游客投诉主要心里有

游客投诉主要心里有
旅游投诉心理历程大致可分为以下几个阶段。

（1）投诉犹豫阶段的心理
投诉犹豫阶段最多发生在旅游行程过程中，旅游者心理活动不易被人发觉，这样的旅游者称为预备投诉者或者潜在旅游投诉者。

预备投诉者往往对吃、住、行、游、购、娱等某项目服务或价格抱怨的言行，具体表现为行动上消极抵制、行为上烦躁不安、心理抑郁寡欢的精神状态。

在旅游活动服务中，始终存在着生产和消费统一性，众多消费项目消费和服务同时性，评价标准个人主观性。

如果出现旅游者在消费的实际感受低于他的期望值时，引起游客不满是不可避免的，经营者应把投诉视作改进工作，接触顾客，增进互动的机会。

但是大多数的游客不会将不满表现出来，而是默默离去。

经营者须善于主动了解旅游者的反应，设法通过一些有效的途径来获取游客不满的信息，最终目的是为了不断鞭策自己，创新服务，让游客满意，消除潜在的投诉危机。

（2）投诉行动阶段的心理
旅游作为一种消费，当消费者的合法利益受到侵犯时，在经历是否投诉的心理挣扎过程后，如果没有获取及时地解决和解脱，就会进一步采取投诉行动，去争取应有的经济和精神补偿，维护自身的合法利益。

投诉者认定“心动不如行动”至理名言，表现明显的心理特征：意志坚定性，不到黄河心不死，向旅游行政管理部门和经营企业讨个说法；行动群体性，动员有关的利益相关者集体投诉，壮大实力，希
望问题扩大化，引起社会、新闻和他人注意；积极主动性，了解投诉途径方法、投诉对象、投诉理由和搜集证据、法律咨询等。

希望通过投诉获得理想的经济补偿和精神慰藉，解脱投诉犹豫阶段的心结，实现维权的愿望。

（3）投诉处理阶段的心理
在投诉处理的过程中，投诉者会极力争取有利于自身的证据和理由，驳斥被投诉者的证据和侵权的行为，希望争取更多的赔偿。

其表现有以下3种。

积极争取有利于自身的证据和理由
投诉者积极争取有利于自身的证据和理由，无可厚非，这是人之常情，也是人作为社会经济人的本性驱动。

只要言之有理、言之有据，合情合法，就可认为言之有效。

快刀斩乱麻
旅游纠纷涉及的金额一般在几千元左右，数额不大，如果通过司法渠道解决，所耗费的时间、精力和财力会超出纠纷金额，这就使得大部分人宁愿通过旅游行政管理部门协调解决。

“打起官司来，更难的是举证。

”由于旅游纠纷往往涉及航班延误、强制购物、景点取消、用餐和住店不满等问题，事发后很难搜集证据，而且判断证据的标准难以统一。

因此协调解决最好，而且解决的时间要快，不宜拖延，避免负面影响不断扩散。

驳斥对方
双方在旅游投诉管理机关主持下，尽力驳斥对方的证据和理由，投诉者尽情诉说不公平合理的遭遇苦水，博取同情，获取有利的索赔倾向；被投诉者据理力争合法行为或推脱责任，减轻处罚或赔偿。