课题研究论文：如何提高校园信息化窗口服务

147129 高等教育论文
如何提高校园信息化窗口服务
随着现代信息技术的发展以及校园网络覆盖率的扩大，如今国内许多的学校都已经在发展和构建一个信息化的校园，从而通过这个平台来提高教学质量、教学资源共享、相关后勤部门的服务水平以及带给师生更多包括食堂就餐、图书馆借书、进出各学院大门以及宿舍大门安全等众多方面的便利。

一、完善的制度规范
1.合理的绩效考评制度。

所谓绩效考评，就是在对员工工作一段时间内对其工作状况等相关工作信息进行整体的考评。

客观公正地分析和评价用户服务部每位员工履行职责情况及部门实际工作效果，并依据考核结果正确地指导分配、实施奖惩，以充分发挥部门员工的聪明才智和创造热情，保障服务部的口碑建立。

2.专事专人制。

每一个报修或故障问题都专事专人处理，一旦出现了错误就可以快速地找到相关的负责人员，同时专事专人制也可以提高接待人员的责任心和压力，毕竟如果其负责的事务没有处理好，则会影响到其最终的收入。

让每位人员都不敢对其手头上负责的事务怠慢，因此专事专人制能够很好地提高员工处理事情的效率，同时让整个部门内处理事务的条理更加清晰。

避免了过去一个报修事件需要多个人去进行负责而导致的不必要的人力成本的浪费。

二、健全的上岗培训机制
一般而言，每个高校服务窗口的人员相对不是太多，一般在8～10人左右。

虽然人员较少但是也必须要注重每一个员工的相关业务的培训，并且培训并不是仅仅针对员工所在岗位的培训，整个培训过程应该涉及到整个部门内所有的职位。

因为部门内部的人员比较少，一旦部门内有人出现了不适或者是有事请假，则需要其他的同事来顶替其职位。

其次可能在某一时段内电话咨询的人员较多较为繁忙，而网上报修的人较少，那么此时就需要部门内的同事间互相帮助和合理的人员调配。

因此如果对每一位新进的员工都进行非常全面的上岗培训，那么一旦部门内部出
现了相关的人事变动，则能够很快找到替换的人选，从而不会降低整个部门内的办事效率。

三、良好的服务态度及后续跟踪服务
1.良好的服务态度。

除了拥有一套规范完善的制度和健全的上岗培训机制外，还应该加强部门内每一位员工的责任心。

要更新服务理念、自觉地换位思考，努力增强服务意识。

毕竟处理事务以及沟通能力有高有低，效率上难免会有所差别，但是每一名接待人员都应该抱有良好的服务态度，耐心地听取每一位师生所提出的问题，同时帮助其耐心的解答和解决相关问题。

有些问题或许一时无法解决或者师生第一时间没有很好地得到满意的答复，接待人员应该再进一步与用户进行沟通和交流，力求能够让每一位前来咨询和报修的师生得到满意的答复为止。

2.后续跟踪服务。

相关负责人员应该及时查看技术支持用户的服务日志，关注进展。

根据笔者自身的从业经验，一般而言若是在4个小时内依旧未解决的问题，就必须对客户进行电话跟踪服务，并且再次催促相关维修部门或者是有关提供帮助的部门进行一个妥善的处理，并且在处理结束后再对其进行一次电话访问，以确认问题已经得到了解决。

此外，对每一个进行过服务的师生，都应该进行不定期的回访，以了解他们对问题解决的满意程度，认
真听取其对整个校园信息系统所存在的一些不足和建议，以便部门能够在未来的日子里进一步完善自己的服务水平，为师生提供满意的服务。

四、人性化的服务
信息中心用户服务部是一个带有服务性质的部门，并且很多客户在遇到问题和故障时往往非常着急，希望问题能够第一时间得到帮助和解决。

但是由于部门的人手有限或者某一时间段前来报修或者是咨询的人员较多，可能一时无法对某些顾客进行很好的接待，而客户往往会非常地着急。

为了缓解客户的焦急情绪可以在客户等待业务员接电话的过程中放音乐给客户听，以舒缓客户等待的情绪。

而在非上班时段，热线电话无人接听，可以用语音自动播报“尊敬的XX用户您好，我们此时是休息时间，请您将问题反馈至XX网站，我们的工作人员将及时与您联系，感谢您对我们的工作的支持与配合，祝您工作生活愉快”。

此外，为了提高整个部门的服务质量，给予提供宝贵意见的客户一定的物质奖励来帮助部门不断地完善自身的服务。

校园信息化建设是一个长期而又复杂的过程，面对的是巨大的挑战和难得的机遇，主动适应信息化时代，加速建设现代化大学是发展的必然趋势。

用户服务部作为整个校园信息化建设非常重要的一个环节，不仅仅是提高了整
个校园信息化窗口的服务，同时也保证了整个校园信息系统的良好的运作。