追求共识的圆点谈组织沟通与冲突

2001/10/11
工作中的溝通協調技巧
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組織中常見的溝通問題
• 公司制度/主管命令的宣達與執行的落差
• 上下游單位間的流程串接
--例：研發/生產/銷售
• 工作中的模糊空間或新增工作/突發事件
• 制度流程中規範不清之處
• 主管或會議中的決議
• 不同的看法與意見
• 主管/部屬的個人因素
• 惡意的2中001/傷10/1與1 批評〈口工語作中/的m溝通ai協l/調黑技巧函〉
課程大綱
企業組織的運作機能及溝通體系 邁向成功的組織溝通 部門職掌與部門本位的迷思 組織中常見的溝通與衝突問題 組織溝通問題與衝突處理的方法 溝通應注意的要點 促進改變迎向挑戰
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企業組織的運作機能
經營者
高階
主管
經 佈達
營
目 標
報告
績效
經 佈達
營
常說『可能有【 【 】重重 總是看到每個【 【 】 工作中的溝通協調技巧
】但
】的
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「溝通」什麼？
想法 看法 做法
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耳目一心，王者的溝通技巧
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直接溝通的三個要點：
一、讓對方聽得進去 二、讓對方聽得樂意 三、讓對方聽得合理
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75%
執 行 力
5% 25%
組織 管理控
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能力
制能力
中階 主管
高階 主管
決策 主管
50% 25% 5% 計 劃 決 策 力
50% 75% 95%
計劃 規劃思 決策
能工力作中的溝考通協能調力技巧 能力
5
階級斷層
功能斷層
＋
＝
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組織潰散
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企業組織成功的關鍵
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批評的技巧
L 要尊重事實
L 批評要誠懇
L 尋求認同
L 含蓄地批評別人
L 切忌挖苦諷刺
L 友好地結束批評
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拒絕的技巧
L 陳述拒絕的觀點理由 L 轉換拒絕的方法 L 用暗示的方法表示拒絕 L 用含蓄的方法來拒絕 L 轉移話題
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• 搬開阻礙溝通的石頭
以服務的態度打破部門本位
• 職場專業首重團隊合作的工作態度 • 忠於工作的精神 • 建立『內部客戶』的觀念 • 部門間溝通協調決定『速度』；『速度』決定
『命運』 • 培養職場上班族的專業形象 • 別輸給『自已』
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溝通─打開心結建立共識 協調─協助他人/調整自已
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由上而下
溝通不良是一種結果
由外而內
仲裁、調停
協調
由內而外
信息的接收與傳送
信息失真是一種常態
由下而上
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謠言止於智者？
謠言 ＝ 好奇心 ＊ 情況不明朗的程度
（Rumor） （Curiosity）（Ambiguity in a situation ）
追求共識的圓點 談組織溝通與衝突管理
講師：晉麗明
經歷：宜進實業 管理部經理/總經理室經理/稽核室經理
經濟部中小企業處榮譽指導員
資誠企管/青創會/汎亞人力/元智終身學習部等講師
現任：東聖科技 管理處處長兼總經理特別助理
東吳大學講師
漢達企管講師
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組織溝通與衝突管理
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結論/雙向溝通
先處理人的問題再處理事 凝聚共識決定在良好的溝通 有效溝通的機制避免組織衝突 改變是自我與組織唯一的機會 選對人才能做對事
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謝謝各位，敬請指教
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• 快速因應組織內/外部變化
• 管理與速度決定成敗
• 良好的管理必須善用工具
--例如ERP/Workflow/知識管理/計劃管理
• 組織運作的體檢
--制度/流程/承辦人員/工具/簡化與效率
• 問題的察覺與改善
• 找對人2001/10/11
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部門職掌與部門本位的迷思
• 團隊IQ：120 VS 62 • 部門及個人本位主義 • 歸罪於人 • 未站在公司組織整體的層面看問題 • 個別事件的影響 • 不正確的經驗法則 • 部門本位會形成推諉的組織文化
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溝通
『有效的溝通管理，是組織通往成功的秘訣』 『溝通的目標是讓人瞭解、讓人接受』 『要得到預期的反應，要瞭解別人，
要凝聚共識及向心』 『組織良好的溝通等於有效的管理』
2021/8/18
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巧妙溝通，事半功倍
充分而詳盡的事前準備 慎選溝通時機 選取適當的管道及工具 清晰明確的表達 成為一位好聽眾 要有適當的回饋
謠言是因為我們對於訊息的飢渴。 謠言止於情況之完全明朗，而非止於智者。
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贏家與輸家
贏家
輸家
永遠是【 】的一部份 永遠是【 】的一部份
永遠有一個【 】
永遠有 】很大 總是看到每個【 【 】 2001/10/11
】但 】的
溝通協調，是上班族必修的課程。 只要有人的地方，就存在溝通與協調的課題。 用對溝通協調的方法，便容易建立共識、共創未來。
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一般人認為溝通就是：
『我已經跟他講了啊！說了啊！』 『我們已經談過了！』 『我們已經開過溝通會議了！』 『我已經宣佈了。』 『我已經問過了。』 『聽懂了嗎？』
計 劃
報告
績效
研發
行銷
工 生產 佈達
作 人資
計 劃
財會 報告
資訊
總務 績效
行政管理
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執行力
基層 工 作 要 點
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組織階層與溝通體系
決策主管
廠
商
高階主管
中階主管
基層主管
基層人員
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客 戶
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組織階層的角色功能
基層 人員
95%
基層 主管
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職場上班族的迷思
• 狹意固守工作職掌的範疇 • 缺乏服務的工作熱忱 • 做自已『願意做/喜歡做/好做/認為對的事』，卻沒有做該做的事 • 個人情緒影響工作
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• 要知道公司/主管/客戶/同仁『要什麼』 • 要讓公司/主管/客戶/同仁知道『你要做什麼』 • 要讓公司/主管/客戶/同仁知道『你做了什麼』
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組織溝通時常發現
u 觀點兩極化，會談內容各說各話。 u 對話不投機，導致彼此不歡而散。 u 草木皆兵，隨時相互征戰。 u 表裡不一，沒有誠意。 u 會中同意，會後反對。
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邁向成功的溝通態度
溝通不是強迫對方接受 不可預設底線 要有『對等』的心態 要有『設身處地』的胸懷
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組織溝通與衝突處理的方法
• 主管具有包容與解決問題的責任與義務
• 建立企業倫理的問題反映管道
• 清楚確認問題
• 以會議協調，並做書面記錄
• 個別溝通處理
• 以人際網絡來解決問題
• 明確的制度/流程
• 對事也對人
• 注意獎罰及組織紀律
• 重視組2織001/溝10/1通1 的時效 工作中的溝通協調技巧