服务业综合标准化试点评估计分表
服务业综合标准化试点评估计分表
服务业综合标准化试点评估计分表服务业综合标准化试点评估计分表
1.试点单位信息
1.1 试点单位名称：
1.2 试点单位地质：
1.3 试点单位联系人：
1.4 试点单位联系方式：
2.试点背景和目的
2.1 试点的背景介绍
2.2 试点的目的和意义
3.试点范围和内容
3.1 试点的范围
3.2 试点的内容
3.2.1 标准化管理体系建设情况
3.2.2 服务流程标准化情况
3.2.3 服务人员素质标准化情况
3.2.4 服务质量评价标准化情况 3.2.5 客户满意度评价标准化情况
3.2.6 其他相关内容
4.试点评估指标及权重
4.1 标准化管理体系建设指标
4.1.1 管理政策和目标
4.1.2 组织架构
4.1.3 责任与授权
4.1.4 内部审核
4.1.5 管理评审
4.1.6 完善的文件控制
4.1.7 过程管理
4.2 服务流程标准化指标
4.2.1 服务流程的规范性
4.2.2 服务流程的可操作性
4.2.3 服务流程的监控与改进
4.3 服务人员素质标准化指标
4.3.1 服务人员的专业知识与技能 4.3.2 服务人员的沟通能力
4.3.3 服务人员的形象与仪容仪表 4.4 服务质量评价标准化指标
4.4.1 服务质量的客观指标
4.4.2 服务质量的主观指标
4.4.3 服务质量的改进措施
4.5 客户满意度评价标准化指标
4.5.1 客户满意度调查方法与指标 4.5.2 客户反馈处理机制
4.5.3 客户满意度改进措施
5.评估方法与流程
5.1 评估方法的选择与说明
5.2 评估流程的安排与时间表
6.评估结果与建议
6.1 评估得分与等级评定
服务业标准化试点评估计分表(1)
服务业标准化试点评估计分表(1)
服务业标准化试点评估计分表
项目分项内容和要求评分标准得分评估记录
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3
二、标准体系2.1基本
要求
标准体系总体要求
（1分）
符合国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法
律法规的要求，符合行业特点和试点经营管理实际。7
4
（40
分）
体系规范性（2分）a)标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和
标准文本符合GB/T 24421和GB/T 13016、GB/T
13017、GB/T 1.1的规定;
b) 标准文本结构合理层次分明、内容具体、文字表达准确、
严谨、简明、易懂，术语、符号统一。
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体系完整性（３分）a)标准体系构成合理结构完整，包括
通用基础、服务保障和服务提供子体系；
b)结合试点实际覆盖了主要经营活动的各个环节，包括服务
质量、安全、环境保护等重要标准以及有关法律法规要求必
须具备的标准；
c)覆盖了试点服务提供过程的各环节，标准覆盖率要达到
80%以上。9
5
体系协调性（1分）
a)标准与相关法律法规协调；
b)试点单位标准体系的各标准之间协调。10
体系有效性（3分）a)标准体系体现行业特点，满足试点发展实际；
b)标准体系能满足试点目标任务的完成；
c)标准体系文件具有可操作性和可检查性，能对服务组织各
项活动（保障安全、保护环境、保证服务质量、提高工作效
率、降低成本等）起到支撑作用，能保证体系正常运行及持
续改进的措施有效。
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2.2服务通用基础标准具有标准化导则、
术语和缩略语、符
号与标志等标准
（1分）
有适用的符号与标志、标准化导则、术语和缩略语等通用基
础标准，能满足服务组织需要。
国家服务业标准化试点评估计分表
服务业标准化试点评估计分表（试行）
- 1 -
- 2 -
- 3 -
- 4 -
注：1．评估依据《关于推进服务标准化试点工作的意见》（简称《意见》）、《服务业标准化试点实施细则》（简称《细则》）、GB/T 24421-2009《服务业组织标准化工作指南》系列国家标准等。
2．本评估记分表包括四部分38个分项目，每项均规定了评分标准。评估组应按照评分标准和实际情况逐项填写评估得分，“评估记录”栏应填写评估中相关说明，未得满分项的须记录存在问题。
3．表中前三部分各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分；因行业的不同，确属不需具备的项目，不扣分。
4．重点项（*）原则上要求得分应在该项目满分值的80%以上，评估总得分达80分以上为合格。
5．试点单位三年内如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，不予评估。
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服务业综合标准化试点评估计分表
服务业综合标准化试点评估计分表
一、背景介绍
随着我国服务业的快速发展，服务质量和标准化水平的提升成为了重要的发展
方向。为了推动服务业标准化工作，我国决定开展服务业综合标准化试点评估工作，以评估试点单位在标准化方面的成效和问题，并为今后的标准化工作提供经验和参考。
二、评估目的
1. 评估试点单位在服务业综合标准化方面的工作成效，包括标准制定、标准实施、标准宣传等方面；
2. 发现试点单位在服务业综合标准化工作中存在的问题和不足，为今后改进提
供建议和指导。
三、评估内容
1. 标准制定：评估试点单位是否制定了适合于本行业的标准，并分析标准的科
学性、合理性和可操作性；
2. 标准实施：评估试点单位是否按照制定的标准进行运营，包括服务流程、服
务设施、服务质量等方面；
3. 标准宣传：评估试点单位是否积极宣传标准化工作，包括宣传手段、宣传内
容和宣传效果等方面；
4. 标准评估：评估试点单位对标准化工作进行评估和反馈的情况，包括评估方法、评估结果和改进措施等方面。
四、评估方法
1. 文件资料审核：评估组将对试点单位提交的标准制定、实施、宣传等相关文
件进行审核，了解标准化工作的基本情况；
2. 现场调研：评估组将对试点单位进行实地考察，了解标准化工作的具体实施
情况，并与相关人员进行交流和访谈；
3. 问卷调查：评估组将向试点单位的员工和服务对象发放问卷，采集标准化工
作的意见和建议；
4. 综合评估：评估组将根据文件资料审核、现场调研和问卷调查的结果，综合
评估试点单位在服务业综合标准化方面的工作成效和问题。
五、评估结果
1. 成绩优秀：试点单位在标准制定、实施、宣传等方面均取得了显著成效，标
服务业综合标准化试点评估计分表
服务业综合标准化试点评估计分表服务业综合标准化试点评估计分表
一、背景介绍
1·1 服务业综合标准化试点的目的和意义
1·2 服务业综合标准化试点的内容和范围二、评估指标体系
2·1 评估指标的选择原则
2·2 评估指标的分类和权重分配
2·3 评估指标的具体定义和计分规则
三、评估方法与流程
3·1 评估方法的选择原则
3·2 评估流程的设计
3·3 评估数据的采集与分析
四、评估结果与分析
4·1 评估结果的呈现形式
4·2 评估结果的解读与分析
4·3 评估结果的改进措施
五、案例分析与经验总结
5·1 国内服务业综合标准化试点的典型案例分析
5·2 服务业综合标准化试点的经验总结和启示
六、监督管理与法律法规
6·1 服务业综合标准化试点的监督管理机制
6·2 相关法律法规的适用与解释
七、附件
7·1 附件一：服务业综合标准化试点评估表格
7·2 附件二：服务业综合标准化试点相关文件
法律名词及注释：
1·服务业综合标准化试点：指在特定区域或特定行业范围内进行的服务业标准化试点工作，旨在推动服务业质量提升和标准化发展，提高服务业竞争力和创新能力。
2·评估指标体系：指用于评估服务业综合标准化试点成效的指标体系，包括关键绩效指标、支撑指标和评价指标等。
3·评估方法与流程：指评估服务业综合标准化试点的方法和步骤，包括评估数据的采集、分析和评估结果的呈现等。
4·评估结果与分析：指根据评估指标体系和评估方法得出的服务业综合标准化试点成效评估结果，并对结果进行解读和分析。
5·监督管理与法律法规：指对服务业综合标准化试点进行监督管理的机制和相关法律法规的适用与解释，以保障试点工作的顺利开展和达到预期目标。
（完整版）社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分表.docx
（完整版）社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分
表.docx
社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分表（试行）
一级指标二级指标三级指标评分标准得分
明确了标准化试点领导机构及职责，得 1 分；
C1领导职责 (2 分 )
B1 组织管
试点单位或区域主要负责人承担标准化试点建设领导职务的，得1 分。
理（4 分）组建标准化试点工作机构，并为其提供必要的工作场所、物资等工作条件，
C2工作机构（ 2 分）得 1 分；
配备专（兼）职工作人员，工作人员掌握标准化知识与工作方法，至少接受过 10 学时标准化专业培训并取得相应证明，得 1 分。
A1 基本要将标准化工作及试点建设纳入试点单位或区域发展规划、年度计划，促进标
准化与业务工作相结合，得 1 分；
求（ 10 分）
C3管理机制（ 2 分）
制定较为完善的标准化管理办法，建立标准制修订、培训、监督检查，以及
标准化考核奖惩、持续改进等工作机制，并能长期有效运行，得1 分。
B2 机制建
设（ 6 分）
C4经费保障（ 2 分）为试点工作提供了保障经费，通过文件等形式建立了标准化工作经费长期保障机制，得 2 分；
C5激励政策（ 2 分）发布了标准化工作激励和奖励机制、政策性文件或主要领导批示的，得 2 分
一级指标二级指标三级指标
C6 体系规范性（ 2 分）
C7 体系完整性（ 4 分）
B3 标准体
系要求
（12 分）
C8 体系协调性（ 2 分）
A2标准体
系（ 30 分）
C9 体系有效性（ 4 分）
C10 标准规范性（ 6 分）
B4 标准要
求（ 18 分）C11 标准科学性（ 6 分）
服务业标准化试点评估计分表
服务业标准化试点评估计分表（试行）
注：1．评估依据《关于推进服务标准化试点工作的意见》（简称《意见》）、《服务业标准化试点实施细则》（简称《细则》）、GB/T 24421-2009《服务业组织标准化工作指南》系列国家标准等。
2．本评估记分表包括四部分38个分项目，每项均规定了评分标准。评估组应按照评分标准和实际情况逐项填写评估得分，“评估记录”栏应填写评估
中相关说明，未得满分项的须记录存在问题。
3．表中前三部分各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分；因行业的不同，确属不需具备的项目，不扣分。4．重点项（*）原则上要求得分应在该项目满分值的80%以上，评估总得分达80分以上为合格。
5．试点单位三年内如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，不予评估。
服务标准化试点评估计分表
附件1
注：1、表中各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分，但不得负分；确不需具备的项目，不扣分。
2、知名品牌的认定：以各级政府及有关部门颁发的“服务质量奖”、“服务名牌”等为依据。
3、顾客满意度测评：参照《顾客满意度调查方法》进行。