汽车营销实训

汽车营销实训场景设计

1电话沟通

1.１接听预约电话

1、准备：汽车服务人员端坐在写字台前,桌上有传真机、电话、在电话旁准备有笔与便笺簿。电话放在左手处，便笺簿放在用来写字得右手旁边。

2、应答并自我介绍：

三声铃响内用不写字得手接听电话;将微笑融入声音;注意音量、音调与语速。

汽车服务人员礼貌地问候对方.介绍自己公司与本人:“上午好，这里就是XX丰田汽车销售服务公司,我就是金晓强.”

顾客：“我想给车做个保养，顺便瞧瞧还有其它什么问题.”

3、询问顾客姓名及车辆情况

金晓强：“当然可以，能告诉我您得姓名与车型吗？”

顾客:“我就是王利民。车就是凯美瑞。"

金晓强:“哦，我想起来了,就是白色得凯美瑞V6,04年得车型.”

顾客：“对，就是得.车子已经开了近8万公里，最近感觉打方向时有点声音,想到厂里检修一下。我明天来吧。”

４、确定服务时间

金晓强：“哦，可以得,不过明天上午得预约已经满了。我们可以安排下午一点对您得车进行保养与检查,您瞧您方便吗？”

顾客：“那好吧,就定在明天下午一点吧。我四点要有个约会，您们能准时交车吗?”

金晓强：“如果就是8万公里保养肯定没有问题。但涉及到转向时有响声得问题还就是要现场检查以后才能决定,不过不要担心，估计不就是大问题.”

顾客：“好得,那我明天下午一点来。”

金晓强:“好。那么，王先生,明天下午一点之前我们准备好为您服务，四点之前交车。谢谢您！我们明天见!”

顾客：“谢谢您,小金。再见!”

顾客先挂电话，然后服务人员挂。

1。2接听处理投诉电话

1、快速回应,向顾客道歉

场景：汽车４S店服务大厅内.电话响。接待员及时接电话。

接待员:“早上好，这里就是XX丰田汽车销售服务公司,我就是金晓强。”

顾客:“找您们服务部.”

接待员:“先生，请问您找服务部得哪位？”

顾客：“找个人告诉我为什么我得车昨天补漆得地方很毛糙！”

接待员：“当然可以，先生,能告诉我您得姓名吗？"

顾客:“我就是王利民。"

接待员:“请您稍等片刻，王先生，我马上帮您接通我们服务顾问张志刚得电话。”

２、仔细倾听

(金晓强接通电话后向张志刚说明了情况.)

接待员:“张志刚,王先生来电找您，她得车昨天补漆得地方很毛糙，她对此很生气。”

服务顾问:“谢谢小金，帮我接通王先生。”

电话转接好。

服务顾问:“感谢您得耐心等待,王先生,您好！我就是公司服务部得张志刚.”

顾客:“昨天，我得车在您们公司补漆，可就是补得一塌糊涂，毛毛糙糙!这到底怎么一回事？”

３、诚挚道歉、及时处理

服务顾问：“王先生，我理解您得感受,真就是很抱歉！您先不要急,我们马上来解决这个问题。您稍等片刻可以吗？我查一下您昨天得维修工单。”

顾客:“好吧。”

服务顾问:“王先生,维修工单上显示昨天下午２点要求您得车右侧翼子板重度划痕重新喷漆,这项工作需要约４个小时得维修时间.您昨天来之前没有预约，对吗”

顾客：“就是得。我想您们公司还就是比较规范,设备又挺好,车间挺大，这点小问题应该马上能够帮我解决得。有必要预约吗？"

服务顾问:“谢谢您对我们得信任！因为公司得顾客一直比较多,这就要求我们要预先安排好这些工作以免出现工作量特别集中、技师来不及做得情况。当然这需要顾客支持我们,能够提前预约。昨天我们喷漆车间预约得任务与上午临时来得活儿特别多，所以您来了以后，又要当天拿车,缝里插针、可能就是活干得急了点。真就是对不起!对于我们给您造成得不便,我们深表歉意!您瞧什么时候您方便,我们帮您重新做好漆面。"

顾客：“我希望明天就能修好。”

服务顾问:“那您上午来怎么样?因为烤漆需要时间长一点，为便于您当天能拿到车,最好上午九点之前就能开始做，这样一点左右可以交车。"

顾客:“好，我明天上午九点把车开过来."

服务顾问:“好得,王先生,感谢您对我们公司得爱护与支持！那我们明天见！"

顾客:“明天见。”

1．3维修后电话跟踪服务电话

1、准备：顾客得维修工单放在服务顾问得跟前。服务顾问左手拿电话、右手拿笔、便笺.

2、确认要找得顾客

服务顾问:“下午好，我就是XX丰田汽车销售有限公司得金晓强,您就是王利民先生吗？"

顾客：“我就就是。有什么事吗？”

3、询问就是否方便交谈

服务顾问:“王先生，您好！我能耽误您几分钟时间了解一下您爱车得翼子板漆面得修复情况吗?”

顾客:“可以，您说吧。”

4、解释致电得目得

服务顾问：“王先生,您好！我能耽误您几分钟时间了解一下您爱车得翼子板漆面得修复情况吗?”

顾客：“可以,您说吧。”

５、请顾客给予评价

服务顾问:“我这次给您致电，就是想确认您对这次漆面修复就是否感到满意?"

顾客：“还可以吧。刚发现漆面没有补好时真得很生气！但您们处理还比较及时，人也很客气，并且这次漆面补得不错，光洁、与周围没有色差，所以还就是比较满意得.”

６、感谢顾客

服务顾问：“您感到满意就好,当然这还要感谢您对我们公司得信任，通过这件事,我们认识到了自己工作得不足，就是您给了我们弥补得机会.真得非常感谢您！”

顾客:“不客气。”

服务顾问：“再次感谢您，同时也谢谢您得时间。那,再见！"

顾客：“好,再见！”

1。4汽车4S店销售大厅前台接答电话

内景：汽车4S店销售大厅前台

人物：购车顾客甲，销售顾问乙.

甲（办公室内，拨打电话)

乙（前台话铃声响起,尽快拿起听筒,与话筒保持适当距离，声音大小适度。）

乙（电话铃响两声后，接听电话）：“您好!长江汽车销售有限公司！,请问您贵姓？"

(若电话铃响三声以上时，接听时可以加一句):“很抱歉，让您久等了.”

甲（办公室）:“您好，免贵姓Ｘ。”

乙（当对方声音较小时)：“对不起．我得电话有点故障,请您声音稍微大一点好吗？”

乙(前台)：“X先生，您好！您需要什么帮助？"

甲（办公室):“请问业务X先生在吗？”

乙(前台,若就就是您本人)：“我就就是.”

乙(前台,若）：“请稍等，我请她接电话。"

甲(办公室）:“请问业务X先生在吗?"

乙（前台，若被指名接电话得人正在打电话或不在）：对不起，她现在不在(或正在接电话中）,请问有什么事,我可以为您服务？可否留下您得电话号码,等她回路（或电话说完)，请她跟您联络……”

乙(前台,轻挂电话。）：“好得.谢谢!"

２汽车营销礼仪

2．1迎接礼仪

内景:汽车４S店销售大厅

人物：购车顾客甲,销售顾问乙.

乙（站在大厅门旁,颈直肩平身体挺直挺胸收腹双臂下垂或交叉双脚张开得宽度适宜。）

甲（走入大厅内.)

乙（迎上,目光正视对方,通过目光体现出自信。笑容自然、真诚、不露牙、不出声。

乙：“欢迎光临！”

乙(双手拿出自己得名片,目光应注视对方,微笑致意。这时候应有一个停顿,将名片得方向调整到最适合对方观瞧得位置后再双手递过去。):“您好！我就是长江汽车销售有限公司