4S店银牌考试之索赔试题
汽车保险与理赔考试试题
一、名词解释1.变动现场：是指事故发生后，由于种种原因改变了现场原有状况的一部分、大部分或全部面貌2.批改：（是指在保险单签发以后，指保险合同有效期限内，如保险事项发生变更，经保险双方当事人同意办理变更合同内容的手续。
）在保险期限内，保险合同当事人依照法律规定的条件和程序，在协商一致的基础上，对保险合同的某些条款进行的修改、补充或删除的行为3．可保风险：可保风险是指符合保险人承保条件的特定风险4.保险公估人：又称保险公证人，是站在第三者的立场依法为保险合同当事人办理保险标的的查勘、鉴定、估损及理赔款项清算业务，并给予证明。
5.代位追偿原则：（指当保险标的发生保险责任范围内的由第三者责任造成的损失，保险人向被保险人履行损失赔偿责任后，有权在其已经赔付金额的限度内取得被保险人在该项损失中向第三人责任方要求赔偿的权利。
保险人取得该项权利后，即可取代被保险人的地位向第三人责任方索赔。
）在财产保险中，保险标的发生保险事故造成推定全损，或者保险标的由于第三者责任导致的损失，保险人按照合同约定履行赔偿责任后，依法取得对保险标的的所有权或对保险标的的损失负有责任的第三者的追偿权的原则。
6.无过失责任险：保险车辆与非机动车辆或行人发生交通事故，造成对方人身伤亡和财产损失，虽然保险车辆无过失，但根据《道路交通事故处理方法》第四十四条的规定，仍应由被保险人承担10%的经济补偿。
7.保险费率：依照保险金额计算保险费的比例，通常以千分率来表示。
二、简答题1.交强险与商业三者险的区别有哪些？答：1、交强险是国家实行强制性投保和强制性承保、而商业险是自愿的。
2、交强险与商业第三者责任险的赔偿原则不同。
3、交强险与商业第三者责任险的保障范围不同。
4、交强险按不盈不亏原则制定保险费率。
5、交强险实行分项责任限额制，且责任限额固定；商业第三者责任险只设定综合的责任限额，但责任限额可以分成不同的档次，由投保人自由算择6、交强险实行全国统一条款和基础费率，并且费率与交通违章挂钩2.汽车保险有哪些产品？答：强制汽车保险1、强制险商业汽车保险1、车辆损失险（主险）2、第三者责任险（主险）3、全车盗抢险（附加险）4、车上责任险（附加险）5、无过失责任险（附加险）6、车上货物掉落责任险（附加险）7、玻璃单独破碎险（附加险）8、自燃险（附加险）9、划痕险（附加险）10、不计免赔特约险（附加险）11、新增加设备险（附加险）12、车辆停驶损失险（附加险）3.如何根据车主和车辆的实际情况选择合适的汽车投保方案？答:方案1：最低保障险种组合：交强险保障范围：只对第三者的损失负赔偿责任特点：适用于那些怀有侥幸心理认为上保险没用的人或急于拿保险单去上牌照或验车的人。
年春《汽车保险与索赔》试题一满分答案(1)教学文案
一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。
）V1. 全车盗抢险中被保险人索赔时未能提供车钥匙需增加免赔率，增加免赔率数值为（A ）A. 、10％B. 8％C. 5％D. 1％满分：2 分2. 保险费率确定原则中最关键的是（B ）A. 公平合理的原则B. 保证偿付的原则C. 防灾防损的原则D. 相对稳定的原则满分：2 分3. 下列险种都是汽车保险附加险，它们之中必须在同时投保了汽车损失险和汽车第三者责任险的基础上，方可投保的附加险是（C ）A. 全车盗抢险B. 玻璃单独破碎险C. 不计免赔特约险D. 无过失责任险满分：2 分4. 世界上签发第一张汽车保险单的是（A ）A. 美国B. 日本C. 中国D. 英国满分：2 分5. 下列不属于车辆损失险保险责任的是（C ）A. 洪水B. 暴风C. 地震D. 泥石流满分：2 分6. 保险费率确定的关键是（）A. 公平合理原则B. 保证偿付原则C. 相对稳定原则D. 促进防损原则满分：2 分7. 在我国境内开办的第一家保险公司是（C ）A. 仁和保险公司B. 济和保险公司C. 广东保险社D. 保安保险公司满分：2 分8. 下列属于理赔过程中最后的工作环节是（B ）A. 核保B. 核赔C. 检验D. 理算满分：2 分9. 目前在我国机动车辆保险经营过程中存在的最大纠纷所涉及的保险原则是（D ）A. 可保利益原则B. 最大诚信原则C. 近因原则D. 补偿原则满分：2 分10. 张先生于年初购买了一辆家庭自用轿车，为使张先生能尽快用车上路，最少要投保（C ）A. 交强险B. 车辆损失险C. 车上责任险D. 不计免赔特约险满分：2 分11. 世界上第一张汽车保险的险种为（B ）A. .车辆损失险B. 第三者责任险C. 汽车碰撞险D. 汽车火灾险满分：2 分12. 机动车辆的保险期限通常为（B ）A. 半年B. 一年C. 三年D. 整个车辆的使用期限满分：2 分13. 目前我国保险的营销模式主要是采用（B ）A. 直接业务模式B. 代理业务模式C. 经纪人业务模式D. 直销业务模式满分：2 分14. 投保人参加保险时所交付给保险人的费用叫做（C ）A. 保险费率B. 保险金额C. 保险费D. 保额满分：2 分15. 在机动车辆理赔过程中，确定损失的关键是（D ）A. 现场勘察B. 寻找近因C. 检验工作D. 确定赔偿标准满分：2 分16. 车辆损失险的保险标的是指（A ）A. 机动车辆本身B. 车上的人员C. 车上的货物D. 交通事故中的无辜受害者的人身伤亡和财产损失满分：2 分17. 汽车消费贷款额度最高不得超过购车款的（B ）A. ７０％B. ８０％C. ８５％D. ７５％满分：2 分18. 保险合同有效期内，经过合同双方当事人协商一致，终止合同，此终止合同的形式属于（D ）A. 法定终止B. 履约终止C. 自然终止D. 协议终止满分：2 分19. 对汽车保险标的具有可保利益，并且与汽车保险人订立保险合同的人是（B ）A. 汽车保险人B. 汽车投保人C. 汽车被保险人D. 汽车代理人满分：2 分20. 下列不属于汽车保险合同关系人的是（D ）A. 投保人B. 保险人C. 被保险人D. 保险代理人满分：2 分二、多选题（共 10 道试题，共 40 分。
索赔篇4S服务顾问试题
现代（中国）服务技能大赛题库索赔篇一．填空题1.现代汽车大多数车型的基础保修期一般是( 5年/10万)2.DM的保修期为( 5 )年或( 10万)公里3.如何进入DMS索赔系统？请写出2个网站的完整网址：①（https://或https:// ）②（ ）4.“W”和"S"分别是什么类型的索赔( 正常保修) ( 售后配件)5. BK(劳恩斯-酷派)的免费保养为( 5 )次,分别为( 3千、1万、2万、3万、5万)6.索赔旧件(包括PWA)需要保存多长时间( 6个月)后可以进行旧件销毁7.CD,DVD保修期一般情况是(1年/2万公里)，雅科仕的CD/DVD保修期是（2年/4万公里）8.索赔费用中经销商和维修站配件费用的加价率是: ( 10 )%9.为客户做免费保养需要更换的配件有( 机油、机滤、空滤)10.查询配件、工时代码和原因现象代码的网站是( )11.飞思的保修期为（___3__）年或（__6___）公里, 免费保养（__5____）次12.韩国本土车辆进行索赔时是按照韩国的保修政策还是中国的保修政策进行索赔( 韩国)13.每月索赔款和免费保养&免费检测的金额、发票接收日期、汇款日期分别在DMS系统哪个标签里可以查到（ACL ）和（每月INVOICE ）14.消耗品的保修政策是( 1年/2万公里)15.在找不到工时代码的情况下操作时间超过( 0.9 )个小时,需要申请PWA16.在系统中ACM/ACL的值表示（索赔承认率）17.FS保修期是（3年/6万公里），免费保养次数为（5次）18. VI的基础保修期为（5年/不限公里），免保次数为（20 ）次19.在运输事故索赔单中，申请配件金额怎么计算（从MOBIS配件系统上公开价格的6折）20.按照规定，完工的派工单需要在完工后（当）天内提交到DMS索赔系统中21.新胜达装船后的最长保修期是（____6___）年或（__10万____）公里。
索赔人员题库
一、填空题1、整车的保修期是以购车发票开具日期开始记，开始实施保修。
2、任何项目的保修期不得超过车辆保修的时间和距离限制。
3、经销商需要提供及时、有效和最具成本有效性的保内维修服务。
4、监控保修管理标准的一个重要组成部分是定期有规律的进行自审。
他是一种已证实的管理工具，可提供内部绩效监控。
5、保修的主要作用有获得客户依赖和收集市场信息。
6、在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包和材料费）。
78、在进行需要实现得到批准的保修是，应首先填写好质量信息报告。
910、消费者可以选择免费更换易损耗零部件。
易损耗零部件的种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上。
生产者明示的易损耗零部件的种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。
11、生产厂生产的车辆产生可能危及人生健康，财产安全时需要进行召回。
12、处理家用汽车产品三包责任争议，需要对相关产品进行检验和鉴定的，按照质量仲裁检验和产品质量鉴定有关规定执行。
13、汽车产品实行谁销售谁负责的原则，但本品牌的车辆可以在全国厂方认可的维修站点进行保修作业。
14、丢失三包凭证或购车发票，但能够证明所购汽车产品在三包期内的，用户可以申请补办三包凭证。
二、单项选择题1、汽车三包法规定，家用汽车产品三包有效期不低于：（A）A、2年5万公里B、3年6万公里C、5年10万公里D、1年2万公里2、家用汽车产品包修期和三包有效期自起计算。
（B）A、车辆生产日期 B 、经销商开具购车发票日期C 、经销商收车日期 D、消费者提车日期3、家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起日内或者行驶里程公里之内（以先到者为准），发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。
（C）A 、120日/10000KMB 、30日/2000KM C、 60日/3000KM D 、90日/5000KM4、对于没有正当理由而延期的保修厂方将会（ C ）。
汽车保险理赔试卷A
一、判断题(共20道题，每题，共20分。
在正确的题后括号内画“J”，在错误的题后括号内画“X”)1.车轮中心平面与铅重面的夹角称为主销内倾角(X).2.主销后倾角过小将导致汽车行驶不稳定，主销后倾角过大将导致转向沉重。
(J)3.电子控制燃油喷射系统是以电脑ECU为控制核心，以空气流量和发动机转速为控制基础，以喷油、点火等为控制对象，保证发动机在各种工况下都获得最佳的混合气和点火时刻(V).4.节温器的作用是随发动机负荷与水温的大小而自动改变冷却液的流量和循环路线，保证发动机在适宜的温度下工作，减少燃料消耗和机件的磨损(V)5.车轮定位的作用是保障汽车直线行驶的稳定性，对转向和轮胎的磨损没有作用(X)6.汽车前束过大，车轮内侧磨损加快；前束过小，轮胎外侧磨损严重(X)7.气缸体裂纹的检查一般采用气压试验法进行检查(X)8.当撞击力穿过车辆重心时，车辆受损较大，反之，车辆受损较小(X)9.汽车碰撞传感器主要分为机电结合式、电子式、水银开关式、滚球式等传感器()10.拖印是指车轮在边转边拖时，滑行轮胎留在道上的印迹(X).二、选择题(每题2分，共50分。
请从4个备选答案中选择1个正确答案，并将正确答案前的字母填到题目中的括号内。
多选、漏选或误选均不能得分)。
1.以下日产汽车型号不属于轿车的是。
(A)A.T30B.N16C.B14D.A332.三菱V31前护杠可分开单卖，请问共分为哪几部分？(B)A.左、中、右8.左、中上、中下、右C.左上、左下、右上、右下D.左上、左下、中、右上、右下3.东风日产汽车产品中，汽车发生正面碰撞气袋爆炸后，不用更换前安全带。
(C)A.天籁B.阳光C.蓝鸟D.颐达.4.宝马325i采用的是驱动结构。
几种常见驱动方式：FF前置前驱；FR前置后驱；AWD全时4驱，4WD,4轮驱动；MR中置后驱；RR后置后驱；RF后置前驱(B)A.FFB.FRC.RFD.RR5.通常前盘式制动衬片摩擦片磨损极限的残余厚度应不小于:(A)A.0.8mmB.2.0mmC.2.5mmD.5.0mm6.在汽车设计中，使汽车自动回正的主要前轮定位参数是：(D)A.车轮外倾角B.转向轴线内倾C.车轮前束D.主销后倾7.汽车制动过程中维持直线行驶或按预定弯道行驶的能力为(A)A.制动时汽车的方向稳定性B.操纵稳定性8.水淹高度在驾驶员座椅垫面上，仪表工作台以下，水淹高度应定义为(B)A.2级B.3级C.4级D.5级9.发动机的正常工作温度是(D)A.80℃—100℃B.90℃—110℃C.95℃—120℃D.85℃—105℃10.丰田和帕萨特B5的可变配气正时控制的代码是(B)A.VTECB.VVT-iC.EVA11.汽车润滑系统的主要功能是(C)A.润滑、冷却、清洁B.密封、防腐、防锈、清洁C.润滑、冷却、清洁、密封、防腐、防锈D.润滑、冷却、清洁、密封、防腐、防锈、减少配件磨损12.奔驰300SEL3.2轿车的VIN码WDBA中第4-6位的具体含义为(B)A.发动机类型B.底盘号C.车型系列D.排量13.汽油内燃机五大系统是由等部分构成(A)A.燃料供给系统、润滑系统、冷却系统、点火系统、启动系统B.燃料供给系统、润滑系统、冷却系统、点火系统、电脑控制系统C.燃料供给系统、润滑系统、冷却系统、电器系统、启动系统14.车轮外倾角过大将会出现(A)15. 下列不属于车辆底盘部分。
4S店银牌考核之满意投诉试题讲解
一．是非题（共32题）1.（错）当客户在接待大厅大声抱怨时,为避免事态扩大，服务专员不要立即趋前以免触怒客户，只要在旁观察事态发展，再决定采取适当步骤来应对处理。
2.（对）投诉是客户的基本权利，我们应尊重地面对它，并将之视成客户再给我们机会去改正缺失。
3.（对）在处理客户抱怨投诉时，应注意要做到“先处理心情，再处理事情”，尽可能先安抚客户的心情，再进一步处理客户或车辆的问题。
4.（错）处理客户投诉要有同情心，对客户付出真实情感就可以博取客户好感，这样客户就不会继续追究我们的缺失与疏忽了。
5.（错）处理客户投诉的最好是能够创造双赢，如果实在没有办法做到，至少也不能让我们公司遭受损失或吃亏才是。
6.（对）面对发怒的客户,我们应该耐心倾听他的抱怨，适当安抚他的情绪，渐渐引导其进入理性的沟通氛围，如此才有可能了解客户的意图与可能接受的处理方案。
7.（对）售后特约服务中心接受到客户投诉或上海通用汽车转来的投诉时，特约服务中心应认真填写《客户投诉处理表》，且必须在2个小时内与客户联系。
8.（错）处理客户投诉的过程中，必要时我们会主动向客户表示歉意，这就表示我们向客户主动认错。
9.（错）每个售后服务中心的员工应将客户的投诉放在首位，当遇到客户投诉时，尽可能向公司领导汇报，千万不要将责任随意揽在自己身上。
10.（对）重大投诉或相同案件多次无法完成，特约服务中心要适时地向上海通用汽车区域经理或相关人员汇报或备案。
11.（错）客户投诉仅是少数客户不满意见的表达，只要满足客户的要求，避免纠纷扩大，就达到投诉处理的最终目的了。
12.（对）处理客户投诉时，需要善用提问发掘客户的不满，确认投诉内容与原因，尽可能安抚客户的情绪，并针对客户的要求，提出合理适当的解决方案。
是非题：客户满意度（共20题）1.（错）超越客户期望值越多，客户满意度就越高，因此我们应该争取最大幅度地超越客户期望值，这样就可以得到客户的最大回馈，也最符合企业的最大利益。
4S店银牌考核之满意投诉试题讲解
上海通用别克服务铜牌专员岗位认证题库——投诉处理类一．是非题（共32题）1.（错）当客户在接待大厅大声抱怨时,为避免事态扩大，服务专员不要立即趋前以免触怒客户，只要在旁观察事态发展，再决定采取适当步骤来应对处理。
2.（对）投诉是客户的基本权利，我们应尊重地面对它，并将之视成客户再给我们机会去改正缺失。
3.（对）在处理客户抱怨投诉时，应注意要做到“先处理心情，再处理事情”，尽可能先安抚客户的心情，再进一步处理客户或车辆的问题。
4.（错）处理客户投诉要有同情心，对客户付出真实情感就可以博取客户好感，这样客户就不会继续追究我们的缺失与疏忽了。
5.（错）处理客户投诉的最好是能够创造双赢，如果实在没有办法做到，至少也不能让我们公司遭受损失或吃亏才是。
6.（对）面对发怒的客户,我们应该耐心倾听他的抱怨，适当安抚他的情绪，渐渐引导其进入理性的沟通氛围，如此才有可能了解客户的意图与可能接受的处理方案。
7.（对）售后特约服务中心接受到客户投诉或上海通用汽车转来的投诉时，特约服务中心应认真填写《客户投诉处理表》，且必须在2个小时内与客户联系。
8.（错）处理客户投诉的过程中，必要时我们会主动向客户表示歉意，这就表示我们向客户主动认错。
9.（错）每个售后服务中心的员工应将客户的投诉放在首位，当遇到客户投诉时，尽可能向公司领导汇报，千万不要将责任随意揽在自己身上。
10.（对）重大投诉或相同案件多次无法完成，特约服务中心要适时地向上海通用汽车区域经理或相关人员汇报或备案。
11.（错）客户投诉仅是少数客户不满意见的表达，只要满足客户的要求，避免纠纷扩大，就达到投诉处理的最终目的了。
12.（对）处理客户投诉时，需要善用提问发掘客户的不满，确认投诉内容与原因，尽可能安抚客户的情绪，并针对客户的要求，提出合理适当的解决方案。
是非题：客户满意度（共20题）1.（错）超越客户期望值越多，客户满意度就越高，因此我们应该争取最大幅度地超越客户期望值，这样就可以得到客户的最大回馈，也最符合企业的最大利益。
索赔业务试题及答案
索赔业务测试题一、填空1、质量担保的目的，一是使用户对我们的产品满意，二是使用户对我们一汽－大众特约服务站的售后服务满意。
2、购买了一汽－大众的产品，也就意味着他购买了一汽－大众的售后服务。
3、自2000 年8 月_15 日起登记上牌的捷达轿车执行新的质量担保条例。
4、新的质量担保条例规定属出租营运用车的新购捷达轿车质量担保期为12个月或 10 万公里。
除出租营运用车外的所有其它用途新购捷达轿车质量担保期为24 个月或 6 万公里。
5、捷达质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担保期，期限和里程不作变更。
6、捷达(2V电喷)首保费202 元/辆、索赔工时费 60 元/小时、索赔件管理费为索赔件价格的15 ％。
7、新质量担保期规定质量担保期为12个月或6万公里的索赔件有控制臂球头销、前后减振器、等速万向节、喇叭等。
蓄电池的质量担保期为12 个月或10 万公里。
氧传感器的质量担保期为12 个月或7 万公里。
8、RA标记即修理种类，如果对损坏部件进行修复，RA标记为1 ，如果对损坏件进行更换，RA标记为2_。
9、索赔类别由索赔件的来源决定，即国产厂家为A 、进口厂家为C 、一汽－大众为S 。
10、索赔件上的条形码上的后六位数字应当与索赔申请单号相一致。
二、判断对错1、备件的质量担保期与原车质量担保期相同； ( ╳)2、2V电喷车首保可以使用15W-40型机油； ( ╳)3、用户车辆发生过交通事故，不能办理整车索赔；（√）捷达车每6万公里更换5V正时皮带涨紧轮，每8万公里更换2V正时皮带涨紧轮。
（√）5、对于与故障描述不相符、假件的索赔件，售后服务科将扣除其索赔款。
（√）6、索赔申请单的申报日期不得晚于索赔申请单上的修理日期60天。
( ╳)7、索赔与首保均开具增值税发票，名头为《一汽－大众汽车有限公司》。
( ╳ )8、备件索赔的引导数据为“1121”，“售出日期”填写“领证日期”。
(╳)9、索赔款转入备件款，不可能直接返款给服务站。
索赔基础题库
索赔考试试题一、选择（2分）1、索赔入库后被拒绝的索赔件的状态为：（）A、*0B、*1C、*2D、*32.在大R3/PT系统中，要查询索赔件拒绝的原因，应该在：（）A.索赔单处理B.索赔记录查询C.带确认日期查询D.查询索赔件状态3.要打印索赔条形码，正确的说法为：（）A.索赔条形码打印期限为30天B.打印条形码的机器必须正确安装一汽大众提供的支持文件itbarcode.exe和BCEncode.dllC.可以用任何打印机D.可以离网或在R3中打印4.在R3中要打印R3中查询的数据结果，可能用到的打印方法为：（）A.直接点打印按钮B.下载数据后在打印C.用复制和粘贴的方法，粘贴到其他文件中打印D.拷贝屏幕后在文件中打印5.材料号：N 102 564 07录入时N与102之间用几个空格：（）A.1个B.2个C.3个D.4个6.月底开发票时，当月大众返款的明细应在（）下载A.查询经销商结算库B.经销商确认C.带确认日期查询D.查询索赔件状态7.关于车辆故障信息报告，正确的说法为：（）A.报告号必须与申请单号一致B.报告中的申请单号一栏中必须与所申报的申请单号一致C.如更换收音机，必须填写新旧收音机序列号D.如果是变速箱索赔，必须录入变速箱序列号8.捷达车轮胎的质量担保期为：（）A.12个月或5000公里B. 12个月或10万公里C. 6个月或5000公里D. 12个月或6万公里9.经销商返索赔件期限为：（）A.15天B.30天C.40天D.60天10.用户到经销商处办理索赔，需提供的凭证可能包括：（）A.购车发票B.保养手册C.行车证D.购买件发票11.索赔档案管理包括：（）A.索赔委托书管理B.索赔结算单管理C.备件索赔发票管理D.备件索赔结算单管理12.索赔类别错误的，应如何修改：（）A、在索赔单处理中索赔类别修改B、进口及CAP的在进口索赔单处理中修改C、在带确认日期查询中修改D、在特殊工位及零件处理中修改13.经销商内部软件中下载的索赔数据可以上传到R3中，其中下载的数据保存的路径为：（）A、C：/FAW-VWB、C：\FAW-VWC、C：\FAWVWD、C：/FAWVW14.索赔单被拒绝后索赔单的状态为：（）A、*0B、*1C、*2D、*415.在查询条件中可以使用通配符*，*代表：（）A、任意个任意字符B、任意一个字符C、任意个任意数字D、任意一个数字16.国产索赔单中如厂家代码错误，应如何修改：（）A、在查询索赔件状态中查询和修改B、在索赔单处理所对应的索赔单修改中修改C、在带确认日期查询中修改D、先把索赔单的类别修改成正确的索赔类别后，在对应的类别的索赔单修改中修改17.索赔件运费录入索赔单时，底盘号应为：（）A、00000000B、实际车辆的底盘号C、WWWW0000D、WW00000018.经销商办理索赔，在“索赔委托书”上签字确认的人员为：（）A、服务经理B、服务顾问C、索赔员D、技术经理19.经销商索赔件在大R3中状态为“*1”，可能原因包括：( )A、经销商未送件B、中转库未扫描C、索赔件被拒绝D、索赔申请单未审核20.办理－收音机的备件索赔，其售出日期填写为：（）A、该车的领证日期B、该车的购车发票日期C、用户购买该件的日期D、用户索赔该件的日期21.下列各项办理索赔时，“RA”码填写为“1”的包括：（）A、外出服务费B、运费C、油漆D、充氟22.办理“左前轮轴承异响更换”索赔时，索赔申请单中“损坏编号”项的填写可能是：（）A、40570207VXB、4057L207VXC、4057R207VXD、40570407VX23.下列厂家代码，索赔类别为“A ”的项目包括：（）A、5DSB、FAGC、002D、SYA24.首保、索赔款应开具：（）A、增值税发票B、普通发票C、销货清单D、结算清单25.Bora车离合器摩擦片的质量担保期为：（）A、12个月或6万公里B、12个月或10万公里C、12个月无里程限制D、12个月或5万公里26.用户在经销商处购买的备件在什么条件下可以享受质量担保：（）A、购买B、安装C、同一经销商处购买并安装D、A站购买B站安装27.经销商为用户办理备件索赔，需由用户提供的凭证为：（）A、任务委托书B、备件购买发票C、备件购买结算单D、质量信息反馈报告28.维护索赔单中的结算日期节选自小R3中的（）A.进厂日期B.领证日期C.结算日期D.购车日期29..整车质量担保的起始日期为：（）A、领证日期B、修车日期C、购件日期D、购车日期30.捷达公务车质量担保期为12个月或6万公里的零件包括：（）A、控制臂球头销B、氧传感器C、减震器D、后制动蹄片31.要查询2010年9月1日至2010年9月30日被确认的索赔单，正确的查询方法为：（）A.B.C.D.32.捷达私家车等速万向节的质量担保期为：( )A、12个月或6万公里B、12个月或10万公里C、12个月无里程限制D、24个月或6万公里33.捷达私家车氧传感器的质量担保期为：( )A、12个月或6万公里B、12个月或7万公里C、12个月无里程限制D、24个月或6万公里34.捷达火花塞的质量担保期为：( )A、12个月或5千公里B、12个月或10万公里C、6个月或5千公里D、12个月或6万公里35.捷达出租车质量担保期为6个月或5千公里的零件包括：（）A、前制动摩擦称片B、轮胎C、减震器D、后制动蹄片36.不予索赔的零件包括：（）A、空气滤清器B、离合器摩擦片C、机油滤清器D、燃油滤清器37.哪种车型的减震器是一年6万公里（）A、捷达B、新宝来C、速腾D、高尔夫A638.捷达车下列哪些零件需打故障码（）A、玻璃升降器开关B、发动机线束C、离合器踏板开关D、燃油泵继电器39.下列哪些索赔件返件时需附带PCC报告（）A、发动机总成B、变速箱阀体C、变速箱总成D、汽缸盖总成40.前减隔振块质量担保期为一年3万的车型有（）A.新速腾B.高尔夫A6C.捷达D.速腾二、填空（2分）1.除出租车外整车索赔质保期为备件索赔质保期为2.索赔分、、、四种类型3.备件索赔引导数据，手动迈腾动力总成引导数据迈腾CC道路救援的引导数据和损坏件编号分别为、4.按一起大众的相关规定，TSI首次免费保养里程应为5.经销商办理索赔返件期限为天，录入时间天以内，索赔件修改时间天，索赔单修改时间天6.大众品牌索赔件管理费为备件价格的7.速腾1.4T、迈腾CC1.8T、高尔夫A6、高尔夫GTI、全新宝来1.6L的首保费用标准分别为、、、、8.商品车审批表需签字三、简答题1.如何制作索赔件验收清单？（4分）•进入PT选择索赔单管理→索赔件状态查询→输入索赔件状态*1•如知道详细申请单号范围直接填写即可查询该范围*1的单子•点击导出→提示导出→单击橙色文字框。
斯柯达索赔员考试试题含解答共10题
斯柯达索赔员考试试题含解答共10题
1. 什么是索赔？
解答：索赔是指向保险公司或其他责任方提出赔偿要求的行为，以获得损失的补偿。
2. 索赔处理的基本步骤是什么？
解答：基本步骤包括收集索赔文件和证据、审核索赔资格、评估损失和计算赔偿金额、与相关方协商和沟通、最终决定赔偿金额并向索赔人支付。
3. 请列举一些常见的索赔文件和证据。
解答：常见的索赔文件和证据包括索赔申请表、事故报告、医疗记录、发票和收据、照片和视频证据等。
4. 什么是第三方索赔？
解答：第三方索赔是指索赔人向责任方以外的第三方提出赔偿要求，例如向他人的保险公司提出赔偿要求。
5. 在处理索赔时，什么是赔偿限额？
解答：赔偿限额是指在保险合同中规定的最高赔偿金额，超过该金额的部分将由索赔人自行承担。
6. 索赔处理过程中，什么是调解？
解答：调解是指通过第三方中立人的协助，促使索赔人和保险公司或其他相关方达成双方都能接受的解决方案。
7. 解释一下"现金价值"在索赔中的含义。
解答：现金价值是指在保险索赔中，根据物品的价值和折旧情况，以现金形式进行的赔偿，而不是修复或替换物品。
8. 什么是索赔调查？
解答：索赔调查是对索赔事件进行调查和核实的过程，包括现场勘查、证人询问、取证等手段。
9. 在索赔处理中，什么是豁免？
解答：豁免是指保险公司同意放弃索赔人应支付的一部分费用或免除某些责任。
10. 请解释一下"陪审团裁决"在索赔中的作用。
解答：陪审团裁决是指由一组中立的陪审员根据证据和法律规定，对索赔案件作出裁决，该裁决对双方具有法律约束力。
4S店银牌考核之满意投诉试题讲解
一．是非题（共32题）1.（错）当客户在接待大厅大声抱怨时,为避免事态扩大，服务专员不要立即趋前以免触怒客户，只要在旁观察事态发展，再决定采取适当步骤来应对处理。
2.（对）投诉是客户的基本权利，我们应尊重地面对它，并将之视成客户再给我们机会去改正缺失。
3.（对）在处理客户抱怨投诉时，应注意要做到“先处理心情，再处理事情”，尽可能先安抚客户的心情，再进一步处理客户或车辆的问题。
4.（错）处理客户投诉要有同情心，对客户付出真实情感就可以博取客户好感，这样客户就不会继续追究我们的缺失与疏忽了。
5.（错）处理客户投诉的最好是能够创造双赢，如果实在没有办法做到，至少也不能让我们公司遭受损失或吃亏才是。
6.（对）面对发怒的客户,我们应该耐心倾听他的抱怨，适当安抚他的情绪，渐渐引导其进入理性的沟通氛围，如此才有可能了解客户的意图与可能接受的处理方案。
7.（对）售后特约服务中心接受到客户投诉或上海通用汽车转来的投诉时，特约服务中心应认真填写《客户投诉处理表》，且必须在2个小时内与客户联系。
8.（错）处理客户投诉的过程中，必要时我们会主动向客户表示歉意，这就表示我们向客户主动认错。
9.（错）每个售后服务中心的员工应将客户的投诉放在首位，当遇到客户投诉时，尽可能向公司领导汇报，千万不要将责任随意揽在自己身上。
10.（对）重大投诉或相同案件多次无法完成，特约服务中心要适时地向上海通用汽车区域经理或相关人员汇报或备案。
11.（错）客户投诉仅是少数客户不满意见的表达，只要满足客户的要求，避免纠纷扩大，就达到投诉处理的最终目的了。
12.（对）处理客户投诉时，需要善用提问发掘客户的不满，确认投诉内容与原因，尽可能安抚客户的情绪，并针对客户的要求，提出合理适当的解决方案。
是非题：客户满意度（共20题）1.（错）超越客户期望值越多，客户满意度就越高，因此我们应该争取最大幅度地超越客户期望值，这样就可以得到客户的最大回馈，也最符合企业的最大利益。
汽车保险理赔员招聘试题及答案
汽车保险理赔员招聘试题及答案一、单选题（每题 3 分，共 30 分）1、汽车保险理赔的基本原则不包括（）A 重合同、守信用原则B 主动、迅速、准确、合理原则C 先修理后定损原则D 实事求是原则答案：C解析：汽车保险理赔应遵循重合同、守信用原则，主动、迅速、准确、合理原则，实事求是原则。
先定损后修理是常见的流程。
2、以下哪种情况不属于车辆损失险的保险责任（）A 碰撞、倾覆B 火灾、爆炸C 地震D 外界物体坠落答案：C解析：车辆损失险一般不包括地震造成的损失，地震通常属于免责范围。
3、交强险的赔偿限额中，医疗费用赔偿限额为（）A 10000 元B 18000 元C 2000 元D 11000 元答案：B解析：交强险的医疗费用赔偿限额为 18000 元。
4、定损时，对于更换零部件的原则，以下说法错误的是（）A 质量、寿命不低于原车零部件B 能修复的尽量修复，不随意更换C 以修复为主，更换为辅D 一律更换全新的零部件答案：D解析：定损时应根据实际情况，能修复的尽量修复，不随意更换，且更换的零部件质量、寿命不低于原车零部件，并非一律更换全新的。
5、汽车发生碰撞事故后，以下哪种情况可以进行推定全损（）A 车辆维修费用达到车辆实际价值的 50%B 车辆维修费用超过车辆实际价值的 80%C 车辆维修费用超过车辆实际价值的 70%D 车辆维修费用超过车辆实际价值的 60%答案：B解析：通常车辆维修费用超过车辆实际价值的 80%时，可以进行推定全损。
6、在车险理赔中，现场查勘的主要任务不包括（）A 查明事故原因B 确定保险责任C 核定损失金额D 与客户协商赔偿金额答案：D解析：现场查勘的主要任务是查明事故原因、确定保险责任、核定损失金额，与客户协商赔偿金额一般在后续流程中进行。
7、以下哪种情况属于保险欺诈（）A 夸大事故损失B 故意制造事故C 编造未曾发生的保险事故D 以上都是答案：D解析：夸大事故损失、故意制造事故、编造未曾发生的保险事故都属于保险欺诈行为。
比亚迪索赔试题B卷
索赔试题B卷单项选择题：（每题5分，共计55分）1. 服务店受理顾客或经销商补办保修手册申请时，技术索赔一、二部（）科长邮件审批同意后，区域经理指导服务店通过服务系统订购手册。
A.. 索赔件科B. 支援科C. 索赔审核科D. 索赔信息科2. 接财务紧急通知,根据国务院令第587 号关于修改《中华人民共和国发票管理办法》的决定第九条规定:自2011 年2 月1 日（含）开具的发票，必须加盖（）章。
A. 财务专用章B. 发票专用章C.服务店业务公章D. 维修专用章3.为了提高顾客对比亚迪品牌的美誉度，经公司研究决定，对各车型随车工具按照整车其它类保修期限进行保修。
F0、F3、F3R、G3、L3、F6、M6车型，非营运车、营运车随车工具保修期限为（）。
A.非营运车24个月/60000公里，营运车12个月/60000公里B.非营运车24个月/60000公里，营运车12个月/100000公里C.非营运车12个月/60000公里，营运车6个月/60000公里D. 非营运车6个月/10000公里，营运车3个月/10000公里4.通过销售及服务系统“保修费用进度查询”模块使服务店方便、快捷的查询保修费用的受理进度，公司要求全国比亚迪A 网各服务店每月需及时登记（）信息；如不及时登记，保修费用受理进度信息无法显示。
A.维修档案信息登记、费用申请信息B.索赔件发运信息、运费申请C.邮寄信息、邮寄费用申请D.索赔件发运信息、邮寄信息5.为便于服务店开展索赔工作，经公司研究决定，对各车型《比亚迪汽车保养及保修手册》进行改版、升级，升级后各车型《比亚迪汽车保养及保修手册》名称变更为（）。
A. 《比亚迪汽车保修手册》B.《比亚迪汽车保养手册》C.《比亚迪汽车保养及保修服务手册》D.《比亚迪汽车保养及保修手册》6. 索赔件箱贴打印包含在销服系统那个模块中（）为了打造快速、专业、高效的外出服务新形象，同时提高服务店盈利水平和外出服务积极性，经公司研究决定，对比亚迪汽车外出服务政策作以下调整。
索赔考试复习知识点
1，新车质量担保期起始日期是用户购车日期，其有效凭证为用户购车发票2，质量担保包括根据车辆技术要求调换或维修损坏的零件；质量担保服务所更换下零件,归上海大众汽车有限公司所有3，在索赔申请单中，售前索赔车辆的行驶里程不应大于80公里4，如部队、武警车辆系调拨分配车辆，车辆使用单位无法提供购车发票，则以该车的行驶证发证日期作为质量担保服务的起始日期，该车行驶证复印件可以替代该车的购车发票进行存档备查5，如果索赔车辆是大用户单位调拨，无法提供购车发票时，索赔时可以承认该车的生产日期6，在办理售前商品车的索赔申请时，其购车日期应按照车辆合格证上“发证日期”填写7，索赔维修工作结束后，打印结算清单并请用户签字认可。
将结算清单与任务委托书存放在一起，（*保存期为2年），如为配件索赔另需保存用户付费修理该配件时的结算清单。
（*上海大众结算之日起二年）8，表示修理合同的确认和完成，用户需要在委托书和结算清单上都签名, 否则将被视为无效的凭证。
9，经销商向上海大众证明为用户提供了质量担保服务工作的直接证据，所有的任务委托书必须附有结算清单并保存二年10，索赔员在生成索赔申请单时，在一份委托书中在可能出现的3种情况下，可分开填写索赔申请单11，对于更换里程表后，已将旧里程表原公里数输入新里程表的，则不必上报更换前的数据，对于无法将旧表原公里数输入的车辆，必须在更换的当天，及时生成里程表更换文件上传至上海大众。
12，索赔员在使用SVW-2系统生成索赔申请单数据时，同一天内最多可以生成1批13，索赔申请单递交期限，1个月内（从索赔修理之日起，30天内）14，结算文件里包含四个数据表：结算清单数据、索赔补差数据、销货清单数据、申请单退单数据15，索赔文件：车辆信息、用户信息、工位信息、配件信息、损伤代号编排信息、故障报告信息、换下的索赔配件信息16，在索赔申请单中，上海大众车辆按照修理组别可分为6大类17， 1.4TSI 32组第二显示区：-21至20，1.8TSI及2.0TSI 32组第二显示区：-21至1518，燃油清净剂：15000Km后，1.4TSI建议每10000Km，1.8TSI及2.0TSI建议每20000Km，加注燃油时按比例1:100019，如果更换发动机总成，需要附带一瓶更换下的发动机机油20，途观灯光市区模式，在15-50Km/h开启21，途观配备氙气大灯的车型，转弯或在急弯上行驶，打开转向信号灯时，车辆会自动打开一个集成在大灯内的弯道行车灯。
吉利索赔员考试题库
吉利索赔员考试题库
摘要：
1.吉利索赔员考试概述
2.吉利索赔员考试题库内容
3.如何根据题库编写一篇文章
4.编写文章的步骤和注意事项
正文：
正文”的成果。
在开始任务之前，你需要了解吉利索赔员考试题库的具体内容。
题库中包含了关于吉利汽车公司索赔流程、索赔技巧、法律法规、汽车构造和维修等方面的知识。
这些内容将帮助你全面了解吉利汽车公司的索赔业务，从而更好地完成写作任务。
根据题库内容，你可以开始编写一篇关于吉利索赔员考试的文章。
以下是一些建议和步骤：
1.首先，在文章开头简要介绍吉利索赔员考试的背景和目的，概述整个考试的流程和内容。
2.接下来，详细阐述吉利索赔员考试题库中的各个部分，包括索赔流程、索赔技巧、法律法规、汽车构造和维修等。
在阐述每个部分时，可以结合具体案例或实例，以便读者更好地理解。
3.在文章的中间部分，分析吉利索赔员考试对索赔员的重要性，以及如何提高自己在考试中的表现。
这里可以分享一些学习技巧和心得，帮助读者更好
地应对考试。
4.文章的最后，总结吉利索赔员考试的特点和价值，以及它对吉利汽车公司和整个行业的意义。
在编写文章时，请注意以下几点：
1.保持文章结构清晰，逻辑性强。
2.使用通俗易懂的语言，确保读者容易理解。
3.注意文章的篇幅，避免过长或过短。
4.尽量提供有价值的信息和观点，让读者有所收获。
4S店季度网点内部培训考核+试题
培训考核试题一、售后服务管理类试题：问题1服务顾问与客户握手时的正确做法某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事( )。
(A)告知用户对驾驶无影响，无需理会(B)告知用户立即停止行驶，等待救援(C)告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查(D)告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查问题2以下各项肯定属于东风标致保修范围的是：(A)燃油使用不当(B)大灯进水(C)用户在店内自费维修后发现没修好(D) 以上都不是问题3在燃烧过程中，在高温高压情况下容易产生哪种废气：(A)NOX(B)HC(C)CO(D)SO2问题4对服务顾问的职责正确的认识是哪一个？（D）A.为保证按时交车，服务顾问应该经常去车间查看维修进度B.服务顾问先把用户让到休息室，再去进行环车检查C.服务顾问要准确地判断出故障后，在派工单上写下维修项目D.服务顾问要把用户的要求记录在派工单上问题5下列叙述正确的是哪一项？A.对于在质检中发现问题的车辆，质检人员应该在原始派工单上注明需要重复修理的项目，退回维修工人进行返工B.车辆出车间后，如再次发生重复故障，应由服务顾问重新开据施工单C.标注返修标志的维修工单和返修车应在服务顾问审核后方可交车D.由于维修工人误操作造成的返修，应该由维修工人向用户说明原因，并向用户道歉要想保证总是不断的提高客户满意度，特约商的售后服务工作就应该按照下列哪种要求工作？A、在结算时为顾客提供某一固定折扣B、为顾客提供免费的有限品种饮料C、服务工作始终做到超出顾客的期望值D、交车时是将车辆按照公司的统一标准清洗干净问题7要想做好预约工作，作为特约商的售后服务部最应该做到的是？A、使用座套等防护用品B、在结算时给顾客优惠C、遵守与客户预先约定的时间D、认真做好环车检查问题8预约服务给特约商带来的好处是哪些？A、提高客户的满意度及忠诚度B、削峰填谷、提高工作效率C、提高生产率以及单车收益D、平均分配时间、接待井然有序问题9下面那些描述是正确的？A、客户无法预计的等待比事先知道的等待过得慢B、客户无法预计的等待比事先知道的等待过得快C、不明原因的等待比可以理解的等待过得慢D、不明原因得等待比可以理解得等待过得快问题10我们所提供服务产品的回报有哪些？A、只有直接回报B、只用间接回报C、即有直接回报，也有间接回报D、以上都不对问题11安排客户休息时，我们应该：A、指引客户到休息区B、告知客户休息区的娱乐方式C、告知客户找到自己的方式D、如果客户要离开，告知客户离开的交通工具问题12在环车检查环节中，服务顾问正确的做法是：A、对检查中发现的问题要如实告知客户B、如果客户报修检查异响或线路问题，重点检查故障部位附近的外观情况，是否有维修过的痕迹C、在检查过程中承诺给客户免费的项目不用记录，直接告诉车间维修人员就可以了D、在检查中发现自己不能处理的问题不要按自己的想法敷衍客户下列哪些做法是我们所提倡的？A、在下雨天，服务顾问主动迎接客户，并为客户撑伞B、下雨天，服务顾问接车时就不用再进行车辆外观环车检查了C、客户反映车洗的不干净，服务顾问检查后告诉客户，车辆清洗的质量完全符合我们公司的标准，由于是免费洗车所以请客户不要按照外面洗车的标准来要求我们的洗车工作D、在接车流程中，服务顾问主动为客户倒水问题14当发现客户车辆存在问题，经与客户沟通，客户仍然不修时，服务顾问应该特别做到：A、在《维修委托书》维修档案联背面客户意见处填写客户意见，然后请客户签字，服务顾问同时也要签字B、在《维修委托书》维修档案联背面不用填写客户意见，直接请客户签字就可以C、在单据填写上与正常维修没有什么区别，只要口头通知客户就可以了D、在结算单上记录车辆问题与客户意见并请客户签字确认问题15检验流程中最主要的工作是什么？A、保持维修工单的整洁B、所有车辆都经过三级检验C、所有车辆都要清洗干净D、只要维修人员严格自检就可以了问题16在通知客户取车之前，服务顾问应该：A、将车送到洗车处进行洗车B、和质检员进行内部交车工作C、亲自检查车辆修复和外观等状况D、准备好结算的资料问题17预约需要的硬件设施有哪些？A、预约专用电话B、内部通讯设备C、预约货架D、预约所需记录表问题18下列哪些项是服务顾问在结算/交车环节中应该重视的？A、说明收费的明细B、陪同客户结算C、保证接车和交车是同一个服务顾问D、当着客户面取下四件套E、感谢并送离客户问题19东风标致的保修政策正确的是：A、离合器片的保修期为：1年或2万公里（以先到为准）B、遥控器电池的保修期为：6个月C、灯泡的保修期为：2个月或5000KM（以先到为准）D、保险丝的保修期为：1个月使用DMS系统对于4S店的意义：A、使内部管理、作业更加规范B、有效帮助4S店提高维修质量C、更有效的执行主机厂要求，提升服务水平D、方便经营与管理的数据的统计分析问题21服务顾问（不兼职回访员）重点回访哪些客户？A、首保的客户B、长时间未来厂的客户C、对未查出故障的顾客D、对客户提出意见或投诉的客户E、做完大修的客户问题22客户保养提示，应该记录在A、《维修委托书》上B、《结算单》上C、《质量担保和保养手册》上D、《定期保养单》上问题23对于4S店而言，影响客户满意的不可控因素为：A、整车价格B、整车质量C、服务质量D、维修质量问题24当客户接受维修服务时，可以使用户感觉到心情舒适的做法：A、服务人员表现出对用户的欢迎、理解与尊重B、维修车辆时，用户可以在一个安静舒适的环境中休息等候C、服务过程清晰明了，没有任何欺骗与隐瞒D、向客户尽量多销售服务产品问题25客户希望我们对出现的问题或用户所关注的事项作出迅速反应，我们应该：A、用户就有关事项与服务站第一次联系时，服务站应立即作出答复或解决用户所关注的问题B、向用户提供清晰有益的建议C、严格履行对用户所作的承诺D、让客户自己与东风标致厂家联系问题26在我们的流失客户中有65％－85％的流失客户是：A、基本满意客户B、非常满意客户C、不满意客户D、投诉客户问题27（ABC）下面哪些说法是正确的：A、吸引新客户的成本是保持老客户费用的 5 倍B、为了让客户满意，我们超出客户的期望越多越好C、每一个不满的客户会转告 11个人，产生群体效应D、大多数客户初次来服务站修车的心情是舒适的问题28顾问式服务需要我们服务顾问具备哪些能力？A、技术能力B、销售能力C、沟通能力D、说服客户的能力问题29在维修接待过程中，服务顾问经常会对看上去十分简单事情向客户做一详细介绍，我们称之为概述，概述的目的：A、消除客户的疑虑B、带客户能尽快的进入舒适区C、建立客户的信心D、让客户感觉宾至如归问题30服务顾问在与客户交流的过程中，要注意倾听客户的谈话，倾听的意义：A、倾听有助于与客户建立良好的人际关系B、倾听有助于获得所需要的重要信息C、倾听有助于排解客户的抵触心理D、倾听可以打破销售过程的僵硬感问题31服务销售的三要素是什么？A、需求B、信心C、影响力D、购买力问题32在我们的服务销售过程中，客户有时会产生异议，处理异议的步骤是：A、明确异议所在B、同意及中立化C、不同意，与客户进行争论D、提出解决方案问题33下列哪种做法在处理客户投诉中是不正确的A、如果可能，请客户到一个比较安静的场所B、不要挑战客户C、一定要在与客户的争执中获胜D、客户投诉其实就是为了占便宜只有了解顾客的需求和期望，才能让顾客达到满意。
上海大众索赔员培训考试
上海大众索赔员培训考试第一篇：上海大众索赔员培训考试新车质量担保期起始日期是用户购车日期，其有效凭证为用户购车发票.如果索赔车辆是大用户单位调拨，无法提供购车发票时，索赔时可以承认该车的生产日期售前索赔车辆的行驶里程不应大于80公里；在办理索赔申请时，其购车日期应按照车辆合格证上“发证日期”填写原始凭证包括：购车发票复印件、接车预检单、任务委托书、配件入库凭证、材料发货凭证、业务结算清单、24小时救援服务受理单、工具借用记录、配件索赔另需提供配件更换修理时的结算清单。
保存期为：上海大众结算之日起二年 6 7 8 9 表示修理合同的确认和完成，用户需要在委托书和结算清单上都签名, 否则将被视为无效的凭证。
经销商向上海大众证明为用户提供了质量担保工作的直接证据，所有任务委托书必须附有结算清单并保存二年索赔申请单递交期限，1个月内（从索赔修理之日起30天内）；对于退单，自首次递交之日起算，须在3个月（90天）内修正并通过1.4TSI 32组第二显示区：-21至20；1.8TSI及2.0TSI 32组第二显示区：-21至15。
如检测数据超出标准范围则对所有燃油喷嘴一起进行更换。
燃油清净剂：15000Km后，1.4TSI建议每10000Km，1.8TSI及2.0TSI建议每20000Km；加注燃油时按比例1:1000 10 途观-灯光市区模式，在15-50Km/h开启新帕装备了AFS动态转角辅助照明系统，当车速大于15Km/h时，该系统可以根据转弯角度和行驶速度……，使驾驶员更容易看清...避免危险发生12 弯道行车灯，途观配备氙气大灯的车型，转弯或在急弯上行驶，打开转向信号灯时，且车速低于40Km/h、近光灯开启，弯道行车灯才工作 13 启用带雨天照明功能的城际模式：将大灯开关调到AUTO；车外光线强度较低；车速15-70 km/h；雨刮器启用超过2分钟 14 关闭带雨天照明功能的城际模式：A.车速超过70 km/h；B.刮水器关闭超过8分钟；C.将灯光切换旋钮调到近光灯位置 15 工位由8个数字组成：1,2修理组 3,4图号5,6操作代码 7,8指数引导数据4位：车辆使用类型，贷方凭证（1），索赔内容，索赔形式。
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一．是非题（共15题）
1.（错）上海通用汽车有限公司所生产的别克汽车质量担保只适用于首位车主。
2.（错）保修期內的客户车辆在外地发生故障，在非上海通用授权的维修站更换发电机。
事后可以带着发票和旧件向上海通用售后服务中心办理索赔申请。
3.（对）查修保修期内车辆发动机故障，发现客户曾改装点火系统，维修费用不得索赔，
应由客户自行承担。
4.（错）客户报修保修期内的车辆左前部发出异响，通过简易调整就排除了该故障， ASC
可以向SGM申请索赔此项简易调整的维修费用。
5.（错）保修期内车辆故障应提供拖车服务，尤其对于VIP客户，就是再远我们也要满足
其需求进行急救拖车，并向SGM申请拖车费用。
6.（错）保修期内客户自费所更换上的零部件质量担保期同整车担保期是一致的，并随整
车质量担保期结束而结束。
7.（错）整车保修期限是指从车辆销售开票之日起计算的时间或行驶里程期限，以最后到
期者为准。
8.（对）客户自费维修所购买的别克纯正配件，享有1年或2万公里的配件质量担保。
9.（对）所有保修更换下来的旧件，属于上海通用别克公司所有，应返回上海通用别克公
司。
10.（对）对于因保修故障所造成的客户其他方面的间接损失，SGM原则上是不予索赔的。
11.（对）客户购买的上海通用别克新车享有全国所有别克服务网点相同条件品质的保修服
务。
12.（对）新车交车1000公里内校正因材料或制造加工缺陷而引起的车辆故障调整,在申请
索赔时,只能申报维修工时,而不存在材料费。
13.（对）为支持保修索赔能及时有效的提报，服务专员有责任提供相关保修车辆维修记录
的完整性和精确性。
14.（对）服务中心提报保修索赔的另一项功能，是协助厂家掌握新车产品质量与维修信息。
15.（对）四轮动平衡在1000KM以内的情况下，可以申请保修。
二．单选题（共14题）
1. 客户的别克车在1年2个月（27000公里）时，A零件因质量问题损坏，引起B零件损坏，
请问A、B两零件各自剩余多少保修期？（D）
A.1年10个月或60000公里，以先到为准
B.2年或33000公里，以先到为准
C.3年或33000公里，以先到为准
D.1年10个月或33000公里，以先到为准
2. 保修期内的客户遗失了保修手册，但有故障需要申请保修服务，服务专员该如何应对处理？
（C）
A.直接表示无保修手册，不办理保修
B.没有也可以保修
C.请客户提供原购车发票（或复印件），并帮助重新办理“保修手册“
D.建议去别的ASC试试
3. 以下哪些部件可以直接更换而不需要上海通用授权（D）
A.发动机
B.变速箱（手动和自动）
C.发动机缸体
D.发动机电脑模块
4. 客户反映发动机盖不能适当地对正而需要调整维修。
请问谁应承担修理费用？（B）
A.客户
B.ASC
C.SGM
D.配件供应商
5. 客户反映喇叭没声，他曾经试着做过调整，但仍是不起作用。
经查需要更换，该费用由谁
承担？（A）
A.客户
B.ASC
C.SGM
D.配件供应商
6. 一般情况下，在保修期中，下列哪一项是拒绝赔付的项目？（E）
A.温度传感器故障
B.减震器漏油
C.音响主机错装
D.右前玻璃升降机升降困难
E.改装的前大灯
7. 某君威车主在购买车辆后10月/24000km时,自费在ASC更换了一个风扇,安装后又使用了6
个月/10000km后,由于风扇的质量问题引起水箱损坏,请问两者是否有索赔,索赔期各有多久? （D）
A.风扇为6个月/10000公里(以先到为准);水箱没有索赔
B.两者都有，均为6个月/10000公里
C.两者都有,风扇为1年/20000公里,水箱为8个月/36000公里(以先到为准)
D.两者都有,风扇为6个月/10000公里,水箱为8个月/26000公里(以先到为准)
8. 新车保修的起始日期以下哪个描述是正确的？（C）
A.客户交定金的日期
B.客户提车的日期
C.经销商开具的发票日期
D.客户付款的日期
E.签定购车合同的日期
9. 零件保修期，自购买安装日起算，期间为多久？（C）
A.两年或四万公里
B.两年无限里程
C.一年两万公里
D.12个月或两万公里
E.三年或六万公里
10.保修索赔的工时应该依据何种资料为准？（C）
A.实际维修所需的工时
B.资深技师维修所需的时间
C.SGM工时定额表
D.历史维修纪录
E.维修工单
11.保修提交有时间限制，那这个期限的起始日期是哪天？（ B）
A.维修工单结算日期
B.维修工单开单日期
C.服务顾问接车日期
D.工单交给保修员的那天
12.关于拖车费用保修，下列哪项描述是不正确的（ B）
A.拖车需向SGM区域经理事先报告
B.ASC不需授权即可委托其他拖车公司进行拖车
C.由离最近的ASC进行拖车
D.拖车只能申请单程费用
13.以下哪些费用不可以向SGM申请（C）
A.拖车费用
B.保修工时
C.诊断工时
D.配件费用
14.保修期内的车辆来店维修，发现需更换一个发电机。
车间从配件部领出一个新件于装车后
发现发电机失效，必须再领一个新件安装，故障才能解决。
请问第一个故障的新发电机应如何处理（B）
A.由配件部负责索赔
B.由索赔员负责申请索赔
C.不能向SGM申请索赔
D.向供应商申请索赔
三．多项选择题（共10题）
1. 原则上SGM支付的车辆保修包括下列哪些费用?（ B C E）
A.交通费
B.配件费
C.工时费
D.客户其他额外损失费
E.拖车费
2．上海通用汽车公司审计索赔时，将对下列哪些项目拒绝索赔，并视情节严重情况，对经销商进行相应处理？（ B C D E）
A．获批准进行了超过ASC权限的保修
B．未按规定返还保修旧件
C．经查核与工单记载不符者
D．未经过客户签字许可的修理
E．维修服务委托书填写不完整
3．依照上海通用车辆保修索赔规定，以下哪些缺陷属于保修范围内？（ A C D ）A．制造上的缺陷
B．意外损伤造成的缺陷
C．装配上的缺陷
D．材料上的缺陷
E．使用不当造成的缺陷
4. 在客户车辆保养项目中，下列哪些保养件及易损件不属整车保修范围？（ A C E）
A.火花塞
B.座椅
C.刹车盘
D.轮胎
E.卤素灯泡
5. 以下哪些维修内容是属于SGM对新车在1000公里内规范的调整项目？（ A C D）
A．车轮和轮胎动平衡
B．机油更换
C．玻璃
D．车身钣金
E．四轮定位
6. 申请办理保修索赔，客户需要在下列哪些单据上签字确认？（ B E）
A．预约登记表
B．维修工单
C．预检单
D．配件领料单
E．结算单
7. 针对保修索赔案件，下列哪些情况不符合索赔范围？（ A B D E）
A．车辆没有按时回厂保养
B．车辆改装非上海通用认可的零部件
C．规模返修内的车辆维修
D．车辆作为特殊用途使用
E．车辆没有按上海通用规范的保养要求
8. 当SGM通知规模返修活动的时候，ASC应该采取下列何者正确的做法？( A B E )
A．查阅规模返修的相关文件
B．订购返修需求的相关配件
C．由服务专员负责专案实施与总结
D．广告宣传通知客户返厂
E．组织相关技术培训
9. 在保修期内办理配件保修索赔，客户应该提供什么样的文件材料？（ A B E ）
A．发票复印件
B．结算单复印件
C．维修工单
D．配件出库单
E．保养手册
10.客户申请补办《保修与保养手册》时，客户需要提供哪些文件（复印件）？
（A B C D）
A．购车发票
B．行驶证
C．车主身份证
D．遗失申请证明。