TQM全面质量管理学员讲义(济南)
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里有4台无故障！
唯一的解决方案是： ___________
案例：中国企业海尔的零缺陷 海尔砸冰箱.wmv
零缺陷管理的核心与原则
克劳士比零缺陷四原则
符合要求 预防系统
第一次做对
劣质成本
预防产生质量 检验不能产生质量
“10的规则”
检验: 告知已发生的事情
太迟 – 缺陷已经产生 会遗漏一些缺陷 不能产生符合项 影响正常的工作
失效 潜在效应
严 重 度
等 级
潜在原因/ 失效机制
发 生 度
现行的 设计管制
预防 检测
难R 检 P 建议措施 度N
责任与 目标
完成日期
行动结果
严难检 R
实行措施 重 检 验 P
度度度 N
效应为何?
有多不好?
功能,特征 或要求为何?
原因为何?
其发生 频率为何?
能够做什么? --设计变更 --制程变更 --特别管制 --标准,程序书
TQM的最初含义-----费根堡姆
「将组织内各单位的质量规划、质量管理及质量改 善等改进的活动综合起来，使得生产/服务能在 最经济的水平之上，使顾客完全满意的一种有效 制度」。
----(Armand V. Feigenbaum) (1961)
全面质量管理TQM
定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的 在于通过让顾客满意和和本组织所有成员及社会受益而达 到长期成功的管理途径。
蝕試驗
上方噴塗規格
提高 125μm
7 196 增加試驗室 董懷宇 依(1481 號試 7 2 2 28
加速循環腐 2001.3.5 驗 ) 顯 示 要 求
蝕試驗
的厚度是合適
的影響。
客戶對
對蠟層厚度
的。設計試驗
車門附屬零 件的固定支 撐
外觀不
滿
7☆
2.損害
車門內 附件之
蠟的配方不當
8.2.4 FQC 7.5.5仓库 7.5.5出货 8.2.2.3OQC 8.2.1.1准时交货率
MSA
FMEA
控制计划
SPC
7.5.1首件确认
作业指导书
资格能力认可 员工激励 品质意识提高
培训计划 OJT
6.2培训
培训有效性 评估
7.5.1.5 工装模具管理
7.5.1.4设备 预防保养
7.5.1.7客户反馈
或指引变更
什么会错误? --无功能 --部分/过多/ 降低功能 --间歇功能 --不预期功能
如何能 预防及发现
这种 原因及错误?
这种方法 发现这种问题
有多好?
40
DFMEA表
FMEA 編號﹕Door-001
品 名 前車門
設計責任者
董懷宇
機種/年份 FM-50
關鍵日期
2001.1.5
核
董懷宇(技朮)張聯軍(品管)
E：是模块化新产品开发管理方法。
APQP与我国新产品开发有何区别？
A：没有包括试生产、量产 B：没有以下预防工具的使用：
FMEA、CP、MSA、SPC、PPAP C：工艺卡不详细没有指导意义 D：样件阶段就结束了 E：新产品开发没有流程化、模块化
潜在失效模式与效应分析作业序列
项目/失效
潜在 失效模式
所 有 部 门 所 有 人 员 所 有 作 业（过程)
TQM规划
新产品开发事例
[ SC ]
（Self Centered)
从技[自术C己能S的力] 设 出备发、
考虑问题
[ CS ]
根据市场 需求考虑
问题
传统的思维方式
设计、制 造和出售 自己认为 好的产品
产品过时，生产 周期长，不去收 集顾客的意见也 很少改进产品
顾客 满意
输入
要求
产品 实现
输入
产品
图释
增值活动 信息流
八项质量管理原则
供方
全员参与
持续改进
③
⑥
领导作用
②
互利的
⑧
以顾客为关
① 注焦点
供方关系
⑦
④
⑤
基于事实 的决策
过程方法
方法
管理的系 统方法
顾客
1/6是____； 2是_____； 3是_______； 4/5/7/8是手段和方法
『全 面』：意指
全过程的质量管理 全员的质量管理 全组织的质量管理
始于识别顾客的需求， 终于满足顾客的需要
全员教育培训、群众性 质量活动（竞赛等）
以质量为中心，领导重视 ，组织落实，体系完善
多方法的质量管理
QC老七种/新七种工具、 QFD、6σ、FMEA、BPR、 头脑风暴法等
TQM的解析
MT
Q
•M （Management）管理: 领导职责质量 (在全公司范围内)
1930年代
1900-1930年代
2000年
管理体系整合与改进方法整合 Integration of
Management Systems and Integration of
后
Improvement Approaches
六西格玛 波多里奇质量奖模式
ISO9000
1987年
（SIX SIGMA）
（MBNQA）
控制规格 正常 正常 失控或异常 失控或异常
质量人员常见困惑与压力解析
质量与生产、交期、成本似乎天天发生矛盾
Quality
Cost
如何平衡
需求分析
经济型酒店的成本要素 大堂档次 购物区 娱乐设施 餐饮条件 房间空间 室内装潢 家具陈设
床上用品质量 盥洗室质量 通讯设施 服务质量
重要度区分
成本区分
每星期有500宗做错手术事件； 每小时有2000封信邮寄错误。
…….. 我们是生产者，我们也是消费者
99.9%对企业意味着….
品质失败沿着供应链放大：10倍法则 缺陷累积--指数递增法则
以下假设子合格率均为99% A：一个产品需要10个工位，则
产品的最终合格率为： （0.99）10次方=0.91 B：50个供应商提供零件 最终产品合格率为0.60 C：电视机1000个零件， 合格率为0.000004—一百万台
$1
$10 $100 $1,000 $10,000
总经理要求秘书（你）帮其安排次日上午九点开 一个会议。在这件事下，什么是任务？什么是结 果？通知到所有参会的人员，想要的结果是什么 呢？下面是秘书的不同做法。
企业管理盲区-关水龙头
课程目录
模块一 质量竞争与质量管理新趋势 模... 块二 全面质量管理TQM内容 模... 块三 TQM 实施工具 模... 块四 TQM之源流质量管理 模... 块五 TQM之生产质量管理 模... 块六 TQM推行实务
企业净利润率调查
制造企业所面临的挑战
人民币 升值
开源 无力
环保监控
油价上涨
3C竞争加剧
新劳动法
原材料资源上涨 物价上涨
截流 遇阻
电荒
人力成本上升
民工荒
90后
竞争环境下的品质管理新发展
统计方法 （根据事实）
系统/ 组织活动
管理
品质管理当今的含意指
（ 改善、维持） “工作”本身而不是“产品”
=
最经济地生产满足顾客需求产品的方法、 系统或服务
缺失
TQM
客户 满意
满意指标 抱怨 顾客维持
竞 市场 争 占有率 力 利润
永续 经营
人的体质到企业的体质
组织 内部 绩效
生产力 周期时间 成本 安全率 员工满意
TQM企业V.S.非TQM企业
TQM企业 1.___导向 2.注重长期经营：远景等 3.持续不断地____ 4._____合作 5._____参与 6.全面品管 7.不断学习 8.过程管理 9.尊重员工：___代替管理 10.以数字与事实管理
课堂公约
1、手机设置静音或关机 2、关爱同学，细节做起 3、空杯心态，积极参与 4、不为现状找借口，只为改善找方法
课程目录
模块一 质量竞争与质量管理新趋势 模... 块二 全面质量管理TQM内容 模... 块三 TQM 实施工具 模... 块四 TQM之源流质量管理 模... 块五 TQM之生产质量管理 模... 块六 TQM推行实务
客户导向相关条文 资源支持与控制相关条文
五大工具
产品质量先期策划和控制计划 （APQP&CP）
--第二版 2008年11月
五
大
潜在失效模式和后果分析参考手册 （FMEA）
--第四版 2008年11月
技
术
测量系统分析参考手册 （MSA）
--第三版 2002年3月
手
册
统计过程控制参考手册 （SPC）
--第二版 2005年
生产件批准程序 （PPAP）
--第四版 2006年6月
1、什么是APQP？
A：中国称呼为新产品开发； B：德国称呼为新产品项目管理； C：美国称呼为APQP：先期产品质量策划： APQP：A：ADVANCED 先期
P：PRODUCT 产品 Q：QUALITY 质量 P：PLNNING 策划 D：雷诺-日产称呼为ANPQP： 联合新产品质量策划；
前車門 車門內板 車門壽
車門內板之上方邊緣 6 耐久性測試
7 294 增加試驗室 董懷宇 根據試驗報告 7 2 2 28
下部腐蝕 命降低
功能：
導致：
保護乘客免
1.因漆
受天氣、噪
面生
音，側碰撞
銹，使
保護蠟噴塗太低 蠟層厚度不足
T-118 T-109
4 耐久性測試 T-118 T-109
加速循環腐 2001.2.5 (1481 號試驗)
4.2.3.1 7.1.4 工程变更 7.1.4
7.5.5环境要求 搬运控制
7.4.3.1 IQC
7.5.5仓库管理
8.3不合格处置 8.4.1统计分析
MSA
7.6仪校
7.6.3实验 室
4.2.3文件管理 4.1系统执行
控制 确认与改善相关条文
客户要求
APQP PPAP 客户下单 7.2合同评审 7.5.1.6生产排程 7.5生产控制 8.2.3&4 IPQC
全面质量管理(TQM)
零缺陷理论 1979年 Zero Defect Theory
1961年 TQC/CWQC
统计质量控制（SPC） 操作者-领班--质量检验 quality inspection
质量管理发展示意图
Quality Management Development
每次取两个样本 条件 2个样本都在绿色区域 1个在绿色一个在黄色 任何一个在红色区域 2个样本都在黄色区域
领导层质量 (模范作用) 促进团队和学习能力 坚持不懈
•T （Total）全面: 组织中的全体成员，顾客，员工， 供应商都包括在内。
•Q（Quality）质量: 工作质量， 流程质量， 企业质量 由此决定产品质量
TQM理念的三大基石
TQM
关 注 顾 客
为何要推动TQM
追求企业永续经营
产品 信赖度 ／服务 交期
最小的成本
顾客/下一工序
QCD水准
引自JIS（日本工业标准）对品质管理的定义
世说新语 何为
“品 質”
“質 量”
广义的质量
顾客的需求
对产品与服务进行设计
标准、流程
工
作
按设计要求制造
质
量
检查、控制、改善
销售和服务
顾客满意调查 PDCA
设计质量 产 品 质 量
制造质量
服务质量
质量管理发展的历史阶段
1960年代 至今
非TQM企业 1.股东利益导向 2.注重短期财务数字 3.解决问题 4.部门之间壁垒分明 5.金字塔式管理 6.质量检验 7.学习是无谓、不需要的 8.结果管理 9.控制员工：管理重于领导 10.靠直觉、经验管理
TQM的标准化-ISO9000
质量管理体系的持续改进
顾客
管理职责
资源管理
测量、分 析和改进
TQM全面质量管理
主讲：姜宏锋
讲师介绍:Anthony Jiang /姜宏锋
海纳特聘高级讲师
实战型3T(TQM\TPS\TPM)供应链管理专家 北大纵横管理咨询集团合伙人 清华大学质量经理班、卓越质量管理班特聘讲师 北京交大经济管理学院EMBA特聘讲师 ASQ美国质量协会特聘高级讲师 SGS签约高级顾问 时代光华特聘高级讲师 劳动部中国就业技术指导中心 5S与TPM讲师 社团法人日本产业训练协会授权TWI训练指导师 500强日企、美企业管理， 数次前往日本、新加坡研修
核心小組
劉海軍(模具)劉飛躍(電機) 黃超雲(工程)孫雙宏(採購)
FMEA 日期(編制)
2001.1.4
(修訂)
准
周衍勤(生產)
審
制
董懷宇
查
表
項目 / 功能 需求
潛在失效 潛在失 模式 效效應
嚴 重 度
等 級
潛在原因/結構失效
發 生 度
現行設計管制
偵 風險 測 優先 度數
建議措施
負責人與 日期
執行結果 采行措施 S O D RPN
决定
新质量观与新质量语言
重复的检测，修改，返工，退换， 减产，积压，退货，投诉，工厂危机
精益生产对质量管理的要求
零缺陷
99.9+0.1=0？ 医生与病人对99.9%的看法 二战美军降落伞如何做到零不良
99.9%的成功率对社会意味着….
每年有20，000次配错药事件； 每年15，000婴儿出生时会被抱错；
设计、制造、 出售顾客喜欢 的产品
竞争对手研究
倾听顾客意见并根 据顾客意见，随时
改进产品。
Tear down对手产品
改变传统的思维方式
产品销 售困难
产品销 售良好
TQM 全过程
7.4供方定期评估
7.3过程设计 7.4供方体系影响
合格供方
7.4采购
供方准时交 货
8.5纠正预防
4.1更新程序 FMEA更新
唯一的解决方案是： ___________
案例：中国企业海尔的零缺陷 海尔砸冰箱.wmv
零缺陷管理的核心与原则
克劳士比零缺陷四原则
符合要求 预防系统
第一次做对
劣质成本
预防产生质量 检验不能产生质量
“10的规则”
检验: 告知已发生的事情
太迟 – 缺陷已经产生 会遗漏一些缺陷 不能产生符合项 影响正常的工作
失效 潜在效应
严 重 度
等 级
潜在原因/ 失效机制
发 生 度
现行的 设计管制
预防 检测
难R 检 P 建议措施 度N
责任与 目标
完成日期
行动结果
严难检 R
实行措施 重 检 验 P
度度度 N
效应为何?
有多不好?
功能,特征 或要求为何?
原因为何?
其发生 频率为何?
能够做什么? --设计变更 --制程变更 --特别管制 --标准,程序书
TQM的最初含义-----费根堡姆
「将组织内各单位的质量规划、质量管理及质量改 善等改进的活动综合起来，使得生产/服务能在 最经济的水平之上，使顾客完全满意的一种有效 制度」。
----(Armand V. Feigenbaum) (1961)
全面质量管理TQM
定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的 在于通过让顾客满意和和本组织所有成员及社会受益而达 到长期成功的管理途径。
蝕試驗
上方噴塗規格
提高 125μm
7 196 增加試驗室 董懷宇 依(1481 號試 7 2 2 28
加速循環腐 2001.3.5 驗 ) 顯 示 要 求
蝕試驗
的厚度是合適
的影響。
客戶對
對蠟層厚度
的。設計試驗
車門附屬零 件的固定支 撐
外觀不
滿
7☆
2.損害
車門內 附件之
蠟的配方不當
8.2.4 FQC 7.5.5仓库 7.5.5出货 8.2.2.3OQC 8.2.1.1准时交货率
MSA
FMEA
控制计划
SPC
7.5.1首件确认
作业指导书
资格能力认可 员工激励 品质意识提高
培训计划 OJT
6.2培训
培训有效性 评估
7.5.1.5 工装模具管理
7.5.1.4设备 预防保养
7.5.1.7客户反馈
或指引变更
什么会错误? --无功能 --部分/过多/ 降低功能 --间歇功能 --不预期功能
如何能 预防及发现
这种 原因及错误?
这种方法 发现这种问题
有多好?
40
DFMEA表
FMEA 編號﹕Door-001
品 名 前車門
設計責任者
董懷宇
機種/年份 FM-50
關鍵日期
2001.1.5
核
董懷宇(技朮)張聯軍(品管)
E：是模块化新产品开发管理方法。
APQP与我国新产品开发有何区别？
A：没有包括试生产、量产 B：没有以下预防工具的使用：
FMEA、CP、MSA、SPC、PPAP C：工艺卡不详细没有指导意义 D：样件阶段就结束了 E：新产品开发没有流程化、模块化
潜在失效模式与效应分析作业序列
项目/失效
潜在 失效模式
所 有 部 门 所 有 人 员 所 有 作 业（过程)
TQM规划
新产品开发事例
[ SC ]
（Self Centered)
从技[自术C己能S的力] 设 出备发、
考虑问题
[ CS ]
根据市场 需求考虑
问题
传统的思维方式
设计、制 造和出售 自己认为 好的产品
产品过时，生产 周期长，不去收 集顾客的意见也 很少改进产品
顾客 满意
输入
要求
产品 实现
输入
产品
图释
增值活动 信息流
八项质量管理原则
供方
全员参与
持续改进
③
⑥
领导作用
②
互利的
⑧
以顾客为关
① 注焦点
供方关系
⑦
④
⑤
基于事实 的决策
过程方法
方法
管理的系 统方法
顾客
1/6是____； 2是_____； 3是_______； 4/5/7/8是手段和方法
『全 面』：意指
全过程的质量管理 全员的质量管理 全组织的质量管理
始于识别顾客的需求， 终于满足顾客的需要
全员教育培训、群众性 质量活动（竞赛等）
以质量为中心，领导重视 ，组织落实，体系完善
多方法的质量管理
QC老七种/新七种工具、 QFD、6σ、FMEA、BPR、 头脑风暴法等
TQM的解析
MT
Q
•M （Management）管理: 领导职责质量 (在全公司范围内)
1930年代
1900-1930年代
2000年
管理体系整合与改进方法整合 Integration of
Management Systems and Integration of
后
Improvement Approaches
六西格玛 波多里奇质量奖模式
ISO9000
1987年
（SIX SIGMA）
（MBNQA）
控制规格 正常 正常 失控或异常 失控或异常
质量人员常见困惑与压力解析
质量与生产、交期、成本似乎天天发生矛盾
Quality
Cost
如何平衡
需求分析
经济型酒店的成本要素 大堂档次 购物区 娱乐设施 餐饮条件 房间空间 室内装潢 家具陈设
床上用品质量 盥洗室质量 通讯设施 服务质量
重要度区分
成本区分
每星期有500宗做错手术事件； 每小时有2000封信邮寄错误。
…….. 我们是生产者，我们也是消费者
99.9%对企业意味着….
品质失败沿着供应链放大：10倍法则 缺陷累积--指数递增法则
以下假设子合格率均为99% A：一个产品需要10个工位，则
产品的最终合格率为： （0.99）10次方=0.91 B：50个供应商提供零件 最终产品合格率为0.60 C：电视机1000个零件， 合格率为0.000004—一百万台
$1
$10 $100 $1,000 $10,000
总经理要求秘书（你）帮其安排次日上午九点开 一个会议。在这件事下，什么是任务？什么是结 果？通知到所有参会的人员，想要的结果是什么 呢？下面是秘书的不同做法。
企业管理盲区-关水龙头
课程目录
模块一 质量竞争与质量管理新趋势 模... 块二 全面质量管理TQM内容 模... 块三 TQM 实施工具 模... 块四 TQM之源流质量管理 模... 块五 TQM之生产质量管理 模... 块六 TQM推行实务
企业净利润率调查
制造企业所面临的挑战
人民币 升值
开源 无力
环保监控
油价上涨
3C竞争加剧
新劳动法
原材料资源上涨 物价上涨
截流 遇阻
电荒
人力成本上升
民工荒
90后
竞争环境下的品质管理新发展
统计方法 （根据事实）
系统/ 组织活动
管理
品质管理当今的含意指
（ 改善、维持） “工作”本身而不是“产品”
=
最经济地生产满足顾客需求产品的方法、 系统或服务
缺失
TQM
客户 满意
满意指标 抱怨 顾客维持
竞 市场 争 占有率 力 利润
永续 经营
人的体质到企业的体质
组织 内部 绩效
生产力 周期时间 成本 安全率 员工满意
TQM企业V.S.非TQM企业
TQM企业 1.___导向 2.注重长期经营：远景等 3.持续不断地____ 4._____合作 5._____参与 6.全面品管 7.不断学习 8.过程管理 9.尊重员工：___代替管理 10.以数字与事实管理
课堂公约
1、手机设置静音或关机 2、关爱同学，细节做起 3、空杯心态，积极参与 4、不为现状找借口，只为改善找方法
课程目录
模块一 质量竞争与质量管理新趋势 模... 块二 全面质量管理TQM内容 模... 块三 TQM 实施工具 模... 块四 TQM之源流质量管理 模... 块五 TQM之生产质量管理 模... 块六 TQM推行实务
客户导向相关条文 资源支持与控制相关条文
五大工具
产品质量先期策划和控制计划 （APQP&CP）
--第二版 2008年11月
五
大
潜在失效模式和后果分析参考手册 （FMEA）
--第四版 2008年11月
技
术
测量系统分析参考手册 （MSA）
--第三版 2002年3月
手
册
统计过程控制参考手册 （SPC）
--第二版 2005年
生产件批准程序 （PPAP）
--第四版 2006年6月
1、什么是APQP？
A：中国称呼为新产品开发； B：德国称呼为新产品项目管理； C：美国称呼为APQP：先期产品质量策划： APQP：A：ADVANCED 先期
P：PRODUCT 产品 Q：QUALITY 质量 P：PLNNING 策划 D：雷诺-日产称呼为ANPQP： 联合新产品质量策划；
前車門 車門內板 車門壽
車門內板之上方邊緣 6 耐久性測試
7 294 增加試驗室 董懷宇 根據試驗報告 7 2 2 28
下部腐蝕 命降低
功能：
導致：
保護乘客免
1.因漆
受天氣、噪
面生
音，側碰撞
銹，使
保護蠟噴塗太低 蠟層厚度不足
T-118 T-109
4 耐久性測試 T-118 T-109
加速循環腐 2001.2.5 (1481 號試驗)
4.2.3.1 7.1.4 工程变更 7.1.4
7.5.5环境要求 搬运控制
7.4.3.1 IQC
7.5.5仓库管理
8.3不合格处置 8.4.1统计分析
MSA
7.6仪校
7.6.3实验 室
4.2.3文件管理 4.1系统执行
控制 确认与改善相关条文
客户要求
APQP PPAP 客户下单 7.2合同评审 7.5.1.6生产排程 7.5生产控制 8.2.3&4 IPQC
全面质量管理(TQM)
零缺陷理论 1979年 Zero Defect Theory
1961年 TQC/CWQC
统计质量控制（SPC） 操作者-领班--质量检验 quality inspection
质量管理发展示意图
Quality Management Development
每次取两个样本 条件 2个样本都在绿色区域 1个在绿色一个在黄色 任何一个在红色区域 2个样本都在黄色区域
领导层质量 (模范作用) 促进团队和学习能力 坚持不懈
•T （Total）全面: 组织中的全体成员，顾客，员工， 供应商都包括在内。
•Q（Quality）质量: 工作质量， 流程质量， 企业质量 由此决定产品质量
TQM理念的三大基石
TQM
关 注 顾 客
为何要推动TQM
追求企业永续经营
产品 信赖度 ／服务 交期
最小的成本
顾客/下一工序
QCD水准
引自JIS（日本工业标准）对品质管理的定义
世说新语 何为
“品 質”
“質 量”
广义的质量
顾客的需求
对产品与服务进行设计
标准、流程
工
作
按设计要求制造
质
量
检查、控制、改善
销售和服务
顾客满意调查 PDCA
设计质量 产 品 质 量
制造质量
服务质量
质量管理发展的历史阶段
1960年代 至今
非TQM企业 1.股东利益导向 2.注重短期财务数字 3.解决问题 4.部门之间壁垒分明 5.金字塔式管理 6.质量检验 7.学习是无谓、不需要的 8.结果管理 9.控制员工：管理重于领导 10.靠直觉、经验管理
TQM的标准化-ISO9000
质量管理体系的持续改进
顾客
管理职责
资源管理
测量、分 析和改进
TQM全面质量管理
主讲：姜宏锋
讲师介绍:Anthony Jiang /姜宏锋
海纳特聘高级讲师
实战型3T(TQM\TPS\TPM)供应链管理专家 北大纵横管理咨询集团合伙人 清华大学质量经理班、卓越质量管理班特聘讲师 北京交大经济管理学院EMBA特聘讲师 ASQ美国质量协会特聘高级讲师 SGS签约高级顾问 时代光华特聘高级讲师 劳动部中国就业技术指导中心 5S与TPM讲师 社团法人日本产业训练协会授权TWI训练指导师 500强日企、美企业管理， 数次前往日本、新加坡研修
核心小組
劉海軍(模具)劉飛躍(電機) 黃超雲(工程)孫雙宏(採購)
FMEA 日期(編制)
2001.1.4
(修訂)
准
周衍勤(生產)
審
制
董懷宇
查
表
項目 / 功能 需求
潛在失效 潛在失 模式 效效應
嚴 重 度
等 級
潛在原因/結構失效
發 生 度
現行設計管制
偵 風險 測 優先 度數
建議措施
負責人與 日期
執行結果 采行措施 S O D RPN
决定
新质量观与新质量语言
重复的检测，修改，返工，退换， 减产，积压，退货，投诉，工厂危机
精益生产对质量管理的要求
零缺陷
99.9+0.1=0？ 医生与病人对99.9%的看法 二战美军降落伞如何做到零不良
99.9%的成功率对社会意味着….
每年有20，000次配错药事件； 每年15，000婴儿出生时会被抱错；
设计、制造、 出售顾客喜欢 的产品
竞争对手研究
倾听顾客意见并根 据顾客意见，随时
改进产品。
Tear down对手产品
改变传统的思维方式
产品销 售困难
产品销 售良好
TQM 全过程
7.4供方定期评估
7.3过程设计 7.4供方体系影响
合格供方
7.4采购
供方准时交 货
8.5纠正预防
4.1更新程序 FMEA更新