客户投诉心里分析及常见处理技巧课程
顾客投诉心理分析与处理技巧(ppt 17页)
• ※企业文化：管理模式、制度管理
• （2）记录存档：《顾客投诉处理记录表》。
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四、投诉案例
• （一）如此差的服务？ • （二）不尽人意的投诉处理 • （三）服务员不小心把酒水倒在客人的
裤子上 • （四）引领服务的失误
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• 请大家分别列举出两个曾经发生在自己 身边的较为难处理的投诉案例，根据所 学习的知识，分别写出处理投诉时所得 知的：顾客投诉心理属于哪一类型、投 诉处理时需遵循哪一条原则、运用了哪 一条顾客投诉处理技巧。
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• 投诉满意客户是最好的中介，满意客户会将满 意告诉另外的2-5人；
• 投诉不满意客户将是企业的灾难，不满意客户 会将不满意告诉另外10人；
※企业文化：服务营销定律 • 开发一个新客户需1万元，失去一个客户却不
需1分钟。
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• 2.顾客因各种原因进行投诉，对公司来说，这 反倒是一个好的机会，“顾客投诉”＝“机会 ”。
顾客投诉心理分析与处理技巧(ppt 17页)
教学内容
• 一、顾客投诉心理分析 • 二、投诉处理遵循的原则 • 三、顾客投诉处理技巧 • 四、投诉案例
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一、顾客投诉心理分析
• （一）求尊重心理
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• （二）求发泄心理 • 例：难吃的豆面 • （三）求补偿的心理 • 例：菜中的苍蝇
• 为公司带来常客 • 改善品质的机会 • 提高受理投诉人的应变能力
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• （二）以“顾客为中心”，站在客人的立场思考 和表述，决不争辩。
• ※企业文化：营销观念
• 例：滑倒以后 • （三）维护酒店应有的利益 • 退款与减少收费决不是处理投诉的最佳方法。
客户投诉处理技巧ppt教材
一站式服务法：顾客投诉的受理人员 从受理顾客投诉、信息收集、协调解 决方案、处置顾客投诉的全过程跟踪 服务。
在企业与顾客之间寻找解决对双方都有 利，建立在双赢理论基础上让相关方感 到满意的合作对策。
特殊情况下 顾客服务应答技巧
美国人的服务理念：客户永远是对的，如 果客户错了，请参照第一条执行； 中国的服务理念—”双胜原则” 即让你得到你最想得到的和你应该得到的， 我也得到我最想得到的和应该得到的；意 即服务人员在客我交往中，要达到 的目 标是让客我双方都成为胜利者。
五、有效处置 顾客投诉的沟通技巧
谅解法 引导解决，回到催款
说“我理解……”以表达服务意 愿
1. “我尽可能向领导汇报你的事情。” 2. “我尽可能把您的情况反映给上级部门， 不要再说了。”
说“您能……吗？”以缓解紧张程 度
这有助于：
消除人们通常听到“你必须……”时的不愉 快 避免道你需要什么
5、顾客以自我为中心的习惯心理；
三、提高规劝能力 和解决服务矛盾能力
1、注意倾听而不是反驳 2、注意词语的运用
3、注意语气的作用
四、正确处理顾客的投诉
1、顾客投诉时的心理 要求得到快速简捷的处置； 要求发泄、要求受到尊重； 要求补偿；
2、对顾客投诉的对策
耐心倾听，弄清真相 以诚恳态度向顾客道歉 区别不同情况作出恰当处理 需要耐心、不急躁、以平静的心情倾听客 人的倾诉； 不要急于解释和辩解，以免引起客人心理 上的更大反感；
谢谢大家!
投诉的处理技巧
Li.zhutj1
一、掌握洞察他人心理的能力；
1、通过对方的语言和语气来判断
客户投诉心理分析
1．投诉分析
1．4 客户投诉时的心理特征
1）寻求尊重 寻求尊重是人的正常心理需要。在服务的交往过程中，消费者寻求 尊重的心理一直十分明显，而在进行投诉活动时这种心理更加突出。一 旦发生投诉，他们总认为自己的意见是正确的，并立即采取行动，希望 受到当事服务员或管理人员的重视，要求别人尊重他们的意见，当面认 错并赔礼道歉，以恢复尊严。 2）寻求发泄 消费者在碰到使他们烦恼的事情、正当的需求没有得到满足或受到 不公正的对待而产生挫折感之后，心中充满了怨气、怒火，必然要向服 务人员发泄怒气，利用投诉发泄，以寻求情感补偿，维持心理平衡。
1）潜在抱怨阶段 客户从不满意到投诉，在心理上表现为渐进过程。当客户买到低于 期望值的商品或服务时，就会失望产生挫折感，对服务人员产生情感抵 触。这时，如果我们善于察言观色，妥善加以处理，如及时道歉、加以 解释或用心为客户服务，去感化客户，就有可能化解矛盾。
1．投诉分析
2）潜在投诉阶段 客户的不满之情没能得到关注和化解，情感抵触逐步积蓄上升为情 感冲动，导致行为失控。我们经常听到客户在投诉时说：一忍再忍，简 直太气人啦！冲突爆发形式和程度，依客户道德修养和个性决定。 3）投诉阶段 客户不满之情发展到极点，寻求情感宣泄的表达方式，如投诉或报 复。
学习单元5 客户投诉心理分析
学习目标 1．投诉分析 2．客户投诉中常见的四种性格类型 思考与练习 拓展学习
1．投诉分析
1．1 什么是投诉
投诉是客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不 满时而抱怨，要求公司负责处理或提出相应的弥补措施，或寻求其他的 相关单位协助安排处理的一种行为。
1．投诉分析
一般来说，只要客户不满意而投诉，那就说明我们的管理或服务有 疏漏之处，所以分析客户投诉，首先应从主观因素方面入手。客户投诉 有着较为复杂的心理过程，且因人、因事而异，故而也存在客观的不定 因素，也使我们处理客户投诉成为较棘手的问题。综合分析各种原因。 主要有以下四点：
银行培训课件：客户投诉处理PPT课件
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4
一、客户投诉的原因------案例
大堂经理（不耐烦）：“不是和你讲过了吗？没有别 的办法，只能排队。” 杨先生：“那需要排多长时间？” 答：“那不知道，每个人办理业务的时间都不一样。 ” 问：“那为什么4个窗口只有1个窗口办理业务？” 答：“他们去吃饭了。” 问：“我现在想取钱，可是你们的柜员机出现了问题 ，我着急用钱，你们能不能帮助我想一个办法。” 大堂经理（不耐烦）：“每个人都说自己着急，如果 每个人都像你这样，那还不乱了？”
客户投诉处理.1源自内容介绍一、客户投诉的原因 二、客户投诉心理分析
三、处理客户投诉的七步骤
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2
一、客户投诉的原因 二、客户投诉心理分析
三、处理客户投诉的七步骤
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3
一、客户投诉的原因------案例
杨先生某日中午急需使用现金两万元，于是去了最近 的银行网点，想在柜员机上取钱应急使用。到达银行后 发现，在取钱的过程中该银行唯一一台柜员机由于故障 无法使用，而银行没有贴出告知。于是A先生来到大堂 值班经理处，说明来意，希望能够寻找解决办法。大堂 经理回复：“可以取号排队取钱。”杨先生于是取号， 这时发现在他之前有39位在排队办理业务，而此时该银 行网点有4个窗口，却只有1个窗口办理业务，按2-3分 钟办理一位客户的速度，杨先生至少要排队90分钟左右。 杨先生无法等待，于是又到值班经理处寻找快速取钱的 方法。
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三、处理客户投诉的七步骤
• 最后一步：承诺执行，并跟踪服务。
履行承诺，认真积极的帮助客户解决问题。在 问题解决之后给客户回访电话或者发感谢函，告 之投诉的问题已得到解决，并再次感谢其对银行 的支持。
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谢谢！
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客户投诉心理分析及有效应对措施
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等待心理
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等待心理的投诉应对
投诉处理黄金时间（24小时内） 承诺并明确处理结果的时间
E
T
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投诉过程的心理过程
本位心理
等待心理
尊重心理 公平心理报复心理 平衡心理 补偿心理源自发泄心理 表现心理30
投诉心理的综合效应
补偿 表现 等待 公平 平衡 发泄 本位 尊重 报复
客户投诉
客户流失
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投诉原因分析
✓ 产品的角度：产品质量问题、安全与环境问题、价格不合理 ✓ 服务的角度：主要表现在客户对一线服务人员的服务质量、服务态度、服
务方式、服务技巧表示不满。如：表现出对客户的不信任、不耐烦；未按 流程给客户私办/错办/漏办业务等。 ✓ 其它角度：消费者自身的使用因素、宣传的误导。如营销政策的变动；赠 送礼品不能及时发送；自助业务不能及时办理等。
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可客户选择解决方案
认 同 度
选择度
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公平心理
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公平心理的投诉应对
解释流程规范 部分人也有类似的体验，甚至更惨的经历！ 我们会有更好的一些活动推出，届时请客户关注。
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报复心理
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报复心理的投诉应对
最诚恳的歉意 最真挚的内疚
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平衡心理
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平衡心理的投诉应对
别的客户也有同样的经历（委婉） 一定程度上的物质补偿 解释服务过程中的难度和辛苦
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补偿心理
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补偿心理的投诉应对
权利范围内的一定程度 的补偿
投诉的升级处理
多花些时间去倾听、道 歉等本身就是一种补偿！ （耐心）
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发泄心理
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投诉处理培训(处理技巧心理调节案例分析)
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4
投诉的实质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
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5
投诉产生的因素
商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务
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6
投诉 4%
顾
显在诉求
客
不
满
潜在诉求
意
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主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
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投诉处理的意义
恢复客户对企业的信赖感
避免引起更大的纠纷和恶性事件
收集信息
(投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人）
(投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人)
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投诉处理的价值意义
开发一个新客户需1万元，失 去一个客户勿需1分钟；
者、律师，不满足要求会实施曝光 • 建议：
—谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题
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主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
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投诉处理人的心理调节
3、找到处理人 ——按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）
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投诉的处理
处理投诉要点：快速解决问题
1、主动联系客户
——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。 2、不断沟通，达成一致
——1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。
客户投诉心理分析及处理方法
耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩。 可了以事把 情解的决处问理题结的果方。法、步骤和最后结果用书信、便条或 通知有关客人，要确保诺言的兑现，并追踪一下，确定客人是否真正满意
◆耐心、认真地倾听投诉人的叙述。
抓住游客申诉的核心，认真做好记录。把游客的申诉内 容提纲挈领地总结和重复一下，看看自己的理解是否和游 客的申诉相一致。
澄清问题
◆冷静分析，调查核实，以便客观地确定事实真相， 及时采取补救或补偿措施。
探讨解决，采取行动
◆将要采取的措施和实践告诉客人并征得客人 的同意。如果有可能，可请客人选择解决问题 的方式或补救措施。
（三） 求补偿的心理
游客在遭受了物质或精神损失后，当然 希望能够得到一定的补偿，以弥补自己的损 失。
客人投诉的处理方法
需要提前做好的心理建设： 客户投诉意味着一种挑战 你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作 平息客户的不满不是一件容易的事 双赢客户服务游戏
正确处理客户投诉的原则 情绪，使他们对服务人员表现出合作的而不是对立的态度。
体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。 想方设法平息抱怨，消除怨气。 游客作为被服务者、作为消费者，有权利获得价质相符的服务。 ◆充分估计解决问题所需要的时间，最好告诉客人具体时间，同时又要留有一定的余地。 可以把解决问题的方法、步骤和最后结果用书信、便条或 通知有关客人，要确保诺言的兑现，并追踪一下，确定客人是否真正满意 了事情的处理结果。
正确处理客户投诉的原则
迅速采取行动。
体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。 例如:“对不起,是我们的过失”，不如——“我能理解给 您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？” 客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解， 要迅速地给出解决的方案。
客户投诉处理与应对技巧培训
一、反复维修不好 体现在：同一问题多次维修未处理好
二、操作不当致损坏 体现在：维修操作不当造成其它部件损坏
服务质量投诉
同理心运用
▲
您的心情我可以理解
▲
要是我碰上这种事情，我也会像你一样。。。。
▲
你刚才说的，是不是说。。。,对吗？
学会认同别人！
以诚实来对待
▲
不是真心诚意的话语没在力量，它是无法说服反对客户的，对于反对处理而言，诚实乃是最重要的条件。
01
保养强制消费 体现在：强行实施客户意愿意外的保养项目
03
拒绝三包 体现在：假借三包法规拒绝给客户进行维修
02
客户消费不透明 体现在：不诚信经营，欺骗客户
04
服务政策投诉
一、缺货未解决 体现在：维修缺件一直得不到满足
二、使用非原厂备件 体现在：以假冒件、副厂件以次充好进行维修更换
05
要取得客户的信赖必须要找出共同点，包括在过程当中给他不停的赞美！
06
找出赞美点，给他一种肯定。
如何让客户产生信任？
八大心得
面带微笑，态度诚恳 注意顾客的语调和音量 需听完顾客的不满意见 尽可能经常称呼客户名字
避免在公共场所，有其 他顾客在场，特别是声音 响亮或情绪激动的顾客 适时提供饮料
在语辞上赋予权威感:
对业务要有充分的知识，在语辞上自然便具备了权威，说服力也会倍增！
▲
提问技巧—搜集足够的信息
01
对客户的要求进行适度承诺，承诺时表现要坚定！
02
不能满足的需求坚决不做承诺，需要谨慎承诺的一些问题；
03
兑现自己对客户的承诺；原则“少许诺，多兑现”
04
无法实现承诺时予以道歉和补救；不要想当然地以为“只要客户不加以追究的话，那就可以蒙混过关了”。
客户投诉心理分析
学习单元５
客户投诉心理分析
常见的四种性格类型
• ＦＰＡ 是ＦｏｃｕｓＰｅｒｓｏｎａｌｉｔｙ Ａｎａ ｌｙｓｉｓ 的缩写。它是根据美国行为心理学家弗洛 伦丝������ 利特尔(Ｆｌｏｒｅｎｃｅ Ｌｉｔｔａｕｅｒ )创建的性格雏形为基本架构，不断发展而成的一套性 格分析系统， ＦＰＡ 系统将人们的性格分为:红色、 蓝色、黄色、绿色。
学习单元５
客户投诉心理分析
客户投诉时的心理特征
• １)寻求尊重 • 寻求尊重是人的正常心理需要。 • ２)寻求发泄
• 消费者在碰到使他们烦恼的事情、正当的需求没有得 到满足或受到不公正的对待而产生挫折感之后心中充 满了怨气、怒火，必然要向服务人员发泄怒气。 • ３)寻求补偿
• 当人们寻求满足而又受种种条件的限制无法得到满足 的时候，寻求满足就会变成寻求补偿，这是现实生活 中普遍存在的现象。
学习单元５
• ５. １
客户投诉心理分析
红色性格(力量型)。
常见的四种性格类型
• (１)主要表现:喜好交际、真诚开放、 活泼健谈、热情洋溢、幽默生动、充 满活力、天赋表达、天真童心、受到 欢迎、快节奏、精力旺盛、做事匆匆 忙忙、积极乐观、喜欢取胜、喜欢管 理、决不退缩、充满自信。但常常言 过，其实，不过没关系，他们会用“ 努力”来弥补。
学习单元５
客户投诉心理分析
学习目标 投诉 客户抱怨及投诉的产生原因
客户从抱怨到投诉的发展过程
客户投诉时的心理特征
思考与练习
常见的四种性格型
拓展学习
四种性格的沟通技巧
学习单元５
客户投诉心理分析
学习目标 １. 掌握客户投诉的目的及意义。 ２. 描述客户抱怨产生的过程。 ３. 能够描述客户抱怨投诉目的与动机(精神满足、物 质满足)。 ４. 掌握常见的四种客户性格特点。 ５. 根据案例分析描述客户四种性格与抱怨投诉的心理 分析及处理技巧。 学习时间 １２ 学时
客户投诉处理技巧培训
客户投诉处理技巧培训在当今竞争激烈的商业环境中，客户满意度对于企业的生存和发展至关重要。
而客户投诉的处理，则是影响客户满意度的关键环节之一。
有效的处理客户投诉，不仅能够化解客户的不满，还能够提升客户的忠诚度，为企业树立良好的口碑。
因此，掌握客户投诉处理技巧，对于每一位与客户打交道的员工来说，都是必不可少的。
一、客户投诉的原因客户投诉的原因多种多样，常见的包括以下几种：1、产品或服务质量问题这是客户投诉的最主要原因之一。
产品存在缺陷、性能不佳，或者服务未能达到承诺的标准，都可能导致客户的不满。
2、沟通不畅在与客户的交流过程中，如果信息传递不清晰、不准确，或者对客户的需求理解有误，也容易引发投诉。
3、交付延迟未能按时交付产品或提供服务，会打乱客户的计划，从而引起他们的抱怨。
4、价格争议客户认为价格过高，或者在购买过程中存在价格不透明、收费不合理等情况，都可能导致投诉。
5、售后服务不到位客户在购买产品后遇到问题，寻求售后服务时得不到及时、有效的帮助，也会引发投诉。
二、正确对待客户投诉1、树立正确的心态要认识到客户投诉是一种反馈，是帮助企业改进和提升的机会。
不要将客户投诉视为麻烦或负担，而应以积极的态度去面对。
2、保持耐心和冷静无论客户的情绪多么激动，投诉的言辞多么激烈，都要保持冷静，耐心倾听客户的诉求，不要与客户发生争执或冲突。
3、表示理解和同情对客户的遭遇和不满表示真诚的理解和同情，让客户感受到被尊重和关注。
三、客户投诉处理的流程1、倾听投诉给客户充分的时间表达他们的问题和不满，认真倾听，不要打断客户。
同时，记录关键信息，确保准确理解客户的投诉内容。
2、表达歉意无论问题的责任在谁，都要先向客户表示歉意，让客户感受到企业对他们的重视和关注。
3、了解详情通过提问等方式，进一步了解客户投诉的具体情况，包括问题发生的时间、地点、经过等，以便更好地解决问题。
4、提出解决方案根据了解到的情况，提出合理的解决方案，并向客户解释清楚。
客户投诉心里分析及常见处理技巧课程.
注： 国家目前对成品沙发本身的甲醛没有要求，但对原材 料有要求，室内空气检测不合格并不代表沙发不合格，产 品只能代表其产品本身；另外再处理一些特殊客户应特殊 处理，如孕妇、媒体人员、政府部门人员等等；
沙发常见问题解答
• 案例四、沙发松皱问题？
解答: • 第一步 要让客户了解你的产品 客户最常见的三个问题: 沙发为何松皱? 产品系列: 软体沙发 产品工艺: 手工工艺的误差 物流: 运输存放 样品没那么皱? 使用程度:商场样品与家庭使用程度不一样 这么皱太难看? 逼重就轻回答此问题,多介绍软体沙发的优点,座感好,皮使用寿名长等等 • 第二步 针对不同的客户拿出不同的解决措施 通过沟通解释得到客户的理解 赠送小礼品来弥补客户的失落感 帮客户拉修整理皮面 • 第三步 解决客户的后顾之忧
沙发常见问题解答
• 案例三、沙发气味问题怎么解决？
解答：首先要分析气味的来源，一般主要来自牛皮、海棉、 胶水等等；然后解释原材料、成品沙发的制作工艺以及环 保性能，可举例说明，消除客户的疑虑；可以介绍一些除 味方法，也可以送一些除味剂来帮助客户；还有可以与客 户协商拉回沙发帮助处理，并送其它沙发让客户代用。
目录
一、客户心理 二、处理投诉的沟通技巧 三、客户常见产品投拆解析 四、客户常见问题解答
为什么要了解客户心理
心理是什么？
心理是人们对外界事物的 一种客观反映。
客户心理是一个特殊群体—客 户对所要购买产品或已经购买 的产品的一种客观的心理活动。
了解客户心理的意义：
可以做到知已知彼
可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解 决问题的办法。
沙发常见问题解答
• 案例五、沙发肚下皮情况该怎么办？
答：国家对肚下皮没有任何规定，市场 展示样品跟交货时产品应该相符，质量 法规定所销售产品跟明示产品应相符。
客服培训之客户投诉处理技巧处理
客服培训之客户投诉处理技巧处理1. 快速响应客户的投诉是不能够拖延的，客户投诉的时候都会希望能够得到快速的解决方案，对于客服人员来说，第一时间的响应是非常重要的。
即使暂时没有解决方案，也要告知客户你们已经得到这个投诉，并且会尽快处理。
这样可以让客户感到被重视，减少他们的不满情绪。
2. 倾听与同理心当客户在投诉时，客服人员应该倾听客户的投诉，不要打断客户，让客户充分发泄。
即使客户有时候可能会有些情绪激动，但客服人员也要保持耐心和理解，尤其是在处理投诉的时候，要多一些同理心，站在客户的角度去考虑问题。
3. 确认问题与道歉客户投诉的过程中，客服人员首先要确认客户的问题是什么，不要自作聪明，要先确保自己了解了问题的核心。
然后，要向客户道歉，即使这个问题并不是客服人员导致的，也要代表公司向客户道歉，这样可以缓解客户的情绪，同时也可以让客户感到公司对他们的重视。
4. 提供可行的解决方案在客户投诉之后，客服人员要积极地为客户提供可行的解决方案，帮助客户解决问题。
在提供解决方案的过程中，客服人员要综合考虑公司政策与客户利益，并且要充分沟通，确保解决方案对客户是满意的。
5. 落实解决方案在提供了解决方案之后，客服人员还需要跟进解决方案的执行过程，确保客户的问题得到了解决。
客服人员要主动地跟进解决方案的实施情况，如果客户反馈问题还没有解决，要再次为客户提供解决方案，并且积极帮助客户解决问题。
6. 学习与持续改进处理客户投诉并不仅仅是解决一个问题那么简单，而是一个过程。
客服人员在处理投诉的过程中，要不断地学习和总结，找出问题的原因，并且不断改进服务。
通过对投诉案例的学习和分析，可以帮助客服人员更好地提高自己的处理投诉的能力，更好地服务客户。
通过上面的客户投诉处理技巧，我们可以得出一个结论：处理客户投诉是一门艺术，需要客服人员有一定的情商和专业能力。
只有通过不断地学习和实践，才能在处理客户投诉中不断提升自己的水平。
同时，公司也应该投入更多的资源在培训客服人员，提高他们的服务质量和技能，从而最大限度地提升客户满意度。
顾客投诉处理技巧培训课程PPT
宋成走进安踏鞋店 他今天发了工资 他刚认识了一个女孩 他希望改善自己的形象 营业员向他介绍安踏的一款新鞋 他觉得营业员太于功利 他注意到隔壁的店有双鞋很漂亮，打 完折要600元，还送许多礼物 他犹豫是否要再比较一下，明天再买 他获知今天是促销最后一天 他于是到银行取钱，购买了这款鞋
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消费者购买心理学
“安踏运动鞋”特有便宜、实惠、耐用三大优点，让您购买放
心穿着舒心。
安全 ·安踏的“芯技术”，有良好的缓震效果，在运动时落地更平衡， 避免您的双脚，过分震动带来的伤害。
更快、更高 ·安踏的“芯技术”，“芯”能将冲击力转换为推动力，穿起来， 让您跑得更快，跳得更高。
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不管是发生了什么事，也不能把“里” 的表情带到“表”的世界里来。
理性： • 希望了解问题 • 希望解决问题 • 希望得到补偿 • 希望避免失误 感性： • 希望得到尊重（重视） • 希望得以倾诉（理解） • 希望体会愉悦
总之，多数客 户只想讨回公道； 因此企业只要做些 大于客户期望的补 偿，他们就会回报。
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第四步——逻辑表达
1、通过有效的情绪安抚，巧妙地将话题转移， 集中在问题的解决上；
第二天，店长刘某发现运动鞋价格应为680元，经查 为售货员在更换标签时，将680元写成68元。刘某立即找 到赵某要求补足差款，赵某不同意，双方诉至法院。
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四、敏感性原则：
通过各种沟通方式，知晓客户的需求和想法 －倾听客户的“难言之隐”； －关注比较口头语言和非口头的表达； －注意文化上的差异。
五、时效性原则：
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客户投诉的九个动机
退款 道歉 时间 发泄 尊重 补偿 理解 建议 骚扰
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投诉的
类型
投诉处理技巧与案例分析课件
目录
投诉处理应对技巧 典型客户应对方案 投诉案例分析与法律知识分析
什么叫投诉？
客户在使用移动服务过程 中对网络质量、计费、服 务、业务等产生不满而引 起的抱怨、投诉。
投诉的实质
表象：即客户对业务或服务的不满与责难
本质：客户对企业信赖度与期望值的体现 也就是企业弱点所在
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3.通过短信下行记录查询查看，客户已于7月6日4：28分通过山东移动网上营业 厅进行了详单查询。
4.根据查证情况，我公司投诉处理人员于7月6日回访客户， 向客户详细说明短信随机码下发延时受网络繁忙及手机终 端等多种因素影响，并对因此给客户造成的不便表示歉意 。客户赵先生对此强烈不满，要求我公司给予经济赔偿。 鉴于该客户是我公司的投诉敏感客户，为进一步化解矛盾 ，避免客户投诉升级，正确引导客户，本着安抚客户、解 释清楚的原则，7月8日，我公司安排服务主管和客户经理 上门走访，被客户拒之门外，坚持要求我公司赔偿其经济 损失。
巧妙降低客户期望值技巧
1
2
3
4
巧
表
巧
同
妙
示
妙
一
诉
理
请
战
苦
解
教
线
法
法
法
法
高效沟通六步曲
(一)、 耐心倾听、认真观察 (二)、 表示理解及共赢意识 (三)、 分析原因、分析对方深层需求、思 考行动方案 (四)、 提出双赢合作方案 (五)、 获得认同立即执行 (六)、 跟进实施、监督检查
投诉处理十大秘诀
案例三：随机码延时要求赔偿
客户赵先生137****9999，反映本机7月6日凌晨2：00左右通过山东移动 网站查询详单时，短信随机码未及时下发，无法查询到详单内联系人号码， 导致其运输的小蛤蜊坏掉，要求我公司赔偿其经济损失6900元。
客户投诉处理技巧
《客户投诉处理技巧》课程课程目录第一单元：处理客户投诉的重要性第二单元：客户投诉心理分析及处理原则第三单元：处理情感的技巧第四单元：处理问题的技巧培训目的☐通过有效的处理客户投诉挽回客户对公司的信任，维持并提高客户对企业的忠诚度☐提高营业厅营业员及一线管理者处理投诉的能力，提高工作效率，减少工作压力培训目标☐解释客户投诉的心理及处理客户投诉的核心原则☐在模拟情景下有效地处理客户的情感，使客户情绪平复，能够把注意力转移到解决问题上☐能够探询并确认客户投诉问题及期望，并根据客户投诉问题类型，提供有效的解决方案课程目录课程第一单元：处理客户投诉的重要性第二单元：客户投诉心理分析及处理原则第三单元：处理情感的技巧第四单元：处理问题的技巧第一单元：处理客户投诉的重要性一、客户投诉的目的二、有效处理投诉的价值问题讨论：客户不满意有哪些表现？一、问题讨论一组自己不满意时不投诉的案例二组自己不满意时投诉但未得到解决的案例三组自己不满意时投诉过得到解决但时间很长的案例四组自己不满意时投诉得到快速解决的案例客户研究1个人大声抱怨(占4%)24 个人不满，但并未抱怨(占96%)6 个人有“严重”问题，但未发出抱怨声(占25%)资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字客户不满的行为反应1、4％的不满意客户会投诉，96％的不满意客户不会向你投诉；2、不投诉的客户他们会选择离去。
而且会做负面宣传。
3、一位不满的客户平均会将他的抱怨转告8--12人。
其中有20 %还会转告20 人之多。
其中有20%还会转告20人之多。
问题讨论投诉是好事还是坏事？投诉是好事还是坏事?当然是好事1、客户投诉是一种期待2、只有客户投诉,我们才有挽回的机会一、客户投诉的目的☐客户希望他们的问题能得到重视☐能得到相关人员的热情回应☐获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决二、有效处理投诉带来的价值１．投诉能体现客户的忠诚度２．有效处理投诉对企业的好处３．有效处理投诉对个人的益处二、有效处理投诉带来的价值１、投诉能体现客户的忠诚度☐客户肯投诉，表示他/她对您仍未死心☐客户肯投诉，表示他/她愿意给你改过的机会☐客户肯投诉，而你又处理得体，是获得客户忠诚、使业务更上一层楼的良机投诉即信任与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。
客服技巧与应对投诉培训
客服技巧与应对投诉培训本次培训介绍本次培训的主题是“客服技巧与应对投诉培训”，旨在提升客服人员的专业技能，使他们能够更有效地应对客户投诉，提高客户满意度。
培训内容主要包括以下几个方面：一、客服技巧培训1.沟通技巧：如何与客户建立良好的沟通，包括倾听、表达、说服等能力的培养。
2.客户满意度提升：了解客户需求，个性化服务，从而提高客户满意度。
3.时间管理：如何合理安排时间，提高工作效率，为客户更优质的服务。
二、应对投诉培训1.投诉处理流程：明确投诉处理的步骤，包括接收、分析、解决、反馈等环节。
2.应对策略：针对不同类型的投诉，相应的应对策略和方法。
3.投诉案例分析：分析实际案例，总结经验教训，提高应对投诉的能力。
本次培训采用理论讲解与实践操作相结合的方式，让学员在掌握理论知识的能够实际操作，将所学应用于实际工作中。
培训过程中，讲师会分享丰富的实战经验，帮助学员更好地理解和应用所学知识。
通过本次培训，学员将能够掌握以下能力：1.运用沟通技巧，与客户建立良好的关系。
2.个性化服务，提高客户满意度。
3.合理安排时间，提高工作效率。
4.按照投诉处理流程，顺利解决客户投诉。
5.根据不同类型的投诉，采取相应的应对策略。
本次培训适用于所有客服人员，无论您是刚入职的新手，还是有一定经验的客服人员，都能从中获得宝贵的知识和技能。
让我们一起努力，提升客服水平，为客户带来更好的服务体验！以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场竞争的加剧，企业对客服质量的要求越来越高。
然而，在实际工作中，我们发现许多客服人员面对客户投诉时，往往缺乏有效的应对技巧，导致投诉处理不顺利，客户满意度下降。
为了提高我国企业的客服水平，提升客户满意度，我们特举办本次“客服技巧与应对投诉培训”。
二、培训目的1.提升客服人员的沟通技巧，使他们能够与客户建立良好的关系。
2.培养客服人员的时间管理能力，提高工作效率。
3.明确投诉处理流程，使客服人员能够快速、有效地解决客户投诉。
投诉处理及沟通技巧培训课件
策略四：感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据
第三类、收费方面的投诉
• 主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化 、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维 修费用。
• 物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最 少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务 成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感 问题上。
第二类、对管理服务方面的投诉 • 用户对物业质量的感觉来自七个方面： • 1.安全:用户的财产和人身安全是否能得到切实保障； • 2.一致:物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性； • 3.态度:物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等； • 4.完整:物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要； • 5.环境:办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等；
• 二是，对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维 修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要 基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。
• 用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最 佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能 未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施 工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便 和问题。
• 6.方便:服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目 ，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等；
• 7.时间:服务时间和服务时效及时快捷等。 • 当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就
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沙发常见问题解答
• 案例三、沙发气味问题怎么解决？
解答：首先要分析气味的来源，一般主要来自牛皮、海棉、 胶水等等；然后解释原材料、成品沙发的制作工艺以及环 保性能，可举例说明，消除客户的疑虑；可以介绍一些除 味方法，也可以送一些除味剂来帮助客户；还有可以与客 户协商拉回沙发帮助处理，并送其它沙发让客户代用。
沙发常见问题解答
• 案例二、沙发表面真仿皮存在轻微的色 差？
解答：真皮与仿皮的制作工艺和材质完全不同，对光的吸收 程度也有不同，因此，通过不同光线的照射会出现轻微的 色差现象。真皮之间粒面的不同、皱纹、纹理、毛孔疏密 都有细微的差别，都会出现牛皮表面自然轻微的色差。 • 注：在处理这种问题的时候,首先自己要确认色差大小,再 去发现是什么原因造成的;通常色差都是由于光线原因造成, 我们可以用调整沙发角度、位置这种办法来说明情况。
每个人都 有情绪，每个人都有心情不好的时候，碰巧你就是发 泄的对像
心态找不到一个平衡点，为什么你的产品会贵那么多 习惯性——有投拆反应问题的习惯 没有到达自己的期望值
个
后
性
悔
客户投诉的类型及分析（一）
无理取闹 绝不罢休 情感发泄 责骂讽刺
不能满足 自我罢休
满足要求 否则报复
客户投诉的类型及分析（二）
注： 国家目前对成品沙发本身的甲醛没有要求，但对原材 料有要求，室内空气检测不合格并不代表沙发不合格，产 品只能代表其产品本身；另外再处理一些特殊客户应特殊 处理，如孕妇、媒体人员、政府部门人员等等；
沙发常见问题解答
• 案例四、沙发松皱问题？
解答: • 第一步 要让客户了解你的产品 客户最常见的三个问题: 沙发为何松皱? 产品系列: 软体沙发 产品工艺: 手工工艺的误差 物流: 运输存放 样品没那么皱? 使用程度:商场样品与家庭使用程度不一样 这么皱太难看? 逼重就轻回答此问题,多介绍软体沙发的优点,座感好,皮使用寿名长等等 • 第二步 针对不同的客户拿出不同的解决措施 通过沟通解释得到客户的理解 赠送小礼品来弥补客户的失落感 帮客户拉修整理皮面 • 第三步 解决客户的后顾之忧
目录
一、客户心理 二、处理投诉的沟通技巧 三、客户常见产品投拆解析 四、客户常见问题解答
为什么要了解客户心理
心理是什么？
心理是人们对外界事物的 一种客观反映。
客户心理是一个特殊群体—客 户对所要购买产品或已经购买 的产品的一种客观的心理活动。
了解客户心理的意义：
可以做到知已知彼
可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解 决问题的办法。
产品的特殊性
价格昂贵、耐用品、 无法试用、购买次数少
沙发
小心谨慎、精打细算、 戒备心理、购前购中购 后都会大量收集信息
客户心理的特殊性
客户为什么会投诉
客户抱怨
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
六大原因
心 个 后 态 性 悔
不满意
有压力 有情绪
客户为什么会投诉
不满意 有压力 有情绪 心 态
对产品、对服务的不满意
外界给予的压力——亲戚、朋友、家人的压力
沙发常见问题解答
• 案例五、沙发肚下皮情况该怎么办？
答：国家对肚下皮没有任何规定，市场 展示样品跟交货时产品应该相符，质量 法规定所销售产品跟明示产品应相符。
非常感谢您的支持和配合！
课程完毕!
谢谢大家！
论理论据 在乎争辩 得不到解决 逐级上告
变换问题 实施骚扰
不在问题 但求补偿
小组讨论：
对每一类型的客户投诉,应该 采取什么态度？
请小组讨论结束后，派一位 学员做代表进行分享。
二、沙发常见问题解答
沙发常见问题解答
• 案例一、沙发皮面纹理不一致、有皮疤？
解答：天然牛皮由于每个部位的纤维组织密度不相同，毛孔 疏密也不一样，所以每套沙发每个部位所体现的纹理及皱 折也有所差异；天然牛皮在加工的过程中保留了其原来所 有的自然特征，皮革上有明显体现动物一生的痕迹，痊愈 了的伤疤部位更加增强其组织的紧密度。如牛皮存在少量 的愈合性疤痕、表皮血筋等属于正常现象，这是天然牛皮 的固有特性，并不代表牛皮的瑕疵。 注：首先，在与客户沟通的时候要特别注意解释天然牛皮， 何谓天然，天然牛皮的特性，天然牛皮的昂贵之处和他的 与众不同，尽量让客户觉得他的高贵；其次，再向客户解 释纹理不一和表面皮疤的由来，并明确告知我们采用的是 头层皮，是其它层次牛皮所没有的自然特征，也是介别真、 仿皮和头、次层最好的办法。