前厅迎宾员考核标准(改)

合集下载

前厅考核标准

前厅部考核标准1、前厅部考核标准及方法（1）前台考核标准1、综合评分前厅部的综合评分，要做到公平、公正和公开。

首先每月底由前厅管家进行综合评估，评分标准分为员工本人在工作中的服务态度、行为规范、服务规范、班组培训。

2、到每季度最后一个月月底，由本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己做评估。

3、三次评估完毕后，由大堂副理算出最终得分，这个分数就做为本人本季度的最终得分。

如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。

（2）礼宾处行李、门卫考核标准1、综合评分行李、门卫首先也由前厅管家进行综合评估，评分标准分为开拉车门主动性，开拉车门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主动性、每月培训、行为规范等五项。

2、每季度最后一个月月底，本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己进行评估。

3、大堂副理将根据三次评估分数得出最终得分。

如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。

（3）大堂副理的考核标准由部门经理对前厅管家进行评估。

根据该前厅管家对前厅部各部门评估的公平性，对平时处理投诉满意和认真程度，每月投诉处理是否按时完成与真实，主动对客征询意见的反馈率，平时对各岗位卫生、纪律的督导，各部门间的协调能力等进行综合评估。

2、前厅部考核办法前厅部考核办法同样要做到公平、公正、公开，考核最终分为A、B、C三等。

被评为A级的员工拿效益工资的百分之百，B级拿效益工资的百分之八十，C级拿效益工资的百分之六十。

考核分数划分为：行李、门卫员工、台接待员工88分—95A级，80分—87分为B级，72分—79为C级年底部门按此分数取最高者评为部门最佳员工，上报酒店给予奖励，同样分数最差者将作为本部门最差员工，并退回人力资源部。

此分数将作为今后员工晋级晋职的重要依据。

具体评估方法详见下表：行李、门卫员工工作表现评估表姓名：员工工号：班组：职位：评估日期：自年月日至年月日前台员工（管家）工作表现评估表姓名：员工工号：班组：职位：评估日期自年月日至年月日。

迎宾员考核标准

迎宾员考核标准
一、纪律（全体员工一致）
二、仪容仪表（全体员工一致）
三、卫生
1、门口台阶、水柜、展示柜、门里地面及垫子、酒柜外区域、酒柜对面镜子及开关（每天
一擦）
2、外门及玻璃（一周2-3次，特殊情况除外）
3、餐中保持室内区域卫生整洁
标准：无水痕、无油渍、无死角、无杂物，镜面及白钢通彻明亮
四、服务
1、使用礼貌用语及引领手势，引领客人进入房间
2、使用鞠躬礼迎客及送客（特殊情况除外）
3、按标准站姿立岗服务
4、按订餐条例接听电话及订餐
5、到店未用餐客人给予发放代金券
6、订餐失误
7、10:00水柜酒水全部摆满
8、冰镇酒水包括（矿泉水红茶绿茶可乐雪碧芬达青岛纯生花河花河品生雪花勇
闯天涯）。

餐饮前厅迎宾考核制度表

餐饮前厅迎宾考核制度表背景作为餐饮行业中的一环，前厅迎宾是非常重要的一个工作岗位。

前厅迎宾的工作涉及到餐厅的形象、服务质量、客户满意度等关键指标，因此，公司需要建立一套，以考核为核心的前厅迎宾管理制度，保证所有前厅迎宾的工作的标准化和规范化。

目的为了建立全面的管理制度，详细考核前厅迎宾的服务业务，达到客户满意度和公司的发展目标，制定以下的考核制度。

考核内容工作流程考核按照流程执行的考核模式，根据公司要求，工作要规范、流程要标准，要求把各项制度落实到位，确保每一位顾客都能得到相应的服务，包括：1.主动迎宾。

2.协助客人就座，帮助客人排队。

3.为客人介绍餐厅的特色菜，提供专业建议。

4.为客人提供充足的餐厅信息。

5.确认客户的需求和要求，并推销菜品及会员制度。

6.所有完成的订单要检查再三，确保无误。

服务效率考核根据实际接待客人情况，考核前厅迎宾的服务效率，包括：1.顾客用餐前主动询问并记录服务需求。

2.熟练掌握餐厅内部及周边环境的情况。

3.维护餐厅内部的整洁卫生。

4.餐饮及饮品等服务要快速、准确、热情地提供给顾客。

5.自备服务用品，保证服务速度和质量。

服务有礼考核以客户满意度为核心，对前厅迎宾的服务态度和礼仪进行考核，包括：1.着装得体、干净整洁，服饰合规。

2.慷慨、主动的态度，温馨微笑。

3.以礼待人，在过程中始终保持客户导向。

4.让顾客感受到呵护和关怀，营造舒适的就餐环境。

普通话水平考核普通话是餐饮前厅迎宾的基本素质，需要使用标准流利的普通话服务顾客，包括：1.常用汉语掌握就餐用语，如行业术语、道歉语、欢迎用语。

2.普通话语音语调标准，表达清晰。

3.后勤工作精益求精，完善细节，提升工作效率。

数据统计对于前厅迎宾的考核，需要定期进行绩效分析，及时总结经验，加强管理，确保不断提高前厅迎宾的服务质量和服务效率。

总结以上为餐饮前厅迎宾考核制度表，此制度的实施，可以更好地规范前厅迎宾的管理及工作流程，不断的提升服务品质，保证客户能够得到最好的品质服务体验。

餐厅前台迎宾接待流程考核内容

餐厅前台迎宾接待流程考核内容餐厅前台接待是餐厅的门面工作，也是餐厅形象的重要组成部分。

一位优秀的前台接待员除了要具备良好的服务意识和服务技能外，还需要具备出色的沟通能力、解决问题的能力和承受压力的能力。

餐厅前台接待流程的考核内容是评判一位前台接待员的工作能力和服务水平的重要标准。

下面我们来详细分析餐厅前台迎宾接待流程的考核内容。

一、外貌仪表和形象一个好的服务员首先应该具备良好的外貌和仪表。

前台接待员须着整洁干净的工作服，头发整齐，不凌乱。

无论接待员的外表如何，声音和微笑都应该是亲切友好的。

在前台接待区域的摆放也显得至关重要。

前台应该摆放整齐，前台台面要保持干净，前台上的展示品和花卉要保持时尚整洁，符合餐厅的形象。

二、接待礼仪接待员需要具备良好的接待礼仪，如有客人进店，接待员应该立刻转过身来，脸带笑容迎接客人，主动迎上前去。

接待员要学会使用国际通用礼仪，服务员站得笔直，面带微笑、目光要与客人进行交流。

在接待客人时要表示出客气、礼貌、热情和尊重。

三、语言表达能力一个好的前台接待员需要有良好的语言表达能力。

应该掌握一定的外语水平，能够用外语进行简单的问候和基本的服务指引。

另外，接待员还应该通过专业培训，学会一些专业的用语，能够流利地与客人进行交流，了解客人的需求。

四、问题处理能力前台接待员需要具备良好的问题处理能力，当客人提出问题或者投诉时，前台接待员要能够冷静应对，耐心倾听客人的问题，并且能够及时有效地解决问题。

在解决问题的过程中，前台接待员需要表现出足够的耐心和亲和力，保持高效的工作状态，绝不能让客人感到被冷落或者不受待见。

此外，前台接待员需要具备一定的团队精神，能够与厨房、服务员等其他部门积极合作，协助解决客人的问题。

五、应变能力和应急处理在餐厅工作中，客人可能会有各种各样的需求和问题，前台接待员需要具备应变能力，能够根据客人的需求和情况做出灵活的应对。

另外，在突发事件或者紧急情况时，前台接待员需要能够冷静应对，及时有效地处理，保持餐厅的秩序和客人的安全。

迎宾员考核制度

迎宾员考核标准
仪容仪表：每发现一次不合格（捐献5元）
1、头发；统一盘发、烫发要收卷、有光泽、不带绚丽头饰、无飞发、刘海不过眉。

. 仪容：眉毛做适当修饰、眼影颜色符合肤色、唇彩自然亮、面部清洁、不戴耳部装饰、不喷香水。

2、着装：统一着装，工衣无污渍、无褶皱、无掉扣、裤见中缝、合身得体、皮鞋保持光亮、统一黑皮高跟鞋。

3、装饰：颈部无过分装饰、不留长指甲、手部无装饰品。

二、餐前卫生没发现一处不合格（捐献3元）
1、地面保持干净无杂物
2、玻璃保持干净无手印
3、桌椅摆放整齐无杂物无灰尘
三、立岗迎客：每发现一次不按规定执行（捐献5元）
1、站姿：面带微笑抬头挺胸，双手交叉于糊口放于小腹之上，不东倒西歪，不交头接耳，不抓耳挠腮。

2、见客主动上前征询客人是否有预定
3、引领客人走在客人右前方，不断用手势提醒客人。

四、岗上打闹：每发现一次不按规定执行（捐献5元）
1、不与同事打闹聊天
2、不在对讲机里聊天
五、提拿物品：每发现一次不按规定执行（捐献5元）
1、主动上前帮助客人提拿物品
六、语言：每发现一次不按规定执行（捐献5元）
1、问候顾客：见客三米内主动问候，随时面带微笑
2、引领客人到厅房说：“祝您就餐愉快”同时鞠躬再离开
3、同事间问候：每遇见同事必须问候‘你好，谢谢，麻烦你了，
辛苦了，中午好，晚上好
4、不说家乡话
七、送客：每发现一次不按规定执行（捐献5元）
1、慢走，欢迎下次光临，（同时鞠躬）送糖，送您一份好心情
八、服从心态：每发现一次与上级领导吵架者（捐献100元）
1、能够愉快接受上级安排的工作，不排斥，不推脱，不顶撞上级等。

迎宾员考核标准

迎宾员日常考核标准1、仪容仪表不符合要求者（头发、口红、衣装、指甲、领花、工号牌）发现一处扣1分。

2、上班提前打卡，未打卡或忘记打卡者，发现一次扣1分。

3、点名未到或未签退、代签退、签到者，发现一处扣1分。

4、责任区内的卫生不干净，餐中保持卫生发现有不干净者，员工一次扣1分，负责人（检查人）一次扣2分。

5、立岗时，未使用规范礼貌用语，不微笑鞠躬，引姿不正确、引领不到位者一次扣1分。

6、工作时间内脱岗、串岗、接打私人电话或做与迎宾工作无关的事情一次扣2分。

7、A、C班未交接好预定单，抄袭不清楚者，一次扣1分。

8、发卡人员填写卡头模糊不清、漏发、错发最后未算卡者，一次扣1分。

9、上A、C班未通知一楼散台预定者一次扣1分。

10、岗上聊天，不理会客人有厌客情绪者一次扣2分。

11、不清楚信息、传达信息不到位，导致引领错误责任到人，一次扣2分。

12、换班、换休、未请示上级，私自乱休，未提前通知，从而耽误工作一次扣3分。

13、在规定时内用餐超出一分钟扣1分，上洗手间超出10分钟以上每分钟扣2分。

14、未及时按规定时间内开灯、关灯、水帘等，责任人发现一次扣1分，检查人未检查到位的发现一次扣2分。

15、值班人员与保安交接不清楚或对讲机未交接者一次扣2分。

奖励：1、当月工作认真仔细，踏踏实实，工作无任何差错者，月底加5分。

2、平时对工作无怨无悔，付出多少从不计较，每次水牌、黄卡制作准确无误者，月底加3分。

3、对业务知识勤奋学习，仔细钻研，能够积极参加酒店组织的各项公益活动月底加3分。

4、对工作提出有效建议或意见，能提高工作效率，给全班组带来荣誉感者月底加5分。

5、工作当中受到同事或客人表扬三次以上者月底加5分。

从即日起开始实行！营销部迎宾组。

迎宾考核细则

盛宴大酒店A级迎宾员考核评分细则考核评分人员：楼面经理：陈柱刚人事主管：胡蜂楼面主管：王君维楼面部长：付玉琴传菜部长：邢坤财务部：颜福蝶本次考核为晋级考核，考核评分制度为100分制。

考核成绩由6位考核人员总体评分达到70分则视为考核合格，合格后享受A级迎宾员待遇。

未达到70分者则享受B级待遇。

如月考核评分未达到要求者则按月考核标准发放工资待遇。

被考核人员：被考核时间：考核内容：一、仪容仪表、行为规范1、。

按要求着装上岗，每天提前10分钟做好班前准备。

（4分）2、讲究个人卫生定期洗澡，保持身体无异味。

（4分）3、指甲长度不得超过0.5毫米，且指甲不能有污垢涂指甲油。

（4分）4、必须着黑色皮鞋或，穿黑色或深色袜子（男生），女生必须穿黑色小布鞋或黑色高跟鞋。

（4分）5、工作时间不许使用通讯工具，除接听人预订电话外。

（4分）6、进入酒店内必须讲普通话。

（4分）7、见到员工同事、上级、客人必须问候，讲究文明礼貌，待人真诚、不说粗话和脏话。

（4分）8、上班时间站位要规范，不得出现依、靠、趴、扶等现象，不得站位时聊天。

（4分）9、不得带情绪上岗，要面带微笑，精神饱满。

（4分）10、对客人要热情，对于客人的正常服务要求，要及时做出工作回应。

（4分）11、工作中遵守规定，不得脱岗、串岗或私人在工作中会客现象。

（4分）12、服从管理、工作执行力度强、不得当众与上级领导或同级同事发生顶撞现象。

如有不同意见应事后单独反映解决。

先服从后上诉。

（4分）13、工作中发现违法乱纪现象应主动上报，不得有欺上瞒下、谎报事实真相发生。

（4分）14、尊重同事，不得造谣生事，打架斗殴；遵守宿舍规章制度。

（4分）二、餐前准备工作1、负责门前玻璃、地面，保持光亮无尘、无污迹、无水迹。

（2分）2、做好电话接听预定工作，及时发送预定消息、检查发送情况。

（4分）3、了解当餐的预定情况，并做好记录，填写好已经订餐客人的房间、人数、单位及相关要求。

（4分）4、按标准姿势站位，面带微笑、精神饱满。

前厅部迎宾标准

序号：
标准：
用标准的手势，和善的微笑，给客人星级的感受
程序：
1、标准站姿待客，致欢迎语“欢迎光临希尔斯”；
2、问清客人几位同来客人，方便开牌员组合；
3、如找人或者等人，引领客人至沙发处稍坐休息；
4、咨客引领客人至男女宾时，要将客人带至男女宾里，安排客人入座以后方可回岗；
5、未能及时将手牌拿到，先将客人引领至男女宾处再回岗取牌。
沈阳希尔斯池典
标准与程序
职位：咨客
部门：前厅部
部门经理：
总经理批准：
日期：
任务：政府人员例行检查
序号：
标准：
积极热情接待，提供礼貌性服务，马上汇报
程序：
1、礼貌接待，请来访者稍坐休息；
2、立即汇报当班大堂副理，问清来访者意图；
3、由大堂副理汇报前厅经理；
4、如前厅经理未在岗，及时与店内最高负责人取得联系，汇报来访者意图。
程序：
1、标准站姿站位；
2、宾客进门后，面带微笑行鞠躬礼：身体前倾15°，右手放于左胸，五指并拢，左手自然下垂，眼睛注视宾客的鞋尖；
3、由左排第一位迎宾员致问候语“您好！”后，全体迎宾员致欢迎语：“欢迎光临希尔斯！”。
沈阳希尔斯池典
标准与程序
职位：咨客
部门：前厅部
部门经理：
总经理批准：
日期：
任务：咨客带客标准
3.送客人至电梯
4.用手台通知该楼层准备好接待
沈阳希尔斯池典
标准与程序
职位：咨客
部门：前厅部
部门经理：
总经理批准：
日期：
任务：会见董事长来访者
序号：
标准：
董事长交待，认真接待，保证服务周全
程序：
1、问清客人来意；

酒店餐饮迎宾考核标准

酒店餐饮迎宾考核标准中餐迎宾考核标准部门：姓名：分数：考核标准分值扣分备注迎宾服务１迎宾员仪表要整洁美观；头发前不过眉，后不过耳，长发盘起，（０．５）分面部清洁，化淡妆，眼影，口红颜色适中；（０．５）分着装整洁，无夸张修饰；无首饰，项链以及饰品装饰；（０．５）分指甲需整齐，清洁，（０．５）分彬彬有礼，热情、面带笑容的站在餐厅门口指定区域。

（０．５）分３２当客人进入迎宾视线范围的时候，迎宾要对客人引起关注。

（１分）即将到达餐厅区域附近的时候，迎宾要立即走上前几步迎接客人。

（１分）客人到达餐厅时，要求立即与客人打招呼问好，并以15度鞠躬这礼热情地迎接客人，礼貌的对客人说：‘‘您好！先生/女士！请问您好有预定吗？’’（１分）目光亲切，声音清晰，微笑有礼，询问客人姓氏并称呼客人。

（１分）４３客人有预定的，要核对客人的姓名，（１分）预定单位名称，（１分）人数，电话号码，（１分）以便带位。

４４客人没预定的，要询问客人人数，（２分）并且征询客人意见，需要包厢还是大厅，（２分）吸烟区还是非吸烟区，并引领。

５５带位过程中要使用客人的姓氏尊称客人。

（１分）１６带领客人入座时要走在客人前方（２分），带客途中速度均匀，在拐角或有台阶的地方要停下来提示客人（１分），与客人保持约１米的距离。

（１分）７领位时手势：五指并拢，手臂自然伸展，姿势优美。

（２分）２８客人有行李时，主动协助客人提拿大件行李。

（１分）在提拿时，告知客人“贵重物品随身推携带”。

（2分）３9.把客人带到餐桌或包厢门前，询问客人是否喜欢所带的餐位或包厢（3分）“请问这包厢/餐位可以吗？”／“请问这包厢／餐位您还满意吗？”310.客人要脱外衣的话要主动替客人拿下挂好，并提醒客人保管好贵重物品。

（2分）211.客人的行李待客人入座后告知放置的地方。

（2分） 212.客人入座时，主动为客人拉椅（用膝盖顶住椅背拉开，待客人入座时，将椅子靠拢），并礼貌请客人入座，“~~先生/小姐，请坐！”（5分）513.客人坐下后，及时用双手递上菜单和酒水单，将菜单第一页打开，正面朝上，递给客人，并伸示意“这是我们的菜单，请您先看一下”（2分）14.帮客人铺席巾（1分） 115.问茶：“请问您需要喝红茶还是绿茶呢？”（2分） 216.将客人的姓氏、就餐人数、单位、特殊要求等信息跟服务员做好变交接，并及时雨返回迎客区域。

宾馆酒店房务前厅接待考核标准

房务前厅接待考核标准（100分）项目分值考核标准扣分标准备注仪容仪表10分粉底：颜色与自己肤色接近，能完全遮盖皮肤瑕疵。

要求自然、均匀。

一项不合格扣2分眼妆：眼线紧贴睫毛根部；不能露出眼白；线条流畅自然，要求颜色浓密；颜色过渡均匀；边缘要与皮肤自然衔接；睫毛要刷得卷翘浓密，弧度应自然上翘；眉毛眉头最粗颜色最浅；眉峰最高颜色最重；眉尾最细颜色次重；整体颜色过渡均匀，眉尾略高于眉头；眼影的颜色根据不同岗位按照酒店要求进行化妆。

口红：根据不同岗位要求选择酒店规定口红颜色，画出的唇要自然水润，颜色均匀；不宜用含珠光类产品；腮红：选择适合自己的颜色，以浅粉色和浅珊瑚为佳，颜色不能过重。

发型：根据酒店要求按照不同岗位、不同长短进行盘发。

指甲和鞋袜：指甲无指甲油，指甲长度不超过手指尖的长度；男士着深色袜子和款式朴素的黑色皮鞋，女士着肉色丝袜和款式朴素，鞋跟不超过6cm，不低于4cm的黑色皮鞋。

工牌和饰物：戴酒店统一配发的工牌，必须佩戴于左胸部，前勤人员除普通款式的手表外，不得佩戴其他饰物，后勤人员除上述饰物外可以佩戴一枚重量不超过15克的戒指。

入住登记5分在总台内侧身体距内侧台面20cm处,以基本服务站姿站立，面带微笑，表情自然，目视前方，上身正直；双手虎口相交叠放于身前，手指伸直但不要外翘，双手放于肚脐下方3CM处（女士）；双脚跟靠拢，脚前侧分开以1０厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕；右手五指并拢且伸直（男士）。

当有客人走到离前台1.5米-2米处，便主动热情地和客人打招呼，说“先生/女士，您好，请问有什么可以帮您”。

一项不合格扣1分20分到店客人没有预定房间：向客人推荐房型、介绍房间卖点（地理位置、房间设备、酒店产品等）、是否含早餐及确定房价、所需数量。

酌情扣分形体礼仪15分；整个操作过程3分1、礼貌告之客人需要登记有效证件：“先生/女士，请您出示证件为您登记。

”双手接过客人证件并说“谢谢”，填写《住客登记表》，具体内容包括：姓名、身份证号码、详细地址、住宿日期、离店日期、房号、房价等。

迎宾考核细则

迎宾考核细则一、仪容仪表、行为规范1、迎宾员必须每日刮胡须，头发前不过眉、侧不过耳、后不过领、发型样式符合规定要求。

（一分）2、讲究个人卫生定期洗澡，保持身体无异味。

（一分）3、指甲长度不得超过0.5毫米，且指甲不能有污垢。

（一分）4、必须着黑色皮鞋或，穿黑色或深色袜子。

（一分）5、工作时间不许使用通讯工具，（一分）6、工作区域内必须讲普通话。

（一分）7、见到员工同事、上级、客人必须问候，讲究文明礼貌，待人真诚、不说粗话和脏话。

（一分）8、上班时间站位要规范，不得出现依、靠、趴、扶等现象，不得站位时聊天。

（二分）9、不得带情绪上岗，要面带微笑，精神饱满。

（二分）10、对客人要热情，对于客人的正常服务要求，要及时做出工作回应。

（二分）11、工作中遵守规定，不得脱岗、串岗或私人在工作中会客现象。

（三分）12、服从管理、工作执行力度强、不得当众与上级领导或同级同事发生顶撞现象。

如有不同意见应事后单独反映解决。

先服从后上诉。

（二十分）13、工作中发现违法乱纪现象应主动上报，不得有欺上瞒下、谎报事实真相发生。

（二十分）14、尊重同事，不得造谣生事，打架斗殴。

（二十分）二、餐前准备工作1、负责门前玻璃、地面，保持光亮无尘、无污迹、无水迹。

2、了解当餐的预定情况，并做好记录，填写好已经订餐客人的房间、人数、单位。

3、按标准姿势站位，面带微笑、精神饱满。

4、检查展示台上产品数量，应摆放整齐。

三、餐中服务1、当客人达到酒店门口十步之内，主动为客人打开大门同时使用礼貌用语“您好！欢迎光临”。

重要客人和熟悉的客人用正确的称呼客人的姓氏和职务。

2、客人达到后，主动询问客人是否有预定，如有预定，要核实预定。

将客人带到指定的就餐地点。

若客人无预定，根据客人要求，把客人带到预定区域。

3、随时注意维护工作区域内的卫生，遇到垃圾主动拾起。

4、当客人走出大厅时，要主动为客人开门，同时用礼貌用语欢送“再见，欢迎下次光临！”5、如遇客人在等候用餐客人，主动给客人倒水，换烟缸。

餐厅迎宾绩效考评制度范本

餐厅迎宾绩效考评制度范本第一章总则第一条为了提高餐厅服务质量，提升客户满意度，建立一套科学、合理、有效的迎宾绩效考评制度，特制定本制度。

第二条绩效考评的目的在于激发迎宾人员的工作积极性，提高服务质量和效率，实现餐厅的可持续发展。

第三条绩效考评要坚持公平、公正、公开的原则，确保考评结果的真实性和有效性。

第二章考评内容与标准第四条考评内容分为以下几个方面：（一）仪容仪表：要求迎宾人员保持良好的形象，穿着整洁、得体，符合餐厅规定的要求。

（二）礼仪礼貌：对顾客要热情、周到、礼貌，主动迎接顾客，回答顾客问题时要耐心、准确、及时。

（三）工作态度：要求迎宾人员认真负责，积极主动，对待工作不拖延、不推诿。

（四）团队协作：具有良好的团队精神，能够与同事相互支持、相互配合，共同完成工作任务。

（五）业务能力：熟悉餐厅的各项业务流程，具备一定的餐厅管理知识和技能。

第五条考评标准：（一）仪容仪表：满分10分，不符合规定每次扣2分。

（二）礼仪礼貌：满分10分，态度不热情、不礼貌每次扣2分。

（三）工作态度：满分10分，工作不认真负责每次扣2分。

（四）团队协作：满分10分，不配合同事每次扣2分。

（五）业务能力：满分10分，业务不熟悉每次扣2分。

第三章考评程序与方法第六条考评周期：每月进行一次绩效考评。

第七条考评方式：采用量化评分法，根据迎宾人员的表现进行打分。

第八条考评过程：（一）自评：迎宾人员每月对自己进行自我评价，提交自评报告。

（二）同事评价：同事根据迎宾人员的工作表现进行评价。

（三）上级评价：餐厅经理对迎宾人员的工作表现进行评价。

第四章考评结果与奖惩第九条考评结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。

（一）优秀：总分90分以上。

（二）良好：总分70-89分。

（三）合格：总分60-69分。

（四）不合格：总分60分以下。

第十条奖励与惩罚：（一）优秀员工：给予一定的物质奖励，并在晋升、薪酬调整等方面优先考虑。

（二）良好员工：给予表扬，并在晋升、薪酬调整等方面给予关注。

前厅实训考核标准

（15分）
内容包括酒店的历史、管理模式和经营理念等。
15分
5
您在工作中应表现出较强的服从意识、服务意识和团队协作的精神。
（10分）
1岗员工专业知识与技能考核内容及标准
序号
专业知识与技能
分值
自评分
小组评分
部门评分
1
职业礼仪（仪容仪表、站、走、引领、鞠躬等。）（10分）
20分
（25分）
酒店消防安全知识
5分
酒店食品安全知识
5分
酒店用电安全知识
5分
人身财产安全知识
5分
突发事件的预防与处理知识
5分
3
您需要对所有已建立的服务标准/程序相当熟悉，并始终坚持
（20分）
该岗位对客服务标准与程序
10分
礼仪标准，包括：仪容仪表、站、走、引领、鞠躬等。
10分
4
您将按课程表参加所有的培训课程，了解并深入体会酒店的企业文化背景，并完成酒店培训阶段的考核。
5分
5）行李寄存牌丢失情况下取行李的操作程序
5分
6）为客人换房的程序（死换/活换）
5分
7）客人到达离店行李服务
5分
8）团队行李服务程序
5分
9）客人行李的寄存与领取、寄存行李的摆放和寄存室的使用
5分
10）其他前厅部常见情况处理
5分
5
应知应会：按照酒店培训要求，掌握前厅部应知应会知识。
（15分）
1)了解宾馆的管理体系和前厅部的构成，认识熟记管理层
2分
2)熟悉、掌握宾馆服务设施及其他部门办公位置
1分
3)熟悉、掌握宾馆房间号码、方位图
2分
4)行李安全意识、客人信息保密意识和消防安全意识

餐饮前厅迎宾考核方案

餐饮前厅迎宾考核方案一、背景介绍餐饮行业作为服务行业的一种重要形态，在迎宾环节的表现对于餐厅的形象和顾客满意度有很大影响。

为了提升前厅迎宾的服务水平和质量，制定一套科学有效的餐饮前厅迎宾考核方案显得尤为重要。

二、考核目的制定餐饮前厅迎宾考核方案的目的主要有以下几点：1.提升餐厅的形象和顾客满意度。

2.保障前厅迎宾服务的一致性和标准化。

3.鼓励员工积极进取，提高服务质量和专业能力。

4.为餐厅前厅迎宾岗位的人员提供规范化的职业培训和发展机会。

三、考核内容餐饮前厅迎宾考核方案的内容主要包括以下几个方面：1. 外貌和仪态•是否穿着整洁、干净的制服。

•是否保持良好的个人卫生习惯。

•是否保持端庄、礼仪的站姿和走姿。

•是否佩戴正确、整齐的工作牌。

2. 语言和沟通能力•是否运用礼貌、地道的语言与顾客进行交流。

•是否善于倾听和理解顾客的需求。

•是否能够清晰、准确地向顾客介绍餐厅的特色和服务项目。

•是否能够主动解答顾客的问题，并提供相关信息。

3. 专业知识和技能•是否熟悉餐厅的菜单和酒水列表。

•是否了解餐厅的特色菜和推荐菜品。

•是否掌握基本的餐桌摆放和摆设规范。

•是否了解顾客的餐食习惯和饮食偏好。

4. 服务态度和应变能力•是否始终保持微笑，表现出热情和友好的态度。

•是否主动关心和关注顾客的用餐体验。

•是否能够按照顾客的需求提供个性化的服务。

•是否能够在意外情况发生时灵活应对，并解决问题。

5. 团队合作和协作能力•是否能够与其他部门和员工保持良好的合作关系。

•是否能够积极协助其他岗位的工作和任务。

•是否能够积极参与团队讨论和决策，为餐厅提供建设性意见。

6. 跨文化沟通能力•是否能够适应和理解多样化的文化差异。

•是否能够尊重和包容不同背景的顾客需求。

•是否能够根据顾客的文化习俗提供恰当的服务。

•是否能够以积极的态度对待并乐于学习不同的文化知识。

四、考核方法为了确保餐饮前厅迎宾考核的科学性和客观性，可以采取以下考核方法：1.观察法：由专责人员对餐厅前厅迎宾岗位进行实地观察和记录，评估员工的外貌、仪态、语言和沟通能力、服务态度等方面的表现。

迎宾部工作绩效考核标准

部工作绩效考核标准
一、部经济指标（项目总分60分，财务部考评实际得分）
项目（季度）
计划完成
实际完成
完成率
项目分数
扣分
营业收入
32分
营业费用
11分
营业成本率
11分
利润
6分
二、部门管理绩效（项目总分30分，实际得分）
项目
项目标准
扣分标准
实际扣分
1、清洁卫生和设备保养（共计9分）
清洁卫生
每周质检被查出问题
服从酒店领导工作安排
未达标
每项
扣1分
无其他部门的投诉。
内部团结、无打架斗殴现象。
4、工作创新
服务创新
每满足一项加一分
管理创新
5、对外关系
相关行政部门
未达标
每项
扣1分
上级监管部门
其它同行
未达标准扣1分
劳动纪律无玩手机、聊天、离岗、夜班睡觉等现象
未达标准扣1分
宾客意见
宾客满意程度意见表反映满意率为85%以上（每季度收集意见表50份以上，未达数量视为不满意份额；）
满意率以85%为线，低于85%扣2分；
无重大服务质量投拆
有效投诉扣2分
3、服务技能与质量（共计8分）
技能培训
各岗位按计划、星标进行培训
工作规范
站立服务、微笑服务
接听电话
认真细听、使用本岗位礼貌用语
投诉处置
冷静处理、不与客人争辩
三．其他方面（项目总分10分，实际得分）
项目
扣分标准
实际扣分
1、日常工作
月度工作总结及下月工作计划
未达标项扣1分
部门工作记录
健全客户档案
2、物资管理

餐饮前厅迎宾考核制度

餐饮前厅迎宾考核制度在餐饮行业，前厅迎宾是客户第一次接触到的服务人员，他们的服务质量不仅关系到客户在餐厅的用餐体验，还会直接影响到餐厅的经营业绩。

因此，制定科学的前厅迎宾考核制度，营造出一种服务导向和竞争氛围，对于改进服务质量和提高经营业绩具有积极的作用。

1. 考核内容餐饮前厅迎宾考核应包含以下几个方面内容：1.1 服务技能考核服务技能是前厅迎宾最基本的服务能力，包括礼仪、语言表达、懂得引导客户用餐等方面。

针对不同的服务技能要求，定期进行考核，发现问题及时予以改进。

1.2 服务态度考核服务态度是前厅迎宾最重要的服务能力，包括微笑服务、热情服务、主动服务、礼貌服务等方面。

通过定期的监测和考察，以评定服务态度，评定迎宾人员的业务水平和社交技能。

1.3操作能力考核现代餐厅的前台收银、点餐系统等都是电脑化管理，考核迎宾人员的操作能力也是必要的。

在考核中可以设置电脑操作能力、人际交往能力和管理能力等方面的考核。

2. 考核方式考核方式应该根据考核目标和内容的不同，采用多种方式相结合，包括个人自评, 领导评议和客户反馈等。

2.1 个人自评每个迎宾人员应定期给自己打分，以自评考核成绩为基础，进行考核排名，以此激发员工参与考核的积极性。

2.2 领导评议餐饮前厅迎宾考核主要由领导负责，领导会根据员工工作表现对其进行评分和排名。

领导评议应该全面，避免部分考核点对员工产生过大影响。

2.3 客户反馈通过客户反馈，可以获取最真实的评价和意见。

客户对迎宾人员的评价，应作为重要考核依据，可以通过电话访问，问卷调查等方式进行搜集。

3. 考核结果考核结果是考核的最终目的，应该有明确的考核标准，以正式考核成绩为依据，进行奖惩处理，例如给予表扬、奖金、升职等等。

4. 实施意义餐饮前厅迎宾考核制度的实施不仅能够提升服务质量和服务态度，还能够提高员工的参与度、合作度和凝聚力。

此外，还能提高顾客的满意度和忠诚度，降低员工流失率，为餐厅的经营带来积极的作用。

前厅员工绩效考核程序制度.

前厅员工绩效考核程序制度（本制度适用于前厅领班、传菜领班、服务员、传菜员、迎宾员、保安、收银、吧员）前厅员工考核表日期：考核人签名：考核指标定义、系数及考核方法前厅考核表点项具体配分标准考核周期：每天考核考核程序：由直接上级进行评分，每天公布考核结果要求：实事求是、公平、公开、公正；同时被考核人有申诉权，24小时之内可向上级领导进行申诉，考核人月累计遭投诉、申诉三次（含）以上，考核人一次扣5分；如有客人投诉、相关组长以上领导都要扣连带责任分（2-3分）领班组长培训工作的落实和质量加分：满分5分带徒弟的师傅可根据徒弟的表现加分：满分5分代表酒店积极参加某些部门组织的活动、比赛、考核并为酒店争得荣誉的加分：满分5分工作责任心强，并为酒店挽回巨大损失的加分：满分5分每月月底要对当月考核总分进行排序，前20%为A级，中间70%为B级，最后10%为C级。

连续三个月或一年内累计六个月被评为A级，则可对其基本工资晋升一级（对已达该岗位最高基本工资级的员工则可通过考核进行晋职），组长以上级别的员工，发生一次被评为C级的，级别要进行调低一级；连续两个月或一年内累计级的员工，则对其基本工资调低一级（对已达到该岗位最低基本工资级的员工则劝退（如果分C四个月被评为数相同，可由不记名投票确定级数）凡对考核结果有意见的，可于考核后24小时内向总经理申诉领班、收银、迎宾、保安薪金标准：A级底薪1800+满勤100+工龄奖（满一年）100+提成B级底薪1700+满勤100+工龄奖（满一年）100+提成C级底薪1300+满勤100+工龄奖（满一年）100（领班降职为服务员）组长薪金标准A级底薪1700+满勤100+工龄奖（满一年）100+提成B级底薪1600+满勤100+工龄奖（满一年）100+提成C级底薪1300+满勤100+工龄奖（满一年）100+提成（降职为服务员）服务员、传菜员薪金标准：A级底薪1600+满勤100+工龄奖（满一年）100+提成B级底薪1500+满勤100+工龄奖（满一年）100+提成C级底薪1300+满勤100+工龄奖（满一年）100+提成。