前台员工服务管理制度范本

第一章总则
第一条为提高本公司的服务质量，规范前台员工的服务行为，提升公司形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于本公司所有前台员工。

第三条前台员工应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以热情、周到、高效的服务态度，为客户提供优质的服务。

第二章服务规范
第四条前台员工应着装整齐，佩戴工牌，保持良好的仪容仪表。

第五条接待客户时，应主动问候，微笑服务，使用礼貌用语。

第六条接听电话时，应迅速接听，声音清晰，态度和蔼，认真记录客户信息。

第七条对客户咨询的问题，应耐心解答，若无法立即解答，应及时记录并尽快给予答复。

第八条遇到客户投诉，应保持冷静，认真听取客户意见，积极寻求解决方案，并及时上报上级。

第九条保持前台环境整洁，桌椅、电话、电脑等办公设备应保持干净、有序。

第十条严格遵守公司保密制度，不得泄露客户信息和公司机密。

第三章服务流程
第十一条接待客户流程：
1. 主动迎接，询问客户需求；
2. 引导客户至相应区域；
3. 为客户提供所需服务；
4. 结束服务后，询问客户满意度，感谢客户光临。

第十二条电话接听流程：
1. 快速接听电话，自报公司名称及姓名；
2. 认真倾听客户需求，做好记录；
3. 根据客户需求，转接相关部门或人员；
4. 电话结束后，确认通话内容，确保无误。

第四章培训与考核
第十三条公司定期对前台员工进行服务技能和礼仪培训。

第十四条前台员工应积极参加培训，提高自身业务水平和服务质量。

第十五条公司对前台员工的服务工作进行定期考核，考核内容包括服务质量、客户满意度、工作态度等。

第十六条考核结果作为员工晋升、奖惩的依据。

第五章奖惩
第十七条对服务态度好、工作成绩突出的前台员工，给予表扬和奖励。

第十八条对服务态度差、工作失误、违反公司规定的员工，进行批评教育，情节严重的，给予纪律处分。

第六章附则
第十九条本制度由公司人力资源部负责解释。

第二十条本制度自发布之日起实施。

通过本制度的实施，旨在提升前台员工的服务意识和服务水平，为公司创造良好的服务环境，树立良好的企业形象。