【资料】首问责任制ppt新汇编
首问责任制的内容及要求
首问责任制的内容及要求
首问责任制是指企业在发生安全事故时，由其所属的部门、单位或者个人负责处理、解决事故。
一般要求企业应当建立健全首问责任制度，明确责任人及其责任。
首先要根据安全工作的特点，制定各级领导负有责任的清晰考核标准；其次，要明确每个部门和每个职责的责任范围，并将安全管理工作作为企业经营管理的重要组成部分，落实到企业内部各级领导的岗位职责中；再次，要加强安全管理人员的培训，使他们能够充分了解各项安全管理工作，并具备一定的安全管理能力；最后，要根据不同的安全风险，建立健全安全预警机制，及时发现安全问题，采取有效的控制措施，预防安全事故的发生。
首问责任制
首问责任制一、接受询问或办理的首位工作人员必须负责解答、办理或移交经办业务部门（工作人员）办理。
服务对象通过来访、来电话咨询、反映问题、投诉或举报的，首位接洽、接听电话的工作人员即为首问责任人。
二、各股室根据业务职能确定责任内容，实行登记制度，对来访、来电人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项等进行登记，以备查询和考核。
三、服务对象提出的服务事项，属于首问责任人职责范围的，能办理的应现场办理；不能现场办理的、要说明情况；需要提供相关材料的应当一次性告知。
不属于首问责任人职责范围、但属于本单位其他业务部门职责范围的，首问责任人要主动告知其他受理业务部门的具体位置和联系电话。
不属于本单位职责范围的，首问责任人应当耐心解释、并尽已所能给予指导和帮助。
四、首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。
首问责任人在接待服务对象时应当热情有礼，认真负责，不得刁难、推诿、冷漠待人。
五、本局所有工作人员必须认真执行首问责任制度。
违反本制度规定，情节轻微的，应当给予批评教育；情节严重的，应当报分管领导批准通报批评或依据相关规定予以处理。
服务承诺制一、依法行政，严格执法。
深入开展食品药品市场专项整治活动，严厉打击制售假劣药械的违法行为，依法监管，依法处罚，净化我县食品药品市场。
二、政务公开，简化手续。
凡行政审批事项，做到政策依据、程序、时限、投诉渠道等公示上网、上墙，公开透明，简化办事程序，不推诿、不拖拉。
三、文明办公，优质服务。
做到好脸相迎、好言相告、好礼相待、好行相报，文明用语，严禁工作忌语，杜绝门难进、脸难看、事难办的不良现象。
四、秉公执法，廉洁自律。
严禁对管理相对人吃、拿、卡、要，以权谋私。
不接受管理相对人的礼品、礼金、有价证券和宴请，不参与管理相对人支付费用的娱乐、健身活动，不借用管理相对人的车辆和其他财物。
五、严肃法纪，违者必究。
做到遵纪守法，清正廉洁，诚实守信，取信于民。
限时办结制第一条限时办结制是指行政相对人等服务对象到我局咨询、办理行政事项，在符合有关规定和手续材料齐备的条件下，经办股室或经办人员在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。
首问责任制参考课件
借助人工智能、大数据等技术手段，实现首问责任制的智 能化管理和优化，提高问题解决的效率和准确性。
跨部门协同
在解决客户问题时，需要加强跨部门之间的协同和信息共 享，形成合力，更好地满足客户需求。
鼓励员工积极参与首问责任制，共同提升服务水平
1 2
建立激励机制
通过设立奖励制度、晋升机会等激励手段，鼓励 员工积极参与首问责任制，形成良好的服务氛围 。
03
首问责任制的管理与保障
首问责任制的管理机构
建立专门的首问责任 制管理机构，负责制 度的制定、实施和监 督。
加强跨部门协作，确 保在客户问题涉及多 个部门时能够快速响 应和解决。
明确各部门的职责和 权限，确保首问责任 制在各部门的顺利推 行。
首问责任制的考核制度
制定首问责任制的考核标准， 包括客户满意度、问题解决速 度、员工服务态度等方面。
客户满意度提高
客户的问题和需求在第一时间得到关注和解决，增强了客户的获得 感和满意度，进一步提升了客户黏性。
企业形象塑造
首问责任制的实施体现了企业以客户为中心的服务理念，塑造了积 极、高效的企业形象。
首问责任制未来发展方向与改进空间
拓展应用范围
目前首问责任制主要在客户服务领域实施，未来可以进一 步拓展到企业内部管理、业务流程优化等方面，提升整体 运营效率。
平和处理问题的能力。
树立责任意识
通过宣传教育、案例分析等方式 ，强化首问责任人的责任意识， 使其充分认识到自身承担的责任
和重要性。
建立帮扶机制
为新人或业务水平有待提高的首 问责任人建立帮扶机制，由经验 丰富的员工进行指导和帮助，促
进其快速成长。
如何确保首问责任制的长期有效执行
公司首问负责制度(doc 4页)
公司首问负责制度(doc 4页)首问负责制度接受群众首次问询的工作人员为第一责任者。
对其所提出的问题和要求，要按照岗位责任制认真接待和登记，凡是在本岗位能够一次办结的事项，必须一次办结；需要解答的要耐心解答，不准推脱和误导；涉及到有关部门的，要热情地帮助联系与有关部门的主管人员进行对接。
失职追究制度对出现由于责任心不强而导致的群众申报事项压误、漏办甚至申报材料丢失等行为的工作人员，要按照有关规定，根据情节的轻重和造成的后果的程度，对其进行批评教育或党纪政纪处罚，并追究领导者的责任，以警示工作人员尽职尽责地做好本职工作。
否定报备制度对群众申报的审批事项，不符合批准条件的要实事求是地向其说明原因，同时将不批准的理由以书面形式呈送主管领导签字后备案，以便日后查询，作为追究责任的依据。
限时办结制度根据人事局审批、核准、审核事项的繁简程度，对各个办事环节和程序进行细化量化，分别规定办理的时限，保证群众所申报的事项如期办结。
服务承诺制度根据人事局各股办工作职责和要求，通过公示板、把服务质量、服务标准、办结时限等向社会承诺，接受监督，为群众提供优质高效的服务。
无偿代办制度对涉及两个以上环节的股办办理的事项，第一个受理的股办要确定专人，负责联系、协调有关股办进行办理，无偿代理群众的申报事项，最大限度地减少办理时间。
局长办公会制度一、议事范围1、本局各项工作计划、方案、意见、办法、规则等。
2、人事局各项重大项目的收费。
3、关于公务员奖励和事业单位工作人员年终奖励。
4、高、中级专业技术人员指标，及专业技术人员技术职称评聘。
5、干部调出、调入、军转干部安置意见。
6、重大信访案件的处理意见。
7、本局内工作分工调整，干部选调。
8、各种大型活动安排。
9、职工福利安排及评优奖励工作。
10、凡是增加工资基金项目的工作事项。
11、县政府交办的临时性的重要的工作完成情况的汇报。
12、干部提前退休的审定工作。
13、人事编制信息调研工作。
首问责任制新课件
挑战
跨部门沟通难度
培训成本增加
在实施首问责任制时，部门间的沟通 协调可能面临挑战，需要建立有效的 沟通机制。
实施首问责任制需要员工具备更全面 的知识和技能，培训成本相应增加。
员工工作压力
首问责任制可能增加员工的工作压力 ，需要合理安排工作量，避免过度劳 累。
如何应对挑战
加强跨部门沟通与协作
通过定期召开部门会议、建立信息共享平台等方式，加强部门间 的沟通与协作。
01
社会信任
社会信任度的高低会影响用户对首问责任制的信任程度，高信任度有利
于提高用户满意度和忠诚度。
02
社会舆论
社会舆论对首问责任制的评价和反馈可以促进其不断完善和发展，提高
服务质量和效率。
03
文化价值观
不同文化背景下的价值观会影响用户对首问责任制的接受程度和期望值
，企业需要充分考虑目标市场的文化价值观特点，以满足用户需求。
合理分配工作任务
根据员工的能力和经验，合理分配工作任务，确保工作量均衡。
完善培训体系
制定系统的培训计划，提高员工的业务水平和综合素质，以适应首 问责任制的要求。
03
首问责任制的实际应用
企业中的应用
客户接待
首问责任制应用于企业客户接待 环节，确保客户的问题能够得到 及时、准确的解答，提高客户满
意度。
05
首问责任制的案例分析
成功案例一：某企业的首问责任制实践
总结词
高效执行、员工参与、明确责任
详细描述
该企业在实施首问责任制后，各部门之间的沟通协作更加顺畅，问题解决速度 大幅提升。员工参与热情高涨，责任心明显增强。企业整体运营效率得到显著 提高。
பைடு நூலகம்
首问责任制度
首问责任制度首问责任制度是指在工作中，首次接待人员对来访者的问题和需求负有主要责任，即第一时间对来访者的问题进行解答和处理，并负责协调其他相关部门或人员解决问题。
该制度的目的是提高工作效率，提升服务质量，增强来访者的满意度。
首问责任制度的实施需要以下几个方面的内容：1. 制定明确的责任分工：各部门或单位应明确首次接待人员的职责和权限，确保他们能够独立解决来访者的问题。
同时，其他部门或单位也需要明确自己在解决问题中的责任和协作方式。
2. 建立完善的信息反馈机制：首次接待人员需要及时向上级汇报来访者的问题和需求，上级部门或单位应及时提供支持和指导。
同时，来访者的问题解决情况也需要及时反馈给他们，以增加透明度和信任度。
3. 提供专业培训和技能提升：首次接待人员需要具备良好的沟通能力、问题解决能力和服务意识。
相关部门或单位应定期组织培训，提升他们的专业素养和能力水平。
4. 建立健全的考核评估机制：针对首次接待人员的工作表现，应建立科学合理的考核评估机制，激励他们提高工作质量和效率。
同时，对于解决问题较多或难度较大的来访者，应予以表彰和奖励，以鼓励他们继续努力。
5. 加强信息共享和协作合作：各部门或单位之间应建立良好的信息共享和协作机制，及时传递来访者的问题和需求，确保问题能够得到及时解决。
同时，也需要加强与其他相关单位的合作，共同提升服务水平。
首问责任制度的实施可以带来以下几个方面的好处：1. 提高工作效率：通过明确责任分工和建立信息反馈机制，可以减少工作中的重复劳动和沟通成本，提高工作效率。
2. 提升服务质量：首次接待人员对来访者的问题和需求负有主要责任，能够更加专业和及时地解答和处理问题，提升服务质量。
3. 增强来访者满意度：通过快速解决问题和提供优质服务，可以增强来访者的满意度，提升对相关部门或单位的信任度。
4. 加强部门或单位之间的协作合作：通过加强信息共享和协作合作，可以促进各部门或单位之间的良好合作关系，提升整体工作效能。
《首问责任制教材》课件
日常管理问责
从领导干部到普通工作人员都 需按职责承担管理责任
经济责任
产经企业应当严格依法履行经 济责任，开展市场活动
制度实施步骤
建立档案
对涉及领导干部及其他责任人员的有关信息 建立档案并归档管理
追究问责
按照有关要求，对责任人员进行问责处理， 力求问责明确、公开、严肃
责任界定
准确地确定问题发生的责任人员，并进行责 任划分
深圳市建交委开展的“问责·清 廉从业——交通运输领域首问 责任制”建设，取得显著成效
结论和总结
1 构筑责任链
覆盖领导干部、工作人员、从业者等多个层级，构筑起协同问责责任链
2 巩固制度落实
深入加强宣传，不断规范制度运行，让问责制度得到进一步巩固和完善
3 切实减轻差错成本
通过深化问责制度和完善评估机制，提升各方对安全、环保、质量等方面的态度和能力
《国有重要骨干企业 负责人问责和激励办 法》
问责制和激励制相结合， 督促骨干企业正确履行社 会责任
制度原则和要求
1
问题导向
从问题出发，找准责任人，明确问责标准
2
责任倒查Biblioteka 确定问责点，进行全面倒查，找出问责责任链
3
问题解决
采取有效措施整改问题，确保问题得到解决
制度主要内容
政治问责
要求各级领导干部切实履行政 治责任
整改落实
对整改措施进行跟踪评价，确保问题整改到 位，杜绝以案促改
制度案例分析
案例一：追责三个层级
案例二：问责机制落实
案例三：清廉从业
南京市财政局党组织遇到问题， 通过首问责任制，对分管局长、 局领导、党委书记逐级追责， 形成震慑效应
某骨干企业在臭氧污染问题上， 使用优先性问责机制，迅速地 将问题控制在较小范围
社区首问责任制
首问责任制
为进一步提高社区工作人员服务意识和服务质量，强化服务意识和便民意识，树立“勤政、廉洁、务实、高效”的社区工作人员形象，推进建设幸福文明社区活动，规范社区工作人员责任和义务，特制定本制度：
1、来办事的居民群众所询问的社区第一位工作人员，即是首问责任制的责任人。
2、社区工作人员在工作时间接受居民群众的咨询、访询、公务办理时（包括来电），首问责任人有接受居民群众的答复、解释、说明和处理的责任。
3、首问责任人对来访居民必须热情接待，不得推诿、扯皮。
主动表明身份，对来访居民群众提出的问题要根据情况作出相应处理：属于自身业务范围的，要按照程序给予详细答复，认真办理，自己难处理的，应记下情况及时向社区主管领导汇报，尽快给予相应答复；属于其他部门责任范围的，要说明情况，并及时将来访居民指引到相关部门，如遇该部门人员外出办事不在，及时与其联系沟通，并给予居民群众明确的答复。
《首问责任制教材》课件
随着服务型政府建设的深入推进，提高行政效能、优化服务质量成为各级政府 的重要任务。首问责任制作为提升政府服务水平的重要举措，逐渐在各级政府 部门得到推广和实施。
目的与意义
目的：通过明确责任、优化流程，确保 群众咨询、投诉等问题得到及时、准确 、满意的回应和解决。
推动政府工作人员转变工作作风，提高 服务意识和能力。
首问事项办理流程
登记受理
首问责任人应对来访者提出的 事项进行登记，并告知办性质和紧急程度， 首问责任人应对事项进行分类 处理，确保重要事项优先办理 。
协调督办
对于涉及多个部门或窗口的事 项，首问责任人应主动协调相 关部门或窗口，确保事项顺利 办理。
及时反馈
首问责任人应跟踪事项办理进 度，及时向来访者反馈办理结
优化内部管理流程
明确责任分工
首问责任制避免了员工之间互相 推诿、扯皮的现象，使得每个员 工都能明确自己的职责范围，提
高工作效率。
加强部门协作
首问责任制要求员工在解答客户 问题时，如需跨部门协作，应主 动协调相关部门共同解决，促进
了部门间的沟通与协作。
完善问题反馈机制
首问责任制鼓励员工将客户问题 及时反馈给上级或相关部门，有 助于企业及时发现并解决潜在问
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明确工作时限
针对不同类型的问题，制定合理的处 理时限，确保问题能够在规定时间内 得到妥善处理。
加强宣传培训
宣传首问责任制
通过内部会议、培训、宣传册等方式，向全体员工宣传首问 责任制的重要性和必要性，提高员工的服务意识和责任感。
培训工作人员
针对首问责任制的实施要求和工作流程，对工作人员进行专 业培训，提高其业务水平和解决问题的能力。同时，加强员 工之间的沟通协作能力培训，确保问题能够在不同部门之间 顺畅流转并得到妥善处理。
首问负责制度课件.doc
首问负责制度为进一步提高工作质量和效率，更好地为社会和广大人民群众提供优质服务，根据上级有关文件精神，结合我中心实际，经研究决定，在中心系统推行首问负责制度。
一、首问责任制度的基本内容（一）实行“首问负责制”，即在办公场所、业务科室和公务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的中心工作人员，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。
（二）首问负责制的对象包括：前来我中心办事的同志、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。
（三）职业技能鉴定方面内容，包括报名，考试，查询分数，各项业务的办理，鉴定行为引发的各种投诉，上级及有关部门转来的有关咨询和投诉等。
二、首问负责工作制度（一）对前来办理业务、咨询、投诉人提出的问题，无论是否属于本人、本科室、本单位、本局系统范围内的工作，首问负责人应当主动热情地接待，并按局统一制作的受理记载表格做好记录，不得以任何借口推诿、搪塞、拒绝。
（二）凡属于本人、本科室、本中心业务范围内的，首问负责人应本着“马上就办，办就办好”的原则，能立即答复或办理的，当场答复或办理，由于客观原因不能当场答复或办理的，要说明原因，做好解释工作。
（三）对问题比较复杂，本科室、中心难以解决的，应及时向局分管领导汇报，由分管领导协调处理。
（五）首问负责人须具有高度责任心和主人翁精神，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，认真对待每一次来电、来访。
在答复问题时，要严格按照法律、法规和政策规定，坚持实事求是的原则，给予准确答复。
对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示上级和有关领导，并及时给予答复。
三、责任追究“首问负责制”执行情况，将例如创建工作的考核项目之一，全体工作人员要认真执行好“首问负责制”。
在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，要对责任科室和责任人进行必要的教育，情节严重的要给予批评和必要的处理。
首问责任制度
首问责任制度首问责任制度是一种重要的管理制度，旨在明确和落实组织内部各个层级的责任和义务，以确保问题能够被及时解决和处理。
本文将详细介绍首问责任制度的定义、目的、实施步骤以及相关的案例和数据。
一、定义首问责任制度是指在组织内部，对于任何问题或需求，第一时间负责回应和解决的责任人，即首问责任人。
首问责任人应具备相关的知识和技能，能够准确理解问题和需求，并及时提供解决方案或转交给相应的部门和人员。
二、目的首问责任制度的目的在于提高组织的服务质量和效率，确保问题能够得到及时解决和处理。
通过明确首问责任人的责任和义务，可以避免问题的延误和转移责任，提升组织的整体形象和声誉。
三、实施步骤1.明确首问责任人：根据组织的具体情况，确定首问责任人的身份和职责。
首问责任人可以是前台接待人员、客户服务代表等，也可以是各个部门的主管或负责人。
2.培训和提升：组织应为首问责任人提供相关的培训和提升机会，包括沟通技巧、解决问题的方法和流程等。
通过提升首问责任人的能力，可以更好地应对各种问题和需求。
3.建立沟通渠道：组织应建立有效的沟通渠道，确保首问责任人能够及时接收到问题和需求。
可以通过电话、邮件、在线聊天等多种方式，方便用户随时联系到首问责任人。
4.记录和反馈：首问责任人应及时记录用户的问题和需求，并在解决后进行反馈。
记录可以帮助组织了解用户的需求和痛点，及时改进和优化服务。
5.监督和评估：组织应建立监督和评估机制，对首问责任人的工作进行定期检查和评估。
通过监督和评估，可以及时发现问题并采取相应的措施进行改进。
四、案例和数据为了更好地理解首问责任制度的实施效果，以下是一些案例和数据的描述：1.某公司实施首问责任制度后，用户的满意度得到了显著提升。
根据调查数据显示，用户对该公司的服务满意度从60%提升到了85%。
2.一位首问责任人在接待一位用户时，发现用户的需求超出了自己的职责范围。
首问责任人立即与相关部门联系，并协助用户解决了问题。
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客户服务管理培训一、服务礼仪培训大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。
我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。
“客人至上，服务第一”作为物业的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位物业员工的期望。
作为一名物业人，我们的一言一行都代表着企业形象，对客人能否进行优质服务直接影响到企业声誉，既使有再好的规章制度，而对客人服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。
总之，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。
今天所讲的是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。
本次培训中有自我检查项目，每位员工时刻进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的物业人，一名裕丰人。
（一）、礼仪涵义礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应在的典章制度、行为方式，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。
礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪。
二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。
（二）、礼仪、礼貌在物业管理中的意义礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。
对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。
服务业人员的礼节、礼仪和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。
优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的基础。
首问责任制 PPT
事情经过
时间：凌晨3：00 地点：房务中心 人员：房务中心服务员 客人：我在棋牌室打牌，手机掉在那了，你
们棋牌室电话号码是多少？ 房务中心服务员：是3669068 随后，客人拔打3669088（营销部）
案例分析
客人至电→房务中心→电话号码错误→服务堵塞 h错失最好处理时间，第一现场，第一时间 h管理的漏洞（棋牌室门未关） h中途有人进入，造成最后手机遗失 沟通不畅，信息不对称！ 未联系相关部门，传递信息，跟踪落实﹖ 对客人问题未回复﹖ 未汇报上级﹖ 未写交班﹖
前不能马上解决的，一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只 要宾客的原因不存在了，就应马上为宾客解决问题；
～是属于本人职责范围之外的问题和要求，“首问责任 者” 不得推委，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有
关部门给予解决。必须做到环环相扣，手手相接，直到宾客 的问题得到圆满的答复，要求得到了妥善的解决。
首问责任制
首问责任制
一、 什么是首问责任制 二、 首问责任制对象 三、 首问责任制内容 四、 首问责任制要求 五、 案例分析 六、 首问责任制公约
首问责任制是指：
首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和 满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的 责任制度。(尽管不是无所不能，但是也是竭尽所 能)
最好的解决办法当然是：
员工知道当地主要交通情况，可以由他直接告诉宾客。(加强资料的收集， 进行员工培训）
找到解决问题最好的方法。这种方法应该让宾客感觉最快捷，最简单、 最具体明确、也最受到尊重;尽自己所能，采取最便捷的方式。主动把自 己当成实现宾客需求的第一责任人，自觉地想办法,（尽量不增加同事的 负担)力争在第一时间给宾客以满足。
首问责任制
握握手，好朋友
首问责任制
一、 什么是首问责任制
二、 首问责任制对象
三、 首问责任制内容
四、 首问责任制要求
五、 案例分析
六、 首问责任制公约Fra bibliotek首问责任制是指：
首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和 满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的 责任制度。(尽管不是无所不能，但是也是竭尽所 能)
首问责任制对象：
范围：
h宾客面对面的服务 h宾客电话\咨询服务项目
首问责任制做好 f超前服务 f宾客店外延伸服务
首问责任制的要求
1、热情接待。 不得以任何借口拒绝、搪塞客人、 拖延处理时间。 2、认真办理。 答复客人认真做好解释工作.说明原因取得谅解。 3、礼貌侍人。在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问 题，留下客户姓名、房号、联系电话，转交给相关部门处理。 4、讲究效率。 接到信息的部门、必须立即指定责任人处理.在一 个工作日内将结果答复客人。
谢谢大家！
客人抱怨，其领导是北方人，有些不舒服，胃 口不好，本来是想送两个馒头，再加点玉米，可 这个时候已是午休时间，怕是已休息了，这个时 候，你们再去送餐，怕是要打扰客人了，送是不 送，很是纠结，对酒店的服务非常不满！
案例：一瓶胶水(提问）
一位客人，在楼道叫服务员拿一瓶胶水来 服务员很有礼貌：不好意思，我这没有，麻烦 您打房务中心电话！ 你不是客房的人吗？你可以帮我联系呀！ 服务员联系房务中心 房务中心：真抱歉，没有 客人打电话至前台 前台至电大副，在大副到财务借，并送至客房
首问责任制.ppt新.
4、首问责任人出现以下情况要承担过失 责任，过失者视情节轻重给予书面警告并相应 扣减当月奖金或辞退：
（ 1 ）对自己职责范围内或自己可以即行处理的 事情不予理睬或拖沓、推诿者； （ 2 ）自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者； （3）有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理 投诉，令投诉人不满意者。
5、首问责任人在向直属上级报告投诉 情况和与相关部门值班人员报告后，也要跟 进事件的处理情况，直至事件处理完毕。直 属上报或相关部门值班人员接报不及时处理， 如出现过失也按2.4处理。
五、工作质量要求
1 、业主 / 住户投诉处理和咨询回复工作时限 除经中心经理特别同意，任何人员都不得超过规 定的时限； 2 、服务中心分管业主投诉 / 咨询回复工作的 副经理 / 高级主任每月月底按 4.0 分类抽样回访， 回访率不得低于10%。 3、服务中心每月回访满意率要达到95%以上 。
超过7个工作日；
（3）小区公共部分维修方面的投诉处理时限：
明显影响住户生活起居，如影响住户休息的公
共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面
积水、天面排水口堵塞等可能危及住户人身或财产
安全的，即时处理，处理人员到现场时间不得超过 10分钟； 其它公共部分维修，不得超过3个工作日。
（4）对其他业主/住户行为的投诉，如邻居装修 发出异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过 大噪音等，处理人员在15分钟内到达被投诉住户
三、流程图
接到咨询 / 投诉 是否可直接 处 理 报告直属上级或相关部门 寻求解决办法
直接处理
根据指引作适当的处理
处理完毕并回访
四、工作时间标准
1、业主/住户投诉处理的工作时限
（1）服务人员服务态度方面的投诉处理时限：情节一般的，
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
4、首问责任人出现以下情况要承担过失 责任，过失者视情节轻重给予书面警告并相应 扣减当月奖金或辞退：
（1）对自己职责范围内或自己可以即行处理的 事情不予理睬或拖沓、推诿者；
（2）自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者； （3）有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理 投诉，令投诉人不满意者。
（2）关于小区服务中心各项物业收费项目和标准，要求 马上回复，无统一标准，需现确定的，征得业主/住户同意 ，在30分钟内派人到现场确定收费，回复业主/住户。
（3）关于服务中心以外的服务商（包括尊贵服务中心 、清洁公司、家电专业维修商等）服务项目和收费标准的咨 询，一般要求马上回复，确实无法落实，不超过30分钟回复 对方或通知特约服务商在1小时内到达业主/住户家中。
首问责任制ppt新
二、总则
1、对客户咨询 / 投诉（包括电话咨询 / 投 诉），接待人首先应告知客户自己的工号，并 询问有什么可以帮助对方，在听完内容后重述 一遍并应告知客户已明悉问题全部并将作出展
开调查。
举例：您好！，
工号：×××幸福城项目管理中心 请问有什么可以帮您的吗？
2、任何员工在任何 时间、地点以任何方式接 获任何咨询 / 投诉立即成 为首问责任人。
3、首问责任人根据公司制度和有关规定，针对实 际情况作出果断处理：
（1）自己能够即时处理，处理完后向上级汇报并做好相 应的文字记录。
（2）自己不能够及时处理，立即向直属上级或相关部门 值班人员报告寻求解决办法，并根据所给的指引作出相应 适当的处理。如果首问责任人认为指引模糊不清，可立即 向服务中心主管副经理或经理直接报告，寻求最终的解决 办法。
5、首问责任人在向直属上级报告投诉 情况和与相关部门值班人员报告后，也要跟 进事件的处理情况，直至事件处理完毕。直 属上报或相关部门值班人员接报不及时处理， 如出现过失也按2.4处理。
三、流程图
接到咨询 / 投诉
是否可直接 处理
报告直属上当的处理
3、服务中心每月回访满意率要达到95%以上 。
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四、工作时间标准
1、业主/住户投诉处理的工作时限
（1）服务人员服务态度方面的投诉处理时限：情节一般的， 不超过半天；情节严重，不超过2天； （2）工程维修方面的投诉处理时限：
电梯困人、水浸、停电、停水、马桶堵塞等，即时处 理， 维修人员到现场时间不超过10分钟；
换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项目，不超 过半天；
其他维修，按与业主/住户约定时限内完成，一般不能 超过7个工作日；
（3）小区公共部分维修方面的投诉处理时限：
明显影响住户生活起居，如影响住户休息的公 共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面 积水、天面排水口堵塞等可能危及住户人身或财产 安全的，即时处理，处理人员到现场时间不得超过 10分钟；
其它公共部分维修，不得超过3个工作日。
（4）对其他业主/住户行为的投诉，如邻居装修 发出异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过 大噪音等，处理人员在15分钟内到达被投诉住户 家中。
（5）其他投诉的处理时限由物业经理视乎具体 情况而决定。
2、业主/住户咨询回复工作时限
（1）关于小区一般情况，但不涉及管理公司及服务中 心内部情况的回复，马上回复，不能马上回复，不超过30分 钟。
（4）关于公共事业部门办事程序、收费情况的咨询， 马上答复或与业主/住户约定时 限内回复，但原则上不得超 过2个工作日。
五、工作质量要求
1、业主/住户投诉处理和咨询回复工作时限 除经中心经理特别同意，任何人员都不得超过规 定的时限；
2、服务中心分管业主投诉/咨询回复工作的 副经理/高级主任每月月底按4.0分类抽样回访， 回访率不得低于10%。