服务礼仪之表情、致意、手势、握手篇
服务手势礼仪
服务手势礼仪
在日常生活中，我们经常会与他人进行各种交流和互动。而在与他
人交流过程中，正确的手势礼仪非常重要，可以表达出我们的友好和
尊重，更好地促进沟通和理解。本文将重点介绍一些常见的服务手势
礼仪，帮助大家更好地与他人进行交流。
一、握手礼仪
握手是我们与他人第一次见面时最常见的交流方式之一，正确认识
握手的礼仪是非常重要的。首先，要双手自然放置于身体两侧，与对
方对视并微笑。在握手时，要用力适中，不要过于用力或过于轻柔，
传递出信心和友好。同时，握手时间也要适中，一般持续2-3秒钟即可。此外，握手结束时也要注重礼仪，应先松开手掌，然后向对方微笑致意。
二、姿势正确的示意手势
在进行说明或解释时，我们常常需要借助手势来帮助更好地表达。
此时，姿势正确的示意手势非常重要。比如，当我们需要指出某个方
向时，可以用食指或手掌朝向正确的方向点指；当我们需要表示“OK”
的意思时，可以将大拇指和食指弯曲成圆形，其他三个手指伸直；当
我们需要表示“等一下”的意思时，可以用手掌朝上的姿势同时轻轻向
下移动。通过采用姿势正确的示意手势，我们可以更加清晰地传达自
己的信息。
三、用手势表达尊重和感谢
在与他人互动过程中，我们时常需要表达尊重和感谢之情。这时候，用手势来表达是一种非常有效的方式。例如，当我们想要感谢对方时，可以将手掌放在自己的胸前，微微鞠躬，表示谢意；当我们要引导对
方前进时，可以伸出手臂并指向前方，表示对方可以前进；当我们对
别人的观点表示赞同时，可以用食指轻击手掌或者作出点头的动作。
四、注意手势的适用场合
虽然手势在交流中起到了很大的作用，但是我们也要注意手势的适
服务礼仪标准动作
服务礼仪标准动作
在现代社会，优质的服务与良好的礼仪是企业成功的关键要素之一。无论是对待客户，还是与同事之间的沟通，正确的礼仪行为能够促进
良好的人际关系，提升工作效率。本文将介绍一些常见的服务礼仪标
准动作，帮助大家在工作中以高雅、专业的形象展现自己。
第一、微笑
微笑是服务礼仪中最基本的动作之一。无论是迎接客户，还是回答
电话，微笑都能传递出亲切和热情的态度。微笑不仅仅是面部表情，
还需要通过双眼传达出真诚和友好。无论是对内还是对外的服务，始
终保持微笑能够有效地营造良好的氛围，让人感受到温暖和关怀。
第二、问候
问候是另一个重要的服务礼仪标准动作。无论是上班时与同事打招呼，还是接待客户时的问候语，都需要用恰当的语气和表情进行。礼
貌的问候不仅体现了对他人的尊重，也能够增进人际关系的融洽程度。在服务过程中，用简洁的语言和亲切的语气向对方问好，能够有效地
缓解紧张的气氛，拉近与客户的距离。
第三、握手
握手是一种常见的交流方式，也是表达尊重和友好的一种姿势。正
确的握手方式是站立直立，目光注视对方，以适度的姿势和力度进行
握手。握手时注意手心相对，与对方保持适当的眼神接触，并在握手
结束后微笑致意。一次得体的握手不仅可以表达自信和尊重，还能够
拉近与客户的距离，营造良好的工作氛围。
第四、姿势
正确的姿势在服务过程中也十分重要。站立时保持挺胸抬头的姿势，坐下时保持端庄和稳定，这样可以给人以专业和自信的印象。在与客
户交流时，注意保持良好的身体语言，比如面对面交流、保持正脸和
开放的手势等，可以有助于有效传达信息，增强沟通的效果。
接待礼仪手势
接待礼仪手势
随着全球化进程的不断加深，各国之间的交流合作日益频繁，接待礼仪作为一种非常重要的社交技巧，越来越受到人们的关注。在接待客人或外宾时，合适的手势能够有效地传递信息和表达礼貌，因此在国际接待礼仪中，手势的运用显得尤为重要。本文将对接待礼仪中常见的手势进行详细的介绍和分析，旨在帮助读者更好地应对不同文化背景下的接待场合。
第一节问候礼仪手势
在接待客人或外宾时，恰当的问候手势可以向对方传达友善、尊重和热情。下面是几种常见的问候手势：
1. 握手：握手是国际间最常见的问候方式之一。在握手过程中，双方应该保持均匀的力度，不用过于紧握或过于轻握。握手时，应该用右手，并保持眼神交流。
2. 鞠躬：鞠躬是一种常见的东方传统问候方式。当接待来自东方国家的客人时，适当的鞠躬可以表达尊敬和礼貌。
3. 拥抱：在接待来自西方国家的客人时，拥抱是一种常见的问候方式。拥抱应该是轻柔而友好的，避免过于亲昵。
第二节照片和影像礼仪手势
在接待外宾时，分享照片和影像是常见的活动，为了避免尴尬和误解，下面是一些常见的照片和影像礼仪手势：
1. 微笑：无论照相还是录像，在镜头前微笑是非常重要的。微笑可以传递友好和愉快的氛围，给人留下良好的印象。
2. 姿势：在照相或录像时，保持端正的姿势和自然的表情是很重要的。避免摆出夸张或不礼貌的姿势，以免给人留下不良印象。
3. 视线：当照相或录像时，注意眼神的投射方向。与别人对视或注视摄像机镜头是传递信任和专注的一种方式。
第三节餐桌礼仪手势
餐桌礼仪是接待客人或外宾时不可忽视的一部分，适当的手势可以增加交流的流畅性和亲和力。以下是一些常见的餐桌礼仪手势：
商务礼仪中的握手礼仪【精品ppt】
• 目前，我国行拱手作揖礼的场合主要有以下四种： • 一是团拜。 • 二是开会。在供销会、产品鉴定会或订货会上，
施礼者也常采取一边向大家拱手致敬，一边说 “请大家多多关照!”拱手礼比鞠躬礼要随便一些， 较之握手礼，又方便得多。
• 三是过春节。邻居、朋友、同事或亲戚相见时拱 手行礼，口道“恭喜发财”、“万事如意”，向 对方表示祝愿和敬意。
握手礼仪
精品课件，下载后可以编辑
握手的礼仪
何时要握手? ➢遇见认识人 ➢与人道别 ➢某人进你的办公室或离开时 ➢被相互介绍时 ➢安慰某人时
精品课件，下载后可以编辑
握手的礼仪
• 顺序 应由主人、 年长者、 身份职位高者和 女子先伸手；客人、年轻者、身份职 位低者和男子见面时先问候，待对方 伸手后再握。
精品课件，下载后可以编辑
• 3．手扣手式握手。是主动握手者伸出右手，与 对方相握，然后再把左手搭在对方右手上面。这 种握手是一种亲切友好、信任可靠的握手方式， 在西方则被称为“政治家式的握手”。好朋友久 别重逢，宾主依依惜别时可采用，以表达对对方 感情依然如故或希望珍重平安的心情。另外，上 级、长辈与下级、晚辈交谈时也可使用，以显示 上级、长辈对下级、晚辈的信任、关怀和爱护之 情。不过下级或晚辈对上级或长辈不可采用这种 握手方式，而应以双手捧握来表示对上级或长辈 的感激、爱戴或崇敬之情。
仪态礼仪-手势、鞠躬、微笑
• 微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我 很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、 谦恭、和蔼的信息。
练习微笑
实际练习
具体要求:鞠躬时
身体立正站好，双脚跟并拢脚尖 微微打开，以髋部为轴，上身随 轴心运动向前倾斜，目光随之落 在自己身前１－２米处或对方的 脚尖上女士双手虎口相对自然重 叠在身前，男士两手伸直贴在两 腿上，中指贴于裤缝。 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 鞠躬时，应同时问候“您好”“欢迎光临”等敬语
• 曲臂式－（里边 请进门时）
• 体侧向体前摆动手臂 高度在胸源自文库下
双臂横摆
－（大家请）
高位手势
• 直臂式 （请往前走）
手臂向外侧横向摆动，抬至 肩高。（指示物品所在）
低位手势
• 斜臂式（斜摆式）
手臂由上向下斜伸摆动
（适用请坐）
请坐：接待客人入座时， 用一只手摆动到腰位 线上使手和手臂向下 形成一条斜线，表示 请入座。
• 微笑是打动客人心弦最美好的语言，是通向 世界的护照，它是对客户的尊重，也是对自身价 值的肯定。如果每个人都能做到微笑服务，就能 与客户之间的建立友好感情，从而使竞争实力更 上一层楼！
表情、手势礼仪
V手势
• 成功（手心向外）
• 侮辱（手背向外）
翘起大拇指
• 好、赞同（欧、美等） • 夸奖、称赞（中国） • 老爷子 （日本）
• 搭车（英、新西兰、澳大利亚）
• 滚蛋（希腊）
大拇指向下
• 拇指向下，大多表反对、鄙视、差、衰。
使用手势的禁忌
• 一忌用手指指向别人，这是失礼的行为。如需指示什么 ，应用手掌。 • 二忌头枕双手，这是自我放松的手势，会给人暗示我已 疲倦，不想再谈的意思。 • 三忌手插口袋，尤其是服务或管理人员，会给人以管理 松散之感。 • 四忌摆弄手指，反复摆弄自己的手指，显得很无聊，这 是对对方的一种轻视。 • 五忌抓耳挠腮，抚弄身体。如摸下巴、揉眼睛、抓痒、 抠脚等。 • 六忌在公众场合频打响指，显得很幼稚，不严肃、稳重 。
二、微笑
微笑是人际交往中最受欢迎、最具吸引力，也最有价值的面 部表情。俗语说：举手不打笑脸人。微笑是打破僵局的手段； 是人际交往中的润滑剂。可以说，微笑是一种“交际世界 语”。
微笑是自信的象征； 是友好的表示； 是一种交际的手段； 是健康的表露； 是都能读懂的“世界语”； 是成功的法宝；
微笑具体要求
今天你笑了吗？
三、手势
所谓手势，是指表示某种意思时 用手所作的动作 说话做事时，为了加强语气，强 调内容，通常用富有表现力的手 势配合语言，以加强效果。
人际交往手势
人际交往手势
人际交往中的常见手势包括握手、拥抱、挥手等。
1.握手：握手是一种常见的手势礼仪，通常用于表示尊重和友好。在握手时，要注意握手的力度和时间，握手太弱或时间太短都会让人感觉不到诚意。
2.拥抱：拥抱是一种亲密的手势礼仪，通常用于表示感激、祝贺或慰问。在拥抱时，要注意场合和对象，不要给人造成不适或尴尬的感觉。
3.挥手：挥手是一种远距离打招呼的手势礼仪，通常用于向远方的人或车辆打招呼。在挥手时，要注意手的姿势和力度，不要过于夸张或过于生硬。
此外，还有其他一些手势也可以在人际交往中使用，例如：招手：招手通常用于召唤或指示某人过来。
竖起大拇指：竖起大拇指通常表示赞扬或称赞。
伸出中指：伸出中指通常表示不感兴趣或不同意。
摆摆手：摆摆手通常表示阻止或示意停止。
拍拍手：拍拍手通常表示庆祝或鼓励。
总之，在人际交往中，适当的手势可以增强沟通效果，但要注意不要使用不恰当的手势或动作，以免造成误解或不必要的麻烦。
接待服务手势礼仪
接待服务手势礼仪
手势表现的含义特殊丰富，表达的感情也特殊微妙冗杂。手势的含义，或是发出信息，或是表示喜恶表达感情。能够恰当地运用手势表情达意，会为交际形象增辉。下面是我为大家整理接待服务手势礼仪，希望对您有所关怀，欢迎大家阅读参考学习!
待服务礼仪手势种类
“请”的手势
“请”的手势是酒店工作中经常用到的。
做“请”的手势时，要在标准站姿的基础上，将手从体侧提至小腹前，优雅地划向指示方向。这时应五指并拢，掌心向上，大臂与上体的夹角在30°左右，手肘的夹角在90°到120°之间。同时，工作人员要用亲切柔软的目光注视顾客，并说些“有请”的话。
指引手势
在工作过程中，很多时候需要用到指引手势。在指引的过程中要用手掌，并且要求掌心向上，因为掌心向上的手势有恳切、敬重他人的含义。
做指引手势时，酒店工作人员可以站在被指引物品或道路的旁边，右手手臂自然伸出，五指并拢，掌心向上，手掌和水平面呈45°角，指尖朝向所要指引的方向。以肘部为轴伸出手臂。在指示道路方向时，手的高度大约齐腰，指示物品的时候，手的高度根据物品来定，小臂、手掌和物品呈直线就可以了。无论是指人还是指物，都不能用食指指教。
鼓掌手势
鼓掌一般表示欢迎、庆贺、赞许、致谢等含义的礼貌举止。鼓掌也是有很多
学问的，并不是双掌一拍这么简洁。鼓掌的标准动作应当是用右手掌轻拍左手掌的掌心。
鼓掌程度要看当时状况区分运用。根据鼓掌状况的不同，可以分为三种程度的鼓掌：
第一种是应酬式的，动作不大，声音也比较轻，时间不长，主要是一种礼貌性的表示;
第二种是比较兴奋的，发自内心的，一般动作比较大，声音也很嘹亮，掌声剧烈;
商务礼仪(3)
顶书训练
2006-
坐 姿
2006-
坐 姿——坐如钟
坐姿：端庄、稳重、大方
男士：
腰直，挺胸，只有坐全部椅垫时才可背靠椅背。 女士：
坐满椅子的2/3，双膝永远并拢，双腿略斜。
2006-
坐 姿
入座
在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息
离座
先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 座椅还原 从左离开
重心放准
身体协调 造型优美
2006-
行 姿
不当行姿
横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅
2006-
拾东西
2006-
商务仪态
蹲姿注意事项
不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 说明：一脚在前，一脚 不要蹲着休息
2006-
表情神态
笑容
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养 成微笑的好习惯。
基本要求：
亲合力的“三笑”－－眼睛笑、嘴也笑、眼神也 笑
可以调节情绪
可以消除隔阂 可以获取回报
2006-
有益身心健康
基本行为礼仪
见面礼仪 接待礼仪 会议礼仪 签字礼仪 乘车礼仪 赠送礼仪 用餐礼仪 鲜花礼仪
服务工作中的常用十种礼仪手势
服务工作中的常用十种礼仪手势
1.“请进”手势
引导客人时，接待人员要言行并举。
餐厅礼仪培训中，首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“横摆式”手势，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘作弯曲，腕低与肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。同时，脚站成右丁字步。头部和上身微向伸出手地一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。2.前摆式
如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方摆去，摆到距身体5厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带微笑，也可双手前摆。
3.“请往前走”手势
酒店礼仪培训中，为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。
4.“请坐”手势
接待来宾并请其入座时采用“斜摆式”手势，即要用双手扶椅背将椅
子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。
5.“诸位请”
当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。
6.“介绍”手势
为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。在正式场合，不可以用手指点或拍打被介绍一方的肩和背。
礼仪3-4手势。表情
笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑、欢笑、苦 笑、奸笑等。 在所有种类的笑容里，微笑最自然、最大方， 且最真诚、友善。 微笑---”参与社交的通行证”
你的样子
The face is the image of the soul. ——Roman orator Cicero
在日常人际沟通中，表情是人 们运用最多的身体语言沟通之一。 微笑——增加亲和力的有力工 具。 微笑要发自内心，表示对他人 的尊重
warmly applaud; 热烈鼓掌
礼仪11：鞠躬,手势,握手
攥紧拳头
暗示进攻、自卫，表示力量， 也表示愤怒
•双手伸到身后 双手相握 同时昂首挺胸
ຫໍສະໝຸດ Baidu背手
背手常显示一种权 威，但在一个人极 度紧张、不安时， 常常背手，以缓和 这种紧张情绪。 另外，如果背手伴 以俯视踱步，则表 示沉思
双臂交叉在胸前
暗示一种敌意的态 度 自我放松或置身事 外、袖手旁观、看 他人笑话之意。
举食指的含义
一般代表“一” 法国：请求提问 新加坡：最重要 澳大利亚：请再来一杯啤酒
安静
老练、机智，沉思或 深算
塔尖式手势
自信的表现 身体后仰，则显得 高傲
适度
指手势的使用频率和幅度 一：与客人交谈时：手势不宜单调重复，也不能做得太多、 过大。要给人一种优雅、含蓄和彬彬有礼的感觉 二：谈到自己的时候：不要用大拇指指自己的鼻头，应用右 手按自己的左胸，那样才会显得端庄、大方、可信 三：谈到被人的时候：不要用手指指点他人，因此在清点客 人时，应采用掌心向上的方式用右手掌来数
“0K”的手势
拇指和食指合成一个圆圈， 其余三指自然伸张。这种手势在 西方某些国家比较常见，但应注 意在不同国家其语义有所不同。 如：美国表示“赞扬”、“允 许”、“了不起”、“顺利”、 “好”；在法国表示“零”或 “无”；在印度表示“正确”； 在中国表示“零”或“三”两个 数字；在日本、缅甸、韩国则表 示“金钱”；在巴西则是“引诱 女人”或‘侮辱男人”之意；在 地中海的一些国家则是“孔”或 “洞”的意思，常用此来暗示、 影射同性恋。
服务礼仪(手势)
肘关节自然弯曲，掌心倾斜４５度，
引导人员站在被引导者的侧前方。
C. 在电梯的引导方法： 引导至电梯口：引导人员用靠近电梯按纽一侧的手 （食指）按动按纽，请客人进入。
D.开门和关门：如是手拉门，引导人员先拉开门说：“请稍等。” 再用靠近把手的手拉门，站在门旁，开门用回摆式手势请大家进门 引导，自己最后进屋把门关上。如是手推门，引导人员推开门说： “不好意思，请稍等。”然后先进屋，握住门后把手，用横摆式手 势请客人进来。这时身体的一半应露在门外，而不应仅从门后探出 头来。
目光礼仪
注意事项： 1、当别人在交际场合说了错话或做了不自然的动作时,他一定会 感到很尴尬,生怕人们嘲笑,蔑视他。这时你千万别看着他的脸， 或看了一眼以后要马上转移你的视线。否则，他会认为你在用 目光讽刺嘲笑他。 2、一般来说，双方在交谈中，应注视对方的眼睛或脸部，以示尊 重别人，但是，当双方缄默无语时，就不要再老是看着对方的 脸。因为双方无话题时，本来就有一种冷漠、踌躇不安的感觉。 如果在此时，你注视对方势必使对方显得更尴尬。 3、送客人时，要等客人转过身并走出一段路后，才能转移送客人 视线。 4、如果你在街上或人多的市场商店里看到某陌生人风度偏偏，服 饰新颖，你想欣赏他（她）的美感时，请你从侧面或后面欣赏， 不要在人家的对方停住脚步来看他（她），当 你发觉对方目光 将要与你的目光想遇时，你应主动避开。
目光礼仪
接待服务手势礼仪
接待服务手势礼仪
待服务礼仪手势种类
“请”的手势
“请”的手势是酒店工作中经常用到的。
做“请”的手势时，要在标准站姿的基础上，将手从体侧提至小腹前，优雅地划向指示方向。这时应五指并拢，掌心向上，大臂与上体的夹角在30°左右，手肘的夹角在90°到120°之间。同时，工作人员要用亲切柔和的目光注视顾客，并说些“有请”的话。
指引手势
在工作过程中，很多时候需要用到指引手势。在指引的过程中要用手掌，并且要求掌心向上，因为掌心向上的手势有诚恳、尊重他人的含义。
做指引手势时，酒店工作人员可以站在被指引物品或道路的旁边，右手手臂自然伸出，五指并拢，掌心向上，手掌和水平面呈45°角，指尖朝向所要指引的方向。以肘部为轴伸出手臂。在指示道路方向时，手的高度大约齐腰，指示物品的时候，手的
高度根据物品来定，小臂、手掌和物品呈直线就可以了。无论是指人还是指物，都不能用食指指点。
鼓掌手势
鼓掌一般表示欢迎、祝贺、赞许、致谢等含义的礼貌举止。鼓掌也是有很多学问的，并不是双掌一拍这么简单。鼓掌的标准动作应该是用右手掌轻拍左手掌的掌心。
鼓掌程度要看当时情况区别运用。根据鼓掌情况的不同，可以分为三种程度的鼓掌：
第一种是应酬式的，动作不大，声音也比较轻，时间不长，主要是一种礼貌性的表示;
第二种是比较激动的，发自内心的，一般动作比较大，声音也很响亮，掌声热烈;
第三种是比较狂热的，表现出心情难以抑制。
不过在鼓掌时，需要注意一些事项：
鼓掌要注意时机
鼓掌的时机把握也是非常重要的，一定要在该鼓掌的时候鼓掌，不该鼓掌的时候一定不要鼓掌。
不要用语言配合
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
图1-3-F-2
步骤2：目光语之注视时间
服务标准： （1）表示轻视： 目光游离，不到相处时间的三分之一； （2）表示敌意： 目光始终注视对方，时间超过相处时间的三分之二。
步骤2：目光语之注视部位
操作方法与说明： （1）公务凝视区域：
以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。
图1-3-F-3
步骤2：目光语之注视时间
步骤8：微笑技巧
操作方法与说明： 面部肌肉要放松，嘴角微翘。男士嘴唇微闭。 女士嘴唇微启，露出上面的6颗牙齿，但应避免 露出牙龈。自觉控制发声系统，笑不出声。
步骤8：微笑技巧
操作方法与说明： （1）采用嘴含住一根筷子进行训练：口里可念“一”、 “田七”。 （2）两人一组进行对照训练，请同伴评价帮助矫正。
图1-3-F-20
图1-3-F-21
步骤8：微笑技巧
服务标准： 注意要笑不出声，避免露出牙龈。肌肉放松，嘴角向 上微微提起，面含笑意，使人如沐春风。
学习评价
序号 内容 技能标准
评判结果
优秀 良好 合格 不合格
1
2 3 4 5 6 7 8
正确感情的表达 =7% 言语 +38% 语音 +55%表情。目光语和微笑语。 目光语之 相互注视的时间占交往时间的 30%-注视时间 60%，连续注视对方时间在1-2秒。 目光语之 在适合的场合对不同关系的人要注视 注视部位 对方不同的部位。 目光语之 正确的目光：平视、友好、亲切、宁 注视角度 和。平视对方。 微笑的作用 声情并茂、气质优雅、表现和谐。 在饭店服务中常用含笑、微笑和轻笑 微笑的种类 三种微笑。 注意别皮笑肉不笑。要发自内心的微 微笑与表情 笑，表情自然，眼睛的“笑容”。 要笑不出声，避免露出牙龈。肌肉放 微笑技巧 松，嘴角向上微微提起，面含笑意。
图1-3-F-1
步骤1：概述表情
操作方法与说明： （3）构成表情的主要因素： 目光和微笑。 （4）目光语：眼睛是心灵的 窗户，微笑语：人际交往的通行证。 服务标准： 在饭店服务工作中保持
良好的表情可传达正确的感情。
图1-3-F-1
步骤2：目光语之注视时间
操作方法与说明： （1）相互注视的时间占交往时间的30%--60%， 连续注视对方时间在1-2秒。
操作方法与说明： （2）社交凝视区域： 以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三 角区。
图1-3-F-4
步骤3：目光语之注视部位
操作方法与说明： （3）亲密凝视区域： 亲人和恋人之间使用，从双眼到胸部之间。
图1-3-F-5
步骤3：目光语之注视部位
服务标准： 注意在适合的场合对不同关系的人 要注视对方不同的部位。
操作方法与说明： （5）仰视：表示崇拜。 （6）俯视：可表示对晚辈的宽容， 也可表示轻视，傲慢他人，权威 感和优越感。
图1-3-F-10
图1-3-F-11
步骤4：目光语之注视角度
服务标准： （1）正确的目光： 平视、友好、亲切、宁和。 （2）忌讳的目光： 盯视、瞟、瞥、斜视、眯眼。
步骤5：微笑的作用
步骤4：目光语之注视角度
操作方法与说明： （1）平视：表示认真、尊重， 适合用于各种表情。 （2）侧视：表示轻蔑。
图1-3-F-6
图1-3-F-7
步骤4：目光语之注视角度
操作方法与说明： （3）眯视：表示敌意， 不敬。 （4）凝视：表示专注、 恭敬。
图1-3-F-8
图1-3-F-9
步骤4：目光语之注视角度
步骤2：点头致意
操作方法与说明： （1） 适用于相识者或只有一面 之交者在同一地点、在同一场合 多次见面时、路遇熟人时等情况； （2） 面带微笑，目视对方，轻 轻点一下头即可。行点头礼时， 不宜戴帽子。 服务标准： （1）不宜反复点头； （2）幅度不必过大。
（3）目光与客人接触瞬间，要目视对方启动微笑。
图3-A-1
步骤1：微笑致意
（4）不做其他动作，只是两唇轻轻示意，不必出声； 如与点头示意结合起来表示意思，效果则更佳。
图3-A-2
步骤1：微笑致意
（5）微笑仅仅显露出6-8颗上牙是不够的，还需要 目光的配合运用。
图3-A-3
步骤1：微笑致意
服务标准： （1）上唇露出上前牙和牙颈部牙龈的75%-100% （2）嘴角比上唇中部的下界要高； （3）上前牙的切端线平行于下唇的上界； （4）微笑时显露出6-8颗上牙； （5）微笑需要目光的配合运用。
概述表情
02
致意礼仪
能在服务情境中按照致意礼仪要求合适表 达致意。
1. 保持良好的精神面貌； 2. 真诚待客，强化服务意识； 3. 按行业要求着装。
步骤1：微笑致意
操作方法与说明： （1）适用于相识者或只有一面之交者在同一地点， 彼此距离较近但不适宜交谈或无法交谈的场合。 （2）三米六齿就是当顾客距离您三米时，您要进入 准备状态。
操作方法与说明： 微笑的作用： （1）有益健康； （2）缩短距离； （3）热情鼓励；
（4）招徕顾客；
（5）缓和气氛。 服务标准：
声情并茂；气质优雅；
表现和谐。
图1-3-F-12
步骤6：微笑的种类
操作方法与说明： （1）含笑：不出声、不露齿 （2）微笑：唇部向上移动，呈弧形；表示自信、 乐观、友好。
图1-3-F-13
图1-3-F-14
步骤6：微笑的种类
操作方法与说明： （3）轻笑：露上齿（6—8颗牙齿） （4）浅笑：抿嘴笑
图1-3-F-15
图1-3-F-16
步骤6：微笑的种类
操作方法与说明： （5）大笑：表现过分张扬，不太适用于公务场合
（6）狂笑
图1-3-F-17
图1-3-F-18
步骤6：微笑的种类
服务标准： 注意在饭店服务中常用含笑、微笑 和轻笑三种微笑。
步骤7：微笑与表情
操作方法与说明： （1）微笑时嘴角上翘 （2）眼中含笑：训练眼睛的“笑容”。用纸遮住眼睛 一下部位，对着镜子微笑。
图1-3-F-19
图1-3-F-20
步骤7：微笑与表情
服务标准： 要注意别皮笑肉不笑。要发自内心 的微笑，表情自然。
服务礼仪-表情、致意、手势、握手篇
“互联网+”时代
礼仪知识
发展
信息化新模式
目录 Contents
表情礼仪
致意礼仪
手势礼仪
握手礼仪
01
表情礼仪
能够在服务情境中按照饭店服务人员Leabharlann Baidu情礼仪的规 范恰当表达感情。
训练有组织有纪律。
步骤1：概述表情
操作方法与说明： （1）表情，即面部表情，是指眼睛、嘴巴、鼻子、面部肌 肉以及他们的综合运用所反映出的心理活动和情感信息。 （2）感情的表达=7%言语+38%语音+55%表情。