服人员应有相应的应
急预案，以便圆满处理此类事件
《重点》
● 制定投诉处理对策后与客户的沟通协商，在不损害
公司形象及利益的前提下，尽量满足客户要求，制定
处理解决方案
● 处理解决方案及时实施以后，要适时对客户进行回
访，这既有利于日后工作改进，又有利于企业形象的
提升
● 提高客服人员对于客户恶意投诉积极与之相对应
的危机机关的处理能力
《标准》
● 处理及时准确，确保客户满意，减少公司损失
《
客
户
投
诉
处
理
方
案
》
《
年
度
售
后
工
作
总
结
》
制度说明
制度是以执行力为保障的。

“制度”之所以可以对个人行为起到约束的作用，是以有效的执行力为前提的，即有强制力保证其执行和实施，否则制度的约束力将无从实现，对人们的行为也将起不到任何的规范作用。

只有通过执行的过程制度才成为现实的制度，就像是一把标尺，如果没有被用来划线、测量，它将无异于普通的木条或钢板，只能是可能性的标尺，而不是现实的标尺。

制度亦并非单纯的规则条文，规则条文是死板的，静态的，而制度是对人们的行为发生作用的，动态的，而且是操作灵活，时常变化的。

是执行力将规则条文由静态转变为了动态，赋予了其能动性，使其在执行中得以实现其约束作用，证明了自己的规范、调节能力，从而得以被人们遵守，才真正成为了制度。